Деятельность аэропорта непрерывно совершенствуется, внедряются новые способы работы с пассажирами для ускорения и упрощения прохождения всех необходимых формальностей. Новые требования к деятельности аэропортов внедряются как на международном, так и на федеральном уровнях, что требует от руководства аэропорта внедрения инноваций. В данной статье рассмотрены инновации в области качества обслуживания пассажиров, авиационной безопасности и совершенствовании инфраструктуры аэропорта «Шереметьево».
Ключевые слова: туризм, индустрия гостеприимства, менеджмент, организационная структура, инновации, аэропорт, сервис, качество
Основная цель инновационной деятельности аэропорта «Шереметьево» является обеспечение всесторонней модернизации деятельности аэропорта в частности по следующим направлениям:
– Планирование и развитие инфраструктуры аэропорта;
– Организации производственных процессов;
– Оптимизация, автоматизация и повышение качества управления;
– Обслуживание пассажиров в здании аэропорта;
– Авиационная безопасность и безопасность полетов.
Наиболее оптимальным вариантом управления деятельностью по наземному обслуживанию является на наш взгляд процессный подход, позволяющий организовать управление за множеством одновременных процессов по обслуживанию пассажиров и воздушных судов на различных рейсах. Сроки начала и окончания процессов жестко ограничены временем прилета и вылета и утверждены расписанием, а деятельность по обслуживанию, выполняющаяся различными организациями должна быть четко урегулирована. Для этого необходимо установить диспетчеров процессов, координирующих действия участников, и диспетчеров подпроцессов (по доставке и багажа к/от ВС, посадку и высадку пассажиров, погрузку и разгрузку багажа, сервис ВС и т. д.).
Процессный подход применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать деятельность в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению дает возможность более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат.
В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений, а на результатах работы организации в целом. Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом становится процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из процессов.
Преимуществами такой структуры являются:
– четкая систематизация взаимосвязей внутри процессов и в соответствующих им подразделениях;
– единоначалие — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью операций и действий, направленных на достижение поставленной цели и получение заданного результата;
– наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них в работе компании приводит к повышению их отдачи;
– быстрая реакция исполнительных процессных подразделений на изменение внешних условий. [1, с. 134]
В случае деятельность аэропорта, связанной с обслуживанием пассажиров, груза и багажа данный подход наиболее удачный, так как повышает оперативность работы. Рассматривая обслуживание каждого рейса как отдельный процесс это дает возможность спланировать работу всех служб исходя из существующего расписания, а при внештатных ситуациях, связанных с поздним прибытием рейсов отдавать приоритет таким процессам распределив заранее работу таким образом, чтобы имелись ресурсы на случай задержек, поломок и т. д.
В области развития инфраструктуры аэропорта планируется разработка мероприятий по транспортной доступности терминалов, а также передвижение пассажиров по территории аэропорта с учетом перспективного строительства.
Проблема доступности аэропорта возникла достаточно давно и остается острой по сей день. Расстояние от МКАД до терминалов аэропорта менее 15 километров, однако, время в пути на автомобиле в часы пик может быть более полутора часов. На пути решения этой проблемы были приняты меры, значительно увеличившие доступность аэропорта — это строительство и открытие в 2008 году терминала «Аэроэкспресс», соединенного с терминалами D, E, F и запуск поездов от Белорусского вокзала. А также открытие в декабре 2014 года участка скоростной трассы М-11 от Москвы до аэропорта Шереметьево. Это частично разгрузило поток автомобилей на Ленинградском шоссе, а также дало возможность доехать по платной трассе, однако плата за проезд по мнению многих достаточно высока — от 80 до 250 рублей в зависимости от времени проезда. И еще одной мерой для повышения доступности аэропорта должно стать проведение реконструкции Шереметьевского шоссе (объездной дороги окружающей территорию аэропорта) которое началось в июле 2016 года и должно закончиться к 2018 году. Данные работы проводятся на средства регионального бюджета Московской области.
Решение вопроса с транспортировкой пассажиров по территории аэровокзального комплекса стало актуально не так давно. В связи со строительством нового терминала В аэропорта, в который планируется перенести все внутренние рейсы, увеличится поток пассажиров и грузов, который необходимо будет доставлять между северными и южными терминалами к тому же и в кратчайший срок. Возведение нового терминала происходит на месте разрушенного терминала В (бывшего Шереметьево-1) и его планируется завершить в 2018 году к Чемпионату мира по футболу. В настоящий момент поток таких пассажиров невелик, так как из терминала C, находящегося в северной части аэропорта, выполняются только чартерные рейсы, в то время как выполнение основного числа рейсов как внутренних, так и международных происходит в терминалах, расположенных в южной части. Сейчас пассажиры между северным и южными терминалами перевозятся на автобусе по перрону. Однако такой способ не подойдет в новых условиях, так как скорость движения транспорта по перрону ограничена, а поток пассажиров будет слишком велик. Именно поэтому возникло предложение строительства подземного перехода между Северной и Южной зонами с возможностью транспортировки грузов и пассажиров как находящихся в стерильной зоне, так и в общедоступной. За счет строительства нового терминала планируется увеличить пассажиропоток с 31 млн. пассажиров за 2015 год до 53 млн. пассажиров в 20123 году. [3]
Однако первоочередным фактором, сдерживающим рост пассажиропотока, является недостаток взлетно-посадочных полос. На данный момент в аэропорту «Шереметьево» их две и на 2017 год запланирован запуск третьей полосы. За счет средств государственного бюджета к Чемпионату мира по футболу планируется сдать в эксплуатацию третью взлетно-посадочную полосу (ВПП-3), завершить строительство около нового терминала B центрального перрона и западной части новой магистральной рулежной дорожки, которая соединит ВПП-3 с существующей аэродромной инфраструктурой.
Для работы по трем следующим направлениям инновационной деятельности аэропорта (модернизация организации производственных процессов, оптимизации управления и повышения качества обслуживания пассажиров) организованно сотрудничество с высшими учебными заведениями. Партнерами «Шереметьево» по данным вопроса являются: МГТУ ГА, СПб ГУ ГА, УВА ГА, МАИ, РХТУ им. Менделеева, МАДИ, МИЭТ. По плану инновационного развития на основе конкурса будет проводиться выбор учебных заведений для разработки конкретных научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ. Сотрудничество с образовательными и научными (НИИ) организациями является приоритетным для компании, для этого сформированы 7 направлений, по которым данные организации смогут выполнять работы.
– Подготовка специалистов для подразделений компании;
– Повышение квалификации персонала предприятия;
– Выполнение вузами НИР и ОКР;
– Накопление и обмен знаниями;
– Формирование концепции единой системы высшего и дополнительного образования, программ дистанционного обучения для удовлетворения кадровых потребностей предприятия;
– Преподавание профильных дисциплин сотрудниками компании;
– Развитие систем практик и стажировок студентов по профильным для АО «МАШ» специальностям.
Руководство аэропорта так же планирует взаимодействие с Московской школой управления «Сколково» по программам обучения в области управления деятельностью. Это позволит применить инновационные методы управления и организации деятельностью аэропорта, тем самым повысив эффективность его работы. [2, с.18]
По вопросу безопасности и противодействия терроризму приоритетным является сотрудничество с отечественными разработками, а также совместная с производителями работа по тестированию опытных образцов оборудования и формирование требований, отвечающих современным реалиям.
Плановый объем расходов АО «МАШ» на реализацию программы инновационного развития 1200-1300 млн. руб. Это говорит о том, что руководство компании понимает необходимость постоянного совершенствования деятельности аэропорта для его соответствия всем мировым требованиям и тенденциям. А также выделяет на это направление достаточное финансирование, и осуществляют научно-исследовательскую и опытно-конструкторскую работу в тесном сотрудничестве с различными специализированными организациями.
Литература:
- Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. — М.: НИЦ ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2014. — 441 с.
- Программа инновационного развития ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», официальный сайт «Шереметьево» — http://www.svo.aero/innovation/inn_system/;
- Шереметьево-2018: инновационные проекты и новая инфраструктурак Чемпионату мира по футболу, официальный сайт «Шереметьево» — http://www.svo.aero/news/2016/3898/.
