К вопросу о защите прав потребителей банковских услуг | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 27 июля, печатный экземпляр отправим 31 июля.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Научный руководитель:

Рубрика: Юриспруденция

Опубликовано в Молодой учёный №21 (520) май 2024 г.

Дата публикации: 25.05.2024

Статья просмотрена: 9 раз

Библиографическое описание:

Вохидова, Н. П. К вопросу о защите прав потребителей банковских услуг / Н. П. Вохидова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2024. — № 21 (520). — С. 459-463. — URL: https://moluch.ru/archive/520/114718/ (дата обращения: 16.07.2024).



Рост числа потребителей банковского сектора, а также появление новых видов банковских услуг требуют создания новых механизмов защиты прав потребителей. Развитие финансовых технологий способствует появлению новых рисков и нарушений прав потребителей в указанной сфере, что увеличивает необходимость эффективной защиты их интересов. Кроме того, увеличение случаев нарушений со стороны банков и финансовых учреждений подчеркивает актуальность и необходимость усовершенствования существующих правовых механизмов для защиты прав потребителей банковских услуг.

Ключевые слова: цифровые банковские услуги, исламские банковские услуги, цифровые технологии, защита прав потребителей банковских услуг.

Цифровизация, увеличение линейки услуг, оказываемых банками и иными финансовыми организациями, внедрение инноваций и искусственного интеллекта в работу, безусловно, повысили эффективность деятельности участников финансового рынка, привлечению инвестиций в этот сектор рынка.

Цифровые банковские услуги ориентированы на удобство клиентов и обеспечивают доступ к финансовым операциям в любое время и в любом месте, посредством различных устройств, таких как: смартфоны, планшеты и компьютеры.

В российском законодательстве определение цифровых банковских услуг отсутствует. Однако в международных актах оно имеется. Так, в Компендиуме эффективных подходов к защите прав потребителей финансовых услуг в цифровую эпоху (2021), разработанной Группой 20, Организацией по экономическому сотрудничеству и развитию (ОЭСР) такие услуги определены как цифровые операции с использованием цифровых технологий. Необходимо отметить, что Компендиум относит к цифровым финансовым услугам не только денежные операции или транзакции, но и различные механизмы, упрощающие взаимодействие с потребителем. К примеру, возможность полного доступа к финансовой информации потребителя через цифровые устройства [1].

Таким образом, цифровые финансовые услуги охватывают цифровые операции и услуги, упрощающие предоставление финансовых продуктов потребителю.

В науке цифровые финансовые услуги подразделяют также на оказываемые потребителям и цифровые услуги для банковской системы. К последним относятся использование технологий для автоматизации банковской деятельности. К примеру, использование «цифрового мозга» в межбанковском взаимодействии, открытие цифровых кошельков для банковских организаций Банком России и др. Указанные услуги предоставляются самим финансовым организациям, однако способствуют усовершенствованию взаимодействия с потребителями [2].

Анализ положений международных актов, позволяет сделать вывод о том, что определение «цифровых финансовых услуг» трактуется широко и включает не только услуги в цифровом формате, но и любые финансовые онлайн-услуги, не являющиеся цифровыми, но предоставленные с использованием различных технологий.

Несмотря на доступность, довольно высокое качество предоставляемых услуг, вопрос защиты прав потребителей остается актуальным.

На сегодняшний день в России отсутствует отдельный законодательный акт, отражающий механизмы защиты прав потребителей цифровых финансовых услуг: применяются уже существующие процедуры защиты — обращение в Роспотребнадзор, Банк России, суд и другие органы, что не всегда позволяет учесть специфику оказываемых услуг. Этот вопрос также обсуждается и в контексте введения (пока в пилотном режиме) цифрового рубля.

Проект, запущенный Банком России, предполагает создание цифровой валюты, использование которой возможно в рамках цифровой платформы. Уже сейчас в тестировании указанного проекта участвуют 13 банков, почти 600 граждан и около 30 компаний.

При разработке концепции цифрового рубля одним из предложений было создание специальной единой цифровой системы для обращений граждан по вопросам нарушения их прав как потребителей «цифровых» финансовых услуг, действующей по принципу одного окна. Жалоба потребителя в данном случае направляется одновременно и в финансовую организацию, и в Банк России [3].

Создание такой системы весьма эффективно, поскольку позволяет:

— упростить процедуру обращения потребителей: им не потребуется осуществлять отдельные действия по направлению жалобы сначала в финансовую организацию через одни каналы связи, далее в Банк России через другие каналы связи;

— ускорить процесс рассмотрения обращений потребителя: взаимодействие между Банком России и финансовой организацией осуществляется в самой системе, обеспечивающей доступ ко всем сведениям по соответствующему обращению потребителя, что способствуют отказу от ранее используемых мероприятий (направление запросов в финансовую организацию, получение ответов и т. д.);

— своевременно выявлять и реагировать нарушения в указанной области: регулятор будет отслеживать действия финансовой организации по работе с жалобами и в случае непредоставления ответа потребителю финансовой организацией, необоснованного отказа в удовлетворении требований, своевременно принимать соответствующие меры.

Однако создание такой системы исключительно для обращений потребителей по вопросам, связанным с цифровым рублем, усложнит, на наш взгляд, процедуру защиты прав потребителей. Предлагаем создать единую систему (платформу), действующую по принципу одного окна, как для обращений потребителей традиционных финансовых услуг, так и для «цифровых». Доступ к указанной системе (платформе) предлагается предусмотреть как через авторизацию на сайте Банка России, так и через сервис Госуслуги.

Указанное позволит максимально упростить процедуру обращения за защитой нарушенных прав для потребителей, а также возможность использования такой системы в долгосрочной перспективе: при появлении новых, «смешанных» и усовершенствованных финансовых услуг.

Совершенствование механизмов защиты прав потребителей банковских услуг весьма актуально и в ходе реализации преимуществ исламского банкинга.

Исламский банкинг представляет собой систему финансовых операций, соответствующих принципам шариата, которые исключают использование процентов (ребат), основанных на риске и разделении прибыли и убытков между банком и клиентом [4].

В исламском банкинге банковская услуга определяется как любая финансовая услуга, предоставляемая исламским банком в соответствии с принципами шариата, исключая использование процента (ребат) как формы прибыли.

Основная разница между услугами исламского банкинга и традиционных банковских услуг заключается в принципах, на которых они основаны, и в ряде специфических продуктов, предлагаемых каждой из них.

Исламские банки предлагают специфические финансовые инструменты, такие как «мурабаха», «мушарака» и «иджара», которые заменяют традиционные кредитные продукты, такие как потребительские кредиты, ипотеки и лизинг. Эти инструменты основаны на принципах совместного участия и разделения прибыли и убытков [5].

Возможность имплементации норм исламского банкинга возникла в России в связи с принятием Федерального закона от 4 августа 2023 г. № 417- «О проведении эксперимента по установлению специального регулирования в целях создания необходимых условий для осуществления деятельности по партнерскому финансированию в отдельных субъектах Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Положениями Закона регламентирован порядок проведения эксперимента с 1 сентября 2023 г. по 1 сентября 2025 г. с целью создания условий для осуществления деятельности по партнерскому финансированию [6].

Необходимо отметить, что законодателем выбран термин «партнерского финансирования», а не «исламского банкинга», с целью недопущения выделения банковской модели, основанной на религиозных нормах, так как это противоречило бы основам светского государства.

Принятие Закона обусловлено повышенным интересом среди потребителей (большая часть населения России исповедует ислам), а также политикой государства, направленной на привлечение «исламских финансов» в условиях санкционных ограничений.

Несмотря на позитивную тенденцию в урегулировании партнерского финансирования, следует отметить и некоторые недостатки такого регулирования.

В частности, Закон четко не обозначает особенностей защиты прав потребителей исламских финансовых услуг. Применение общих положений о защите прав потребителей в банковской деятельности в партнерском финансировании, которое сопровождается одобрением религиозных деятелей, вряд ли следует признать достаточным. Кроме того, предоставление халяльных финансовых услуг предполагает знание норм шариата, в связи с чем возникает справедливый запрос на участие в рассмотрении возможных споров и представителей религиозного сообщества.

Законом о партнерском финансировании закреплены нормы о контроле и надзоре в указанном секторе Банком России и Экспертным Советом. Однако до настоящего времени в Банке России отсутствует специальная служба или отдел, полномочные и компетентные рассматривать споры по исламским финансовым услугам, а Экспертный Совет является аналитическом центром, а не квазисудебным органом.

В целях устранения пробела предлагается создание специализированного отдела по вопросам защиты прав потребителей исламских финансовых услуг при Службе по защите прав потребителей Банка России [7].

Цифровизация банковского сектора позволяет предложить потребителю не только новые виды финансовых услуг, усовершенствовать процедуры взаимодействия с клиентами, но и порождает новые риски, в т. ч. обусловленные преступными действиями третьих лиц.

Так, согласно статистике, одной из популярных категорий обращений граждан является мошенничество (кибермошенничество):

— по статистике Банка России — 10,9 % из числа жалоб [8];

— по статистике органов Роспотребнадзора — 10,5 % жалоб [9];

— по данным судов — более 1/3 всех споров приходится на мошенничество при оформлении кредитных договоров [10].

Преступники активно используют цифровые технологии, позволяющие получить доступ к банковским мобильным приложениям потребителя, к системам дистанционного банковского обслуживания и т. д.

Так, в деле № 2–6878/2023 третьими лицами получен доступ к системе дистанционного банковского обслуживания потребителя путем установления специального приложения на телефон последнего.

Фабула дела: истец обратился в суд с требованием о признании кредитного договора, заключенного с банком недействительным. В обоснование своих требований истец указал, что договор заключен мошенническими действиями: истцу поступил звонок от «сотрудника банка». Он предложил истцу скачать специальное приложение и обновить приложение банка, якобы для избежания злонамеренных действий со стороны третьих лиц. Указанные действия истцом были исполнены. Позже истец узнал, что на его имя оформлен кредит, и денежные средства уже сняты с его счета [11].

Примечательно, что в данном случае потребитель не называл смс-кодов, не называл номеров счетов и карт.

Оформление кредитных договоров мошенническими действиями третьих лиц возможно и без взаимодействия с потребителем.

Так, в деле № 2–13183/2023 на имя истца оформлен договор займа третьим лицом путем регистрации в личном кабинете на сайте микрофинансовой организации с использованием паспортных данных истца, с указанием своего номера телефона и своего банковского счета. В результате заем оформляется на имя потребителя, а деньги поступают злоумышленникам [12].

Стоит отметить, что решения по данным категориям дел зависит от должного и осмотрительного поведения финансовой организации.

Например, во втором случае суд признал действия финансовой организации по оформлению договора займа ненадлежащим, поскольку достаточных мер по идентификации клиента-потребителя предпринято не было. Указание номера банковского счета лица, отличного от указанного в анкете, несомненно, должно вызвать сомнения у представителя финансовой организации.

До недавних пор, соблюдение формальных требований к порядку заключения кредитных договоров дистанционным способом, в т. ч. посредством направления подтверждающих смс-сообщений, по умолчанию означало явное согласие получения кредита на указанный счет клиентом.

На недостатки системы защиты прав добросовестных клиентов банка неоднократно указывали ученые [13].

Сложившийся за долгие годы подход в правоприменительной практике, основанный на пробелах в законодательстве, нередко приводил к тому, что на владельцев счетов, потерпевших от преступных действий третьих лиц, возлагалось бремя выплаты кредита, перечисленного в итоге на счета третьих лиц (нередко оба действия подтверждались единым смс-сообщением).

В настоящее время практика меняется в пользу потерпевшей стороны, благодаря пояснениям Конституционного Суда РФ [14] и определению Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 17 января 2023 г. № 5-КГ22–121-К2 [15].

Так, указанными актами отмечена необходимость исследования добросовестности и осмотрительности банков при разрешении споров, связанных с телефонным мошенничеством, применении повышенных мер предосторожности при предоставлении кредита дистанционным способом, в частности при одновременной подачи заявки на получение кредита и распоряжения о перечислении кредитных денежных средств в пользу третьего лица. Упрощенный порядок предоставления потребительского кредита и распоряжения кредитными средствами путем ведения одного смс-кода противоречит законодательству и фактически нивелирует все гарантии прав потребителя финансовых услуг.

Представляется необходимым на законодательном уровне установить повышенную ответственность финансовых организаций за ненадлежащую идентификацию клиента при дистанционном взаимодействии, а также исключить риски кражи денежных средств со счетов добросовестных клиентов денежных средств мошенниками при халатном попустительстве сотрудников банка. В Европе и США, например, страхование подобных рисков осуществляется за счет финансовой организации [16].

Очевидно, позитивный опыт надлежит реципировать и совершенствовать механизм защиты прав потребителей банковских услуг.

Литература:

  1. G20/OECD Task Force on Financial Consumer Protection Compendium of Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age: FCP Principles 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8 and 9. 2021. [Электронный ресурс]. — URL: https://www.oecd.org/daf/fin/financial-education/financial-consumer-protection/EffectiveApproaches-FCP-Principles_Digital_Environment (дата обращения: 15.05.2024).
  2. Кудряшов, В. В. Международно-правовые аспекты защиты прав потребителей финансовых услуг в цифровую эпоху / В. В. Кудряшов // Инновационное развитие государства и права в цифровую эпоху: Сборник научных трудов XXII Международной научной конференции, Москва, 22 апреля 2022 г. / Под редакцией Н. И. Архиповой, С. В. Тимофеева, О. Н. Васильевой. М.: РГГУ, 2022. С. 96–105.
  3. Концепция цифрового рубля (подготовлена Банком России в 2021 г.) // СПС «КонсультантПлюс».
  4. Алексеева, Д.Г., Михеева, И. Е. Правовые проблемы имплементации исламского банкинга в России // Право и экономика. 2017. № 7. С. 72–79.
  5. Идрисов Х. В., Тазбаев, А. С. Договор исламской рассрочки (мурабаха): понятие, существенные условия и сравнительно-правовой анализ // Закон. 2023. № 10. С. 157–165.
  6. Федеральный закон от 04 августа 2023 г. № 417-ФЗ «О проведении эксперимента по установлению специального регулирования в целях создания необходимых условий для осуществления деятельности по партнерскому финансированию в отдельных субъектах Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» // СЗ РФ. 2023. № 32 (Ч. I), ст. 6149.
  7. Ручкина, Г. Ф. Партнерское финансирование в России: проведение эксперимента по установлению специального регулирования // Банковское право. 2024. № 1. С. 7–13.
  8. Отчет Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг о работе с обращениями Банка России за январь — март 2024 года. [Электронный ресурс]. — URL: https://www.cbr.ru/Collection/Collection/File/49110/2024_1.pdf.
  9. Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году». [Электронный ресурс]. — URL: https://24.rospotrebnadzor.ru/upload/docs/bdd/bdd4f13600b7563273bdeb26935eda46.pdf.
  10. Справочная информация. Официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. [Электронный ресурс]. — URL: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/adjudications/regional.
  11. Решение Октябрьского районного суда города Самары Самарской области от 11 января 2024 г. № 2–6878/2023. [Электронный ресурс]. — URL: https://oktyabrsky.sam.sudrf.ru/.
  12. Решение Советского районного суда города Красноярска от 29 ноября 2023 г. № 2–13183/2023 о [Электронный ресурс]. — URL: https://sovet.krk.sudrf.ru/.
  13. Михайлова, Е. В. Защита прав и законных интересов субъектов банковской деятельности // Банковское право. 2023. № 4. С. 16–24.
  14. Определение Конституционного Суда РФ от 13 октября 2022 г. № 2669-О «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданки Юшковой Ксении Андреевны на нарушение ее конституционных прав пунктом 2 статьи 179 Гражданского кодекса Российской Федерации» // СПС «КонсультантПлюс».
  15. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ ОТ 17 ЯНВАРЯ 2023 Г. № 5-КГ22–121-К2 // СПС «КонсультантПлюс».
  16. Верховный Суд впервые признал ничтожность одобренного по СМС кредита // BFM.RU. 2023. 20 янв. [Электронный ресурс]. — URL: https://finance.rambler.ru/money/50063522-verhovnyy-sud-vpervye-priznal-nichtozhnost-odobrennogo-po-sms-kredita/.
Основные термины (генерируются автоматически): услуга, финансовая организация, потребитель, Банк России, партнерское финансирование, защита, Россия, цифровой рубль, Российская Федерация, Экспертный Совет.


Ключевые слова

цифровые технологии, цифровые банковские услуги, исламские банковские услуги, защита прав потребителей банковских услуг

Похожие статьи

Задать вопрос