Как следует из отчета АКИТ (Ассоциации компаний интернет-торговли) за последние пять лет объем рынка увеличился в 2,7 раз, достигнув за первые шесть месяцев 2017 года 498 млрд руб., при этом ожидается рост рынка до 1,1 трлн. руб. к концу года [1]. Однако постоянный рост рынка интернет-торговли способствует параллельному увеличению количества жалоб от покупателей. Так, Управление Роспотребнадзора в период с 2012 года зафиксировало более 34 тысяч жалоб от потребителей, пострадавших от недобросовестных интернет-продавцов. Значительная доля жалоб связана с нарушением сроков доставки товара, сложностью и/или невозможностью возврата товаров, несоответствию товара заявленным характеристикам [2].
В статье рассмотрен порядок действий при возникновении нарушения прав в интернет-торговле.
Отличительной особенностью интернет-торговли является ее дистанционный характер, т. е. покупатель не имеет возможности оценить качество и характеристики товара до момента его доставки. В следствии чего товар может не подойти по размеру, показатели качества отличаться от ожидаемых, а характеристики от заявленных продавцом.
В 2007 году был принят закон «О защите прав потребителей», в котором отдельно выделена статья 26, регулирующая взаимоотношения между покупателем и интернет-продавцом. Так, в соответствии с положениями Закона, покупатель может вернуть любой товар, купленный в интернет-магазине в течение 14 дней со дня доставки без объяснения причин. Однако это правило не распространяется на товар, обладающий индивидуальными потребительскими свойствами, т. е. сделанными под заказ. Если на сайте магазина или в договоре купли-продажи информация о сроке и порядке возврата товара не указана, то срок отказа может быть увеличен до трех месяцев со дня доставки. При возврате товара надлежащего качества стоимость обратной доставки удерживается с покупателя.
При покупке товара ненадлежащего качества, покупатель имеет право потребовать от продавца замену, ремонт, компенсацию расходов за самостоятельный ремонт или возврат денег. Закон регламентирует сроки возврата денег покупателю в течение десяти дней.
Реализацию защиты прав потребителей на практике осуществляют многочисленные государственные органы. Ниже рассмотрены организации, в которые может обратиться любой желающий, пострадавший от деятельности недобросовестного продавца.
- Общество по защите прав потребителей. В компетенцию Общества входит решение таких проблем и вопросов как (рисунок 1):
Рис. 1. Проблемы и вопросы, решаемые Обществом по защите прав потребителей
Получить помощь и поддержку Общества по защите прав потребителей можно по телефону горячей линии и/или онлайн. Номера телефонов горячей линии указаны на главной странице сайта Общества, звонок по России бесплатный. Для того, чтобы получить помощь онлайн, необходимо зайти на официальный сайт организации (ozpprf.ru), сформулировать свою проблему и дождаться обратную связь. На сайте организации есть возможность ознакомиться с текстом закона о защите прав потребителей, а также получить бесплатную юридическую консультацию.
- Федеральная антимонопольная служба контролирует, ведет надзор над соблюдением антимонопольного законодательства, раскрывает картельные сговоры, а также обрабатывают обращения граждан в части недобросовестной рекламы.
- Налоговые органы, которые прямо не содействуют решению проблем в области защиты прав потребителей, но могут предоставить полную информацию об Интернет-магазине, включая банковские реквизиты. Это позволяет оформить юридически-обоснованные претензии и/или иски в суд.
- Органы полиции, в которые следует обращаться если действия интернет-продавца попадают под признаки мошенничества. Заявление пишется на имя начальника отделения полиции в свободной форме, в нем прописываются все обстоятельства нарушения прав. Принять заявление обязаны в любом отделении дежурной части. Действия продавца проверяются по ст. 140, 141 УПК РФ, при наличии состава преступления, предусмотренного ст.159 УК РФ, возбуждается уголовное дело.
- Государственная жилищная инспекция, которая занимается защитой прав потребителей в сфере ЖКХ. В государственную жилищную инспекцию следует обращаться, когда управляющая компания (или другой аналогичный орган) отказывается исправлять ошибку в неправильно начисленных коммунальных платежах.
- Департамент здравоохранения, который защищает права потребителей в случае оказания медицинских услуг низкого качества, грубости и хамского отношения со стороны медицинского персонала, вымогательства и т. п. При нарушении прав потребителей обращаться следует в региональные департаменты здравоохранения, их номера телефонов указаны в каждом учреждении здравоохранения, и/или на официальном сайте регионального департамента здравоохранения.
- Управление Роскомнадзора занимается защитой прав потребителей в сфере пользования мобильной и проводной телефонной связью, интернетом, кабельным и спутниковым телевидением. Нарушения связаны с предоставлением связи ненадлежащего качества, с использованием устаревшего и/или изношенного оборудования по тарифам, установленным для качественной связи.
Для сокращения проблемных зон в области защиты прав потребителей следует предпринять такие меры как (рисунок 2):
Рис. 2. Направления для повышения уровня защиты прав потребителей в интернет-торговле
Проект закона об «Электронной торговле» был внесен на рассмотрение в Госдуму в 2000 году, но не был принят из-за несоответствия текущим потребностям общества. В условиях резко растущих объемов Интернет-торговли его принятие становится актуальным, он бы способствовал развитию интернет-торговли, закрепил права и обязанности покупателей и продавцов, а также сформировал нормативно-правовую базу защиты интересов сторон.
Литература:
- Надежная покупка: как защитить свои интересы при онлайн-шопинге/ Электронный ресурс/ режим доступаhttp://www.rbc.ru/money/08/11/2017/5a0190209a7947fdf43d5be4
- О совершенствовании государственного регулирования в области правовых гарантий защиты прав потребителей, приобретающих товары и услуги в сети Интернет/ Электронный ресурс/ режим доступа http://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=7991&sphrase_id=1138377
