Роль социально-психологической компетентности в профессиональной деятельности сотрудников клиентских служб Пенсионного фонда Российской Федерации



Рассматривается содержание социально-психологической компетентности, значение данного феномена в профессиональной деятельности специалистов клиентских служб Пенсионного Фонда Российской Федерации.

Ключевые слова: социально-психологическая компетентность, структурное содержание социально-психологической компетентности, специалисты клиентских служб.

Деятельность в сфере пенсионного обеспечения характеризуется многофункциональностью, многомерностью, сложностью и повседневной напряженностью. Профессиональная деятельность специалиста Пенсионного Фонда Российской Федерации (ПФР), независимо от разновидности исполняемой им работы, относится к группе профессий с повышенной ответственностью за социальное самочувствие, благополучие и защиту отдельных категорий граждан и общества в целом. Особую специфичность этой деятельности придает то, что, находясь в центре социально-экономических процессов, специалист ПФР, с одной стороны, должен осуществлять социальную защиту и соблюдение интересов граждан по реализации пенсионных прав, а с другой стороны, действовать в соответствии с федеральными законами, что строго регламентирует его деятельность и поведение. [3]

Для сотрудников клиентских служб работа в системе ПФР предполагает не только отменное знание законов, постановлений, программных комплексов, но и хорошее знание психологии людей, что является необходимым условием эффективного выполнения своей профессиональной деятельности. Также в связи с необходимостью постоянного взаимодействия с клиентами специалисту необходимо уметь устанавливать деловые и личностные отношения, правильно интерпретировать поведение и невербальные проявления клиентов, иметь высокую культуру речи, умение слушать и слышать клиента, обязательно проявлять в общении доброжелательность, терпеливость, быть эмоционально устойчивым и уравновешенным. В этом непростом деле сотрудникам может помочь и помогает социально-психологическая компетентность, а точнее высокий уровень ее развития. Поэтому знания о содержании данного понятия, о его влиянии на успешность выполнения сотрудником своей профессиональной деятельности, позволят специалисту в процессе своего профессионального развития и совершенствования уделить больше внимания развитию данной компетентности, чтобы достичь высокого уровня ее проявления.

Социально-психологическую компетентность следует отличать от психологической готовности и профессионального мастерства.

В. И. Байденко и Б.Оскарссон, говоря о психологической готовности к профессиональной деятельности, используют понятие «базовые навыки» как «личностные и межличностные качества, способности, навыки и знания, которые выражены в различных формах в многообразных ситуациях работы и социальной жизни.

Профессиональное мастерство специалиста — это высокий уровень деятельности в ходе выполнения им своих обязанностей. Оно проявляется в точных, безошибочных движениях и действиях специалиста, в творческом использовании и применении им своей подготовленности. Внутренней основой профессионального мастерства специалиста является система знаний, навыков, умений, качеств, отвечающая профессии, ее целям и задачам. Профессиональные знания специалиста характеризуются осмысленностью, широтой, прочностью, гибкостью, глубиной, готовностью к правильному использованию их при изменении ситуаций трудовой деятельности. [6]

Социально-психологическая компетентность — это способность индивида эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми в системе межличностных отношений, которая характеризуется умением ориентироваться в социальных ситуациях, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей, выбирать адекватные способы обращения с ними и реализовывать эти способы в процессе взаимодействия. [2] Рассматривать социально-психологическую компетентность можно как условие профессионального развития личности специалиста.

Таким образом, природа социально-психологической компетентности состоит из соответствующих знаний, представлений и стереотипов. Психологическая готовность к мастерству включает в себя не только знания, но и умения, и навыки, и другие компоненты. [5]

Рассматривая социально-психологическую компетентность в рамках деятельностного подхода, можно сделать вывод о том, что социально-психологическая компетентность реализуется только в рамках конкретной профессиональной деятельности.

В отечественной научной литературе имеет место разделение на общую и специальную социально-психологическую компетентность (М. Д. Ильязова, А. П. Пасленов).

Под общей социально-психологической компетентностью понимается проявленные готовность и стремление эффективно взаимодействовать с окружающими, понимать себя и других при постоянном видоизменении психических состояний, межличностных отношений и условий социальной среды. Содержание специальной социально-психологической компетентности представляют как качества личности, обеспечивающие продуктивность непосредственной трудовой деятельности специалиста. [4, с.3]

На практике бывает очень сложно разделить общую и специальную социально-психологическую компетентность в силу полифункциональности ее компонентов.

В психологической научной литературе структура социально-психологической компетентности представлена когнитивным, эмоциональным, поведенческим и ценностно-смысловым компонентами.

Когнитивный компонент — включает в себя знания индивидом общества, принятых в нём этических и моральных норм, правил поведения, а также интуитивное понимание социально-психологических механизмов его функционирования (А. Г. Асмолов, С. Л. Братченко, Г. С. Кожухарь, Г. У. Солдатова, А. У. Хараш и др.).

В эмоциональный компонент входят навыки эмоциональной сензитивности, умения распознавать чувства окружающих, управлять своим эмоциональным состоянием и влиять на эмоции других людей (И. Н. Андреева, Д. В. Люсин, Л. А. Петровская и др.).

Поведенческий компонент социально-психологической компетентности сотрудников содержит в себе навыки межличностного взаимодействия, умение выбирать адекватные способы обращения с ними реализовывать эти способы в процессе взаимодействия (Е. С. Кузьмин, В. Н. Куницына, B. C. Семёнов и др.).

Ценностно-смысловой компонент включает личностные особенности индивида, его ценности, стремления и представления о себе в структуре общественных отношений (Д. А. Леонтьев, В. Э. Чудновский, Б. А. Жиганов, Н. В. Калинина, H. A. Рототаева и др.).

В работе А. П. Пасленова представлено многообразие подструктур социально-психологической компетентности — это социально-перцептивная компетентность, коммуникативная компетентность, психологическая компетентность и психолого-педагогическая компетентность.

А. А. Деркач отмечает, что социально-психологическая компетентность — явление многомерное. Она складывается из коммуникативной, перцептивной (когнитивной) компетентности и знаний в области взаимодействия, поведения.

Коммуникативная компетентность, по мнению профессора Л. А. Петровской, имеет двоякий смысл — это и эмпатическое свойство (сопереживание), и знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободном владении вербальными и невербальными средствами общения. Перцептивная компетентность означает степень соответствия сформировавшихся картин мира, стереотипов, образов научным картинам мира. Компетентность в области взаимодействия сводится к знаниям о природе социальных влияний.

Особое значение для социально-психологической компетентности имеет эмпатия, оказывающая влияние на когнитивную сферу, глубину проникновения в ситуацию, идентификацию. При этом социально-психологическая компетентность проявляется на разных уровнях: макроуровне (политика, деятельность верхних эшелонов власти); среднем уровне (социальные институты и общности); микроуровне (межличностное общение). [5]

Исходя из описаний структурного содержания социально-психологической компетентности, следует отметить, что это многогранный феномен, имеющий сложную по форме и содержанию структуру.

Социально-психологическую компетентность можно определить следующими факторами:

1) индивидуальными особенностями;

2) психическими состояниями и типичными настроениями;

3) эффективностью социализации;

4) влиянием культурных различий;

5) специальной социально-психологической подготовкой.

А. Н. Сухов и А. А. Деркач отмечают, что одним из факторов, оказывающих существенное влияние на социально-психологическую компетентность является когнитивная сложность личности. Имеются когнитивно простые и когнитивно сложные люди. В основе когнитивной простоты лежит одномерное восприятие мира. Когнитивно простая личность подразделяет людей на «своих» и «чужих»: кто не с нами, тот против нас. Когнитивно сложная личность воспринимает мир во всем его многообразии и положительно влияет на социально-психологическую компетентность. Для сотрудников клиентской службы важно быть когнитивно сложной личностью, исходя из того, что ежедневно они взаимодействуют с различными категориями граждан, к которым относятся люди пенсионного возраста, инвалиды, дети, потерявшие одного или двух родителей, рабочие и служащие, имеющие тяжелые условия труда, женщины, получающие материнский капитал. Когнитивно простой личности очень сложно будет реализовать себя в деятельности, которая базируется на общение с клиентами различных категорий.

Высокий уровень развития социально-психологической компетентности у специалистов клиентских служб выражается в осознании собственных индивидуальных особенностей, которые проявляются в общении и профессиональной деятельности; в знаниях об индивидуально-психологических особенностях людей (оценивание намерений, текущего настроения и качеств личности клиентов); в ясном представлении о внутренних барьерах и заблуждениях, которые препятствуют ему адекватно воспринимать и оценивать себя и клиентов; в умении выбирать по отношению к каждому клиенту стиль общения с учетом его индивидуальных особенностей; во владении навыками самопознания, саморегуляции и самоконтроля.

Таким образом, социально-психологическую компетентность можно рассматривать как ведущее свойство личности сотрудника клиентской службы. Данное свойство предотвращает деформирование «Я» и поэтому положительно воздействует на адекватность картины мира, самооценку, регуляцию профессиональной деятельности личности сотрудников, что очень важно в работе с клиентами. В современном обществе без социально-психологической компетентности практически невозможно обойтись ни в одной профессиональной сфере, поэтому каждый гражданин такого общества должен стремиться к высокому уровню ее развития.

Литература:

1. Ильязова М. Д. Теоретические основы формирования профессиональной компетентности студентов в вузе (на примере студентов-социологов): монография. — Астрахань, 2008. — 228 с.
2. Краткий психологический словарь / Ред.А. В. Петровский,М. Г. Ярошевский; ред.-сост.Л. А. Карпенко. — Издание 2-е, расширенное, исправленное и дополненное. — Ростов-на-Дону, 1998. — 512 с.
3. Макеева Н. Ю. Психологический анализ профессиональной деятельности специалистов пенсионного фонда Российской Федерации // Вестник ТГПУ (TSPU Bulletin). — 2013. — № 6 (134). — С. 180–183.
4. Пасленов А. П. Социально-психологическая компетентность и ее значение для профессионального развития специалиста // Вестник НОУ «ОНУТЦ ОАО «Газпром». — 2012. — № 1 (11). — С. 2–5.
5. Социальная психология: учебное пособие для вузов (под ред. А. Н. Сухова, А. А. Деркача). — М.: Изд. центр Академия, 2001. — 600 с.
6. Словарь // Консультация психолога. URL: http://psihotesti.ru/gloss/tag/professionalnoe_masterstvo_spetsialista/ (дата обращения: 28.04.2016).