К вопросу о клиентской политике АО «Альфа-Банк»

Произведен анализ клиентской политики АО «Альфа-Банк», отражены ее качественные принципы, востребованность финансовых услуг, электронных банковских услуг, услуг по аренде индивидуальных сейфовых ячеек и др.

Ключевые слова: клиентская политика, вклады, кредитная политика, финансовые услуги, ресурсная база.

The article analyzes the client policy of JSC «Alfa-Bank», reflects its qualitative principles, the demand for financial services, electronic banking services, services for renting individual safe deposit boxes, etc. The article is devoted to the analysis of the client policy of JSC «Alfa-Bank».

Keywords: client policy, deposits, credit policy, financial services, resource base.

Клиентская политика — образ действий коммерческого банка, ориентированный на управление взаимоотношениями с клиентами, включающий совокупность стратегических и тактических мер осуществления данной деятельности [1].

Во времена нестабильности в экономической ситуации и обострения конкуренции банковским организациям необходимо бороться за каждого клиента, делая акцент на качестве работы с клиентами. Поэтому современный банковский рынок ставит перед банковскими организациями вопрос другого значения: успешный банк уже не может построить эффективную бизнес-систему основываясь только на классической модели обслуживания клиентов.

Клиентская политика коммерческого банка является стратегическим документом включающем в себя цели, задачи, приоритеты, принципы в привлечении клиентов с обоснованием объемов финансовых, производственных, трудовых, информационных и иных ресурсов.

Практически достижение коммерческим банком целей осуществляется на основе реализации задач клиентской политики. Нормируется этот процесс путем декларирования принципов клиентской политики кредитной организации.

АО «Альфа-Банк» был основан в 1990 году и на сегодняшний день является одним из ведущих банков России. Основным видом деятельности компании является предоставление услуг в банковской сфере, которая включает в себя обслуживание как физических, так и юридических лиц, и инвесторов [2].

Для анализ финансового состояния АО «Альфа-Банк» проанализируем прежде всего характеристики баланса. Рассмотрим, какие изменения претерпели совокупные активы банка за исследуемые два года.

Таблица 1

Анализ активных операций АО «Альфа-Банк» за 2021–2022 гг. (в тысячах рублей)

Наибольшая доля принадлежит чистой кредитной задолженности — 44,21 %, однако в 2022 году банк снизил ее на более чем 65 %. Денежные средства и средства кредитных организаций в ЦБ РФ имеют большой процент различий за период 2021–2022 гг. как часть активов, это объем вырос на 98 %.

Вдвое увеличился отложенный налоговый актив, наполовину банк снизил объемы долгосрочных активов, предназначенных для продажи. В связи с этим следует указать на то, что деятельность банка была не во всем успешной в 2022 году [3].

В таблице 2 проанализируем обязательства банка.

Таблица 2

Анализ пассивных операций АО «Альфа-Банк» за 2021–2022 гг. (в тысячах рублей)

Из таблицы видно, что общие обязательства АО «Альфа-Банк» выросли на 11,4 % и на конец 2022 года составили 16852,876 тысяч рублей. Большую долю составляют средства клиентов, не являющихся кредитными организациями.

Приоритетным направлением деятельности банка являются депозиты физических лиц. Объем привлеченных средств от физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по состоянию на 31 декабря 2022 года составил 61248,648 тысяч рублей [4].

Рассмотрим иные финансовые показатели в динамике развития АО «Альфа-Банк» в таблице 3.

Коэффициенты, характеризующие финансовое положение АО «Альфа-Банк»

Как видно из таблицы 3, большинство показателей финансового положения находятся в норме, однако наблюдается некоторое снижение. В частности, на 2,6 % снизился коэффициент роста капитала. Это индикатор устойчивости банка, отражающий его способность покрыть финансовые потери за счет собственных средств в случае неплатежеспособности заемщика.

Также на 3,4 % понизился коэффициент достаточности капитала. Это основной норматив, который обязаны соблюдать все кредитные организации. Это один из наиболее важных показателей надежности банка. Он характеризует способность банка нивелировать возможные финансовые потери за свой счет, не в ущерб своим клиентам [5].

Дать оценку клиентской политике банка можно, в числе прочего, на основе официальных рейтингов (таблица 4).

Таблица 4

Место АО «Альфа-Банк» в официальных рейтингах банков за 2024 г. (по данным ресурса www.banki.ru )

Как видно, Альфа-Банк фигурирует в «пятерке» российских банков, на уровне с такими крупными банками, как Сбербанк, ВТБ, «ПСБ-банк». При этом в 2017 г. Альфа-Банк получил Гран-при в ежегодной профессиональной премии, учрежденной порталом Banki.ru в номинации «Лучший банк года» [6].

Для дальнейшего изучения клиентской политики банка нами было проведено анкетирование клиентов АО «Альфа-Банк». Для построения анкеты мы воспользовались выкладками, сделанными в теоретической части работы и свели показатели клиентской политики банка к следующим аспектам:

1) удовлетворенность условиями кредитования;

2) удовлетворенность условиями размещения депозита;

4) удовлетворенность качеством обслуживания клиентов;

5) удовлетворенность количеством банкоматов и терминалов.

6) удовлетворенность режимом работы офисов банка.

7) удовлетворенность скоростью обслуживания в офисах банка [7].

Опрошены 200 человек. Результаты опроса представлены на рисунках 1–6. На рисунке 1 приведены показатели удовлетворенности клиентов условиями кредитования в АО «Альфа-Банк».

Рис. 1. Показатели удовлетворенности условиями кредитования в АО «Альфа-Банк»

На рисунке 2 приведены показатели удовлетворенности клиентов условиями размещения депозита АО «Альфа-Банк».

Рис. 2. Показатели удовлетворенности условиями размещения депозита АО «Альфа-Банк»

На рисунке 3 приведены показатели удовлетворенности клиентов качеством ипотечного кредитования АО «Альфа-Банк».

Рис. 3. Показатели удовлетворенности качеством ипотечного кредитования АО «Альфа-Банк»

На рисунке 4 приведены показатели удовлетворенности качеством обслуживания клиентов АО «Альфа-Банк».

Рис. 4. Показатели удовлетворенности качеством обслуживания клиентов АО «Альфа-Банк»

На рисунке 5 приведены показатели удовлетворенности клиентов количеством банкоматов и терминалов АО «Альфа-Банк».

Рис. 5. Показатели удовлетворенности количеством банкоматов и терминалов АО «Альфа-Банк»

На рисунке 6 приведены показатели удовлетворенности клиентов режимом работы офисов АО «Альфа-Банк».

Рис. 6. Показатели удовлетворенности режимом работы офисов АО «Альфа-Банк»

Таким образом, можно сделать вывод о недостатках клиентской политики банка и степени удовлетворённости клиентов, получивших банковские услуги. К основным недостаткам отнесены следующие:

1) неудовлетворенность условиями кредитования;

2) неудовлетворенность качеством обслуживания клиентов;

3) неудовлетворенность количеством банкоматов и терминалов.

Литература:

1 Зернова Л. Е. Партнерские связи коммерческих банков и направления их совершенствования. Монография. — Тамбов, 2022. — С. 101–142.

2 Ильичева Ю. Э. Повышение конкурентоспособности рынка банковских услуг на региональном уровне // Научный журнал молодых ученых. — 2020. — № 4 (21). — С. 106–115.

3 Ким А. Г. Влияние ценовой и информационной политики коммерческого банка на удовлетворенность корпоративных клиентов // Азимут научных исследований: экономика и управление. — 2022. — Т. 11. — № 2 (39). — С. 32–34.

4 Колесов Р. В., Рощина А. А. Основы политики управления клиентами в коммерческом банке / В сборнике: Экономика и управление: теория и практика. — Ярославль, 2022. — С. 169–173.

5 Лимаева А. А. Оценка финансовой устойчивости коммерческого банка //Кронос: экономические науки. — 2020. — № 3 (28). — С. 9–15.

6 Лобанова С. Н. Особенности маркетинга в деятельности банков с участием иностранного капитала // Актуальные вопросы современной экономики. — 2022. — № 10. — С. 102–116.

7 Мартенс А. А., Деркач Н. О., Шаромова Е. А. Депозитная политика коммерческого банка: факторы формирования // Вопросы управления. — 2023. — № 3 (82). — С. 19–31.