В связи с ростом конкуренции в сфере услуг общественного питания в настоящее время все более важную роль играют вопросы качества. Наиболее важным конкурентным преимуществом в ресторанном бизнесе является качество обслуживания. Потенциального посетителя может привлечь разнообразные приемы маркетинга — хорошая реклама, богатый интерьер, разнообразное меню, но для того чтобы посетитель пришел во второй раз, необходима профессиональная работа обслуживающего персонала, высокое качество обслуживания. Таким образом, качество предоставляемых услуг является решающим фактором для развития предприятий в ресторанном бизнесе. [1,2,4]
На качество услуг ресторанного бизнеса в г. Магнитогорске, оказывают влияние следующие факторы:
- Качество продукции, которое связано с качеством основного и вспомогательного сырья, правилами составления рецептуры; применением современных методов технологической обработки, эстетическим оформлением блюд, использованием современного оборудования.
- Качество труда производственного и обслуживающего персонала — время обслуживания, полнота и достоверность информации об услуге, вежливость и внимательность в процессе обслуживания, внешний вид персонала.
- Состояние торгового зала — уровень комфорта, санитарное состояние, эстетическое оформление зала (интерьер), удобство мебели.
- Организация отдыха — предоставление услуг по организации досуга.
- Месторасположение предприятия и график работы — обосновывает степень доступности предприятия. [3,5,6]
В рамках исследования по выявлению факторов, влияющих на качество обслуживания в ресторане г. Магнитогорска был проведен социологический опрос путем анкетирования. В опросе участвовало 200 человек в возрасте от 18 до 55 лет.
Посетителям предлагалось оценить качество блюд, результаты распределения потребительских предпочтений представлены на рисунке 1.
Рис. 1. Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете качество наших блюд?»
Анализ рисунка 1 свидетельствует о том, что качество блюд, приготовленных в ресторане наибольшее число респондентов (73 %) оценивают как хорошее.
При ответе на вопрос «Как Вы оцениваете соотношение цена — качество наших блюд и напитков» 88 % от числа опрошенных считают, что соотношение цена-качество в ресторане соответствует (рисунок 2).
Рис. 2. Как Вы оцениваете соотношение цена — качество наших блюд и напитков
По данным опроса ассортимент предлагаемых блюд в основном устраивает посетителей, что подтвердило 81 % от числа опрошенных.
Следующий вопрос опросного листа позволил оценить качество обслуживания (рисунок 3).
Рис. 3. Как Вы оцениваете качество обслуживания в ресторане?
Полученные данные свидетельствуют о том, что подавляющее большинство опрошенных считает, что качество услуг в ресторане среднее» — 56,0 % или ниже среднего» — 32 %.
При опросе респондентов потребителям было предложено ответить на вопрос, какие факты, по мнению потребителей, оказывают решающее воздействие на качество всей предоставляемой им услуги (рисунок 4).
Рис. 4. Распределение ответов на вопрос: «Какой фактор, на Ваш взгляд, оказывает наибольшее влияние на качество услуг, предоставляемых организациями общественного питания?»
По мнению респондентов ресторана, решающее воздействие на качество всей предоставляемой услуги наибольшее влияние при распределении потребительских предпочтений оказывает качество продукции и обслуживания. Необходимо отметить, что оценка качества услуг в ресторанном бизнесе, зависит в первую очередь от степени удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому при посещении ресторана потребители, в первую очередь, обращают внимание на продукцию предприятия и уровень обслуживания.
С целью совершенствования услуг по обслуживанию посетителей необходимо выяснить, какие показатели качества услуг наиболее существенны для посетителей (рисунок 5).
Рис. 5. Уровень качества услуг в ресторане
На основании рисунка можно сделать заключение, что посетителям ресторана не устраивает медленное обслуживание официантами и невнимательность персонала при обслуживании.
На основании установления причинно-следственных зависимостей была составлена диаграмма Исикавы (рисунок 6).
Рис. 6. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
При опросе сотрудников ресторана было установлено, что на предприятии у обслуживающего персонала контролируются только средний чек, объем товарооборота.
Таким образом, анализ факторов, влияющих на качество обслуживания посетителей ресторана дали основание для выделения следующих недостатков:
‒ медленное обслуживание;
‒ невнимательность персонала при обслуживании;
‒ несовершенство системы контроля качества услуг.
Качественному предоставлению услуги препятствует отсутствие на предприятии стандартов обслуживания, низкий контроль за качеством сервиса.
Литература:
1 Долматова И. А., Быстрова А. А. Пути повышения рентабельности предприятий общественного питания в условиях кризиса /Качество продукции, технологий и образования [Текст]: мат. X Междунар. науч.-прак. конф. — Магнитогорск: Изд-во гос. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2015. — С. 90–93.
2 Долматова И. А., Миллер Д. Э., Курочкина Т. И., Персецкая К. М. Отбор персонала на предприятии общественного питания как один из элементов его конкурентоспособности [Текст]: — Молодой ученый. 2015. № 19. С. 125–127.
3 Зайцева Т. Н., Персецкая К. М., Лаптева М. Д., Ходакова Е. Е. Найм персонала в условиях кризиса. — Молодой ученый, 2015. № 23. С. 146–151.
4 Зайцева Т. Н., Лаптева М. Д., Вавилова Н. А. Кластерный подход в общественном питании // Молодой ученый, 2016. № 28. С. 414–419.
5 Зайцева Т. Н., Миллер Д. Э., Ходакова Е. Е. Влияние показателей качества и цены на конкурентоспособность продукции общественного питания //Современные исследования в развитии общественного питания и пищевой промышленности [Текст]: материалы международной научно-практической и научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 8 апреля 2016г. — Белгород, БУКЭП, 2016. С. 143–148.
6 Рябова В. Ф., Долматова И. А., Лобачев М. Д. Анализ маржинальности блюд в процессе инжиниринга меню / Современные технологии и управление [Текст]: мат. III междунар. науч.-прак. конф. — Светлый Яр: филиал ФГБОУ ВПО МГУТУ им. Разумовского в р. п. Светлый Яр, 2014. С. 304–308.
