В статье изложены основные принципы стандартизации бизнес-процессов в системе управления качеством производственного предприятия, на основе применения стоимостного подхода. С целью выявления общих тенденций в развитии системы стандартизации современных производственных предприятий был проведен анализ общей направленности применения стоимостного подхода для повышения эффективности деятельности производственных предприятий. В ходе исследования были выявлены основные преимущества и недостатки применения «процессного подхода» при разработке и внедрении системы менеджмента качества, направленного на повышение удовлетворенности потребителей путем контроля соответствия выпускаемой продукции требованиям, предъявляемым семейства международных стандартов ISO 9001. Было проанализировано влияние стоимостного подхода на создание и удержание конкурентных преимуществ производственного предприятия, при создании системы управления качеством выпускаемой продукции. По результатам исследования сделан вывод об эффективности реализации мер, предусмотренных новой редакцией стандарта ISO 9001:2015, позволяющих производственным предприятиям продемонстрировать клиентам свою способность предложить конечную продукцию стабильно хорошего качества. Причем, основной упор сделан на стабильности обеспечения надлежащего качества конечной продукции.
Ключевые слова: ISO 9001:2015, бизнес-процессы, методы менеджмента качества, стоимостный подход, семейство стандартов ISO 9001, стандарты, стратегия управления качеством, Value Based Management (VBM), VBM-подход
Современное производственное предприятие представляет собой систему, состоящую из взаимосвязанных компонентов, эффективность деятельности которых в первую очередь зависит от эффективности взаимодействия с внешней средой. Усложнение экономических связей и отношений между субъектами экономических систем привели к необходимости стандартизации не только конечной продукции, но и бизнес-процессов производственных предприятий. В целом, стандартизация призвана обеспечить соблюдение норм и требований, научно обоснованных параметров в процессе производства, транспортировки и хранения выпускаемой продукции. В Российской Федерации действуют многочисленные ГОСТы, определяющие требования к качеству конечной продукции в различных отраслях экономики. Однако, предъявляя определенные требования к качеству конечной продукции система государственных стандартов Российской Федерации никак не регламентирует требования к процессу производства и управления предприятием, а ведь именно от этих бизнес-процессов в первую очередь зависит соответствие конечного продукта требованиям к его качеству.
В сентябре 2015 года было опубликовано последнее издание «Quality management systems ISO 9001:2015» (Система управления качеством ISO 9001:2015). [9, 10] Эта публикация явилась итогом более чем трех летней работы, в которой принимали участие эксперты из 95 стран. Семейство стандартов ISO 9001 позволяет организациям, внедрившим систему управления качеством, продемонстрировать клиентам, что предлагаемые ими продукты и услуги соответствуют набору критериев, определяющих качество выпускаемой продукции и/или оказываемых услуг. Кроме качества продукции, семейство стандартов ISO 9001 также является инструментом для оптимизации бизнес-процессов внутри организации и повышения их эффективности. Издание 2015 года содержит в себе важные изменения, которые, сфокусированы на процессе управления и в меньшей степени на документации, в отличие от более ранних версий стандарта ISO 9001 носивших довольно директивный характер, со множеством документированных процедур и записей. Внешняя среда в современных экономических системах меняется очень быстро, появление новых технологий приводит к повышенному ожиданию со стороны клиентов. Торговые барьеры на вход в отрасли сокращаются отчасти из-за появления новых отраслей, отчасти вследствие развития методов управления.
В последние годы наблюдается устойчивая тенденция более сложных систем поставок, которые вызваны процессами глобализации экономик. [14] Вместе с этим усложняются условия конкуренции, предприятиям необходимо быстро адаптироваться к меняющейся внешней среде. Быстрая адаптация сегодня это не просто вопрос повышения эффективности внутренних бизнес-процессов компании, а вопрос выживания в современном мире. Как действовать производственным предприятиям в современных условиях, чтобы создать конкурентные преимущества? Как оценить в стоимостном выражении эффект от внедрения на производственном предприятии системы менеджмента качества? Может ли система управления качеством помочь предприятиям-производителям в достижении своих стратегических целей? На эти вопросы мы постараемся ответить в данной статье.
Цели изадачи управления качеством
Вопросы методологии были и остаются важной составляющей процесса формирования стратегии организаций. По мнению разработчиков, ISO 9001, систему управления нельзя больше рассматривать просто как инструмент управления документами и записями, выявления несоответствий в продукции, проведения внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих действий. Для достижения успеха в современных условиях, предприятия, должны воспринимать новый документ как стандарт на систему менеджмента бизнеса [15].
Изменения стандарта ISO 9001 были нацелены на создание и укрепление принципов стратегического планирования в организациях, создании методологической поддержки операций и управления ими, а также совершенствование критериев оценок деятельности организаций. В стандарте ISO 9001:2015 основной акцент сделан на то, каким образом организация управляет рисками, в отличие от действующей версии стандарта ISO 9001:2008, где управление рисками представлено только как предупреждающие действия [2]. Стратегическое управление качеством предполагает формирование правил и приемов достижения целей в области качества. Стандарт ISO 9001:2015 предусматривает следующие основные элементы стратегии качества:
‒ цели, которые ставит перед собой организация в стратегической перспективе в области качества;
‒ направления деятельности организации;
‒ инструментарий для достижения стратегических целей в области качества по направлениям деятельности организации.
При этом, основное внимание должно быть уделено изменению роли покупателя-потребителя в процессе развития его внутренних потребностей и ценностей. [15] Таким образом, управление качеством на производственных предприятиях, согласно стандарта ISO 9001:2015, определяет правила принятия решений, направленных на достижение организацией своих стратегических целей. Главным же инструментом достижения организацией своих стратегических целей стандарт ISO 9001:2015 рассматривает управление бизнес-процессами. Подчеркнем, что на наш взгляд, это является коренным отличием стандарта ISO 9001:2015 от более ранних редакций, в которых главным инструментом было документирование.
Выстраивание эффективных бизнес-процессов является сложной и трудоемкой задачей. Однако, революционность стандарта ISO 9001:2015 заключается как раз в попытке сделать акцент на том, что качество продукции зависит не столько от того, ЧТО делает организация, а от того КАК она это делает.
В 2010 году Гарвардская Школа Бизнеса (Harvard Business School) опубликовала отчет о результатах исследования, в ходе которого были обследованы 916 организаций, применявших стандарт ISO 9001, а также 17 849 организаций, которые его не использовали [15]. В тех организациях, где внедрили стандарт управления качеством ISO 9001 разных редакций, наблюдался рост объема продаж, а у сотрудников была более высокая заработная плата. Кроме того, в большинстве этих организаций наблюдался снижение удельных затрат и увеличение производительности труда. Хотя, накладные расходы в большинстве организаций увеличились. Организации, не сертифицированные по ISO 9001 так же показывали рост объема продаж, но динамика роста у них была меньше, чем у сертифицированных организаций. Исследование показало, что преимущества применения стандарта управления качеством не исчерпываются только повышением качества продукции.
Таким образом, стандарт можно рассматривать как инструмент управления бизнесом, который организация вполне может использовать для оптимизации своих бизнес-процессов, снижения рисков и повышения своей ценности. Эти идеи и легли в основу новой редакции стандарте ISO 9001:2015 [17]. Основой новой редакции стандарта является ряд принципов менеджмента качества, направленных на удовлетворение запросов потребителя, мотивации и вовлеченности высшего руководства, процессному подходу и постоянному совершенствованию системы управления организации.
Применение стоимостного подхода при создании системы управления качеством
В цепочке создания добавленной стоимости [6] организации предоставляют ценность своим потребителям, а потребители оплачивают ее. После получения платы организация должна продолжать работать таким образом, чтобы получать прибыль. Данная бизнес-модель показывает, как организация создает и предоставляет ценности для всех, на кого она оказывает влияние, а также учитываться требования потребителей и то, как организация может их удовлетворить.
Одним из инструментов, который организация может использовать для создания ценности своим потребителям является семейство стандартов ISO 9001 [11]. В нем рассматриваются все аспекты, содержащиеся в определении бизнес-модели действующей организации. Принятие стандарта ISO 9001 должно быть стратегическим решением организации. Разработка и осуществление стратегического плана организации должны проводиться под воздействием изменяющихся потребностей и целей, а также учитывать специфичность применяемых технологий производства. В случаях, когда организации не удается применить стандарт ISO 9001 как часть стратегического решения, то, возможно, в организации имеются внутренние проблемы управления бизнес-процессами и следует обратить особое внимание на процедуру планирования. Возможно, были допущены ошибки на стадиях, предшествующих формированию стратегии организации. А может быть сформулированные стратегические цели организации вошли в конфликт с внешним окружением, поэтому и произошел сбой в системе планирования.
В любом случае, стратегическое планирование является итерационным процессом [4], поэтому если на каком-либо этапе было выявлено противоречие, то в соответствии с ISO 9001 рекомендуется вернуться в начало этапа и пройти его заново, обращая особое внимание на несоответствия, выявленные при первом прохождении.
Планирование как стратегический процесс позволяет получить эффективную конкурентную стратегию [6]. Использование ISO 9001 при стратегическом планировании дает организации целый набор инструментов и методов анализа, для построения целостной и непротиворечивой стратегии.
Метод управления качеством в ISO 9001 это совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленных на достижение требуемого качества. Одним из наиболее ощутимых преимуществ стандарта является возможность применения стоимостного подхода при оценке эффективности внедрения системы управления качеством.
Стоимостный подход является методом управления процессами внутри организации при котором предприятие рассматривается как совокупность бизнес-процессов, оценка результатов деятельности которых строится на основе стоимости использования ресурсов, задействованных в каждом из бизнес-процессов. Преимущество стоимостного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на границе отдельно взятых процессов в рамках системы управления, а также при их комбинации и взаимодействии. Другими словами, стоимостный подход совместно с методами управления качеством ISO 9001 это, своего рода, новый взгляд на производство продукции или оказания услуг как на непрерывный технологический процесс, в котором задействованы наборы ресурсов, каждый из которых вносит свой стоимостный вклад, и общий результат работы является суммой вкладов всех задействованных ресурсов.
Важно отметить, что сбои в работе любого бизнес-процесса могут серьезно сказаться на общем результате работы всей организации и свести на нет усилия всех остальных участников. Поэтому, что ISO 9001 не является стандартом на продукцию или услугу, это стандарт, содержащий требования к управлению всем предприятием [11].
Еще одной особенностью применения стоимостного подхода при планировании и внедрении системы управления качеством является возможность ранжирования рисков, которые не только могут оказывать влияние эффективность системы управления качеством, но и приводить к излишним или непредвиденным затратам при ее внедрении. В ISO 9001:2015 понятие риска вводится как влияние неопределенности на ожидаемый результат. [18] Риски подразделяются на внешние и внутренние. К внешним рискам в ISO 9001:2015 относятся: инвестиционный климат, общественное мнение, изменения в законодательстве, конкурентная среда, экологическая обстановка и др. К внутренним — продукция, персонал, учредители, акционеры, потребители, поставщики (подрядчики). Здесь можно видеть применение разработчиками ISO 9001:2015 широко известной модели «Five Forces Analysis», разработанной Майклом Портером в 1979 году в Гарвардской Школе Бизнеса. [11, 12].
Риск-ориентированное мышление в ISO 9001:2015 является обобщением методов управления рисками, сформулированных в другом стандарте ISO 31000 Менеджмент рисков. Такая связка является очень важной, так как влияние управления рисками на качество продукции действительно огромно, но только в редакции ISO 9001:2015, на наш взгляд заложены мощные инструменты, применение которых поможет организации улучшить свои процессы и снизить риски. К сожалению, рамки данной статьи не позволяют описать весь инструментарий управления рисками, предоставляемый ISO 9001:2015.
Безусловно, методы оценки являются очень важными и приводят к формированию конкурентных преимуществ организации. Но, так как не все имеющиеся методы применимы в условиях конкретной организации главной задачей при внедрении процесса управления качеством, является создание собственной методики оценки применимой к специфике деятельности данной организации. Такая методика поможет определить показатели, характеризующие риск: вероятность его возникновения, влияние риска на результаты деятельности (или уровень ущерба, причиненного реализацией риска) и показатель уровня риска, на основании которого определяются дальнейшие действия по отношению к риску. [3]
Методика выявления внутренних и внешних проблем, являющихся существенными для целей организации и которые влияют на результативность системы управления качеством, рассматривается в ISO 9001:2015 как главный этап формирования стратегии организации. Приведение в соответствие понимание контекста организации и ее стратегических целей развития оказывает существенное влияние на формирование системы стратегического управления. При этом в ISO 9001:2015 осуществляется разработка процедуры подготовки стратегии развития, учитывающей специфику деятельности и особенности каждой конкретной организации, а разработка процедуры формирования стратегии развития организации производится с учетом всех индивидуальных аспектов организации. Именно на этом этапе фактически начинается работа по внедрению системы управления качеством.
Применение стоимостного подхода при планировании и внедрении системы управления качеством основывается только на объективных измерениях, которые помогают организации постоянно совершенствоваться как в направлении сокращения стоимости используемых ресурсов, так и в оптимизации бизнес-процессов. Таким образом, стоимостный подход можно рассматривать, как реальный инструмент управления производственным предприятием. Совмещение стоимостного подхода с мерами, предусмотренных новой редакцией стандарта ISO 9001:2015, позволяет предприятиям продемонстрировать клиентам свою способность предложить продукты или услуги не только стабильно хорошего качества, но и по привлекательным ценам, что в совокупности может обеспечит предприятию создание новых конкурентных преимуществ. Именно стабильность качества и доступные цены является на наш взгляд залогом рыночного успеха.
Для завоевания и удержания позиций на рынке, можно использовать стратегию управления качеством как основу в получении выгод от конкурентного преимущества, при этом стоимостный подход обеспечит предприятию возможность использования стратегии низких затрат.
Для производственных предприятий эффективность внедрения стоимостного подхода к управлению качеством зависит, в первую очередь, от целостности внедряемой системы показателей качества бизнес-процессов, существующих на предприятии. Под целостностью системы показателей качества подразумевается совокупность всех процессов и операций, в результате взаимодействия которых зерновое сырье трансформируется в конечную продукцию. При этом, варианты сочетания процессов и операций могут быть различными, поэтому для достижения наибольшей эффективности следует выбирать такое сочетание процессов и операций, которые в своей совокупности дают наилучший результат.
Можно сделать вывод о том, что применение стандартов управления качеством является важнейшим элементом управления системой качества производственных предприятий. Его применение позволяет не только добиться высоких показателей качества выпускаемой продукции, но и оптимизировать технологические процессы, снизить стоимость используемых ресурсов, что в конечном итоге ведет к увеличению прибыли предприятия и занятию более прочных позиций на рынке.
Все рассмотренные ключевые факторы способны отразить влияние управленческих решений на изменение стоимости компании. Однако, не все управленческие решения влияют одинаково влияют на ключевые факторы. Идя от общего к частному, т. е. последовательно разбивая предмет изучения на составляющие и изучая их, мы пришли к выводу, что влияние управленческих решений, связанных с финансами организации оказывают сильное влияние только на два из семи исследованных ключевых фактора, а на остальные имеют либо умеренное влияние, либо не имеют его вовсе. Следовательно, при применении стоимостного подхода при управлении качеством на производственном предприятии необходимо учитывать ограниченность ключевых факторов изменения стоимости компании.
Нельзя оценивать результаты работы только в финансовом блоке, использующим ключевые факторы, на которые предприятия влиять не могут. Напротив, следует сконцентрировать усилия на совершенствовании факторов, на которые предприятие может влиять и управлять ими. Одним из таких факторов является качество. Объединив преимущества, предоставляемые производственному предприятию системой управления качеством и стоимостным подходом, предприятие получит конкурентные преимущества, которые обеспечат ему занятие прочных позиций на рынке.
Литература:
1. ISO 9001- 2015 «Системы менеджмента качества. Требования», 2015, 45
2. Гриффин, Э. Управление репутационными рисками: Стратегический подход/ Эндрю Гриффин: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес букс, 2009, 237стр.
3. Грушенко В. И. Стратегии управления компаниями. От теории к практической разработке и реализации: учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2014. — 336 стр.
4. Кавкаева, Н. В. Основы экономики и технологии важнейших отраслей хозяйства М.: Берлин: Директ-Медиа, 2015. — 215с.
5. Косорукова И. В. Методология стоимостно-ориентированного анализа бизнеса. М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2010. —208с.
6. Мартин Джон Д., Петти Вильям Дж. VBM — управление, основанное на стоимости. Корпоративный ответ революции акционеров. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2006. — 272 с.
7. Попов Е. В. Рыночный потенциал предприятия / Е. В. Попов. — М.: Экономика, 2002. — 559с.
8. Портер М. Конкуренция. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2000. — 495с.
9. Томпсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. 12 изд.– Киев: Вильямс, 2011. — 928с.
10. Электронный ресурс. Официальный сайт Российская система качества. http://roskachestvo.gov.ru/
11. Электронный ресурс Международная организация по стандартизации. http://www.iso.org
12. Электронный ресурс Росстандарт Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии http://www.gost.ru
13. Электронный ресурс. «ISO 9001. Внедрять или не внедрять? Несколько советов руководителю», Инелеев И. Режим доступа: http://iso-management.com/iso-9001-vnedryat-ili-ne-vnedryat-neskolko-sovetov-rukovoditelyu 2015
14. Электронный ресурс. Стратегия VS долгосрочный план: как сделать процесс стратегического планирования эффективным. Автор Наумов Г. В. Режим доступа: http://grebennikon.ru/article-gzth.html,2015.
15. Arvind Kumar. Industrial Pollution & Management. New Delhi: APH Publishing. 2014. — 400с.
16. George G., Bock A. J. The Business Model in Practice and its Implications for Entrepreneurship Research // Entrepreneurship Theory and Practice. — Vol. 35. — 2011. — № 1. — Рp. 83–111
17. Levine D. I., Toffel M. W. Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employees and Emplo yers // Harvard Business School. — 2010. — Jan. 18.
18. Lewis P., Goodman S., Fandt P., Michlitsch J. Management: Challenges for Tomorrow's Leaders. — NY.: Thomson South-Western. 2006. — 576с.
19. Тавер Е. И. О создании Российской системы качества // Контроль качества продукции № 12–2015. — 57–58с.
