Управление качеством медицинской помощи | Статья в сборнике международной научной конференции

Автор:

Рубрика: 9. Организация и управление здравоохранением

Опубликовано в

III международная научная конференция «Медицина и здравоохранение» (Казань, май 2015)

Дата публикации: 23.04.2015

Статья просмотрена: 1423 раза

Библиографическое описание:

Авдеева Ю. В. Управление качеством медицинской помощи [Текст] // Медицина и здравоохранение: материалы III Междунар. науч. конф. (г. Казань, май 2015 г.). — Казань: Бук, 2015. — С. 81-84. — URL https://moluch.ru/conf/med/archive/154/7961/ (дата обращения: 18.10.2018).

Обращаясь за медицинской помощью, каждый пациент рассчитывает получить ту помощь, которую он охарактеризует как «качественная». При этом каждый пациент в понятие «качественная медицинская помощь» включает свои критерии и даже при совпадении их, значимость конкретного критерия будет различна.

Так, пациентами, получающими медицинскую помощь в рамках договоров добровольного медицинского страхования в условиях поликлиники, были определены следующие критерии, характеризующие «качество медицинской помощи»:

-        доступность получения медицинских услуг: возможность получения медицинской помощи у врача в день обращения или на следующий день;

-        возможность прохождения инструментальных исследований в день обращения или в течение 2 дней;

-        получение результатов лабораторных исследований на следующий день после их забора;

-        получение комплекса лечебных мероприятий (услуги процедурного кабинета, физиолечения, массажа, мануальной терапии) в день установления диагноза и назначения лечения;

-        получение ожидаемого эффекта: выздоровление, снижение болевого симптома;

-        отсутствие негативных последствий при получении медицинских услуг;

-        условия предоставления помощи: отсутствие очередей, соблюдение времени приема специалистами;

-        предоставление медицинским персоналом подробной информации о ходе обследования и лечения;

-        соблюдение этики средним и младшим медицинским персоналом и др.

В приведенных выше характеристиках отражается удовлетворенность пациента получаемой медицинской помощью. И здесь возможно привести следующее определение «качества»: «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (1994 г., Международный стандарт ISO 8402).

В случае обращения к сотрудникам медицинских организаций для определения ими основных критериев «качества медицинской помощи» ведущими являются: соблюдение стандартов оказания медицинской помощи, инструкций, нормативных актов, регламентирующих порядок оказания помощи и пр. И с точки зрения медицинских работников определить качество возможно по Ф. Кросби: «Качество — это следование требованиям или инструкциям».

В настоящее время отсутствует определение «качества медицинской помощи».

В литературе приводится множество характеристик (критериев), которые в совокупности определяют «качество медицинской помощи». К основным критериям качества медицинской помощи относятся:

-        соответствие современному уровню развития науки;

-        соответствие установленным требованиям, стандартам;

-        оптимальное (эффективное) использование ресурсов;

-        соответствие достигнутого результата желаемому (ожидаемому);

-        удовлетворение потребностей пациентов.

Данные критерии предусматривают как характеристики удовлетворенности пациента при получении медицинской помощи (критерий важен для пациента), так и критерий соблюдения стандартов (критерий важен для медицинских работников).

При оказании медицинской помощи пациентам в рамках договоров добровольного медицинского страхования появилась потребность страховщика в комплексной оценке медицинских организаций при оказании медицинской помощи. Ряд страховщиков, для оценки оказываемой медицинскими организациями помощи, используют четыре составляющих, определенных Всемирной Организацией Здравоохранения:

-        выполнение профессиональных функций;

-        использование ресурсов;

-        контроль степени риска;

-        удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием.

A. Донатабедиан представляет более развернутые, детальные характеристики, совокупность которых составляет понятие качества медицинской помощи:

-        результативность — «внешняя» эффективность, измеряющая достижение целей организации (отношение достигнутого результата к максимально возможному, основанному на использовании последних достижений науки);

-        эффективность — «внутренняя» эффективность, экономичность, измеряющая наиболее рациональное использование ресурсов (наименьшая стоимость медицинской помощи без снижения ее результативности);

-        оптимальность — оптимальное соотношение затрат на здравоохранение и получаемых результатов в улучшении здоровья;

-        приемлемость — соответствие оказанной помощи ожиданиям, пожеланиям и надеждам пациентов и их родственников;

-        законность — соответствие социальным предпочтениям, выраженным в этических принципах, законах, нормах и правилах;

-        справедливость — законность и обеспечение равенства в распределении медицинской помощи среди населения.

Деятельность медицинских организаций на территории Российской Федерации регламентируется, в том числе Федеральным Законом от 21 ноября 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Данный закон также дает характеристики для определения качества медицинской помощи: статья 2 «…качество медицинской помощи — совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата». Статьей 64 «Экспертиза качества медицинской помощи» предусмотрено проведение экспертизы качества медицинской помощи, целью которой является, в том числе оценка своевременности оказания медицинской помощи, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата.

Следует указать, что актуальным является вопрос оценки качества медицинской помощи. Как было сказано выше, качество медицинской помощи определяется набором критериев и принцип проведения оценки медицинской помощи крайне важен: оценивать каждый критерий с определенным весовым значением; выделять ключевые и дополнительные критерии или использовать иной вариант.

A. Донатабедиан предложил трехкомпонентную модель оценки качества медицинской помощи, которая включает такие параметры:

-        структура (характеристики, описывающие условия оказания медицинской помощи);

-        процесс (вид помощи, осуществляемый в этих условиях);

-        результат (конечное состояние больного после вмешательства).

Взаимосвязь структуры, процесса и результата получила название «триады Донабедиана».

При оценке страховщиком качества медицинской помощи, оказанной застрахованным в рамках договоров добровольного медицинского страхования, определяющим является достижение результата (выздоровление, улучшение, достижение ремиссии заболевания), а не строгое соблюдение стандарту медицинской помощи. При этом и другие критерии, такие как своевременность оказания медицинской помощи, оптимальность в отношении объема услуг являются важными для страховщика.

Определение критериев, разработка шкалы их оценки, анализ результатов оценки каждого критерия имеют практическое применение. Именно на основании результатов оценки критериев, с учетом их значимости происходит планирования деятельности, развитие медицинской организации; страховщиками отбираются медицинские организации для оказания помощи в рамках договоров добровольного медицинского страхования.

Со стороны страховщиков комплексную оценку медицинской организации, как правило, проводят экспертные службы. Данные службы применяют еще один важный критерий: непрерывность оказания медицинской помощи или «преемственность», придавая данную критерию существенную значимость. Оценка данного критерия коррелирует с достижением или не достижением результата оказания медицинской помощи. При нарушении принципа непрерывности в оказании медицинской помощи достижения ожидаемого результата не происходит, а нарушение непрерывности лечения связано с отсутствием доступности в получении медицинской услуги, не информированности пациента о плане обследования и лечения, назначения излишних медицинских услуг, их повторяемости. Мнения застрахованных по договорам добровольного медицинского страхования, получаемые на основании опросов, анкетирования, анализа претензий и пр. также используются страховщиком при комплексной оценке качества медицинской помощи, оказываемой в конкретном лечебном учреждении. Учитывая, что отбор клиник в договор добровольного медицинского страхования осуществляется страховщиком зачастую без учета желаний застрахованных лиц, последние при запросе у них мнения в отношении работы клиники предоставляют не объективную оценку.

Как руководители лечебных учреждений, так и ведущие страховщики, работающие в системе добровольного медицинского страхования, ведут работу по «управлению качеством медицинской помощи».

Контроль качества оказываемой медицинской помощи. Контроль — реализация методов и видов деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Контроль осуществляется постоянно, на каждом этапе оказания медицинской помощи, при выявлении нарушений следует оперативное урегулирование ситуации. При этом только фиксирование результатов контроля по «ключевым» («контрольным») точкам, анализ данных результатов позволит в дальнейшем реализовать следующий этап управления контролем качества — обеспечение. Обеспечение — это виды деятельности, планируемые и систематически осуществляемые в рамках системы качества, а также необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Процесс управления качеством медицинской помощи имеет непрерывный, цикличный характер. Поэтому следующим этапом является — непрерывное повышение качества, реализация мероприятий, предпринимаемых с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для потребителей.

Из существующих моделей управления качеством: бюрократическая, профессиональная, индустриальная. В управлении качеством медицинской помощи более приемлема индустриальная модель, которая связана с особенностью работы врача: врач единолично отвечает за результат лечения, устанавливая диагноз, принимая решение об объеме и сроков обследования и лечения.

Основной смысл индустриальной модели: стремление к постоянному усовершенствованию продукции или услуг, формирование и постоянная поддержка в людях высокого уровня мотивации и удовлетворения своей работой.

У. Э. Деминг, автор «японского экономического чуда», сформулировал следующие 14 принципов:

1.      Создание постоянства цели для улучшения продукции и услуг.

2.      Восприятие новой философии.

3.      Перестаньте полагаться на инспекцию в достижении высокого качества. Покончите с массовым контролем — ошибки надо не исправлять, а предупреждать.

4.      Перестаньте судить о бизнесе на основании цены. Покончите с практикой оценки и выбора поставщиков только на основе цены на их продукцию.

5.      Постоянно и необратимо совершенствуйте систему производства и обслуживания. Проблемы надо отыскивать как можно раньше и уничтожать их прежде, чем они могут создать реальные трудности.

6.      Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих. Рассматривайте это как инвестиции, а не как непродуктивные затраты.

7.      Усвойте и введите лидерство, как способ работы имеющей целью помочь работникам выполнить их работу наилучшим способом (это и немедленное принятие мер при выявлении отступлений от качества процесса (оборудования, нечетких инструкций и т. п.) и нацеленность на совершенствование организации процессов).

8.      Вытесните страх. Поощряйте эффективные двусторонние связи и используйте другие средства для преодоления недоверия и враждебности внутри организации.

9.      Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями. Большинство компаний организованы по функциональному принципу, но они должны работать в условиях меж функционального взаимодействия.

10.  Откажитесь от пустых лозунгов и призывов, которые требуют эффективной и бездефектной работы, но ничего не говорят о методах достижения этих целей.

11.  Откажитесь от количественных квот или норм выработки. Устраните произвольные количественные нормы и задания.

12.  Устраните препятствия, мешающие людям, гордится своим мастерством.

13.  Поощряйте стремление к образованию и самосовершенствованию всех работников. Введение интенсивной программы обучения.

14.  Ясно и явно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязанность проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы.

Таким образом, можно выделить конкретные особенности управления качеством при оказании медицинской помощи, что в первую очередь определяется многокомпонентностью понятия «качества медицинской помощи».

К таким особенностям относятся:

-          оказание медицинской помощи большим числом узкоспециализированных профессионалов, участие в оказании медицинской помощи среднего и младшего медперсонала и необходимость координации;

-        результат оказания медицинской помощи трудно поддается определению и измерению;

-        при оказании медицинской помощи могут быть допущены трудно определяемые, выявляемые ошибки;

-        медицинская деятельность сама по себе требует управленческих навыков;

-        в системе организации медицинской помощи одновременно сосуществуют две авторитарные линии: управленческая и клиническая.

Вывод: для достижения получения пациентами медицинской помощи надлежащего качества в медицинских организациях должен присутствовать процесс «управления качеством», учитывающий особенности оказания медицинской помощи.

 

Литература:

 

1.                  Чавпецова В. Ф., Гришина В. В., Семенова В. Ю., Рабец А. М. Гарантии качества медицинской помощи и их правовое обеспечение системой обязательного медицинского страхования: Методическое пособие. — М., 1998. — 368 с.

2.                  Индейкин Е. Н., Кричагин В. И., Мыльникова И. С. Словарь терминов по медицинскому страхованию. 1-е изд. — М.: Присцельс, 1992

3.                  Кучеренко В. З. Качество медицинской помощи (анализ и контроль): Учебно-методическая разработка для студентов и ординаторов. — М.: ММА им. И. М. Сеченова, 1997. — 25 с.

4.                  Линденбратен А. Л. Методические основы и организационные технологии оценки качества и эффективности медицинской помощи. — М., 1994. — 205 с.

5.                  Мелянченко Н. Б., Царик Г. Н. Здравоохранение Российской Федерации (современное состояние, пути долгосрочного развития). — Кемерово: СЭПЗ, 1997. — 19 с.

6.                  Кучеренко В. З. Управление здравоохранением: Учебное пособие. — М., 2001. — 448 с.

7.                  Александрова О. Ю. Качество медицинской помощи: правовая оценка — М.: ГлавВрач, 2009. — N 9. — 63–72 с.

8.                  Donabedian A. The criteria and standards of quality/Health administration Press — Ann. Abor., 1982.

Основные термины (генерируются автоматически): медицинская помощь, добровольное медицинское страхование, качество, критерий, рамка договоров, оказание, медицинская организация, комплексная оценка, индустриальная модель, Российская Федерация.

Похожие статьи

Реформирование и модернизация здравоохранения...

медицинская помощь, добровольное медицинское страхование, качество, критерий, рамка договоров, оказание, медицинская организация, комплексная оценка, индустриальная модель, Российская Федерация.

Оценка качества и эффективности медицинской помощи...

В статье рассматривается существующая система критериев оценки качества и эффективности медицинской помощи, основанная на Приказе Минздрава от 07.07.2015 № 422ан...

Добровольное медицинское страхование в Калининградской...

Добровольное медицинское страхование приобретают в основном юридические лица, крупные предприятия в качестве социального пакета для своих работников, тем самым повышают репутацию на рынке и привлекательность для новых сотрудников...

Качество медицинской помощи в системе здравоохранения

социальное страхование, обязательное медицинское страхование, промышленное предприятие, качество жизни, добровольное медицинское страхование, медицинское обслуживание, медицинское страхование... Правовое регулирование и организация...

Понятие «медицинская услуга» и основные подходы к её...

медицинская помощь, медицинская услуга, услуга, Российская Федерация, оказание, обязательное медицинское страхование, ГК РФ, основа охраны здоровья граждан, пациент, медицинская организация. Особенности договора возмездного оказания медицинских услуг.

Оценка качества медицинской помощи на стационарном этапе

В статье представлена комплексная оценка качества стационарной медицинской помощи; изучено влияние качества медицинской помощи на уровень потребления стационарной медицинской помощи; определены дефекты при оказании медицинской помощи...

Обязательства по оказанию медицинских услуг в системе...

медицинская помощь, медицинская услуга, услуга, Российская Федерация, оказание, обязательное медицинское страхование, ГК РФ, основа охраны здоровья граждан, пациент, медицинская организация.

Правовое регулирование и организация обязательного...

обязательное медицинское страхование, Российская Федерация, медицинская помощь, медицинское страхование, Россия, млрд рублей, базовая программа, добровольное медицинское страхование...

Удовлетворённость качеством оказания медицинской помощи...

медицинская помощь, коэффициент вариации, среднее, уровень, средневзвешенный показатель удовлетворенности, оценка, медицинское обслуживание, качество питания, высокий уровень разнообразия оценок... Изучение мнения пациентов об оказании помощи...

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Реформирование и модернизация здравоохранения...

медицинская помощь, добровольное медицинское страхование, качество, критерий, рамка договоров, оказание, медицинская организация, комплексная оценка, индустриальная модель, Российская Федерация.

Оценка качества и эффективности медицинской помощи...

В статье рассматривается существующая система критериев оценки качества и эффективности медицинской помощи, основанная на Приказе Минздрава от 07.07.2015 № 422ан...

Добровольное медицинское страхование в Калининградской...

Добровольное медицинское страхование приобретают в основном юридические лица, крупные предприятия в качестве социального пакета для своих работников, тем самым повышают репутацию на рынке и привлекательность для новых сотрудников...

Качество медицинской помощи в системе здравоохранения

социальное страхование, обязательное медицинское страхование, промышленное предприятие, качество жизни, добровольное медицинское страхование, медицинское обслуживание, медицинское страхование... Правовое регулирование и организация...

Понятие «медицинская услуга» и основные подходы к её...

медицинская помощь, медицинская услуга, услуга, Российская Федерация, оказание, обязательное медицинское страхование, ГК РФ, основа охраны здоровья граждан, пациент, медицинская организация. Особенности договора возмездного оказания медицинских услуг.

Оценка качества медицинской помощи на стационарном этапе

В статье представлена комплексная оценка качества стационарной медицинской помощи; изучено влияние качества медицинской помощи на уровень потребления стационарной медицинской помощи; определены дефекты при оказании медицинской помощи...

Обязательства по оказанию медицинских услуг в системе...

медицинская помощь, медицинская услуга, услуга, Российская Федерация, оказание, обязательное медицинское страхование, ГК РФ, основа охраны здоровья граждан, пациент, медицинская организация.

Правовое регулирование и организация обязательного...

обязательное медицинское страхование, Российская Федерация, медицинская помощь, медицинское страхование, Россия, млрд рублей, базовая программа, добровольное медицинское страхование...

Удовлетворённость качеством оказания медицинской помощи...

медицинская помощь, коэффициент вариации, среднее, уровень, средневзвешенный показатель удовлетворенности, оценка, медицинское обслуживание, качество питания, высокий уровень разнообразия оценок... Изучение мнения пациентов об оказании помощи...

Задать вопрос