Особенности задач и методов работы психолога-консультанта телефона доверия | Статья в сборнике международной научной конференции

Библиографическое описание:

Терентьев Д. А., Пеккер М. В. Особенности задач и методов работы психолога-консультанта телефона доверия [Текст] // Психологические науки: теория и практика: материалы III Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2015 г.). — М.: Буки-Веди, 2015. — С. 59-62. — URL https://moluch.ru/conf/psy/archive/158/8308/ (дата обращения: 16.08.2018).

Телефоны доверия стали распространяться в мире с середины 20 века, и изначально развивались священниками.

Так, в 1953 году преподобный Питер У.Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Варда из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения люди могли бы обратиться к ним за помощью.

В настоящее время в мире насчитываются тысячи служб телефонов доверия, объединенные в огромные федерации, как внутри конкретных стран, так и общемировые. Наиболее известными федерациями телефонов доверия являются IFOTES (международная федерация служб телефонной помощи, координирует работу телефонов доверия более чем в 30 странах мира), Life Line International (объединенные телефоны доверия Азии и Австралии), Befrienders International (международная организация на добровольной основе). Линии телефонов доверия работают даже в таких небольших странах, как Тринидад и Тобаго, Тонга, Сент-Винсент, Маврикий и др.

В России активное развитие телефонов доверия началось с конца 90 годов 20 века. На сегодняшний день в России функционируют сотни служб телефонов доверия. Как и во всем мире, в России существует несколько различных видов служб телефонов доверия:

-          Службы, основанные на волонтерской работе (как пример служба Телефона доверия “Подростки для подростков”)

-          Службы, оказывающие узкоспециализированную помощь и поддержку (такие как телефонный центр помощи в отказе от потребления табака, горячая линия Российской ЛГБТ-сети, горячая линии для женщин, попавших в трудную жизненную ситуацию и др.)

-          Службы, оказывающие поддержку по различным запросам населению (сюда относятся районные службы телефонов доверия при центрах социальной помощи семье и детям; службы, работающие под едиными общероссийскими номерами для взрослых и детей и др.)

Все больше людей обращаются за помощью по телефонам доверия в нашей стране и, к сожалению, не всегда получаются ту помощь и поддержку, которой ожидают. Это обусловлено несколькими причинами:

-          Недостаточным и не всегда корректным информированием населения о задачах и возможностях телефонов доверия

-          Спецификой конкретного телефона доверия — обратившиеся зачастую не вникают в специфику конкретного телефона (так, звонящие могут предъявлять проблемы в личной жизни обратившись на телефон помощи в отказе от потребления табака и т. п.)

-          Недостаточной подготовленностью телефонного консультанта

На последней причине мы хотели бы остановится подробнее.

Телефонной консультирование является сверх-короткой формой психологического консультирования, и отличается по своим целям, задачам и методам от других форм консультирования. Таким образом даже специалисты с многолетним опытом очного консультирования начиная работать на телефоне доверия сталкиваются со множеством трудностей. Бывает даже, что люди без психологического образования, начинающие работать на телефоне доверия оказываются в выигрышном положении — так как они не пытаются перенести навыки из других сфер психологии, и оказываются более чуткими и внимательными к особенностям телефонного консультирования.

Часто в попытках решить заявленную проблему, начинающие специалисты чрезмерно принимают на себя ответственность за данную ситуацию. Важно осознавать, что особенностью телефонного консультирования является ограниченность возможностей консультанта.

Попробуем рассмотреть специфику и методы работы телефонных консультантов.

В первую очередь ограничения на работу психолога на телефоне доверия накладывает наличие только одного канала поступления информации — слухового. При очном консультировании психолог может наблюдать за пластикой, мимикой и жестикуляций клиента, по внешнему виду мгновенно можно оценить возраст человека, особенности социального функционирования. Психолог телефона доверия может полагаться лишь на особенности речевой продукции звонящего и информацию, которую он сам готов предоставить. Но, как показывает практика, это также немало, и, овладевая навыком телефонного консультирования психолог, обнаруживает большую, нежели в практике очного консультирования, чувствительность к речевой артикуляции, тембру голоса, богатству и грамотности речи. Он автоматически оценивает ситуацию исходя из звукового фона, окружающего звонящего. Благодаря анализу тематики, с которой обращается звонящий и возрастных особенностей мышления, проявляющихся в речи, становится возможным предположить и примерный возраст клиента.

Впервые оказавшись в ситуации телефонного консультирования, молодой психолог зачастую удивлен, как быстро его коллеги вычисляют розыгрыши и сохраняют невозмутимость в, казалось бы, безвыходных ситуациях. Но уже после нескольких недель работы, молодой специалист также овладевает этим навыком и научается различать тонкости ситуации, используя только слуховой канал восприятия. Однако нужно учитывать, что в данном случае, психолог делает гораздо больше предположений, которые он не может проверить, чем очный консультант.

Слуховое восприятие — это сукцессивный процесс, то есть информация на анализатор поступает последовательно в отличие от зрительного, где возможен спатиальный, то есть, одновременный, синтез информации. [2, с. 280] Поэтому психолог телефона доверия должен постоянно корректировать свою оценку ситуации, по мере поступления информации в процессе разговора.

Особенностью телефонного консультирования является его доступность — для того, чтобы сделать звонок не требуется длительной подготовки, значительных финансовых и временных затрат. Телефонное консультирование отличает анонимность и возможность беспрепятственно прервать разговор. Однако это делает клиентами телефона доверия мало мотивированных и не готовых приложить собственные усилия людей. Звонящие, находящиеся вне кризисной ситуации, обычно выделяют для звонка примерно 15–20 минут. Именно за это время психолог-консультант должен попытаться успеть выяснить основной запрос клиента, установить с ним более-менее доверительный контакт и собственно произвести психологическое воздействие. Учитывая специфику контингента, особенности организации работы и поступления информации, мы предлагаем определить круг реалистичных целей и задач для консультанта телефона доверия, потому как цели и задачи, предлагаемые при классических условиях консультирования, не могут быть реализованы при столь очевидных отклонениях от традиционного сеттинга [5, с 144]

Нам представляется, что консультирование по телефону должно преследовать 4 основных взаимосвязанных цели:

1.                  Работа с эмоциональной сферой

Сюда входит эмоциональная поддержка, снятие тревоги и напряженности у звонящего, поиск ресурсов.

2.                  Мотивационная работа

Задача консультанта дать почувствовать звонящему уверенность в возможности решения его проблемы, настроить на дальнейшую самостоятельную работу, либо объяснить важность и смысл очного приема психолога.

3.                  Помощь в построении стратегии преодоления проблемы.

Консультант дает возможность взглянуть на проблему “извне”, а также, применяя профессиональные знания, может указать клиенту на причины непродуктивности в разрешении данной ситуации.

4.                  Дать возможность звонящему познакомиться с психологической работой

Необходимо создать у человека образ специалиста, показать ему область и проблематику, с которой работают психологи. Консультанты дают звонящему дискурс психологического консультирования, возможность размышлять в этом поле.

В практике телефонного консультирования нам представляется оптимальным использование интегративного подхода. Это позволяет максимально эффективно решать широкий круг задач, с которыми работает консультант телефона доверия.

В первую очередь, психолог-консультант телефона доверия использует навыки активного слушания [6, с.312, с. 478]. Исходя из вышеописанных особенностей телефонного консультирования, зачастую, оно приобретает статус основного метода. Обычно звонок начинается с длительного рассказа звонящего, призванного ввести консультанта в курс происходящего. С первых секунд разговора клиенты отмечают, с какой интонацией говорит консультант, как он выражает свое участие. Все это сказывается на желании звонящего продолжать разговор и способствует установлению раппорта. Также из арсенала гуманистической терапии успешно применяется техника «парафраза» и «паузы».

Однако не следует умалять и важность активной позиции консультанта. Так как в телефонном консультировании консультант имеет дело с нарративом звонящего и сам реагирует высказываниями, оказываются уместны методики когнитивно-поведенческой психотерапии. Они могут использоваться для выявления иррациональных мыслей [8, с.184] Также консультанты могут предлагать звонящим такие методы как парадоксальная интенция [7, с 64–54], моделирование, и пр. Стоит отметить, что не каждый звонящий в силу возраста, психического статуса, актуального состояния способен продуктивно вовлекаться в работу с когнициями, и в подобных случаях мишенью работы будет являться аффективная сфера. Например, в практике работы с детьми, пожилыми людьми и людьми, находящимися в нестабильном эмоциональном состоянии, успешно применяется методика отреагирования эмоций, присоединения, переключения эмоций и др.

Следует отметить, что обычно консультант может работать только с нарративом (не может работать с телесными проявлениями или с глубокими символическими смыслами).

В случае сложных кризисных звонок психолог-консультант не должен брать на себя полную ответственность за ситуацию. Необходимо грамотно вовлекать в процесс разрешения ситуации смежные кризисные службы (МЧС, “скорую помощь”, полицию, центры опеки и попечительства и др.) [1, с 63]

В завершение хотелось бы подчеркнуть, что одна из важнейших задач консультанта телефона доверия — дать возможность человеку познакомиться с психологической работой. Легкость и удобство звонка на телефон доверия заключается в том, что звонящему не нужно приходить к специалисту и записываться к нему, он сохраняет свою анонимность, может совершить звонок в удобное для себя время. Все эти факторы способствуют легкости преодоления границ, снижению напряженности и страха перед психологом. Для звонящих с высоким уровнем тревоги, а также детей и подростков очень важна субъективная возможность контроля ситуации. Это обуславливает большое количество обращений на телефон доверия и способствует последующим обращениям на очные приемы.

 

Литература:

 

1.         Алексеева И. А., Новосельский И. Г. и др. «Жестокое обращение с ребенком. Причины. Последствия. Помощь». Второе издание, дополненное и переработанное. Москва: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения, 2010–460 с.

2.         Веккер Лев Маркович. «Психика и реальность: единая теория психических процессов». — М.: Смысл, 1998. — 685 с.

3.         Детский телефон доверия, работающий под единым общероссийским номером 8 800 2000 122. Нормативные и методические материалы в 3 томах. Том I. Для руководителя. — Москва, Издательство «Смысл» (ООО «НПФ «Смысл»), 2011–274с.

4.         Детский телефон доверия, работающий под единым общероссийским номером 8 800 2000 122. Нормативные и методические материалы в 3 томах. T.2. Для консультанта. — Москва, Издательство «Смысл» (ООО «НПФ «Смысл»), 2011–362с.

5.         Карвасарский Б. Д. Психотерапия: учеб. для вузов / Изд. 2-е, перераб. –– СПб.: Питер, 2002. — 672 с.

6.         Роджерс К. Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практической работы: [клиент-центрированная терапия]: монография / К. Роджерс. — Москва: Психотерапия, 2006. — 512 с.

7.         Франкл В. Доктор и душа. СПб.: Ювента, 1997. — 363 c.

8.         Эллис, Альберт, Драйден, Уинди. Практика рационально-эмоциональной поведенческой терапии / Пер. с англ. Т. Саушкиной. — 2-е изд. — СПб.: «Речь», 2002. — 362 с.

Основные термины (генерируются автоматически): телефонное консультирование, телефон доверия, консультант, Россия, очное консультирование, психологическое консультирование, психологическая работа, консультант телефона доверия, горячая линия, IFOTES.

Похожие статьи

Организация психологической консультации в социальной жизни

Ключевые слова:психологическая консультация, консультант, пациент, режим работы психолога. Необходимость организации психологической службы и ее практической деятельности возникает при следующих обстоятельствах

Почта доверия как способ оказания психологической помощи...

Работа почты доверия показала ее необходимость. С помощью такого проекта изучены индивидуально-психологические особенности, которые по тем или иным причинам не могут быть изучены обычным путем, но способные оказать значимое влияние на...

Основные аспекты организации психологического...

Психологическое консультирование является одним из условий психолого-педагогического сопровождения образовательного процесса, важным компонентом работы педагога-психолога, и имеет свою cпецифику

Психологическое консультирование клиентов брачного...

Психологическое консультирование клиентов брачного агентства по вопросу выбора брачного партнера: контуры проблемы.

Психологическое консультирование на этапе выбора брачного партнера крайне необходимо, оно

В России также отмечаются подобные перемены.

Постабортный синдром и техники доабортного психологического...

Психологическое доабортное консультирование: механизм работы в структуре женской консультации: метод. рекомендации / Л. Н. Макшурова [и др.].

постабортный синдром, доабортное психологическое консультирование.

Интегративная программа психотерапии созависимых пациентов

Особенности задач и методов работы психолога-консультанта телефона доверия. Особенности психотерапевтической коррекции... Работа проводилась в следующих психотерапевтических направлениях: 1...

Сотрудничество консультанта-психолога со специалистами...

4. Консультант-психолог может начать работу, даже зная недостаточно какую-нибудь отрасль, касающуюся практики психологической консультации.

1. Айви А. Е., Айви М. Б., Сайман-Даунин Г. Л. Психологическое консультирование и психотерапия.

Проблема консультирования подростков, подвергшихся...

Ключевые слова: психологическое консультирование, подростки, физическое насилие, психологические последствия.

В России изучение проблемы жестокого обращения с детьми в семье началось значительно позже.

Основные направления социально-педагогической профилактики...

2. Психологическое консультирование педагогов и родителей подростков, обратившихся к психологу с различными проблемами.

Действенным методом профилактики суицидального поведения именно среди подростков является «Телефон доверия».

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Организация психологической консультации в социальной жизни

Ключевые слова:психологическая консультация, консультант, пациент, режим работы психолога. Необходимость организации психологической службы и ее практической деятельности возникает при следующих обстоятельствах

Почта доверия как способ оказания психологической помощи...

Работа почты доверия показала ее необходимость. С помощью такого проекта изучены индивидуально-психологические особенности, которые по тем или иным причинам не могут быть изучены обычным путем, но способные оказать значимое влияние на...

Основные аспекты организации психологического...

Психологическое консультирование является одним из условий психолого-педагогического сопровождения образовательного процесса, важным компонентом работы педагога-психолога, и имеет свою cпецифику

Психологическое консультирование клиентов брачного...

Психологическое консультирование клиентов брачного агентства по вопросу выбора брачного партнера: контуры проблемы.

Психологическое консультирование на этапе выбора брачного партнера крайне необходимо, оно

В России также отмечаются подобные перемены.

Постабортный синдром и техники доабортного психологического...

Психологическое доабортное консультирование: механизм работы в структуре женской консультации: метод. рекомендации / Л. Н. Макшурова [и др.].

постабортный синдром, доабортное психологическое консультирование.

Интегративная программа психотерапии созависимых пациентов

Особенности задач и методов работы психолога-консультанта телефона доверия. Особенности психотерапевтической коррекции... Работа проводилась в следующих психотерапевтических направлениях: 1...

Сотрудничество консультанта-психолога со специалистами...

4. Консультант-психолог может начать работу, даже зная недостаточно какую-нибудь отрасль, касающуюся практики психологической консультации.

1. Айви А. Е., Айви М. Б., Сайман-Даунин Г. Л. Психологическое консультирование и психотерапия.

Проблема консультирования подростков, подвергшихся...

Ключевые слова: психологическое консультирование, подростки, физическое насилие, психологические последствия.

В России изучение проблемы жестокого обращения с детьми в семье началось значительно позже.

Основные направления социально-педагогической профилактики...

2. Психологическое консультирование педагогов и родителей подростков, обратившихся к психологу с различными проблемами.

Действенным методом профилактики суицидального поведения именно среди подростков является «Телефон доверия».

Задать вопрос