Проблемы анализа системы менеджмента качества (СМК) организации: требования, определение несоответствий, методы их устранения



Статья посвящена вопросам совершенствования анализа системы менеджмента качества. Была рассмотрена роль системы менеджмента качества для организации и проведен анализ существующих методов и инструментов оценки системы менеджмента качества. Также проанализирован процесс выявления несоответствий, способы и методы их устранения.

Ключевые слова: система менеджмента качества, СМК, анализ, требования, несоответствия, способ, метод, устранение

The article is devoted to the issues of improving the analysis of the quality management system. The role of the quality management system for the organization was considered and the analysis of existing methods and tools for assessing the quality management system was carried out. Also analyzed the process of identifying inconsistencies, methods and methods of their elimination.

Keywords: quality management system, QMS, analysis, requirements, inconsistencies, method, method, elimination

В настоящее время большинство организаций считают, что основная причина, заставляющая организации добиваться отличного качества, — стремление удовлетворять постоянно растущие запросы потребителей.

Принято полагать, что если качество — это благо для потребителей, компаний и общества в целом, то его отсутствие — это их общая неудовлетворенность.

Конкурентоспособность при этом определяют совокупностью таких характеристик товара, как качество и стоимость товара или услуги, которые предназначены для удовлетворения потребностей потребителей и расходами на их приобретение и потребление.

Повышение качества продукции и услуг имеет большое значение для потребителя, изготовителя или поставщика услуг, и экономики в целом.

Международная практика показывает, повысить качество можно двумя способами. Первый способ основан на внедрении в организации системы тотального контроля производимой продукции с целью выявления в ней дефектов и использование для этого специальных методов и оборудования.

Этот способ является дорогостоящим, поскольку требует создания сети пунктов профилактики и ремонта поставляемой продукции или использования достаточного числа высококвалифицированных юристов, защищающих интересы организации при предъявлении судебных исков потребителей.

Второй способ основан на системе управления качеством, которая исключает возникновение дефектов в продукции, и предусматривает создание в организации системы менеджмента качества (СМК).

СМК — часть системы менеджмента организации, направленная в соответствии с целями в области качества на достижение результатов, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон.

СМК — это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Такая система должна исключать или существенно снижать вероятность дефектной продукции.

Дальнейшим развитием теории и практики менеджмента качества на современном этапе стало появление международных стандартов ИСО серии 900. Стандарты серии ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. Данные стандарты задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг и обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей [7, с. 37].

Менеджмент качества включает в себя разработку политики организации в области качества, целей организации в области качества и процессов для того, чтобы были достигнуты цели в области качества за счет планирования качества выпускаемой продукции, обеспечения качества продукции, управления ее качеством и улучшения ее качества [6, с. 48].

ГОСТом Р ИСО 9000–2015 также определен процесс удовлетворенность потребителя (customer satisfaction), который заключается в восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий [2].

В стандартах серии ИСО 9000 выделены восемь базовых принципов менеджмента качества (рисунок 1).

Эти принципы дают основу для внедрения хорошей практики управления для любой организации.

Цикл PDCA кратко описывается следующим образом:

– планируй — это проведение разработки целей и процессов системы и определение ресурсов, которые необходимы для получения результатов согласно потребностям потребителей и политикой организации, определение рисков и возможностей для организации;

– делай — это выполнение намеченных планов;

– проверяй — это осуществление мониторинга процессов, продукции и услуг согласно политики, целям, требованиям и запланированным действиям;

– действуй — это принятие мер в случае необходимости для улучшения результатов деятельности [1].

Рис. 1. Принципы менеджмента качества ИСО

На рисунке 2 нами представлена модель системы менеджмента качества, которая основана в соответствии с циклом PDCA.

Рис. 2. Модель системы менеджмента, основанная в соответствии с циклом PDCA [9, с. 56]

Стандарт ИСО 9001 подчеркивает важность определения, внедрения, менеджмента и постоянного повышения результативности процессов, необходимых для системы менеджмента, а также управления взаимодействиями этих процессов для достижения целей организации. Результативность и эффективность процесса может определяться путем проведения анализа среды организации, ее внутренних и внешних факторов и определения:

а) заинтересованных сторон, которые имеют отношение к СМК;

б) требования данных сторон к СМК.

Организации обязаны разрабатывать, внедрять и постоянно улучшать СМК, определять необходимые процессы для СМК и их применение в рамках организации.

Высшее руководство организации должно проявлять свое лидерство и приверженность в отношении СМК за счет:

а) принятия на себя ответственности за результативность СМК;

б) разрабатывать политику и цели организации в области качества;

в) обеспечивать интеграцию требований СМК в бизнес-процессы организации;

г) оказывать содействие в применении процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

д) обеспечивать организацию необходимыми ресурсами для СМК;

е) обеспечить понимание важности СМК у персонала организации и т. д.

Высшее руководство организации кроме демонстрации лидерства, должно иметь ориентацию на потребителей.

При планировании в СМК организация должна учитывать факторы и требования и определять риски и возможности для того, чтобы:

а) обеспечить уверенность в том, что СМК имеет возможность достичь намеченных результатов;

б) увеличения желаемого влияния возможностей;

в) предотвращения или снижения нежелательного их влияния;

г) достигать улучшений.

Организацией должна проводиться оценка своей деятельности и результативности СМК путем:

– мониторинга степени удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;

– проведения внутренних аудитов через определенные запланированные интервалы времени о качестве СМК.

Таким образом, основными признаками наличия в организации системы менеджмента качества являются: ориентация организации на потребителя, ведущая роль и лидерство руководства в повышении качества продукции, вовлечение персонала, подход, ориентированный на процессы, внедрение системного подхода к управлению организации, а также постоянное улучшение системы на всех уровнях организации от руководства организации до подчиненного персонала. Совершенствуя систему менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001, организация рассматривает систему как источник дополнительной прибыли появляются дополнительные доходы.

Руководителем организации принимаются решения по результатам анализа системы менеджмента качества. При этом, решения, принимаемые руководством, должны обеспечиваться необходимыми для достижения поставленных целей, а также результативности СМК ресурсами. Представителем руководства по качеству несется ответственность за их выполнение.

Проведение анализа СМК, как правило, осуществляет представитель руководства по качеству, в обязанности которого входит:

– планирование и регулярный анализ;

– подготовка и анализ;

– составление по проведенному анализу отчетности;

– при выявлении несоответствий, их устранение.

Руководители подразделений должны принимать участие в подготовке к проведению анализа работы системы менеджмента качества и нести ответственность за:

– предоставление всей необходимой информации для анализа;

– создание представителю руководства организации по качеству условий для анализа системы менеджмента качества;

– устранение по своим подразделениям всех выявленных несоответствий.

Цели анализа системы менеджмента качества заключаются в оценке:

– правильности разработки политики в сфере качества, а также ее эффективности;

– необходимости и достаточности документального оформления процедур по процессам, которые связаны с осуществляемой деятельностью;

– соответствия документально оформленным процедурам осуществляемой деятельности;

– результативности используемой системы менеджмента качества по отношению к установленной политике;

а также:

– осуществление процедур по совершенствованию системы менеджмента качества в организации и повышение для выполняемых работ уровня их качества;

– вовлечение в процессы повышения результативности СМК сотрудников организации.

Проведение анализа системы менеджмента качества в организации охватывает такие виды деятельности и их направления, как:

– достижение поставленных в области качества целей;

– актуальность политики организации в области качества;

– организационная структура, а также достаточность у организации ресурсов;

– процедуры (административные и системные), которые документально оформлены;

– квалификация и компетентность персонала;

– оборудование организации и ее материальные ресурсы;

– процессы СМК в организации, их соответствие требованиям государственных стандартов;

– качество выпускаемой продукции;

– документацию и отчетные документы СМК.

Проведение анализа СМК должно быть основано на данных:

– статус действий, которые были проведены руководством по результатам предыдущих анализов;

– произошедшие изменения во внутренних и внешних факторах, которые оказывают влияние на деятельность СМК организации;

– информация о результатах деятельности системы качества, которая в себя включает:

– удовлетворенность потребителей выпускаемой продукцией (оказываемыми услугами);

– достижение целей организации в области качества;

– показатели процессов и отчеты по проведению самообследования;

– результаты проведения мониторинга и измерений (независимая оценка качества);

– действия, направленные на предупреждение и коррекцию;

– результаты проведения внутренних аудитов в подразделениях, а также степень устранения выявленных в результате них несоответствий;

– деятельность по результатам закупочной деятельности внешних поставщиков;

– достаточность имеющихся ресурсов;

– действия, которые были предприняты в отношении рисков и имеющихся возможностей;

– возможности по улучшению.

Документально проведенный анализ системы менеджмента качества в организации оформляется в форме отчета, который в себе содержит информацию о:

– изменениях, происходящих во внутренних и внешних факторах;

– результатах деятельности системы качества организации, включающих:

– Степень удовлетворенности потребителей выпускаемой продукцией (оказанными услугами);

– Степень достижения целей организации в области качества;

– Показатели по процессам;

– Действия по предупреждению и корректировке;

– Результаты проведения мониторинга и измерений;

– Результаты проведения аудитов;

– Деятельность внешних поставщиков.

– Достаточность имеющихся у организации ресурсов;

– Действия, которые были организацией предприняты в отношении рисков и возможностей;

– Имеющиеся возможности для улучшения.

Руководством организации в результате проведения анализа системы менеджмента качества принимается решения, которые относятся к:

– повышению результативности СМК организации и ее процессов;

– улучшению выпускаемой продукции (оказания услуг) в соответствии с требованиями потребителей;

– повышению удовлетворенности как потребителей, так и иных заинтересованных сторон;

– выделению либо и перераспределению ресурсов организации.

Результаты проведенного анализа системы менеджмента качества в организации доводятся руководством до сведения всех сотрудников, показывая им, как со стороны руководства процесс анализа приводит к постановке новых целей и выработке решений.

Работники предприятия обеспечивают выполнение запланированных мероприятий. Контроль за эффективностью выполнения решений по результатам анализа системы менеджмента качества осуществляет представитель руководства по качеству.

Наиболее характерные несоответствия, которые выявляются в ходе анализа, представлены в таблице 1.

Главными причинами несоответствий считаются:

– отсутствие со стороны высшего руководства организации постоянной поддержки по созданию СМК. В некоторых случаях участие руководства заканчивается только утверждением плана проведения работ по разработке и внедрению в организации СМК, из-за чего персонал не мотивирован к осуществлению интенсивной работы по построению системы;

– отсутствие у представителя руководства по качеству достаточных полномочий для оказания реального влияния на функционирование и развитие в организации СМК, что затрудняет процессы ее разработки и внедрения;

– не доведение до сотрудников в организации информации о важности и актуальности их труда и вкладе в достижение целей по качеству, что может являться следствием того, что высшее руководство формально относится к созданию СМК;

– самоустранение от анализа СМК высшего руководства и перекладывание ответственности на службу качества, что снижает статус системы;

– низкая культура в обращении с документами: небрежность в оформлении, не ориентация в них со стороны руководства и сотрудников; использование наряду с формальным отношением к ведению записей, отличных от установленных форм записей;

– не соблюдение установленного порядка технического обслуживания оборудования, а также требований к производственной среде и технологической документации;

– ненадлежащее проведение анализа результатов аудита, формальность устранения несоответствий и корректирующих действий (не отражены причины появления несоответствий), нацеленность предпринимаемых действий не на предупреждение, а лишь на устранение несоответствий.

Таблица 1

Наиболее характерные несоответствия СМК

Несоответствия в зависимости от степени нарушения требований к процессу, продукции либо услуге, могут быть следующих видов [3]:

а) категория 1 (значительное несоответствие) — несоответствие СМК, с большой вероятностью которое может повлечь за собой невыполнение требований соответствующих стандартов и/или обязательных требований, которые предъявляются к продукции (услугам);

б) категория 2 (малозначительное несоответствие) — отдельное и несистематическое упущение либо ошибка, или недочет в функционировании СМК или в документации, в ре6зультате чего могут быть не выполнены требования либо снижена результативность функционирования СМК;

в) уведомление — свидетельство аудита, которое не носит характер несоответствия, а фиксируется для предотвращения возможного несоответствия.

Управление несоответствиями — это совокупность действий, в результате которых организация имеет возможность устранить возникающие несоответствия, а также их причины и ими управлять. По управлению несоответствий в организации разрабатывается процедура, включающая, как правило, в себя следующие этапы:

1. Выявление несоответствий СМК.
2. Выбор методов для идентификации несоответствий из числа, которые установлены в процедуре. Наиболее важной частью данного этапа считается регистрация несоответствий на месте их возникновения.
3. Выявление причин несоответствий и разработка действий, корректирующего характера, по их устранению, а также причин, вызвавших их, в том числе и назначение по реализации этих действий ответственных лиц. Как правило, ответственность за проведение этих действий ложится на руководителей подразделений.
4. На заключительном этапе устраняются причины выявленных несоответствий за счет применения корректирующих действий.

Оценка результатов предпринятых корректирующих действий проводится через определенный промежуток времени после проведения аудита. В случае, если несоответствия не повторяются, то это свидетельствует о правильности выявления причин и подобранные корректирующие действия результативны. Если же аналогичные несоответствия возникают повторно, то есть наблюдается нерезультативность корректирующих действий, руководитель подразделения должен выявить причины повторного возникновения несоответствия, а затем вновь разработать план корректирующих действий и обеспечить его реализацию.

Решение о соответствии СМК требованиям стандарта и документации СМК организации принимается в зависимости от вида и общего количества несоответствий.

Наиболее часто выявляемые несоответствия связаны с неправильным ведением документации и записей, проведением внутренних аудитов (составлением планов, оформлением отчетов по аудиту), разработкой целей по качеству и назначением ответственных лиц по их реализации [16, с. 26].

Под коррекцией понимается действие, направленное на устранение самого несоответствия (обычно без помощи каких-либо системных действий). Чаще всего коррекции подвергаются несоответствия, связанные с человеческим фактором.

Таким образом, управление несоответствиями в СМК неотъемлемой частью СМК и направлено на обеспечение успешного функционирования СМК, повышение ее результативности и обеспечение удовлетворенности потребителей.

Литература:

1. ГОСТР ИСО 9001–2015 «Система Менеджмента Качества: Требования»- Москва, Стандартинформ. 2015. -25с.
2. ГОСТР ИСО 9000–2015 «Система Менеджмента Качества: Основные положения и словарь»- Москва, Стандартинформ. 2015. -48с.
3. ГОСТ Р 55568–2013 Оценка соответствия. Порядок сертификации систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента. М.: Издво стандартов, 2013. − 52 с.
4. Басовский, Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 253 c.
5. Беляев, С. Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С. Ю. Беляев, Ю. Н. Забродин, В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2013. — 381 c.
6. Васин, С. Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 404 c.
7. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М. Н. Терехина. — М.: СмартБук, 2013. — 128 c.
8. Герасимов, Б. Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. — М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 208 c.
9. Горбашко, Е. А. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Е. А. Горбашко. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 450 c.
10. Дунченко, Н. И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности: Учебное пособие / Н. И. Дунченко, М. Д. Магомедов. — М.: Дашков и К, 2016. — 212 c.
11. Желкова Е. А. К вопросу о корректирующих действиях // Методы менеджмента качества. — 2015. − № 7. — С. 14.
12. Магомедов, Ш. Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. — М.: Дашков и К, 2016. — 336 c.
13. Разумов, В. А. Управление качеством: Учебное пособие / В. А. Разумов. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 208 c.
14. Руднев, Е. А. Управление качеством образования в школе: ресурсы руководителя: Учебно-методическое пособие / Е. А. Руднев. — М.: ПО России, 2013. — 176 c.
15. Салимова, Т. А. Управление качеством: Учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. — М.: Омега-Л, 2013. — 376 c.
16. Сильвестрова Н. П. Рекомендации по формированию несоответствий и замечаний в различных системах сертификации, а также по устранению // Стандарты и качество. — 2016. − № 17. — С. 26.
17. Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ, 2016. — 287 c.
18. Управление качеством образовательной деятельности: Научное издание / Под ред. Н. В. Тихомировой. — М.: ЮНИТИ, 2015. — 511 c.
19. Фрейдина, Е. В. Управление качеством: Учебное пособие / Е. В. Фрейдина. — М.: Омега-Л, 2013. — 189 c.
20. Шемякина, Т. Ю. Производственный менеджмент: управление качеством (в строительстве): Учебное пособие / Т. Ю. Шемякина, М. Ю. Селивохин. — М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 272 c.
21. Типичные несоответствия и их основные причины. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.est-cert.ru/info/rukovoditelu/tipi4nuenesootvet