В статье автор раскрывает главные проблемы современных цифровых коммуникаций. Также затрагивает механизм формирования передачи информации между сообществом и его участниками.
Ключевые слова: комьюнити-менеджмент, цифровое пространство, социальные сети, лояльность к бренду.
Комьюнити неотъемлемая часть жизни любого человека. Ярко выраженно данный факт на протяжении последних нескольких лет подтверждает стремительное развитее интернет-среды.
По данным ежегодного отчета Digital от We Are Social и Hootsuite только за 2020 год к количеству 4,45 млрд интернет-пользователей произошел прирост на 321 мл, на 7 % больше чем в прошлом году. Аудитория социальных сетей при этом составляет 70 млн. человек, то есть 48 % от всего населения, в свою очередь Россияне ежедневно находятся в сети на протяжении 7 часов 17 минут.
Естественно такое количество пользователей достигается постоянными развитием ресурсов в интернет-среде. Активное появление новых потоков в сфере SMM: программирование, графический дизайн, работа с вводом данных, копирайтинг, создание онлайн-помощников, тестировщики и новые методы работы — позволяют создавать лояльные комьюнити без особых трудностей.
Работа по созданию комьюнити включает себя несколько основных стадий: выявление интереса будущего участника, определение наилучшего ресурса для размещения сообщества, определения уместных инструментов для создания и развития сообщества с целью повышения уровня лояльности, создание здоровой психологической атмосферы внутри сообщества для разрешения конфликтных вопросов и постоянного комплексно улучшения в соответствии с целями организации и тенденциями интересов участников.
Тематики в различных комьюнити разные, но первичная цель в любом комьюнити одна — объединение людей для взаимодействия.
Институт маркетинговых и социологических исследований Elim провёл исследование, где выявил виды целевой аудитории: основная; косвенная; широкая; узкая; аудитория от типа целевой группы; аудитория по цели посещения сайта (в случае онлайн коммуникации).
В каждом сообществе, независимо от количества участников и формата (онлайн или офлайн) есть данные характеристики, и есть своя лояльно настроенная аудитория.
В контексте данной статьи рассматривается формирование механизма отдачи информации с обратной связью с результатом как позитивным, так и негативным.
По мимо использование стандартных инструментов повышения лояльности к бренду, таких как: более глубокая аналитика; простота использования и хороший пользовательский опыт; поддержка клиентов; гибкость платформы; интеграция; мобильный дизайн. Любое лояльное комьюнити должно учитывать в формировании своего сообщества вышеперечисленные психологические факторы.
Для наилучшего понимания участников сообщества, рассмотрим исследование, проведенное на среднестатистическом пользователе Российской Федерации, также стоит отметить, что именно спрос рождает предложения.
Проект «Цифровой рейд» создан с целью исследования взаимодействия его автора со смартфоном. Площадка проекта — канал на Яндекс.дзен. Длительность проекта составляет 53 недели (отсчет недель идет по нисходящей), срок с 2 мая 2020 года по 2 мая 2021 года. Каждую неделю испытуемый выкладывал экранное время в фотогалерею, а также периодически выпускает тематический материал в виде статей/постов/прямых трансляций/storis. На создание данного проекта автора натолкнула главная проблема современной молодежи — повышенное экранное время, а также ощущение, потери контроля над взаимодействием со смартфоном. Поэтому целью исследования являлось наглядно показать достижение результата в виде снижения экранного времени по средствам различных психических методов. Основным инструментом реализации цели служит рефлексия на данную тему. В спектр задач проекта входит: популяризация в различных возрастных кругах данной темы; перевести фокус внимания на личные переживания читателя, на примере историй автора; оказать поддержку читателю, который встретился с трудностями на пути к снижению времени (особое внимание обращается на поколение Z). Проект показывает многогранность человеческих эмоций, мыслей и размышлений на тему цифровой гигиены.
По результатам проекта, по мимо психологических проблем у испытуемого, прослеживается следующая вторичная проблема — отсутствие навыка создание эффективной коммуникации, в рамках которой решались бы внутренние потребности испытуемого.
Чаще всего в погоне за материальными результатами и направленной работы отдела продаж или маркетинга на высокие продажи продукта сообщества, мы забываем обращать внимание на тот метод коммуникации, который используется для взаимодействия с участником, первым индикатором подобной ошибки будет отсутствие апатии к участнику.
Другой эксперимент показал, что 3 из 5 пользователей смартфонов не могут оставить без внимания свой телефон более чем на 60 минут. Эксперты считают, что в момент, когда нам звонят или когда мы слышим звук СМС, мы получаем дозу допамина и серотонина — химических веществ, связанных со счастьем. Именно поэтому отказаться от ежедневной порции позитивного взаимодействия с интернет-средой так сложно.
Стоит учесть, что в коммуникации большую роль играет интеллект. Если проанализировать работы И. Канта, Г. В. Ф. Гегеля, Ч. Спирмен, Р. Кеттел и др то можно дать следующее определение данному слову: «Интеллект (лат. intellect us — ум, рассудок, разум) — устойчивая структура умственных способностей индивида, уровень его познавательных возможностей, механизм психической адаптации индивида к жизненными ситуациям». [1]
Интеллект означает понимание существенных взаимосвязей действительности, включенность индивида в социокультурный опыт социума.
Так же необходимо учитывать следующее, в 2018 году Всемирная организация здравоохранения выпустила новую версию своей Международной классификации болезней (МКБ-11). В раздел аддиктивных расстройств было добавлено игровое расстройство. Зависимость от смартфона можно сравнить с расстройствами, возникающими при употреблении психоактивных веществ, если оставлять фокус взаимодействия участников только в онлайн пространстве, то будет происходить по сценарию следующего исследования. Психолог и доцент Санкт-Петербургского государственного университета (СПбГУ) Екатерина Мурашова в своём добровольном исследовании на 68 подростках в 2020 году провела эксперимент, по условиям которого испытуемым пришлось отказаться от любых гаджетов на 8 часов беспрерывно, при этом коммуницировать офлайн было разрешено. По результатам эксперимента до конца дошли только 3 человека, остальные не выдержали уединения с собой и испытывали чувство тревоги, которое выражалось навязчивом в стремление быть нужным.
Эксперимент показал, что главным решением для уменьшения вышеперечисленных причин, является возможность отойти от привычных способов общения в социальных сетях и фокус внимания направить на офлайн формат коммуникации, тогда ощущение спокойствия и качество усвоения получаемой информации гораздо выше. Понимание таких базовых психических аспектов с подвигают участника сообщества выходить из состояния прокрастинации.
Именно поэтому важно понимать, что для создания продуктивного комьюнити необходимо учитывать психологические особенности участников онлайн формата. Необходимо пересматривать используемые инструменты онлайн коммуникации и фокус внимание направить на реальное взаимодействие. И предложить участнику задать следующие вопросы: какие мои ожидания от потребляемого контента? Перечислите 5 последних интересных для вас мероприятий сообщества и напишите, каких именно не хватает вам.
Отмечу, что создание продуктивного комьюнити, где действительно обе стороны получают выгоды от сотрудничества, может быть только в том случае, когда стороны происходят работу над навыками коммуникации.
Также ещё один из самых важных инструментов для улучшения понимания интересов сторон будет MEETin в переводе «дружба в реальном мире».
Для будущего участника сообщества можно самостоятельно провести инвентаризацию использованных приложений и контроль за экранном временем на любом устройстве, тем самым можно быстро вычислить наибольшее составляющее ваших интересов, данное упражнение представлено в одной из статей проекта «Цифровой рейд».
Именно подобная и глубокая работа позволит комьюнити выйти на новый уровень лояльности.
Литература:
- Малых С. Б. Природа индивидуальных различий рабочей памяти: Теоретическая и экспериментальная психология. / Малых С. Б, Белова А. П. Москва.: Урал. ун-та, 2013. 54 c.
