В современных экономических условиях проблема управления качеством и обеспечение его высокого уровня является актуальной и практически значимой. Удовлетворение требований потребителей и достижение предприятием лидирующих позиций на рынке обеспечивается выпуском конкурентоспособной продукции. Качество продукции определяется степенью соответствия свойств товара и удовлетворяемых с его помощью потребностей. Главное средство достижения конкурентного преимущества любого предприятия состоит в удовлетворении ожидаемых требований потребителя [1].
Определяющую роль в формировании качества продукции играют показатели потребительских предпочтений, причем, с точки зрения потребителя, значимость каждого показателя в формировании общего качества продукции различна [3].
Конкурентная борьба производителей продукции за рынки сбыта и непрерывное повышение требований к ее качеству обусловило развитие отдельной отрасли науки — квалиметрии, которая связана с количественной оценкой качества. Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности. Конечной целью квалиметрии являются разработка и совершенствование методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности [2].
В настоящее время отсутствует единая система прогнозирования показателей качества и безопасности, позволяющая установить на этапе проектирования продукции, какие требования к ее качеству и безопасности отвечали бы ожиданиям потребителей. Используя методы квалиметрии, можно сформировать матрицу потребительских предпочтений, которая позволяет преобразовать пожелания потребителей к ожидаемому качеству и безопасности продукции в технические условия и стандарты, определить требования к изделиям и параметрам процессов производства [1].
С использованием методов квалиметрии было проведено исследование предпочтений потребителей мучных кондитерских изделий — печенья сахарного.
Основой потребительского спроса продуктов питания является целевой потребитель, регулярно покупающий продукцию определенных производителей, удовлетворяющую его по качеству и цене. Целевой потребитель ориентируется на параметры свойственного качества продукции и сопричастен к процессу ее изготовления, оценивая усилия производителя по поддержанию качества и согласованности параметров качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. При определении требований потребителей наиболее часто используют анкетирование.
Анкетирование — достаточно простой способ, который даёт достаточно объективную информации, если сбор организован методологически правильно.
Для проведения исследования и прогнозирования требований потребителей были разработаны три типа анкет целевого назначения. Анкеты первого типа были предназначены для выявления перечня показателей потребительских предпочтений и установления целевого потребителя продукта.
Анкеты второго типа были предназначены для установления коэффициентов весомости и проведения ранжирования показателей потребительских предпочтений. Для определения значимости показателей потребительских предпочтений были использованы анкеты второго типа, на основании которых были определены средние значения частоты преобладания i-ого показателя качества (еi), коэффициенты весомости i-ого показателя качества (Мi) по 5-балльной шкале и присвоены ранги показателям качества мучных кондитерских изделий [3].
Анкеты третьего типа предназначены для оценки качества имеющихся на рынке продуктов.
Результаты проведенного исследования позволили определить целевого потребителя продуктов, оценить частоту потребления мучных кондитерских изделий в зависимости от пола, возраста и рода деятельности потребителей. По результатам исследований определена матрица потребительских предпочтений, включающая наиболее значимые для потребителей показатели качества печенья сахарного [2].
Для печенья желаемыми показателями качества являются: внешний вид, гармоничность вкуса, интенсивность аромата, рассыпчатая консистенция, сохранность формы, низкая калорийности удобная упаковка.
В качестве изучаемого объекта предлагался набор внутренних панелей опросов посетителей гипермаркета. Посетителям предлагалось дать оценку трем видам сахарного печенья по нескольким параметрам по десятибалльной шкале, таким как:
- Общее восприятие;
- Внешний вид;
- Интенсивность аромата;
- Гармоничность вкуса;
- Цвет;
- Рассыпчатая консистенция;
- Сохранность формы;
- Низкая калорийность;
- Удобная упаковка.
Кроме этого, посетитель должен был отметить частоту потребления оцениваемого товара (Часто, Иногда, Никогда) и купил бы он его или нет.
При анализе использовались данные опроса 30 респондентов по каждому виду сахарного печенья, всего 90 опросов. Для того чтобы облегчить дальнейший анализ, полученные данные опросов были собраны в единый файл.
Результаты проведенного исследования позволили определить целевого потребителя продуктов, оценить частоту потребления мучных кондитерских изделий в зависимости от пола, возраста и рода деятельности потребителей.
Анализ результатов показал, что печенье покупают 1 раз в 3 дня — 48 %, приобретая их в супермаркетах — 47 %, утверждая, что ассортимент печенья очень широкий — 58 %, главный фактор при выборе печенья это вкус — 72 %, которого калорийность не важна — 57 %, возраст потребителя кондитерских изделий 20–40, 40–60 лет, род деятельности потребителя — это студенты, учителя, работники медицинской промышленности. Производителя чаще всего выбирают в г. Магнитогорск — ОАО «Ситно».
С использованием анкет третьего типа была проведена потребительская оценка образцов печенья, присутствующих на рынке г. Магнитогорска.
С учетом весомости показателей качества были рассчитаны интегральные показатели конкурентоспособности каждого продукта.
В результате исследований установлено, что в формировании требований к ожидаемому качеству продукции, выраженных на «языке потребителей», важную роль играют показатели, имеющие высокие значения коэффициентов весомости, такие как вкус, аромат, сохранность формы и общее восприятие на внешний вид. Проведенные исследования, которые позволяют прогнозировать потребительские предпочтения и, следовательно, спрос на мучные кондитерские изделия, отвечающие ожиданиям потребителей.
Сформированная матрица потребительских предпочтений для мучных кондитерских изделий позволяет установить требования к качеству продукции на этапе ее проектирования, которые бы отвечали ожиданиям потребителей и обеспечивали конкурентоспособность продукции.
Применение методов квалиметрии при управлении качеством проектируемой продукции позволит обеспечить не только высокий уровень качества и конкурентоспособность, но и свести к минимуму корректировки продукции после ее появления на рынке [3].
Квалиметрия только тогда приносит успех в управлении качеством продукции, когда создает возможность оценивать качество предполагаемой продукции с позиции опережения сегодняшних потребительских требований, т. е. с позиции будущих требований потребителей [4].
Литература:
1. Аблатыпов, Т. Г. Достижение удовлетворенности потребителей / Т. Г. Аблатыпов // Методы менеджмента качества. –2005. — № 12. — С. 28–32.
2. Квалиметрия: первоначальные сведения: справочное пособие с примером для АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов»: учеб. пособие / Г. Г. Азгальдов, А. В. Костин, В. В. Садовов. — М.: Высшая школа, 2011. — 143 с.
3. Азгальдов, Г. Г. Деревья свойств в оценке качества продукции / Г. Г. Азгальдов, Т. Н. Береза; М.: ЦЭМИ РАН, 2007. — 98 c.
4. Лобач В. Н., Вайскробова Е.С Квалиметрическая оценка качества пищевой продукции.
