Изучение мнения пациентов об оказании помощи детям в условия педиатрического стационара



Приоритетным направлением реформы здравоохранения является улучшение качества медицинской помощи, оказываемой населению. Одним из показателей оценки качества медицинской помощи служит удовлетворенность ею пациентов [Канина И. Р. 2009].

Постоянно растущий объем получаемой пациентами информации в вопросах организации и оказания медицинской помощи, способствует тому, что в лечебные учреждения приходят грамотные пациенты, которые предъявляют обоснованные требования к качеству оказываемой медицинской помощи. Однако до сих пор изучению потребности и удовлетворенности медицинской помощью, оказываемой в первичном звене сельского здравоохранения, уделяется мало внимания [1].

При помощи метода анкетирования можно раскрыть механизм формирования удовлетворённости пациентов качеством стационарной помощи. Оценка качества оказания медицинской помощи позволяет получить информацию для более глубокого анализа деятельности стационаров и для создания действенных механизмов обеспечения качественной медицинской помощи населению.

Цель исследования — анализ и сравнительная оценка удовлетворенности сельского населения качеством труда медицинских сестер стационарных учреждений, расположенных в Андижанском районе Андижанской области.

Материал иметоды исследования. При изучении удовлетворенности пациентов качеством труда медицинских сестер стационара использована разработанная нами специальная анкета, включающая 25 вопросов, касающихся как профессиональных, так и личностных качеств медсестер. В ходе опроса пациенты имели также возможность прокомментировать основные требования к работе медсестер и высказать свои предложения и замечания по улучшению качества работы сестринского персонала.

В анонимном анкетировании приняли участие 30 пациентов, обслуживаемых в стационарных медицинских учреждениях сельского района. Среди опрошенных женщины составляют — 60 %, мужчины — 40 %. Возраст респондентов колеблется от 20 до 67 лет, из них 15 % представляют возрастную категорию 20–29 лет, 22 % — 30–39 лет, 28 % — 40–49 лет, 50 лет и старше — 35 % (табл. 1).

Таблица 1

Распределение респондентов по полу ивозрасту,%

№	Возраст пациентов	Мужчины %	Женщины %	Всего Абс.%
	20–29	5,0	10,0	413,3
	30–39	10,0	12,0	620,0
	40–49	14,0	14,0	1240,0
	50и старше	11,0	24,0	826,7
	Итого	40,0	60,0	30100,0

В браке состоит большинство респондентов как женского (75,5 %), так и мужского (84,5 %) пола. Среди опрошенных 15 % не замужем и не женаты. Из числа состоящих в браке 32 % имеют 3 детей, около 24 % — 2 детей, 20 % — 4 детей и более, 12 % — 1 ребенка, в семьях 12 % респондентов детей нет.

Таблица 2

Распределение респондентов по количеству детей

№	Количество детей всемье	%
	1 ребёнок	12,0
	2 детей	24,0
	3 детей	32,0
	4 детей и более	20,0
	детей нет	12,0
	Всего	100,0

Важное значение имеет срок нахождения пациентов в приёмном отделении. Приёмное отделение является зеркалом стационара, именно здесь начинается первая встреча больного с медицинским учреждением и персоналом, оттого как будет осуществлена эта встреча, будет зависеть авторитет медицинского учреждения, что очень важно в период рыночной экономики. Первое впечатление о больнице складывается у пациентов в приёмном отделении. От того, насколько профессионально и организованно действует медицинский персонал этого отделения, в определённой степени зависит успех последующего лечения больного, а при неотложных состояниях и его жизнь.

По результатам анкетирования установлено, что около половины пациентов (46,7 %) находились в приёмном отделении более 1 ч., 30 % — от 30 мин. до 1 ч. и лишь 23,3 % — до 30 мин.

83,3 % пациентам в приёмном отделении проведены антропометрические исследования, измерение АД, температуры, УЗИ, ЭКГ и другие лабораторные исследования. 16,7 % пациентов жаловались на то, что медперсонал приёмного отделенияоставил их без должного внимания.

Респонденты на вопрос: «Удовлетворены ли Вы медицинской помощью, оказанной средним медицинским персоналом приёмного отделения» дали следующие ответы: 76,7 % – удовлетворены, 16,7 % – удовлетворены незначительно и 6,6 % – не удовлетворены.

Таким образом, сложилось первое впечатление о качестве деятельности среднего медперсонала приёмного отделения больницы: 86,7 % пациентов дали ответ как «удовлетворительное», и 13,3 % — как «неудовлетворительное».

В любом отделении стационара должны строго соблюдаться санитарно-гигиенические требования, регулярно проводиться уборка помещения. Санитарное состояние отделений 50 % респондентов оценили как «хорошее», 40 % — как «удовлетворительное», 10 % — как «неудовлетворительное».

Одним из основных критериев качества медицинской помощи для пациента является проявление милосердия по отношению к нему со стороны медицинского персонала [Вялков А. И., 2003; Троегубов Ю. Г., Сафонов О. Б., Дмитриева Н. В.,2000]. Поэтому, даже получив квалифицированную медицинскую помощь, больной может уйти неудовлетворённым отношением медперсонала к себе. И не обязательно от того, что ему нагрубили, а просто от недостатка внимания и сердечности медицинских работников.

Другими словами, необходимо обеспечить качество медицинской помощи и с позиции психологического комфорта пациента [Баранов А. А., Валиуллина С. А., Ваганов Н. Н., Карпухин Е. В.,2006]. Эффективность лечения больных определяется не только качественной диагностикой и лечением заболевания, но и индивидуальным подходом к каждому пациенту.

Для квалифицированного оказания медицинской помощи медперсонал должен иметь не только глубокие теоретические знания, умело использовать практические навыки, но и тонко понимать психологию больного, чётко представлять существующие в этой области этические проблемы [Вельтищев Ю. Е.,1995].

Не последнюю роль во взаимоотношениях медсестер и пациентов играют личностные характеристики медсестер. По мнению пациентов, «хорошая» медсестра должна обладать такими качествами, как внимательность (55,7 %), исполнительность (24,6 %) и отзывчивость (19,7 %).

На вопрос: «Доверяете ли Вы вашей медсестре?» наибольшее число опрошенных ответили утвердительно и назвали отношение медсестер к пациентам дружелюбным (73,3 %).

Качество работы среднего медперсонала первичного звена в значительной степени зависит от профессионального мастерства медсестер, их дисциплинированности и добросовестности. 15 % опрошенных профессионализм медсестер оценили как очень высокий, как хороший — 31,5 %, как удовлетворительный — 35,5 %, как неудовлетворительный — 18 %.

К основным причинам низкого качества своей работы медсестры первичного звена относят большую нагрузку (32,5 %), необходимость заполнения большого количества документов (40,5 %), низкую оплату труда (16,5 %), недостаток профессиональных знаний и умений (10,5 %).

50 % палатных медсестёр, при оказании медицинской помощи, по мнению больных, ведут себя свободно, без волнений, 40 % — волнуются и малоразговорчивы, а 10 % — делают процедуры с безразличием.

При выяснении отношений среднего медперсонала к пациентам отмечено следующее: 33,3 % медсестёр относятся с человечностью и ответственностью, 30 % — скрывают свои эмоции, 20 % -с гневом и грубостью проводят манипуляции, 16,7 % — без внимания со спокойствием.

Как показывает исследование, в основном респонденты удовлетворены тем, как медицинские сестры выполняют назначения врача. Пациенты провели оценку отношения к назначениям врача медсестёр и в результате получены следующие данные: больше половины среднего медперсонала (53,3 %) выполняют беспрекословно все назначения врача; 20 % — спокойно, без особых пререканий; 16,7 % — грубо, не сдвигаясь с места и 10 % — с большим вниманием и уважением. 60 % пациентов ожидает своевременности выполнения процедур средним медперсоналом.

Анкетирование позволило установить, что 63,3 % пациентов проинформированы средним медперсоналом о диагнозе и получили хорошие советы по соблюдению режима дня и здоровому образу жизни.

Согласно ответам большинство медицинских сестёр дают советы, касающиеся соблюдения режима отдыха, режима и характера питания, предупреждения вредных привычек (табл. 3).

Таблица 3

Распределение респондентов взависимости от оценки работы медицинских сестёр по санитарно-гигиеническому воспитанию населения,%

№	Характеристика совета по здоровому образу жизни	Варианты ответов
		«Медсестры дают хорошие советы»	«Медсестры дают удовлетворительные советы»	«Медсестры не дают советы»
	Соблюдение режима дня	35,4	53,1	11,5
	Соблюдение режима отдыха	29,5	51,1	19,4
	Соблюдение режима и характера питания	33,0	48,0	19,0
	Вред курения и алкоголя	29,2	51,0	19,8
	В среднем по группе	31,8	50,8	17,4

66,6 % медсестёр воспринимают критику со стороны пациентов спокойно, внимательно, с учётом и исправлением ошибок; 30,1 % — проявляют гнев и грубость, а 3,3 % — не придают значения.

По мнению респондентов, существенную роль в деятельности медицинских сестер играет внешний вид, который определяет психологию общения с пациентами.

Больше половины респондентов (60 %) оценивают внешний вид медсестер как хороший, 33,3 % — как удовлетворительный, 6,7 % — как неудовлетворительный.

Таблица 4

Удовлетворённость пациентов качеством работы среднего медицинского персонала стационара (в%)

№	Элементы труда	Полностью удовлетворён	Не совсем удовлетворён	Не удовлетворён
	Качество сестринской помощи	76,07	16,7	6,6
	Уровень культуры обслуживания	50,0	40,0	10,0
	Личностные характеристики медсестёр	63,3	20,0	16,7
	Выполнение врачебных назначений	83,3	10,0	6,7
	Знание психологии общения с пациентами	56,4	25,8	17,8
	Внешний вид мед сестёр	60,0	33,3	6,7
	Профессиональная подготовка	46,5	35,5	18,0

В нашей работе пациентам было предложено оценить профессиональные и человеческие качества врача по шкале от 1 до 5 баллов. Данные представлены в таблице № 5.

Таблица 5

Оценка профессиональных ичеловеческих качеств врача

	Количество баллов	Профессиональные качества		Человеческие качества
		Абс.	%	Абс.	%
	1	-	-	-	-
	2	-	-	-	-
	3	14	46,7	12	40,0
	4	11	36,6	11	36,6
	5	5	16,7	7	23,4
	Всего	30	100,0	30	100,0

Согласно наших данных, средний балл за профессиональные качества лечащих врачей составил 3,7+0,04, за человеческие качества — 3,8+0,03.

Наряду с врачами, в нашей работе пациентам было предложено оценить профессиональные и человеческие качества среднего медицинского персонала по шкале от 1 до 5 баллов. Данные представлены в таблице № 6.

Таблица 6

Оценка профессиональных ичеловеческих качеств медсестёр

№	Количество баллов	Профессиональные качества		Человеческие качества
		Абс.	%	Абс.	%
	1	-	-	-	-
	2	-	-	-	-
	3	18	60,0	19	63,3
	4	9	30,0	6	20,0
	5	3	10,0	5	16,7
	Всего	30	100,0	30	100,0

На основании полученных нами данных, средний балл за профессиональные качества медсестёр составил 3,5+0,03, за человеческие качества — 3,5+0,03.

Результаты анализа показывают: пациенты стационара оценивают профессиональные и человеческие качества врача достоверно выше (Р< 0,001) по сравнению с профессиональными и человеческими качествами среднего медицинского персонала.

На вопрос: «Какое качество лечащего врача наиболее ценно для Вас?», 42 % родителей ответил, что профессионализм, а 30 % — внимательность. Также респонденты называли такие качества, как человечность, наблюдательность, умение выслушать, серьёзность, корректность, спокойствие.

В целом 70 % пациентов удовлетворены оказанием медицинской помощи со стороны среднего медперсонала, а 30 % респондентов не удовлетворены качеством работы сестринского персонала стационарного звена сельского здравоохранения из-за равнодушия и не внимательности медсестер к проблемам пациентов.

46,7 % пациентов удовлетворены соблюдением асептики и антисептики средним медицинским персоналом, 33,3 % — удовлетворены не полностью, а 20 % — не удовлетворены.

70 % пациентов стационара сельского здравоохранения удовлетворены скоростью выполнения манипуляций медсёстрами, а 30 % считает, что манипуляции выполняются медленно.

На вопрос: «Что по Вашему мнению нужно для улучшения деятельности среднего медицинского персонала?» пациенты ответили следующим образом: больше половины (63,3 %) считает, нужно уметь работать на современной аппаратуре и успешно выполнять процедуры; 16,7 % — уметь выполнять все элементы сестринского процесса; 13,3 % — знать успешно своё дело и выполнять полностью свои функции и 6,7 % считает, что нужно развивать речь и глубоко знать культуру общения.

Выводы

1. Результаты нашего исследования показали, что 94 % родителей удовлетворены данным лечебным учреждением (своевременным осмотром в приёмном отделении, качеством питания, чистотой палат, качеством постельного белья и др.).
2. Большинство пациентов (66 %) были проинформированы врачом о назначенном лечении, диагностике, планируемых медицинских вмешательствах и осложнениях.
3. 60 % пациенток имеют недостаточное представление о своих правах в сфере ОМС, 48 % пациенток были вынуждены прибегать к платным услугам.
4. Комплексная оценка качества оказания стационарной помощи детям наряду с экспертизой своевременности и полноты диагностических и терапевтических мероприятий позволяет получить информацию для более глубокого анализа деятельности стационаров и для создания действенных механизмов обеспечения качественной медицинской помощи населению.
5. Для улучшения качества сестринской помощи необходимы чёткая организация рабочих мест и рациональное использование рабочего времени, создание оптимальных условий труда медицинских сестёр с использованием компьютерных технологий.