Анализ информационных систем в гостиничном бизнесе РФ



Статья посвящена анализу рынка индустрии гостеприимства и информационных систем (ИС), используемых в гостиницах Российской Федерации. Отражены причины для развития отечественных ИС. Рассмотреныосновные аспекты ИС, включая их тип, особенности, преимущества и недостатки. В статье также приведены варианты использования ИС для улучшения деятельности гостиничных комплексов, например, для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

В заключение данной статьи подведены итоги исследования и сравнения отечественных и зарубежной ИС для гостиничного бизнеса и приведено обоснование потребности создания более мощных, расширенных платформ для гостиничных комплексов российскими разработчиками.

Ключевые слова: информационная система, сравнительный анализ, гостиничный комплекс, оптимизация, система управления недвижимостью, автоматизация, управление бизнес-процессами.

The article is devoted to the analysis of the hospitality industry market and information systems used in hotels of the Russian Federation. The reasons for the development of domestic information systems are reflected. The main aspects of information systems, including their type, features, advantages and disadvantages are considered. The article also outlines options for using information systems to improve hotel operations, for example to increase customer satisfaction and increase revenues.

This article concludes with a summary of research and comparison of domestic and foreign information systems for the hospitality industry and a rationale for the need for more powerful, advanced platforms for hotel complexes by Russian developers.

Keywords: information system; benchmarking; hotel complex; optimisation; property management system; automation; business process management; hospitality

Введение

В последние годы индустрия гостеприимства претерпела значительные изменения, во многом благодаря внедрению современных технологий. Информационные системы (ИС) стали важнейшим компонентом гостиничной деятельности, позволяя гостиничным комплексам бесперебойно управлять своими операциями и улучшать общую производительность, обеспечивая гостям качественное обслуживание. Разработка ИС для гостиничного комплекса — важнейший процесс в современной быстро меняющейся отрасли, позволяющий руководителям гостиниц оставаться конкурентоспособными и занимать передовые позиции в индустрии гостеприимства.

Интеграция технологий в индустрию гостеприимства превратила традиционные гостиничные операции в более сложную и эффективную систему. Эффективное внедрение ИС требует тщательного анализа деятельности отеля, понимания специфических потребностей и проблем управления отелем. Дизайн системы должен быть адаптируемым, эффективным и экономически выгодным, решать широкий спектр функций, включая управление бронированием, отслеживание запасов и управление расписанием персонала. Поскольку индустрия гостеприимства продолжает развиваться, ИС должны разрабатываться с учетом новых технологий и адаптироваться к изменениям в отрасли.

Целью статьи является анализ и сравнение существующих на рынке вариантов информационных систем, определение функциональных возможностей и особенностей ИС, отвечающих запросам быстроразвивающегося гостиничного бизнеса в РФ.

1. Основания для разработки и развития ИС в гостиничной сфере

За последнее десятилетие гостиничный бизнес в России пережил значительный рост, обусловленный сочетанием таких факторов, как рост туризма, деловых поездок и развитие индустрии гостеприимства. Согласно данным «Центра Экономики Рынков», в 2022 году в России наблюдался значительный рост гостиничной индустрии, причем заметно увеличилось как количество гостиниц и других типов средств размещения, так и номерной фонд. По первоначальным оценкам, темпы роста числа гостиниц и коллективных средств размещения составили 5,7 %, и к концу года общее число этих объектов превысило 30 000 единиц. [1]

Среднегодовая динамика числа средств размещения за последние шесть лет (CAGR 2017–2022) составила +3,9 %. В целом, в период с 2017 по 2022 год общее количество гостиниц и других средств размещения в России увеличится примерно на 20 %. Статистика роста средств коллективного размещения представлена на рисунке 1. [1]

Рис. 1. Количество гостиниц и других средств размещения в России

Индустрия гостеприимства в России сильно пострадала от санкций, введенных различными странами в последние годы. В результате разработка отечественных информационных систем (ИС) для гостиниц становится все более актуальной. [2] Использование отечественных ИС позволяет гостиницам минимизировать свою зависимость от иностранных технологий и стать более самодостаточными, тем самым снижая свою уязвимость к воздействию санкций. Кроме того, отечественные ИС могут быть адаптированы к специфическим потребностям российской индустрии гостеприимства с учетом местных обычаев и практики.

Развитие отечественных ИC также может привести к созданию рабочих мест и экономическому росту в России. Инвестируя в развитие ИC, российские компании могут создать рабочие места для местных ИТ-специалистов и уменьшить свою зависимость от иностранных технологических компаний. Это также может помочь уменьшить отток капитала из страны и способствовать росту отечественного ИТ-сектора.

Разработка отечественных ИC для гостиниц в России может повысить качество услуг, предлагаемых гостям. Настраивая ИС с учетом потребностей российской индустрии гостеприимства, гостиницы могут предложить гостям более аутентичный и персонализированный опыт.

2. PMS как наиболее подходящая ИС для управления отелем

Система управления недвижимостью (PMS) — это важнейшая информационная система для гостиниц, которая помогает оптимизировать их деятельность и эффективно управлять недвижимостью. PMS — это программное приложение, которое предоставляет менеджерам и персоналу отеля централизованную платформу для управления различными аспектами бизнеса, такими как бронирование, инвентаризация номеров, профили гостей, выставление счетов и уборка помещений. [3]

Одним из ключевых преимуществ PMS является то, что она может помочь отелям повысить эффективность работы за счет автоматизации многих процессов. Например, PMS может автоматизировать процесс распределения номеров и регистрации, сокращая время, необходимое для выполнения этих задач персоналом стойки регистрации. Она также может автоматизировать процессы выставления счетов и оплаты, позволяя персоналу сосредоточиться на других аспектах обслуживания гостей.

Еще одним преимуществом PMS является то, что она может помочь гостиницам более эффективно управлять инвентаризацией и ценообразованием. Предоставляя обновления в режиме реального времени о наличии номеров и ценах, PMS может помочь гостиницам оптимизировать свои доходы и максимизировать заполняемость номеров. Кроме того, PMS может интегрироваться с менеджерами каналов и онлайн туристическими агентствами (OTA), чтобы предоставить отелям более широкую сеть дистрибуции и повысить их узнаваемость для потенциальных гостей. [4]

В целом, PMS — это важнейшая информационная система для отелей, которая помогает им эффективно управлять своей недвижимостью, повышать уровень удовлетворенности гостей и максимизировать потенциал доходов.

3. Анализ топ-3 используемых в РФ PMS систем

В России существует несколько систем управления недвижимостью (PMS), которые широко используются гостиницами для оптимизации своей деятельности и управления недвижимостью. Ниже приведены 3 наиболее популярные PMS для гостиниц, используемых в РФ [5]:

3.1 Oracle Hospitality OPERA

Oracle Hospitality OPERA — это система управления недвижимостью (PMS), разработанная специально для отелей, курортов и других гостиничных предприятий. Это комплексная система, которая охватывает все аспекты гостиничной деятельности, включая бронирование, работу стойки регистрации, уборку помещений, выставление счетов гостям и бухгалтерский учет.

Oracle Hospitality OPERA является продуктом корпорации Oracle, которая является американской многонациональной корпорацией компьютерных технологий. Штаб-квартира компании находится в Редвуд-Сити, Калифорния, США. [6]

Преимущества:

— Интеграция. OPERA может быть интегрирована с другими продуктами Oracle Hospitality, такими как системы точек продаж и программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы обеспечить полное решение для управления гостиницей.

— Персонализация. Система обладает высокой степенью настраиваемости, что позволяет гостиницам адаптировать ее к своим конкретным потребностям и предпочтениям.

— Мобильность. OPERA Mobile, сопутствующее приложение к основной системе, позволяет персоналу отеля получать доступ и управлять информацией о гостях и бронированиями из любого места, используя свои мобильные устройства.

— Удобство для пользователя. Система имеет интуитивно понятный интерфейс, что делает ее простой в освоении и использовании персоналом.

— Отчетность. Система предлагает широкий спектр отчетов, которые помогают гостиницам отслеживать и анализировать свои показатели, такие как заполняемость, доход на свободный номер (RevPAR) и среднесуточный тариф (ADR).

Недостатки:

— Стоимость. Oracle Hospitality OPERA является одной из самых дорогих PMS на рынке, что может оказаться неподъемным для небольших гостиниц или гостиниц с ограниченным бюджетом.

— Сложность. Из-за своего комплексного характера OPERA может быть сложной и трудоемкой в настройке и управлении, требуя длительного обучения персонала.

— Поддержка клиентов. Некоторые пользователи сообщали о проблемах с качеством и оперативностью поддержки клиентов Oracle.

— Обновления. Система требует частого обновления для поддержания актуальности, что может нарушать работу и отнимать время у персонала отеля.

Отдельным пунктом стоит упомянуть то, что OPERA является результатом работы американской корпорации Oracle, что увеличивает риски внезапной приостановки лицензий на использование системы на территории РФ.

Oracle действительно объявила о планах по уходу с российского рынка. В декабре 2021 года компания объявила о закрытии своего российского офиса и прекращении прямых продаж в стране. Как сообщается, это решение было принято в ответ на изменения в российском законодательстве, которые обязывают иностранные ИТ-компании создавать местные дочерние компании и хранить данные российских пользователей на серверах, расположенных в России. [7]

Однако важно отметить, что закрытие российского офиса Oracle и прекращение прямых продаж не означает, что продукты и услуги компании больше не будут доступны в России. Клиенты могут по-прежнему иметь возможность приобретать продукты и услуги Oracle через сторонних поставщиков или реселлеров.

3.2 1С:Отель

1С:Отель — это комплексное решение для управления гостиницей, которое охватывает все аспекты, от бронирования и регистрации/выселения гостей до ведения домашнего хозяйства и бухгалтерского учета. Оно предназначено для автоматизации и оптимизации гостиничных операций, облегчая персоналу отеля решение повседневных задач и улучшая общее качество обслуживания гостей.

Компания 1С является разработчиком и дистрибьютором системы 1С:Отель PMS. Компания была основана в 1991 году и с тех пор стала одним из крупнейших разработчиков программного обеспечения в России. [8]

Преимущества:

— Интеграция с другими программами 1С. Поскольку 1С:Отель является частью экосистемы 1С, он легко интегрируется с другими программами 1С, такими как бухгалтерские системы и системы расчета заработной платы, что упрощает для гостиниц управление всеми операциями с единой платформы.

— Локализация. 1С:Отель специально разработан для российского рынка и отвечает уникальным потребностям гостиниц в России. Она имеет встроенную поддержку русского языка, налогового законодательства и бухгалтерской практики.

— Удобный интерфейс. Система имеет удобный интерфейс, в котором легко ориентироваться, что облегчает использование и обучение персонала гостиницы.

— Комплексная отчетность. 1С:Отель предоставляет комплексную отчетность и аналитику, которые помогают руководителям гостиниц принимать обоснованные решения о своей деятельности.

Недостатки:

— Ограниченная настройка. 1С:Отель может быть не таким настраиваемым, как некоторые другие PMS системы, что может ограничить возможности отеля по адаптации программного обеспечения к своим конкретным потребностям.

— Ограниченные возможности интеграции. Хотя 1С:Отель предлагает интеграцию с некоторыми сторонними системами, возможности могут быть ограничены по сравнению с другими PMS системами, которые предлагают более широкие возможности интеграции.

— Язык. Интерфейс программы и документация доступны только на русском языке, что может быть недостатком для гостиниц, которым требуется PMS-система на другом языке.

— Поддержка. Уровень поддержки 1С:Отель может варьироваться в зависимости от поставщика или партнера, с которым работает отель, что может привести к непоследовательной или неадекватной поддержке.

— Сложность в обучении персонала. Система может быть сложной для персонала, не знакомого с экосистемой 1С, что потенциально может повлиять на процесс внедрения и общую эффективность работы персонала отеля.

— Не подходит для больших отелей. 1С:Отель предназначен в первую очередь для малых и средних отелей и может не обладать возможностями или масштабируемостью, необходимыми для крупных гостиничных сетей или объектов недвижимости.

3.3 ProHotel

ProHotel — это система управления недвижимостью (PMS), разработанная российской компанией «Прософт». Это компания по разработке программного обеспечения, основанная в России в 2000 году. Она специализируется на разработке индивидуальных программных решений для предприятий различных отраслей, включая гостиничный бизнес, финансы и логистику. Портфолио компании включает ряд программных продуктов, таких как системы планирования ресурсов предприятия (ERP), системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы управления недвижимостью (PMS).

ProHotel — комплексное решение для гостиниц, предлагающее широкий спектр функций и возможностей. Система хорошо настраивается, что означает, что она может быть адаптирована к уникальным потребностям каждого объекта. [9]

Преимущества:

— Кастомизация. ProHotel можно настроить под конкретные нужды отеля, включая конфигурацию номеров, структуру тарифов и профили гостей.

— Надежная отчетность. Система предлагает широкий спектр отчетов, включая отчеты о заполняемости, отчеты о доходах и отчеты об истории гостей, которые могут быть настроены для получения ценной информации о работе отеля.

— Управление каналами. ProHotel интегрируется с целым рядом каналов онлайн-бронирования, что позволяет гостиницам управлять инвентарем номеров и тарифами на различных платформах из одного центра.

— Удобный интерфейс. Интерфейс системы прост в использовании и интуитивно понятен, что облегчает обучение и работу персонала.

— Поддержка 24/7. ProSoft предлагает своим клиентам круглосуточную поддержку, гарантируя, что любые проблемы или вопросы будут решены быстро и эффективно.

Недостатки:

— Ограниченные возможности интеграции. ProHotel может иметь ограниченные возможности интеграции по сравнению с некоторыми другими PMS системами, что может ограничить возможности отеля по подключению к другим системам или платформам.

— Язык. Интерфейс программного обеспечения и документация доступны только на русском языке, что может быть недостатком для гостиниц, которым требуется PMS система на другом языке.

— Масштабируемость. Хотя ProHotel подходит для малых и средних отелей, он может не обладать масштабируемостью, необходимой для крупных гостиничных сетей или объектов недвижимости.

— Стоимость. Стоимость ProHotel может быть выше, чем у некоторых других PMS систем на рынке, что может быть недостатком для отелей с ограниченным бюджетом.

4. Сравнение Oracle Hospitality OPERA, 1C:Hotel и ProHotel

В таблице 1 приведены наглядные результаты сравнительного анализа ранее описанных PMS систем по девяти критериям. После таблицы находятся краткие комментарии, обосновывающие данные оценки систем. Анализ помог выявить недостатки, которые могут быть учтены в процессе разработки отечественной PMS, способной заменить иностранные, в настоящее время более продвинутые, аналоги.

Таблица 1

Сравнительный анализ

Критерии	Oracle Hospitality OPERA	1C:Hotel	ProHotel
Компания-разработчик	-	+	+
Целевой рынок	+	+-	+-
Функциональность	+	+-	+-
Персонализация	+-	+	+
Простота использования	-	+	+
Интерфейс “Шахматка” (как недостаток)	+	+-	+-
Интеграция	+	+	+
Поддержка и обслуживание	+	+	+
Стоимость	-	+	+

Компания-разработчик. Oracle Hospitality OPERA разработана американской корпорацией, что нельзя выделить как достоинство в условиях санкций. 1С:Отель и ProHotel разработаны отечественными компаниями.

Целевой рынок. Oracle Hospitality OPERA ориентирован на крупные гостиницы и комплексы, в то время как 1С:Отель и ProHotel предназначены для гостиниц малого и среднего размеров (примерно до 200 номеров).

Функциональность. Все три системы предоставляют стандартные функции PMS, такие как управление бронированием, ведение домашнего хозяйства, управление стойкой регистрации и отчетность. Однако Oracle Hospitality OPERA имеет более широкий спектр функций, включая продажи и кейтеринг, программы лояльности и управление мероприятиями.

Персонализация. 1C:Отель и ProHotel могут быть настроены для удовлетворения уникальных потребностей каждого объекта недвижимости. Однако Oracle Hospitality OPERA требует больше усилий и ресурсов для настройки.

Интерфейс «Шахматка» — это визуальный способ отображения и работы с бронированиями, приведенный на рисунке 2. [8] Он выделен в качестве недостатка, потому что подходит для работы только с небольшим номерным фондом. Затрудняет обслуживание больших туристических групп.

Рис. 2. Интерфейс 1С:Отель «Шахматка»

Простота использования. 1C:Отель и ProHotel известны своей простотой использования и интуитивно понятными интерфейсами. Oracle Hospitality OPERA является более сложным и требует большего обучения для эффективного использования.

Интеграция. Oracle Hospitality OPERA предлагает бесшовную интеграцию с другими продуктами Oracle, такими как Oracle Financials и Oracle CRM. 1С:Отель хорошо интегрируется с другими продуктами 1С, а ProHotel может быть интегрирован с другими системами сторонних производителей.

Стоимость. Oracle Hospitality OPERA — самая дорогая система из трех, так как она ориентирована на крупные отели и отели уровня предприятия. 1C:Отель и ProHotel более доступны по цене, причем цены зависят от размера и потребностей отеля.

Поддержка и обслуживание. Все три системы предлагают поддержку клиентов и регулярные обновления. Однако Oracle Hospitality OPERA обеспечивает наиболее широкую поддержку, с круглосуточной службой поддержки и онлайн-ресурсами.

Вывод

В заключение следует отметить, что хотя американская Oracle Hospitality OPERA остается ведущей PMS на рынке, необходимо признать необходимость разработки более современного российского программного обеспечения. Как показали недавние санкции, для индустрии гостеприимства крайне важно иметь надежную и безопасную информационную систему. Российские компании-разработчики программного обеспечения, такие как 1С и Prohotel, добились значительных успехов в создании конкурентоспособных PMS для гостиниц любого размера, однако возможности для совершенствования еще есть. Поэтому мотивация к дальнейшей разработке более совершенных российских PMS должна оставаться главным приоритетом в отрасли для обеспечения безопасности и успеха гостиниц в России.

Литература:

1. Анализ гостиничного рынка и других средств коллективного размещения в 2019–2022 годах: [сайт] — URL: https://research-center.ru/analiz-gostinichnogo-rynka/ (Дата обращения: 10.03.2023)
2. Мюллер А. Ю., Влияние санкций на рынок информационных технологий в россии, — Санкт-Петербург, 2022 // Международный научно-исследовательский журнал– 2022. — стр. 30.
3. Vlado Galičić, Slobodan Ivanović, Quality management of hotel information system Informatologia 41, 2019., 4, P. 286
4. Max Starkov, The Property Management System (PMS) of the future is already here, 15 February 2021 [Электронный ресурс] — URL: https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102965.html (Дата обращения: 13.03.2023)
5. Система управления отелем: Как выбрать наиболее оптимальную, Ежегодный обзор с комментариями разработчиков: наиболее оптимальные решения в 2022 году, 14 марта 2022г. [Электронный ресурс] — URL: https://horeca.estate/digits/86-gostinichnyj-biznes/1239-sistema-upravleniya-otelem-kak-vybrat-naibolee-optimalnuyu#server (Дата обращения: 13.03.2023)
6. Oracle OPERA 5 Property Management Solutions [сайт] — URL: https://www.oracle.com/cis/industries/hospitality/products/opera-property-services/ (Дата обращения: 15.03.2023)
7. Oracle объявила о прекращении всех операций в России, Коммерсантъ, 02.03.2022 [Электронный ресурс] — URL: https://www.kommersant.ru/doc/5239568 (Дата обращения: 15.03.2023)
8. 1С:Предприятие 8. Отель, Возможности продукта [сайт] — URL: https://solutions.1c.ru/catalog/hotel/features (Дата обращения: 15.03.2023)
9. ProHotel, Property Managment System, Система автоматизации объектов индустрии гостеприимства [сайт] — URL: https://pms.prohotel.ru/ (Дата обращения: 17.03.2023)