Использование внутреннего бенчмаркинга для совершенствования деятельности предприятия сферы образовательных услуг



Статья посвящена внутреннему бенчмаркингу и его использованию на предприятии сферы образовательных услуг. Описаны мероприятия, которые предложено внедрить, а также эффект, который может быть получен от их реализации.

Ключевые слова: бенчмаркинг, внутренний бенчмаркинг

Заинтересованность предприятий в результатах своей деятельности усиливает необходимость в разработке методологии управления, которая позволяла бы принимать решения, основанные на фактах, в отношении тех параметров, улучшение которых является первоочередной проблемой [1]. Подобной методологией на наш взгляд может являться бенчмаркинг. Современный бенчмаркинг (Benchmarking) рассматривается как «сравнительный анализ преимуществ» на основе сопоставления выбранных показателей [2]. По существу, бенчмаркинг — это самостоятельный вид исследований, направленный на обнаружение и использование того, что «другие делают лучше нас» [3].

Внутрений бенчмаркинг считается начальным шагом в ходе поиска наилучших способов организации производства и проводится он внутри самого предприятия. В базу этого вида вступает сравнениетехник выполнения подобных операций, анологичных функций. Этот способ подойдет для организаций с большим числом подразделений, занятых подобной деятельностью. В данном случае партнерами по бенчмаркингу считаются смежные отделы, филиалы и др. подразделения.

К превосходствам внутреннего изучения причисляют во-первых, простой допуск к информации и её достоверность, во-вторых, недороговизна способа, в-третьих, фактическое отсутсвие барьеров для внедрения, так как проще передавать опыт в пределах одной компании. При его проведении еще следует принимать во внимание психологическое взаимодействие в коллективе и организационную культуру. Итог внутреннего бенчмаркинга — выявление пробела в работе подразделения и его устранение с помощью практики партнера, действующего более успешно. Целью данной работы является определение направлений свершенствования деятельности предприятия, занятого в сфере образовательных услуг, на основе приемов внутреннего бенчмаркинга.

В качестве объекта исследования была выбрана языковая школа Language Link. Миссия предприятия и корпоративные ценности — одна из важных составляющих внутренней среды предприятия, которые представлены на рисунке 1. Управленческий и академический штат языковой школы Language Link владеет высокой квалификацией и бесценным опытом в области языковых услуг, которым она склонна поделиться с клиентами и партнерами. Идеальная репутация на образовательном рынке и испытанная годами технология будут гарантом лучшего качества преподавания и сотрудничества.

Рис. 1. Миссия, стратегическая цель и ценности предприятия Language Link [4]

Для детального сравнения были выбраны наиболее успешные учебные центры, расположенные в городах Москва, Санкт-Петербург и Самара. Сравнение проводилось по каждому элементу комплекса маркетинга 4Р, результаты которого представлены в таблицах 1–4.

Таблица 1

Сравнение по параметру «Продукт»

Продукт	Москва	Санкт-Петербург	Самара	Оренбург
Количество языковых курсов	10	9	7	5
Обучающие ступени	+	+	+	+
Возрастные программы, групп	+	+	+	+
Онлайн курсы	+	+	+	-
Корпоративные курсы	+	+	+	+
Индивидуальные курсы	+	+	+	+
Обучение за рубежом	+	+	+	+
Международные экзамены	+	+	-	-

Из таблицы 1 видно, что Оренбургский филиал не проводит онлайн-курсы и не предоставляет возможность сдачи международных экзаменов. Также языковая школа отстает по количеству языковых курсов.

Таблица 2

Сравнение по параметру «Цена»

Продукт	Москва	Санкт-Петербург	Самара	Оренбург
Среднее значение часа, руб.	800	800	500	400
Рейтинг цены	+	+	+	+
Удобство системы оплаты	+	+	+	+
Рассрочка оплаты	+	+	+	+
Возможность возврата средств	+	+	+	+
Бонусы от цены	+	-	-	-

По ценовому параметру практически во всем языковая школа в г. Оренбург не уступает другим учебным центрам. Однако отсутствуют бонусы от цены.

Таблица 3

Сравнение по параметру «Место»

Продукт	Москва	Санкт-Петербург	Самара	Оренбург
Общее количество, шт.	22	16	3	1
Удобство подъезда/подхода	+	+	+	+
Наличие конкурентов в шаговой доступности	+	-	-	+
Выездное обучение	+	+	-	-

Из таблицы 3 видно, что отсутствует возможность выездного обучения и есть конкуренты в шаговой доступности.

Таблица 4

Сравнение по параметру «Коммуникации»

Продукт	Москва	Санкт-Петербург	Самара	Оренбург
Персональная продажа	+	+	+	+
Общественные коммуникации	+	+	+	+
Эвенты	+	+	+	-
Реклама СМИ	+	+	-	-
Интернет-маркетинг	+	+	-	-
Спонсорство	+	+	-	-
Корпоративный имидж	+	+	-	+
Оформление места продаж	+	+	-	+
Социальные СМИ	+	+	-	-

Данная таблица показывает, что предприятие недостаточно много внимания уделяет системе коммуникаций. Так она не занимается интернет-продажами и рекламой в социальных сетях, также не проводит эвент-мероприятия для привлечения новых клиентов и повышения лояльности имеющихся.

Проведенное исследование позволило определить основные направления совершенствования деятельности, в частности:

 для совершенствования параметра «продукт» предлагается открыть новый языковой курс;

 для улучшения параметра «цена» необходимо дать возможность потребителю воспользоваться бонусами за час, что будет способствовать стимулированию спроса;

 для повышения эффективности коммуникаций необходимо продвигать учебный центр через проведение эвент-мероприятий, развитие системы продаж через социальные сети и сайт предприятия.

После проведения сравнения с другими филиалами предприятия был выявлен ряд проблем, который необходимо устранить.

Также была составлена сводная таблица проекта, которая представлена в таблице 5.

Таблица 5

Проект мероприятий для Language Link вг. Оренбург

Параметр	Мероприятия	Срок внедрения	Ответственный
Продукт	Открытие нового языкового курса	1.02.17–1. 04. 17	Управляющий языковой школы
Цена	Внедрение бонусов, акций	1.02.17–1. 04. 17	Менеджер по продвижению
Коммуникации	Развитие интернет-сайта и продаж через социальные сети	1.02.17–1. 04. 17	Менеджер по продвижению

Для того чтобы разнообразить предлагаемые языковые курсы, предложено ввести дополнительно еще один. Для этого был проведен опрос в одной из социальных сетей, который позволил выявить, что наибольшее число клиентов хотели бы, дополнительно к имеющимся, иметь возможность выучить китайский язык.

Основными клиентами языковой школы являются люди в возрасте от 17 до 30 лет. Данная категория активно пользуется социальными сетями и интернет-сайтами. Следовательно, одним из каналов продвижения услуг может стать интернет. К примеру, Language Link в г. Санкт-Петербург имеет целый отдел по продвижению «языковых пакетов», которые ориентированы на общение с потенциальными клиентами в социальных сетях. На основании этого филиалу в г. Оренбург предложено открыть группу в социальной сети и еженедельно предлагать акции и бонусы для клиентов. Данное мероприятие не будет затратным для компании, так как все функции по распространению информации поручается сотруднику «менеджеру по продвижению».

Элементами затрат на открытие новой программы являются затраты на поиск и адаптацию сотрудника, организация его рабочего места, заработная плата, затраты, связанные с проведение мероприятий, по распространению информации об открытии нового языкового курса.

Таблица 6

Затраты на внедрение нового языкового курса

Наименование мероприятия	Затраты, руб.	Статьи затрат
Найм преподавателя по китайскому языку	65 000	25 000 — заработная плата 25 000 — организация рабочего места 15 000 — прочие расходы (канцелярия, учебные пособия и т. д.)

В ходе исследования было вывялено, что предприятие по сравнению с другими филиалами не занимается активным распространением. Также сейчас распространен BTL&Event. Это направление включает в себя целый спектр необычных услуг, включая промо-акции, презентации и выставки. Перед праздниками можно провести тематические мероприятия, куда будут приглашены все желающие. В процессе этого потенциальным клиентам проведут экскурсию, познакомят с преподавателями. В этот день будут предоставлять скидки покупателям, а также раздаваться сувенирная продукция, например фирменные календари. План затрат на развитие системы коммуникаций и продвижения представлен в таблице 7.

Таблица 7

План затрат на развитие системы коммуникаций ипродвижения

Сущность мероприятия	Применяемые инструменты	Цель	Календарные сроки	Расходы, тыс. р.
Слышная реклама	Реклама на радиостанциях	Повышение осведомленности потребителей о предприятии	1.02.2017 – 1. 04.20 17	20 000
Event — мероприятие	Раздача сувениров, скидки на продукцию	Стимулирование потребителей	25.12.2016	5 000
Активные продажи	Продвижение в социальных сетях	Привлечение интереса новых потребителей	с 1.02.2017	-

Предлагаемые мероприятия не являются слишком затратными, но если Language Link в г. Оренбург будет перенимать опыт языковых школ других филиалов, то она выйдет на новый уровень развития и заимеет, безусловно, лидирующие позиции в нашем городе.

Литература:

1. Береговая И. Б. Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью предприятия по определению содержания управленческих решений / И. Б. Береговая, Б. А. Береговой // Декабрьские научные чтения: сборник статей. — Оренбург: изд-во ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный институт менеджмента», 2015. — С. 4–8.
2. Калиева О. М. Бенчмаркинг как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия // Журнал «У«. Экономика. Управление. Финансы. URL: http://portal-u.ru/stjournal/item/2170-benchmarking-kak-instrument-povysheniya-effektivnosti (дата обращения: 6.01.2017).
3. Соловьев Б. А. Маркетинг: учебник / Б. А. Соловьев. — Москва: ИНФРА-М, 2009. — 383 с.
4. Языковая школа Language Link // LanguageLink. URL: http://www.languagelink.ru/ (дата обращения: 6.01.2017).