Проблемы управления конфликтной ситуацией в среде медицинских работников

Конфликтогенный потенциал медицины как социального института проявляется на всех уровнях общественной жизни. Проблеме конфликта и конфликтного взаимодействия в медицине посвящены многочисленные исследования представителей различных наук, в том числе социологии, теории управления, социальной психологии и психологии управления. В то же время, практически отсутствует или недостаточно осмысливается сущность конфликта в системе здравоохранения, но конфликты в корпоративной среде медицинских профессионалов — это реальный факт, который невозможно отрицать и который существует не только в границах профессиональной группы медицинских работников, но и проецируется за ее пределы — на отношения с пациентами [2].

В настоящее время необходимо создание эффективной технологии управления конфликтами в медицинских учреждениях, включающих их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование. Психологический и медико-социологический мониторинг позволит своевременно выявить зоны напряженности, существующие противоречия, изучить отрицательные социальные факторы, такие как негативное психическое состояние, как медицинского работника, так и пациентов, обусловленное невозможностью удовлетворения собственных потребностей, их влияние на лечебный процесс, психологический климат в лечебном учреждении и, как следствие, на состояние общественного здоровья [1, 3].

Концептуальными разработками в конфликтологии являются различные подходы к типологии конфликта, дифференциация конфликтогенных факторов, разработка способов управления конфликтами и разрешения конфликтов.

Проблема заключается в том, что конфликт стереотипно воспринимается только с негативной стороны, в то время как представлениям о позитивной функции конфликта не находится место. Вопрос психологического анализа конфликта в медицинской среде состоит в том, какой вид конфликта преобладает в пространстве взаимодействий и отношений субъектов медицинской практики — негативный конфликт, окрашивающий всю систему современного здравоохранения в целом, или есть место для существования развивающего конфликта. Важным является вопрос о том, к каким последствиям может привести развитие конфликтов именно в медицинской сфере [5].

В современной конфликтологии выделяют различные уровни возникновения конфликтов в медицинских организациях: межличностные конфликты, которые возможны между медицинскими работниками (врач — медсестра, врач — врач, врач — заведующий отделением), между врачом и пациентом, между врачом и родственником пациента; персонально-интергрупповые конфликты возможны между врачом и пациентом, включая «группу поддержки» последнего, между пациентом и его семьей, между пациентом и родственниками соседа по палате, между пациентами; интергрупповые конфликты — между родственниками и медицинскими работниками, между профессиональными микрогруппами медицинских работников в границах одного или нескольких структурных подразделений лечебного учреждения, между различными лечебными учреждениями; а также интраперсональные конфликты — пациента, врача, родственника пациента.

Для того чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия.

Исследование проведено на базе краевого государственного бюджетного учреждения «Перинатальный центр» министерства здравоохранения Хабаровского края. Нами изучен уровень устойчивости к конфликтам с использованием методики диагностики личностной агрессивности и конфликтности Е. П. Ильина, П. А. Ковалева и тактика поведения в конфликте с использованием экспресс-диагностики поведенческого стиля в конфликтной ситуации Н. П. Фетискина, В. В. Козлова, Г. М. Мануйлова [4]. Респонденты были разделены на 2 группы: 1 группа — 97 медицинских работников (врачи — 69 % и средний медицинский персонал — 31 %), 2 группа — 101 пациент (родители детей, находящихся на лечении).

При исследовании личностных профилей медицинских работников выявлена следующая степень устойчивости к конфликтам: у 8,2 % респондентов — высокий уровень конфликтности; 27,8 % — уровень выраженной конфликтности; 58,7 % — средний уровень; и лишь у 5 % (5 человек) выявлен высокий уровень конфликтоустойчивости. Во 2 группе (пациентов) склонность к конфликтности распределилась следующим образом: 10,9 % — высокий уровень конфликтности; 32,7 % — уровень выраженной конфликтности; 50,5 % — средний уровень; 5,9 % — высокий уровень конфликтоустойчивости (Таблица 1).

Таблица 1

Результаты определения уровня устойчивости к конфликтам

При изучении тактики поведения в конфликте выявлена тенденция к избеганию конфликтов, примирению и поиску компромиссов в зависимости от степени конфликтности и уровня конфликтоустойчивости. В 1 группе (медицинских работников) следующие стратегии поведения в конфликтных ситуациях: 37,1 % — примиренческий, 34 % компромиссный, 9,3 % — мягкий стиль (сотрудничество), 13,4 % — уходящий стиль (избегание), 6,2 % — жесткий стиль. Во 2 группе (пациентов): 30,7 % — примиренческий, 29,7 % компромиссный, 22,8 % — мягкий стиль (сотрудничество), 5,9 % — уходящий (избегание), 10,9 % — жесткий стиль (Таблица 2).

Таблица 2

Результаты изучения тактики поведения в конфликте

В ходе проведенного исследования выявлено, что социально-психологические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию — пациентов практически аналогичны.

Конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам старшего возраста (предпенсионного или пенсионного), обладающим невысоким уровнем образования (среднее 14 %, среднеспециальное образование 70 % респондентов, 16 % высшее), неустроенной личной жизнью (в разводе 32 %, 19 % незарегистрированные отношения, находились во втором браке 12 %), имеющим мало комфортные бытовые условия (отдельную квартиру имели 60 % респондентов, собственный дом — 6 %, собственный дом без удобств, комнату в коммунальной квартире — 5 %), у 94 % родителей на одного члена семьи приходился доход, соответствующий прожиточному минимуму, у 6 % семей — ниже.

В группе медицинских работников уровни образования представлены: средне-специальное образование 32,9 % респондентов, 67,1 % высшее. Семейное положение: замужем (женаты) 46 человека (47,4 %), из них находились во втором браке 12 %, в разводе 34 %, незарегистрированные отношения 20 %). Бытовые условия медицинских работников: отдельную квартиру имели 92,7 % респондентов, собственный дом — 5 %, собственный дом без удобств, комнату в коммунальной квартире — 2,3 %.

Таким образом, инициаторами конфликтов в медицинской практике чаще становятся пациенты с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными эффективными лекарственными средствами.

Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, является одним из основных факторов, определяющим психологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Избегание конфликтов методологически ошибочно и практически нереально. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в здравоохранении существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента.

Источником конфликта между субъектами является «трудная ситуация». Процесс оказания медицинской помощи можно отнести к категории «трудных ситуаций» для больного, имеющих следующие признаки: осознание личностью угрозы здоровью, трудностей, связанных с ограничением режима, препятствий к реализации целей; состояние психической напряженности как реакция на трудность; заметное изменение привычных параметров деятельности и общения. Это позволяет полагать, что предпосылок для развития трудных ситуаций в медицине много, и если их не предупреждать, то они реализуются в конфликты.

Все возрастающая распространенность нервно-психических и психосоматических заболеваний, поведенческих расстройств и аномалий развития, проявлений психической дезадаптации, различных форм саморазрушающего поведения требует расширения профессиональной деятельности медицинских психологов и специалистов по социальной работе в системе здравоохранения, где особая роль отводится организационным мерам по эффективному разрешению противоречий между больным и врачом.

Таким образом, изучение современных представлений о роли и содержании конфликта, стратегии конфликтного поведения; обучение медицинских работников навыкам конструктивного разрешения конфликтов и эффективного поведения в конфликтных ситуациях; повышение психологической культуры специалистов актуально для успешной реализации профессиональной деятельности и самосовершенствования специалистов здравоохранения.

Литература:

1.    Анцупов, А. Я. Актуальные проблемы конфликтологии / А. Я. Анцупов, С. Л. Прошанов. — М., 2011. — 342 с.

2.    Волчанский, М. Е. Конфликт в медицине: Монография / М. Е. Волчанский — Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2008. — с.

3.    Культура конфликта во взаимодействии власти и гражданского общества как фактор модернизации России: сборник статей / Ин-т «Справедливый Мир», Рос. ассоц. полит, науки, Фонд им. Фридриха Эберта / Под ред. Л. И. Никовская (отв. ред.), В. Н. Шевченко, В. Н. Якимец. — М.: Ключ-С, 2012. — 352 с.

4.    Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. — М., Изд-во Института Психотерапии, 2002. — 490 с.

5.    Шаленко, В. Н. Трудовые конфликты: методология, теория и управление: Монография. В. Н. Шаленко. — М.: АПК и ППРО, 2008. — 322 с.