Общественное питание – особая отрасль народного хозяйства, которая относится одновременно и к сфере материального производства, и к сферам обращения, услуг и потребления.
В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.
Согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет порядка 70%, а количество работающих в сфере услуг достигает 75-80% от общего числа занятых. Увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет индустрии услуг.[1]
Несмотря на стабильное развитие сферы услуг, ее ценности для населения и значимости для экономики, в научной литературе до сих пор нет единого общепринятого определения понятия «услуга».
Так, например, Ф. Котлер, предлагает размытое определение: «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений».[2]
Услуга, по общеупотребительному определению К. Маркса [3], это полезное действие той или иной потребительной стоимости, она выступает, с одной стороны, как действие, с другой стороны, как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме. Совокупность всех видов деятельности по оказанию услуг называют сферой услуг. Часть сферы услуг, деятельность которой направлена на обслуживание населения, принято называть сферой сервиса.[4]
Услуги имеют четыре классические основные характерные черты.[5]
Неосязаемость услуг означает невозможность их продемонстрировать, попробовать, увидеть и оценить до получения. Эта черта значительно осложняет покупателю выбор необходимой услуги, а продавцу – ее продвижение, поскольку трудно объяснить потенциальному потребителю ее уникальность.
Неразрывность производства и потребления приводит к тому, что процесс производства услуг неотделим от персонала, который их производит, и требует обязательного участия потребителя в процессе получения услуги.
Важной специфической чертой услуг является их неспособность к хранению. Если временное перепроизводство товаров из-за падения спроса не является необратимой катастрофой для сферы материального производства, то превышение спроса услуг над их предложением означает для организации безвозвратно утерянную выгоду, так же как и избыточное предложение объема услуг.
Изменчивость качества услуг вытекает из неразрывности процесса их производства и потребления. Поскольку на качество предоставляемых услуг непрерывно влияет комбинация различных факторов изменчивой материальной среды, невозможно добиться их идентичности. Понятно, что один и тот же сотрудник в разное время может оказать одну и ту же услугу по-разному. Качество услуги, оказываемой одним и тем же сотрудником, также зависит от его психологического и физиологического состояния и может за короткий период существенно изменяться.
В сфере услуг выделяют следующие различающиеся по функциональной направленности секторы:
- услуги, ориентированные на производство (техническое обслуживание, наладка, настройка и ремонт производственного оборудования; хранение и снабжение материально-техническими ресурсами);
- услуги, ориентированные на общество (услуги органов государственного управления);
- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги; производственные виды бытовых услуг);
- услуги личностного характера (парикмахерские, фотоателье, рекреационные услуги).
Особое место среди всех классификаций услуг занимает деление услуг на платные и не платные, с позиции отнесения их к частному (рыночному) или общественному (не рыночному) секторам сферы услуг.
Смешанный тип занимает промежуточное положение между частным (платным) и общественным (не платным) секторами сферы услуг. В России в настоящее время действует следующая классификация видов платных услуг (рисунок)[6].
Рисунок. Классификация видов платных услуг
Общественное питание как один из элементов сферы услуг можно охарактеризовать как систему, главной целевой функцией которой является предоставление членам общества общественно-организованного процесса потребления пищи – питания.
Анализ литературных источников показывает [7], что особенность предприятия общественного питания как объекта управления состоит в том, что в нем в отличие от предприятий других отраслей материального производства одновременно осуществляются процессы:
- производства готовой пищи (т.е. создается новый продукт, поступающий в реализацию с новыми потребительными свойствами и дополнительной стоимостью);
- реализации (т.е. экономика основана на товарно-денежных отношениях, поэтому предприятия питания выполняют функцию реализации произведенной продукции и покупных товаров как стоимостей);
- организации потребления (т.е. продукция общественного питания не подлежит длительному хранению и транспортировке, что требует организации потребления ее на месте).
Отношения управления общественным питанием представляют собой сложную динамическую систему. Характерными свойствами ее являются:
- целостность, то есть единство системы, ее завершенность;
- делимость, то есть система допускает деление на подсистемы и элементы.
Основателем классической школы управления и менеджмента считается Фредерик Уинслоу Тейлор, который подчеркивал, что «управление это подлинная наука, опирающаяся на точно определенные законы, правила и принципы»[8]. Слово management восходит к латинскому manus (рука, власть).
Управление – деятельность, направленная на достижение поставленной цели путем реализации определенных функций, применения соответствующих методов и технических средств.
Основными задачами управления является обеспечение:
1) наиболее эффективного функционирования предприятия;
2) единства действий всех подразделений основного и вспомогательного производства;
3) ритмичности работы предприятия;
4) эффективного распределения материально-технических, финансовых и трудовых ресурсов.[9]
Один из величайших мыслителей в сфере менеджмента Питер Ф. Друкер считает, что для определения эффективности управления предприятием необходимо выявить и понять те области бизнеса, в которых можно измерить, оценить результат. Эти области результативности представляют собой товары и товарный ассортимент (или услуги), рынки (включая потребителей и конечных пользователей) и каналы сбыта.
Питер Ф. Друкер предлагает три метода, чтобы сделать американский бизнес эффективным:
1) Начать с модели «идеального бизнеса», которая даст максимальные результаты на основе уже имеющихся рынков и знаний.
2) Попытаться извлечь максимум пользы из благоприятных возможностей, сосредоточив имеющиеся ресурсы на наиболее привлекательных из них.
3) максимизировать ресурсы так, чтобы найти (или даже создать) благоприятные возможности, что позволит ему получить наибольшую возможную отдачу от имеющихся у него высококачественных ресурсов.
В России для успешного управления фирмой необходима экономическая стратегия (товарная, ценообразования, взаимодействия фирмы с рынками производственных ресурсов, снижения производственных издержек, стимулирования персонала, предотвращения банкротства) – это система обеспечения конкурентного преимущества фирмы.
Для оценки эффективности управления общественным питанием необходимо использовать специальные инструменты, называемые экономическими показателями. Экономические показатели – это микромодели экономических явлений.
Выбранная система показателей для оценки эффективности должны соответствовать определенным требованиям [10]:
- полностью соответствовать конкретным целям и задачам;
- точно характеризовать и отражать результаты, а также объективные социально-экономические процессы;
- соответствовать методам и технике бухгалтерского и статистического учета и отчетности;
- давать комплексную количественную и качественную оценку деятельности; соответствовать методам планирования;
- обеспечить единство и комплексность планирования по всем уровням управления.
Известный специалист в области организации торговли В.Г. Бурмистров еще в 1982г. указывал, что наиболее важным показателем эффективности розничной торговли является «…обеспечение минимальных совокупных затрат времени потребителей на приобретение товаров … и чтобы зона их деятельности соответствовала их пропускной способности и обеспечивала необходимую рентабельность работы предприятий».[11]
Использование подобного показателя эффективности, с позиций социально ориентированной рыночной экономики является достаточно корректным. Однако практическая реализация его в рыночной системе экономики неизбежно наталкивается на то обстоятельство, что целью деятельности любого предприятия является получение прибыли. Прибыль – разность между полученной его выручкой за проданную продукцию (работы, услуги) и понесенными в связи с этим расходами. Лишь рассчитав значение прибыли, можно определить размер двух других показателей – рентабельности активов и остаточной прибыли.
Снижение издержек потребления может базироваться только на основе усиления конкуренции между торговыми предприятиями, что приводит, как правило, к снижению среднего уровня рентабельности.
Конечным результатом деятельности предприятий общественного питания являются показатели розничного товарооборота, а также национального дохода (чистой продукции). Кроме этого, для оценки эффективности управления общественным питанием могут быть использованы следующие показатели: прибыль, рентабельность активов, остаточная прибыль, экономическая добавленная стоимость.
Поскольку торговое предприятие получает определенную сумму дохода с каждого рубля реализуемых товаров, то задача максимизации прибыли вызывает необходимость постоянного увеличения объема товарооборота как основного фактора роста доходов и прибыли, относительного снижения издержек обращения и расходов на оплату труда.
С другой стороны, розничный товарооборот - это количественный показатель, который выражает экономические отношения, возникающие на заключительной стадии движения товаров из сферы обращения в сферу потребления путем их обмена на денежные доходы.
Под розничным товарооборотом вообще понимается продажа потребительских товаров населению за наличный расчет независимо от каналов их реализации.
Основными задачами розничного товарооборота являются:
- проверка степени выполнения планов (прогнозов) товарооборота, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары, освоения долгосрочных нормативов по показателям торговой деятельности; определение тенденций экономического и социального развития предприятий розничной торговли; установление обоснованности, напряженности, оптимальности планов;
- изучение, количественное измерение и обобщение влияния факторов на выполнение плана и динамику розничного товарооборота; комплексная оценка торговой деятельности предприятия;
- оценка выполнение плана по внедрению прогрессивных методов торговли и их эффективности;
- выявление путей, возможностей и резервов роста товарооборота, повышение качества обслуживания покупателей, эффективности использования материально-технической базы торговли;
- разработка мер по устранению недостатков в торговле; разработка оптимальных стратегических и тактических решений по развитию товарооборота, и торговой деятельности предприятия. Розничный товарооборот может выступать как один из показателей, определяющих мощность торгового предприятия, так как по его величине можно судить об объеме деятельности предприятия.
Розничный товарооборот может быть использован для характеристики эффективности использования ресурсов предприятия и общей суммы затрат на реализацию товаров. Поскольку товарооборот является показателем, отражающим важнейший конечный результат хозяйственной деятельности торгового предприятия, то его сопоставление с величиной затраченных ресурсов (трудовых, товарных, материальных, финансовых) даст представление об эффективности их использования, так как в обобщенном виде показатель эффективности есть соотношение результата и затрат.
Неотъемлемым признаком категории эффективности является ее критерий. Критериями экономической эффективности предприятия общественного питания являются (таблица 1).
Таблица
МЕТОДИКА
определения эффективного управления предприятиями питания
|
Коэффициент экономической эффективности |
Расчет критерия |
|
1. Коэффициент эффективности использования торговой площади |
1. Рассчитаем установочную площадь зала (
2. Степень эффективности использования торгового зала определяют с помощью коэффициента установочной площади по формуле:
3. Далее определим экспозиционную площадь торгового зала (
4. Теперь можно высчитать степень использования торгового зала по формуле:
|
|
2. Коэффициент степень охвата населения услугами предприятий общественного питания
|
1) Во-первых, определяем однодневный оборот (
2) Далее, число пользующихся услугами общественного питания (
3) степень охвата населения услугами общественного питания (
|
|
Коэффициент социальной эффективности |
Расчет критерия |
|
1. Качество продукции Индекс качества продукции вычисляется на основе показателя производительности или долговечности изделий. |
1. Для нескольких s видов продукции индекс качества вычисляется по формуле:
Если сумма, на которую выпущена продукция i-го вида,
а общая сумма, на которую выпущена продукция всех видов,
то индекс качества
|
|
2. Качество обслуживания Коэффициент удовлетворенности потребителей аспектами обслуживания: - режимом работы предприятия - уровнем рекламно-информационной работы - временем обслуживания
|
Расчет производится по средним значениям важности и удовлетворенности, рассчитанные на основании пятибалльной оценочной шкалы. Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула:
|
):
, где
– суммарная площадь, занятая оборудованием, предназначенным для выкладки и демонстрации товаров;
– площадь зон обслуживания покупателей;
– суммарная площадь, занятая основаниями крупногабаритных товаров, размещенных на полу;
– площадь для проведения денежных расчетов
, где
- площадь торгового зала.
) по формуле:
– сумма площадей горизонтальных площадей;
– сумма площадей вертикальных площадей;
– сумма площадей наклонных плоскостей
, где
):
, где
- розничный товарооборот без алкогольных, табачных изделий, пива и безалкогольных напитков;
- среднее число рабочих дней (350 дней);
):
, где
- стоимость одноразового питания из 2,5 блюда
):
, где
- численность обслуживаемого населения
, где
– относительный показатель качества i-го вида продукции;
– количество изделий i-го вида или объем i-й продукции в текущем периоде;
– оптовая цена продукции i-го вида, руб.
, где
- коэффициент удовлетворенности, баллов;
- среднее значение удовлетворенности по фактору, баллов;
- среднее значение важности фактора 
для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;
=1-n)
, где
- коэффициент удовлетворенности, %;
- максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Данная система показателей обладает аналитическими возможностями и обеспечивает диагностику текущего состояния предприятия, что служит основой для принятия управленческих решений, направленных на рост эффективности.
Литература
1) Berry L.L., Conant J.S., Parasuraman A. A framework for conducting a service marketing audit. // Journal of the Academy of Marketing Science. 1991. № 19. P. 68-255
2) Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ.ред. и вступ.ст. Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1999.
3) К. Маркс, Ф. Энгельс. Сочинения, т.23, с. 203-204
4) Управление хозяйственным механизмом на предприятиях сервиса./под ред. В.Н.Соловьева, Д.В. Шопенко. – СПб.: Гидрометеоиздат, 1995, с.18-19
5) Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. Омск, 2001
6) Акопов В.С. Организация маркетингового управления торговым процессом (на примере сети магазинов розничной торговли) // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 6
7) Экономика общественного питания: Учеб. пособие / Т.В. Емельянова, В.П. Кравченко. – Мн.: Выш. шк., 2003. - 286 с.
8) Менеджмент/П.А. Кохно, В.А. Микрюков, С.Е. Комаров. – М.: Финансы и статистика, 1993. – 224 с.: ил.
9) Основы менеджмента / А.Ф. Андреев, С.Г. Лопатина: Учебник. – М.: ФГУП Изд-во «Нефть и газ», 2007 – 264с.
10) Контроль и эффективность управления государственной и муниципальной собственностью региона. А.К. Осипов. – Ижевск: КнигоГрад, 2008. – 412 с.
11) Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. – М.: Экономика, 1982.-25 c.
