При осуществлении какой-либо услуги для потребителя важное значение имеет достоверная оценка ее качества. Оценка качества оказанных услуг или обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. На настоящий момент существует большое количество методик и систем для оценки качества услуг. Системы разные по эффективности и стоимости, разрозненные и комплексные, разработанные с единственной целью — получить независимую оценку качества обслуживания и иметь достоверную информацию, в какой мере доволен потребитель услуги.
При этом надо отметить, что оценка качества услуг — одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг изучалась многими исследователями и поиски решения этого вопроса были всегда актуальны. Так по мнению автора статьи [1] которая посвящена вопросам качества услуг с позиции потребителя, она определяется самими особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.
В целом же следует сказать, что оценка качества услуг основывается на показателях. Показатель — совокупность свойств услуги, объединенных тематически и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги. Все показатели качества услуг можно классифицировать на количественные и качественные.
В соответствии со стандартом установленным государством [2] показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги так, например, на схеме, приведенной на рис. 1, показаны типовые этапы жизненного цикла. Кроме того, для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.
Рис. 1 Типовые этапы жизненного цикла услуги
Необходимо отметитесь, что номенклатура показателей качества услуг в России введена в 2003 г. ГОСТом Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Данный стандарт устанавливает номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг, а также подразделяет эти группы на подгруппы, в работе [3] они схематично представлены и описаны. При этом показатели качества услуг должны обеспечивать:
во-первых, повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
во-вторых, соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
в-третьих, учет современных достижений науки и техники;
в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла. Рациональным будет это учесть при определении показателей оценки качества услуг УЦ в системе ЭД.
В отличие от количественных, качественные показатели измерить и подсчитать непросто. Качественные параметры оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Определению и оценке качественных параметров, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей.
Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [4]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг, так и в данной работе используется часть первоначальной модели. Предложенная автором методика оценки качества услуг, оказываемая УЦ участникам ВЭД, также, как и ученые, которые являются основателями методики SERVQUAL выделяет пять параметров, с помощью которых потребители судят об услугах. Однако, они отличаются, впрочем, как и выделенные 15 критериев, которые характеризуют набор услуг от 10 критерий представленного учеными. В работе [3] подробно представлены основные положения данной методики. Необходимо отметить, что методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из двух частей, каждая из которых состоит из 22 вопросов. Первая часть анкеты касается ожидания клиента. Ко второй части анкеты относится к восприятию полученной услуги. Автор, так же, как и самые активные оппоненты методики SERVQUAL — Кронин и Тейлор, являющиеся прародителями, в последние годы набирающиеся популярность модели SERVPERF, игнорирует выявления так называемого «ожидаемого» качества услуг.
По мнению автора, значительная роль в измерении качественные показателей отводится получателям услуг — их мнению и влиянию на развитие услуг данного УЦ. Количественные показатели, оцениваемые участниками ВЭД не менее важны, на основании этого и рассмотренных подходов по методики оценки качества услуг, автором была разработана методика оценки качества услуг, оказываемая УЦ по выдаче ЭП для целей электронного декларирования.
Следует отметить, что существуют совершенно разные системы оценки и при разработке оценки той или иной услуги, в основу можно ставить показатели, достижения которых важно именно для потребителей, или же комплексно оценивать деятельность учреждений, полагая, что любая ее сторона так или иначе восходит к качеству услуги. Основой же для оценки той или иной услуги является: содержание, условие, результат.
Независимая оценка качества услуг, оказываемых УЦ в системе электронного декларирования, предлагается рассчитывать в соответствии с приведенной на рис. 2 структурно-логической схемой.
Рис. 2. Структурно-логическая схема оценки качества услуг оказываемых УЦ в системе электронного декларирования
Можно сделать вывод, что независимая оценка качества оказания услуг УЦ должна предусматривать оценку условий оказания услуг по таким общим показателям как:
1) Полезность услуги, оказываемой УЦ для участника ВЭД с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность услуги с позиции прагматической значимости).
Полезность услуги предусматривает, что УЦ оказывает комплекс и непрерывность услуг для участников ВЭД в системе подключения к системе ЭД.
2) Своевременность и оперативность оказания услуг УЦ участникам ВЭД. Своевременность предусматривает, что УЦ, структурные подразделения УЦ и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные сроки, прописанные в Регламенте и в договоре на оказания услуг. В общем виде своевременность представляет собой время, затрачиваемое участником ВЭД на получение услуги с момента обращения в УЦ.
Говоря об оперативности, следует отразить скорость обработки первоначального обращения клиента в УЦ, с использованием онлайновой формой, которая способствует сокращения сроков ожидания ответа УЦ при первоначальном обращении, определяется:
3) Удовлетворенность качеством оказания услуги.
Показатели качества услуг УЦ в зависимости предоставляемой услуги могут включать: показатели правильности обработки предоставленных данных (возникновение ошибки при оказании услуги) участником ВЭД в УЦ, качество обслуживания в целом, по конкретным аспектам в процессе получения услуги, комфортностью получения (среда обеспечивающая процесс удовлетворения участников ВЭД), готовность обращаться повторно в УЦ, рекомендовать и т. д.
4) Доступность и открытость услуги УЦ. Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, предоставленной участнику ВЭД, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. Под открытостью понимается полнота, актуальность и понятность информации об услуге, размещаемой на официальном сайте, сервис предоставления информационных услуг с использованием ИКТ. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов по оказанию необходимых услуг участникам ВЭД, финансовые затраты.
5) Культура обслуживания.
Отражает удовлетворенность участников ВЭД отношением персонала УЦ в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.
Качество услуг, оказываемых УЦ, можно рассматривать со следующих позиций:
1) Качество услуг, как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994;
2) Качество услуг, как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) Качество услуг, с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) Качество услуг, как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Совокупность всех этих факторов становится основными «линейками», по которым становится возможным оценивать качество принятого решения в том или ином аспекте функционирования организации сферы услуг. Данная оценка исходит, в большей степени, из расчета большого количества частных показателей, которые и составляют общую картину изменения ситуации в реализации производственных процессов в организации до изменения основного механизма и после [5].
Оценка по показателям, разработанным на базе перечисленных критериев, может вестись различными методами — с помощью анализа информации из открытых источников, анкетирования и даже масштабного социологического исследования с привлечением общественных наблюдателей.
Литература:
1. Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя/ С. С. Абрамов // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. — 2011. — № 1.
2. ГОСТ Р 52113–2003 — Услуги населению. Номенклатура показателей качества. — М.: Изд-во стандартов, 2003. — 47 с.
3. Развитие теоретических положений по совершенствованию системы оказания услуг Удостоверяющих центров по выдачи электронных подписей (шифр «Экономист»):отчет о НИР(промежуточный)/ А. Я. Черныш; науч. рук. А.Я Черныш, исполн.: Н. В. Шувалова; ФТС, РТА. — Люберцы, 2014. — 74с.
4. Valarie A/ Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quaility Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York, The Free Press, 1990), стр. 12–13.
5. Салихов Ф. Н. Критерии и методики оценки качества управленческих решений на предприятиях сферы услуг / Ф. Н. Салихов// Всероссийский журнал научных публикаций — 2012. — № 1 (11), с. 35–40.
