Методика и модель оценки качества государственных услуг, адаптированная к российской системе государственного управления



В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти. Результатом деятельности может быть оценка граждан данная при взаимодействии с государством, в лице органов исполнительной власти, федеральных органов, органов местного самоуправления и внебюджетных органов государственной власти. От результатов работы соответствующего ведомства зависит качество жизни населения.

Поэтому нами было конкретизировано следующее понятие: качество государственных услуг представляет с собой сложный процесс на рынке госуслуг, в основе чего положен принцип обратной связи, включающий удовлетворенность потребителей, либо соответствие органов управления поставленным задачам, ценностям, предписаниям, либо взаимодействие власти и граждан.

Автором разработана методика оценки качества государственных услуг, которая основана на синтезе трех основных зарубежных подходов (модель GAP, модель ACSI и EPSI).

Рис. 1. Этапы оценки качества государственных услуг

Предлагается использовать методику расчета общего коэффициента качества государственных услуг на основе модели GAP (Анализ несоответствия), которая позволяет произвести расчет частных и общих коэффициентов качества гос. услуг.

Расчет показателей оценки качества производится на аналитическом этапе на основе модели GAP. Полученные данные определяются исходя из этапов оценки которые изображены на рисунке 1. Заключается в сопоставлении оценки важности и удовлетворённости, расчет производится в следующей последовательности:

1) Средняя оценка важности () находится как частное суммы важности по определенному детерминанту на количество опрошенных потребителей и определяется по формуле:

Где средняя оценка важности по детерминанте для всех потребителей; Ii — балльная оценка важности по определенной детерминанте для i-го потребителя; n — количество опрошенных потребителей.

2) После определения среднего значения по каждой детерминанте, определяется оценка важности по каждому критерию (I) по формуле:

– средняя оценка по j-му детерминанту; m — количество единичных показателей по j-му критерию.

3) На третьем этапе производится общая оценка важности качества государственных услуг потребителями по всем критерием:

(1)

гдеважность по каждому j-му критерию; k – общее количество критериев.

На основе данных строится диаграмма средних оценок важности.

Аналогично оценки важности производится оценка удовлетворенности

4) среднюю оценку удовлетворенности по каждой детерминанте входящей в группу критериев. Средняя оценка () определяется по формуле слайд.

5) средняя оценка удовлетворенности по критерию.

6) Общая оценка удовлетворенности качества государственных услуг потребителями по всем критерием.

Производится расчет общего коэффициент качества государственных услуг (Qобщ):

Строится диаграмма расхождений.

На основе полученных результатов дается оценка, интерпретация данных представлена в таблице 1.

Таблица 1

Интерпретация результатов оценки качества государственных услуг

	совпадение уровня важности в предоставлении качества государственных услуг и уровня удовлетворенности качества по этому критерию или подкритерию (;
	негативные значения указывают на то, что уровень важности превышает уровень удовлетворенности (, т.е ожидания (данное понятие характеризует на сколько важен для клиент данный критерий) потребителя не удовлетворены, и чем больше отклонение, тем больше разрыв между тем, что хочет потребитель, и тем, что он в действительности получает
	положительные значения указывают на то, что удовлетворенность качества выше уровня важности (.

На основе этапов оценки качества государственных услуг построена модель оценки качества. В данной модели качество услуг представлено как разность между удовлетворенностью (т. е. как потребитель оценивает процесс и результат, какие критерий наиболее удовлетворены) и важностью (т. е. критерий, который является наиболее значимым для потребителя до получения конечного результата).

Рис. 2. Модель оценки качества государственных услуг

Модель оценки качества государственных услуг составлена с учетом специфики российской системы государственного управления, где в отличии от американской и европейской присутствует программный подход. Как показал анализ основных подходов к оценке качества государственных услуг, в американской модели ACSI оценка удовлетворенности осуществляется после оказания услуг, но в России оценка происходит на всех этапах, начиная от процесса обращения за получением услуги до конечного результата и оценки качества управления. Это говорит о том, что жизненный цикл государственных услуг в России гораздо длиннее, чем в западных странах.

Данная модель показывает, что оценка государственных услуг должна проводиться на каждом этапе жизненного цикла предоставления услуги, с целью повышения качества государственных услуг, а также для того, чтобы иметь возможность корректировать или вовсе отказываться от программы при получении низких результатов оценки. Кроме того, в оценке эффективности предоставления государственных услуг должны участвовать все группы потребителей — заинтересованных лиц: разработчики программы — чиновники, исполнители программы — организации и учреждения и конечные потребители — населения.

Поэтому в данную модель включен итоговый показатель «удовлетворенность потребителей деятельностью Правительства», основанный на оценке системы эффективности работы правительства. «Удовлетворенность потребителей деятельностью Правительства» включает показатели, измеряющие управление качество государственных услуг, качество разработки и реализации внутренней государственной политики, уровень доверия к внутренней политике, проводимой правительством, качество функционирования государственного аппарата и работы государственных служащих, их компетенцию, степень их независимости от политического давления и так далее.

«Удовлетворенность деятельность правительства есть» есть интегральный показатель, характеризующий социальная эффективность, который отражает степень удовлетворения потребителей, показывает, насколько деятельность государства в лице исполнительных органов, и организаций предоставляющих услуги отвечает потребностям общества и влияет на социально- экономическое развитие территории, повышает уровень и качество жизни населения. Связь между социальной и экономической эффективностью оказывает влияние на удовлетворение личных потребностей получателей.

Социальная эффективность предоставления государственных услуг, является результатом оценки реализации государственной программы, путем сопоставления фактически достигнутых значений показателей с их плановыми значениями.

Оценка выполнения плановых показателей государственных программ в области предоставления государственных услуг проводится по следующей формуле.:

— фактически достигнутое значение показателя; – целевое (плановое) значение показателя.

Социальная эффективность в сфере государственных услуг может быть измерена следующими показателями: «жалобы», лояльность.

Как показано на данной модели уровень удовлетворенности потребителя государственных услуг формирует его лояльность к деятельности учреждения, к персоналу — чем выше степень удовлетворенности потребителя, тем более лоялен потребитель к субъектам, предоставляющим оказание государственных услуг.

Отрицательное восприятие потребителями качества государственных услуг может выражаться в форме жалоб. В представленной нами модели «жалоба» — выражение неудовлетворенности действиями государственных учреждений или его поставщиков, в процессе предоставления услуги. «Жалобы потребителей» являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако, их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Результат оценки качества государственных услуг, зависит от эффективности системы государственного управления. Поэтому получение качественной государственной услуги, невозможно без разработки государственных программ и реформ в области управления государственного сектора, что зависит от различных факторов, таких как развитие экономики, социальной сферы, бюджетной сферы. Поэтому в модель включены три показателя эффективности, влияющие на качество государственных услуг, компетенцию государственных служащих, уровень доверия к политике, проводимой правительством.

Таким образом, предлагаемая нами модель позволит осуществлять оценку государственных услуг на разных этапах жизненного цикла, учитывая причинно-следственные связи (как в моделях АCSI и ESCI), но при этом отслеживая мнение разных групп потребителей.

Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Поэтому согласно модели качество государственных услуг зависит от действия множества групп факторов.

Модель включает 5 групп критериев, по которым проводится оценка качества государственных услуг: Доступность; Культура обслуживания; Временные издержки заявителей (их сокращение); Комфортность и безопасность получения услуги; Способ получения (Q5).

Таким образом, предложенная нами методика оценки качества государственных услуг, основывается на 7 следующих принципах:

1) определение круга потребителей, обсуживающихся госучреждением;

2) проведение опроса среди потребителей для выявления актуальных потребностей и уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами;

3) проведение опроса среди сотрудников, которые непосредственно контактируют с населением с целью выявления недостатков в предоставлении услуг;

4) обеспечение информированности населения о реестр услуг и стандартах качества;

5) обеспечение клиентов определенным выбором, как в видах услуг, так и в способах их предоставления;

6) предоставление полного доступа населения к соответствующей информации, услугам и процедуре обжалования;

7) обеспечение эффективных способов разрешения жалоб населения.

Литература:

1. Бюджетный кодекс РФ [Электронный ресурс]: от 31.07.1998 № 145-ФЗ (ред.28.12.2016) ст. 6. Доступ из СПС «КонсультантПлюс».

1. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред.23.05.2016) ст. 779, ч. 2. Доступ из СПС «КонсультантПлюс».
2. Налоговый кодекс РФ [Электронный ресурс]: от 05.08.2000 № 117-ФЗ (ред. от 05.05.2014). Доступ из СПС «КонсультантПлюс».
3. Федеральный закон РФ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]: от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ (ред. 28.12.2016). Доступ из СПС «КонсультантПлюс».
4. Барциц И. Н. Реформа государственного управления в России: правовой аспект / И. Н. Барциц [текст]- М.: Инфра-М, 2008. — 160 с.
5. Бурменко Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика: Учеб. Пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко [Текст] — М.: К3НОРУС, 2007. — 69 с.
6. Вяликов Д. С. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению: Учеб. Пособие/ Д. С. Вяликов [текст]– М.: Лаборатория Книги, 2010. — 108 с.
7. Данилин А. Электронные государственные услуги и административные регламенты: Учеб. Пособие / А. Данилин [текст] — М.: Инфра-М, 2004. — 288 с.