Современная система высшего образования функционирует в условиях возрастающей конкуренции между университетами за привлечение абитуриентов. Снижение демографических показателей, расширение выбора образовательных траекторий и активное развитие онлайн-коммуникаций формируют новые требования к организации приемной кампании [1]. Для абитуриента важным становится не только содержание образовательных программ, но и качество взаимодействия с вузом на всех этапах поступления.

В этой связи процессы работы приемной комиссии приобретают стратегическое значение. Университету необходимо обеспечивать оперативную обратную связь, прозрачность процедур и доступность информации, одновременно соблюдая нормативные требования и обеспечивая защиту персональных данных. Одним из перспективных направлений развития является внедрение технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), адаптированных под специфику образовательной организации [2].

Взаимодействие вуза с абитуриентом представляет собой многоэтапный процесс, включающий информационные, консультационные и административные компоненты. В отличие от классических моделей клиентского сервиса, данный процесс регламентирован государственными требованиями и сопровождается формированием значительного объема персональных данных [4].

Абитуриентский путь начинается с первичного ознакомления с университетом и продолжается через этапы консультирования, принятия решения о поступлении, подачи документов и участия в конкурсных процедурах. Завершающей стадией является зачисление и переход абитуриента в статус студента. Данный жизненный цикл носит последовательный характер и предполагает множественные точки контакта между абитуриентом и вузом. Схематично основные этапы взаимодействия представлены на рис. 1 [5].

Рис. 1. Жизненный цикл взаимодействия образовательной организации с абитуриентом

Отсутствие системного подхода к управлению этими этапами приводит к фрагментации информации и снижению качества коммуникаций. В научных исследованиях отмечается, что эффективность работы с абитуриентами напрямую зависит от способности образовательной организации аккумулировать и анализировать данные о взаимодействиях, а также оперативно реагировать на запросы поступающих [6].

МГТУ «СТАНКИН» располагает развитой цифровой инфраструктурой, включающей официальный сайт для абитуриентов, электронные формы подачи документов и личный кабинет поступающего. Данные инструменты обеспечивают автоматизацию ключевых административных процедур и соответствуют современным требованиям к электронному приему.

В то же время коммуникационная составляющая процесса характеризуется использованием множества разрозненных каналов. Вопросы абитуриентов поступают через электронную почту, телефон, формы обратной связи и социальные сети. Обработка таких обращений во многом осуществляется вручную, а информация о взаимодействиях не всегда агрегируется в единой системе. Это затрудняет анализ обращаемости, увеличивает нагрузку на сотрудников приемной комиссии и снижает возможность персонализации ответов [4].

Существующая модель информационных потоков взаимодействия с абитуриентами представлена на рис. 2.

Рис. 2. Существующая модель информационных потоков взаимодействия с абитуриентами

Выявленные особенности указывают на необходимость перехода от частичной цифровизации к комплексной автоматизации, основанной на единой платформе управления взаимоотношениями.

CRM-системы изначально разрабатывались для коммерческих организаций, однако их функциональные возможности позволяют эффективно адаптировать данные решения под задачи образовательных учреждений. В контексте приемной кампании CRM может рассматриваться как инструмент, обеспечивающий централизованный учет абитуриентов, фиксацию всех каналов взаимодействия и автоматизацию типовых процессов.

Использование CRM позволяет сформировать единый профиль абитуриента, содержащий не только персональные данные и документы, но и историю коммуникаций, статусы заявлений и результаты конкурсных процедур. Это создает предпосылки для повышения прозрачности работы приемной комиссии и снижения риска ошибок при обработке информации.

Особое значение имеет аналитический потенциал CRM-систем. Накопленные данные могут использоваться для оценки эффективности каналов привлечения, прогнозирования нагрузки на сотрудников и оптимизации организационных решений в период приемной кампании.

Предлагаемая концепция CRM-системы для МГТУ «СТАНКИН» предполагает использование CRM в качестве интегрирующего ядра цифровой экосистемы приемной комиссии. Система объединяет внешние каналы коммуникации, внутренние информационные ресурсы и инструменты аналитики в единое информационное пространство [6].

Концептуальная модель CRM-системы взаимодействия с абитуриентами представлена на рис. 3.

Рис. 3. Концептуальная модель CRM-системы взаимодействия с абитуриентами

Центральным элементом модели является профиль абитуриента, в котором аккумулируются данные, поступающие из различных источников. CRM обеспечивает автоматическую регистрацию обращений, маршрутизацию запросов ответственным сотрудникам и формирование уведомлений для абитуриентов. Это позволяет существенно сократить время ответа и повысить качество информационного сопровождения.

В модели особое внимание уделено контуру безопасности, обеспечивающему соответствие требованиям законодательства о персональных данных.

Таким образом, CRM-система выступает не только как технологическое решение, но и как инструмент организационного управления процессами приема.

В качестве CRM-системы для автоматизации деятельности приемной комиссии предложено использование платформы Bitrix24, обеспечивающей централизованный учет обращений абитуриентов, автоматизацию коммуникаций и аналитическую поддержку управленческих решений. Экономическая результативность внедрения CRM-системы Bitrix24 оценивается на основе снижения трудозатрат сотрудников и повышения операционной эффективности процессов взаимодействия с абитуриентами. При численности приемной комиссии 5 человек и среднемесячной заработной плате с учетом начислений 70 тыс. руб. годовой фонд оплаты труда составляет 4,2 млн руб. Сокращение трудозатрат на 30 % за счет автоматизации обеспечивает годовую экономию в размере 1,26 млн руб. при разовых затратах на внедрение CRM-системы 650 тыс. руб., что формирует чистый экономический эффект 760 тыс. руб. в первый год эксплуатации и срок окупаемости около 6 месяцев.

Для оценки успешности внедрения CRM-системы Bitrix24 в деятельность приемной комиссии используются количественные показатели, отражающие изменения в скорости и качестве обработки обращений абитуриентов до и после внедрения системы. Данные показатели представлены в таблице 1.

Таблица 1

Показатели эффективности взаимодействия с абитуриентами до и после внедрения CRM-системы Bitrix24

Для МГТУ «СТАНКИН» внедрение CRM-системы Bitrix24 создает условия для масштабирования приемной кампании без пропорционального увеличения кадровых ресурсов и формирует основу для развития персонализированных цифровых сервисов и каналов взаимодействия с абитуриентами.

В ходе исследования установлено, что автоматизация взаимоотношений с абитуриентами на основе CRM-технологий является актуальным направлением развития цифровой инфраструктуры вуза, а анализ текущего состояния взаимодействия выявил предпосылки для внедрения CRM при одновременном сохранении проблем фрагментации данных и коммуникаций. Полученные результаты расчета показателей эффективности свидетельствуют о повышении операционной и экономической результативности работы приемной комиссии после внедрения CRM-системы Bitrix24, что подтверждает целесообразность ее использования в процессах взаимодействия образовательной организации с абитуриентами и способствует усилению конкурентных позиций университета на рынке образовательных услуг.

Литература:

1. Развитие CRM-платформ в 2022−2023: 15 тенденций и прогнозов. — Текст: электронный // spark.ru: [сайт]. — URL: https://clck.ru/3CxpX2 (дата обращения: 10.12.2025).
2. Смирнов, В. Н. Управление взаимоотношениями с клиентами / В. Н. Смирнов. — Владимир: Изд-во ВлГУ, 2022. — 171 с. — Текст: непосредственный.
3. Тренды на рынке CRM-систем в 2024 году. — Текст: электронный // ПростойСофт: [сайт]. — URL: https://prostoysoft.ru/Articles/TrendsInCRMMarketIn2024.htm (дата обращения: 10.12.2025).
4. Усачев, А. С. CRM-системы как основной инструмент цифрового менеджмента / А. С. Усачев. — Текст: непосредственный // Вестник Таганрогского института управления и экономики. — 2024. — № 4 (44). — С. 46–49.
5. Черкашин, П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): учебное пособие / П. А. Черкашин. — 4-е изд. — М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2024. — 420 с. — Текст: непосредственный.
6. Шапран, В. В. CRM-рынок России: какую из CRM-систем поставить бизнесу в 2025 году / В. В. Шапран. — Текст: непосредственный // Дневник науки. — 2025. — № 2.