В настоящей статье автор анализирует направления и инструменты управления системой коммуникации в современной организации. Большое внимание уделяется процессам управления коммуникационными процессами, каналам эффективной коммуникации, инструментам управления системой внешних и внутренних коммуникаций в организации.
Ключевые слова: инструменты управления коммуникациями, коммуникации, коммуникационные каналы, организации, управление коммуникациями.
Использование разнообразных коммуникационных средств обогащает взаимодействие между отправителем и получателем информации, открывая новые возможности для обеих сторон.
Последние исследования свидетельствуют о том, что организации, использующие более четырех различных коммуникационных каналов, демонстрируют значительно более высокую эффективность по сравнению с конкурентами, ограничивающимися одним или двумя каналами связи. Для успешного решения сложных задач необходимо максимально задействовать все доступные средства коммуникации.
Основные положения коммуникации представляют собой основные требования, которые лежат в основе деятельности в области коммуникации. Обеспечение связи между компанией и клиентами, передача управленческой и отчетной информации, направленной на достижение целей, осуществляется через управление коммуникациями. Каждый сотрудник организации должен быть готов к процессу коммуникации в соответствии со своими должностными обязанностями.
Управление коммуникациями заключается в следующих процессах [4, с. 32]:
— определение информационных потребностей участников проекта, таких как состав информации, сроки и способы доставки, является ключевым шагом в планировании системы коммуникаций;
— документирование рабочего процесса включает сбор, обработку и организацию формальной документации по проекту с целью обеспечения ее удобного хранения;
— сбор и распределение информации — это процессы, которые включают регулярный сбор и своевременную доставку необходимой информации участникам проекта;
— оценка и отображение информации также являются важными аспектами системы коммуникаций.
В ходе разработки коммуникационной стратегии следует определить, какие основные инструменты необходимы для ее реализации и в какой последовательности их предпочтительнее использовать. Более подробно инструменты и методы применения инструментов цифровых коммуникаций будут представлены далее.
Определение каналов коммуникаций и конкретных средств можно на основе наиболее значимых для ситуации параметров, изображающиеся графически в виде карты категорий. При выборе средств рекламы для определенной целевой аудитории каждый вид рекламы можно рассматривать на основе соотношений «охват — индекс соответствия» [2, с. 16].
Выделяют несколько основных видов каналов коммуникаций:
— одноканальные коммуникации предполагают связь с покупателем за счет использования одного коммуникационного канала;
— многоканальные коммуникации предполагают использование компаниями в своей деятельности несколько коммуникационных каналов, действующих независимо друг от друга;
— кросс-канальные коммуникации предполагают связь с покупателем удобным для него способом, с возможностью свободно переключиться на другой канал коммуникации. При взаимодействии через кросс-канальные коммуникации потребитель может сам выбирать канал его взаимодействия с компанией;
— омниканальные коммуникации предполагают объединение всех коммуникационных каналов вокруг пользователя (как онлайн, так и оффлайн-формата). При таком подходе потребитель взаимодействует с брендом, а не с каналом коммуникации [3, с. 52].
Вся система коммуникаций может быть представлена как совокупность средств, которые условно разделены на основные и синтетические группы.
Коммуникации включают 5 основных элементов: реклама, прямые продажи, личные продажи, связи с общественностью и стимулирование продаж.
Реклама — метод коммуникаций, используемый СМИ, обеспечивающий самый большой географический охват рассредоточенной целевой аудитории при минимальных вложениях. Как правило, реклама передает одно и то же сообщение (зачастую многократно) независимо от того, где живет целевая аудитория и выделяет конкретную функцию продукта.
Одновременно с этим расходы на рекламу могут ощутимо расти за счет выхода на теле-, радио- и даже интернет-площадки, что может быть слишком дорогостоящим для многих компаний. В качестве других традиционных форм платной рекламы рассматриваются печатные СМИ (периодические издания, «желтые страницы»), реклама на щитах, баннерах, вывесках, плакатах, листовках. Кроме того, до сих пор встречается реклама на общественном транспорте, в общественных туалетах, на досках объявлений жилых домов, в лифтах, на скамейках в местах отдыха и ожидания [1, с. 56]. По сути, любая среда и любые поверхности, попадающие в поле зрения и слуха потенциальных потребителей, могут выступать площадками для рекламы (в рамках законодательства), и примеры эффективного продвижения включают размещение рекламных материалов в самых неожиданных местах.
К прямым продажам можно отнести прямую почтовую рассылку, push-уведомления в веб-браузерах и мобильных приложениях, каталоги, купоны (например, на скидку) и вкладыши, выставки и др.
Личные продажи являются самым опасным и дорогим из всех методов коммуникаций. Тем не менее, в случае его применения владельцем малого бизнеса или предпринимателем, имеющим возможность строить отношения с клиентами и продавать лично, такие продажи могут стать довольно полезным аспектом процесса продвижения.
Связи с общественностью (PR) подразумевают то, как компания управляет потоком информации и своими взаимодействиями с различными целевыми группами, заинтересованными в бизнесе или находящимися под его влиянием (широкая аудитория, клиенты, сотрудники, акционеры, партнеры, конкуренты, государство).
К инструментам по связям с общественностью относят проведение мероприятий (благотворительных, общественных, онлайн-выступлений), пресс-релизы, финансовые отчеты и статьи, лоббирование, рекламные материалы в социальных сетях, экскурсии по объектам, мастер-классы, ведение блогов, спонсорство, интервью и другие способы создания и продвижения положительного имиджа среди людей. Связи с общественностью помогают охватить целевую аудиторию, которая не имеет контактов с брендом, компанией или продуктом в СМИ.
Отметим, что у PR есть преимущества и недостатки. Положительной стороной связей с общественностью является укрепление социально направленной деловой практики, в то время как среди недостатков значатся теневое политическое лоббирование, «политтехнологии» и прочие инструменты, которые дают аудитории ложную информацию.
Важно отметить, что сегодня компаниям любых размеров следует осознавать в большей степени, чем когда-либо, что они действуют в максимально широких рамках общества и имеют не только права, но и соответствующие обязанности.
Содействие продажам является последним традиционным компонентом коммуникаций, подразумевающим стимулы к покупке, предоставляемые компаниями своим клиентам. В качестве таких стимулов могут выступать бесплатные товары или услуги, образцы, скидки, бонусы, купоны, ваучеры, подарки, призы, участие в конкурсе и любые другие дополнительные преимущества продуктов или услуг. Такие коммуникации позволяют целевой аудитории немедленно взаимодействовать с брендом. Это дает ей стимул использовать продукт и ощутить его преимущества.
Для успешной корпоративной коммуникации необходимо учитывать особенности каждой отрасли, так как их цели и приоритеты могут значительно отличаться. В финансовой сфере внимание уделяется безопасности, в розничной торговле — скорости и доступности, в области информационных технологий — гибкости и сочетанию синхронного и асинхронного взаимодействия, а в образовании — удобству использования и наличию интерактивных инструментов.
Подбор подходящих средств и их настройка в соответствии с нуждами сотрудников и клиентов способствуют быстрому и эффективному решению рабочих задач, укреплению доверительных отношений и поддержанию доброго имени компании.
Среди инструментов выделяются следующие:
— бренд-медиа — это такие платформы, как корпоративные сайты, порталы, мессенджеры, соцсети, чат-боты, собственные интернет-издания, а также e-mail и SMS рассылки. Эти инструменты хорошо подходят для распространения новостей, анонсов мероприятий и публичного признания заслуг сотрудников;
— корпоративная печатная продукция — регулярные или специальные журналы, газеты, каталоги, брошюры и книги. Они способствуют формированию положительного имиджа компании среди работников и их вовлеченности;
— внутренние мероприятия, собрания и презентации — служат для проведения мозговых штурмов, принятия важных решений, обсуждения ключевых вопросов и информирования персонала о значимых организационных событиях;
— внешние мероприятия — такие как ярмарки вакансий, участие в конференциях, выставках и благотворительных акциях. Они улучшают общественное восприятие компании и помогают привлечь внимание потенциальных сотрудников;
— брендированная продукция включает мерч (к примеру, одежду, канцтовары и посуду с логотипом и другими элементами бренда), а также оформление рабочего пространства в единой визуальной концепции для повышения мотивации сотрудников;
— системы управления проектами или CRM — отлично подходят для назначения, распределения и контроля выполнения задач. Программы такого рода позволяют создать собственную систему, соответствующую корпоративной иерархии и целям внутренней коммуникации, используя предустановленные шаблоны.
Существует 9 основных «инструментов» управления системой внешних коммуникаций в организации:
— журналистские материалы — медиатекст;
— выступление руководителей компании жилищно-коммунального хозяйства;
— фирменный стиль, материалы — айдентика;
— разработка и распространение видеоконтента — корпоративные фильмы;
— работа со СМИ;
— специальные мероприятия;
— франшиза как инструмент PR-продвижения;
— медиапланирование;
— благотворительность.
У каждого способа есть свои преимущества и недостатки в зависимости от конкретной ситуации и поставленной задачи. Можно заключить, что современные тенденции, инструменты и технологии продвижения организации в Интернете предоставляют множество возможностей для эффективного достижения целей и повышения осведомленности о работе конкретной организации. Однако важно помнить, что выбор и использование конкретных инструментов должны соответствовать стратегии и целям предприятия. Необходимо проанализировать и изучить запросы целевой аудитории, чтобы определить наиболее подходящие платформы и каналы коммуникации.
Литература:
- Данилов, В. А. Психология социальных коммуникаций и рекламы: в 2 ч. / В. А. Данилов, А. В. Тараканов. — Часть 2. — Москва: Дашков и К°, 2023. — 189 c. — Текст: непосредственный.
- Дегтярев, М. А. Навыки эффективных бизнес-коммуникаций: путь к успеху / М. А. Дегтярев. — Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2023. — 217 c. — Текст: непосредственный.
- Ефимова, М. В. Терминосистемы в деловых коммуникациях: учебное пособие / М. В. Ефимова. — Уфа: РИЦ УУНиТ, 2023. — 97 c. — Текст: непосредственный.
- Карасёв, А. Т. Государственная власть и местное самоуправление в Российской Федерации: теоретико-правовые основы содержания и взаимодействия / А. Т. Карасёв, К. И. Корсун. — Екатеринбург: УрЮИ МВД России, 2022. — 83 c. — Текст: непосредственный.
