В данной статье представлено описание практического негативного опыта внедрения системы электронного документооборота, в которой используются сложные рабочие процессы, в некрупные компании и описание ключевых изменений, которые претерпела система для решения этой проблемы. Описаны исследования основных требований клиентов из сегмента среднего бизнеса предъявляемых к информационным системам подобного рода, которые были проведены перед внесением изменений. Статья отражает то, что системы, обеспечивающие движение электронных документов по полной и сложной схеме, которая удобна для крупных компаний, практически не подходят для использования сотрудниками более мелкого бизнеса из-за того, что в малом сегменте большинство функций по обработке документов возлагаются на одних и тех же сотрудников, и движение документа по всем этапам для них превращается в избыточную бюрократию, которая только замедляет скорость работы всей компании.
Ключевые слова: электронный документооборот, рабочие процессы, средний бизнес, опыт внедрения
In this article the authors describe the negative experience of the integration of the described document management system, which involves the use of highly complex document workflows, in the mid-sized business segment. Additionally, the article describes which steps were made to change the system to tackle this problem. The article shows the research which was conducted to discover the key clients’ requirements, which is applicable for this type of management system. The article says that the document management systems which use full chains of stages (which are useful for huge companies) for corporate documents practically unsuitable for smaller-business staff because in mid-sized companies one employee usually covers different document processing functions. As a result, they have to go through a lot of bureaucracy which slows down document processing in the whole company.
Keywords: document management, document workflows, mid-sized business, integration experience
С каждым годом ритм жизни человечества ускоряется и это оказывает влияние на процессы делопроизводства в современном бизнесе. Компании или корпорации уже не могут позволить себе существование процессов составления, обсуждения, подписания и регистрации документов, которые будут длиться днями или неделями, поэтому большая часть из них внедряет системы электронного документооборота для контроля и ускорения процессов обработки документов. Системы электронного документооборота, которые уже много лет присутствуют на рынке программного обеспечения, постоянно пытаются удовлетворить потребностям многих пользователей и поэтому обрастают всё большим функционалом, который, в свою очередь, облегчая работу одним клиентам, начинает быть избыточным для других. Довольно сложно и дорого подстроить систему под каждого потребителя и зачастую, такие расходы могут позволить себе только крупные корпорации. Вопрос о том, что же делать среднему и малому бизнесу остаётся открытым.
При создании информационных систем для ведения документооборота производители стремятся сделать их более универсальными, чтобы максимально охватить все рынки и увеличить свои доходы, но подстраивая свои решения под крупных игроков этого рынка, они зачастую делают невозможным использование своих систем для более скромных его представителей. Одна из областей в которых это ярко выражено — это подсистемы, обеспечивающие «движение» документов по их жизненным этапам от составления проекта до перемещения в архив.
Рассмотрим усреднённый типовой процесс движения внутренних документов в крупных компаниях и корпорациях. Зачастую, он включает в себя следующие этапы:
1) Поручение на создание проекта документа и назначение исполнителя
2) Создание проекта и загрузка его в информационную систему
3) Отправка документа на согласование ответственным сотрудникам
4) Отправка документа на доработку (при необходимости)
5) Согласование документа всеми участниками процесса
6) Анализ результатов согласования и устранение замечаний
7) Отправка на дополнительное согласование (при необходимости)
8) Отправка документа на подписание уполномоченным сотрудникам
9) Отправка на дополнительное согласование после подписания (при необходимости)
10) Подписание документа, либо отказ от него
11) Анализ результатов подписания исполнителем
12) Если документ успешно подписан, то отправка его на регистрацию
13) Регистрация документа в реестре/журналах
14) Ознакомление с документом основных участников
15) Рассылка запросов на дополнительное ознакомление (если участники предыдущего этапа посчитают, что кого-то ещё нужно ознакомить с содержимым)
16) Исполнение и его отслеживание (особенно актуально для организационно-распорядительно документации)
17) Перемещение документа в архив на хранение
18) Удаление документа по истечении срока хранения (обычно не применяется)
Рис. 1. Упрощённая типовая схема движения документа в крупных компаниях
Стоит также отметить, что данная схема существенно упрощена и может иметь ещё с десяток разветвлений в особо крупных компаниях, а также в компаниях, с мягко говоря, неграмотными делопроизводителями. Но эти дополнительные 5–10 ветвлений уже не сыграют большой роли при наличии восемнадцати других. Попробуем представить примерный процесс движения документа на схеме (рисунок 1). Как видно из схемы, некоторые этапы документ может проходить неоднократно и, зачастую, это вызывает некоторые задержки при его продвижении, что, в свою очередь, частично возвращает нас в прошлое касательно скорости обработки документа. К сожалению, упростить данную схему при работе с крупными клиентами крайне сложно: потребитель яростно диктует условия «игры» пользуясь своим размером. Хотя иногда такие «диктовки» вызваны некомпетентностью некоторых отдельных сотрудников, зачастую они оправданы и действительно необходимы для фиксации всего происходящего в многочисленной компании, чтобы всегда можно было найти ответственного за любое действие.
В компаниях поменьше ситуация обычно несколько иная. В большинстве из них для сотрудников не составляет особого труда запомнить кто за что ответственен, как следствие, тотальная фиксация каждого шага обычно не требуется. Также многие процессы, ввиду их немногочисленности, в мелких компаниях возложены на определённых людей, и каждый из них строго знает за что он именно ответственен.
Анализ попыток внедрения систем документооборота в пяти некрупных компаниях (15–30 пользователей) показал, что, получая в пользование систему корпоративного уровня, сотрудники мелкой компании буквально приходят в замешательство от обилия бесполезных для них функций и на компанию обрушивается шквал заявок на переконфигурацию систем. Чаще всего, суть этих заявок сводилась к тому, чтобы объединить несколько этапов в один. Например, очень часто исполнитель просто устно получает задание на создание нового документа и при этом согласование документа уже не требуется, так как подписант документа сам является единственным согласующим, а регистратором является исполнитель. На первый взгляд кажется, что решение лежит на поверхности и стоит всего лишь предусмотреть функцию объединения этапов и сконфигурировать систему для каждого клиента под их персонал учитывая то, какие функции кто исполняет. Но на самом деле, ключевой проблемой тут является именно фраза «сконфигурировать для каждого клиента», которая предполагает немалое количество часов работ на стороне клиента. При первичной оценке каждой из пяти компаний был выставлен предварительный счёт за предстоящие работы высокооплачиваемого специалиста, который составил от 160 до 510 человеко-часов.
Как и следовало ожидать, такие счета были весьма значительны для компаний и две из них сразу отказались от внедрения системы документооборота. Одна компания согласилась попробовать поработать с текущей «сложной» версией системы в течении пробного периода, а две оставшиеся попросили оптимизировать счета сократив количество работ путём отказа от самых дорогих, что в итоге привело к тому, что система не удовлетворила конечных пользователей и они, имея тесный контакт с руководителем, саботировали процесс внедрения.
По результатам этих событий, был проведён анализ и исследование требований конечных пользователей системы. Данные исследования проводились в виде собеседования с целевыми группами в двух компаниях и выявили следующие требования к организации процесса движения электронных документов:
1) Перечень согласующих и подписантов практически всегда одинаков и не требует заполнения для каждого документа
2) Этапы анализа согласования и подписания невостребованы из-за того, что сотрудник отклоняющий документ всегда может нести ответственность за своё действие и чётко знает кому отправить документ на доработку
3) Удаление документов не требуется. Ввиду их малого количества и современного развития носителей информации это не является проблемой
4) Нужна возможность оставлять сообщения от одного пользователя другому прямо в документе, особенно если один из участников процесса работает удалённо
5) Если ведётся журналирование изменений в документе, то не требуется наличие сложной системы прав: все пользователи так или иначе имеющие отношение к документу (кроме аудиторов) могут иметь права на внесение изменений. Это прежде всего обусловлено доверием внутри небольшого коллектива
Помимо выше представленных пунктов были ещё и другие, но они были не совпадали у разных целевых групп. По результатам обсуждения была разработана концепция сильно упрощённой системы электронного документооборота. Работа в такой системе не предполагает движения документа по этапам как таковым, а лишь даёт документу атрибут состояния, который даёт текущее понимание о том, что нужно сделать с документом. Настройка набора возможных состояний не должна вызывать у клиентов затруднений и должна с лёгкостью осуществляться их силами. Кроме того, была внедрена система переписки по документу, которая представляет собой древовидную структуру где ветвление происходит исходя из делегирования задач дальше по уровню иерархии сотрудников в компании до конечного исполнителя. Кроме того, в систему переписки были внедрены возможность выбора адресата каждого сообщения и возможность выбора типовой фразы для ответа с возможностью добавить текущий текст в перечень типовых как для текущего пользователя, так и глобально для всех (функция ограничена правами на доступ к системе).
К сожалению, хотя контакт с двумя клиентами уже был окончательно утерян из-за выставленных крупных счетов, три другие согласились на опытную эксплуатацию новой системы, которая не подразумевает наличия рабочих процессов, а лишь снабжена средствами для самостоятельного переназначения системы друг другу самими участниками. По результатам этой опытной эксплуатации два клиента подписали контракты на полноценное внедрение систем.
Такой положительный опыт дал понять, что предпринятые исследования не были напрасными и не только уже принесли свои плоды, но могут принести их в будущем.
Подытожив всё вышесказанное можно сказать, что системы документооборота могут быть внедрены в сегмент среднего бизнеса при условии их простоты и невысокой стоимости. Средний бизнес всё ещё не в состоянии оплатить дорогостоящий труд специалистов по внедрению сложных информационных систем поэтому все решения должны быть доступны «прямо из коробки» и не должны требовать модификаций. Помимо этого, решения должны быть просты и не должны навязывать пользователям сложные рабочие процессы, которые призваны автоматизировать то, что уже и так оптимально в небольших компаниях. Кроме того, уже в процессе эксплуатации системы переписки по документу выяснилось, что она закрывает почти все потребности пользователей по пониманию того, что нужно сделать с документом на конкретном этапе и также помогает легко анализировать как документ двигался и был ли в итоге исполнен.
В результате данного исследования был получен ответ на вопрос какой стиль ведения электронного документооборота лучше: при помощи рабочих процессов, разделяющих работу с документом на строгие этапы, или при помощи иерархической переписки с возможностью назначения на конечного исполнителя/согласующего/подписанта. Этот ответ звучит так: рабочие процессы актуальны для клиентов корпоративного уровня с большим числом сотрудников и в первую очередь расставляют все точки над «и» в вопросах анализа прохождения определённых документов при аудите, а переписка по документу без использования заранее запрограммированных процессов подходит для «игроков» поменьше, т. е. для среднего бизнеса ввиду своей экономичности и самодостаточности, покрывающей все требования клиентов.
