Качественный автосервис, с приходом в наш регион официальных дилеров крупнейших автомобильных производителей, меняет привычное представление, уютные столики с телевизором и кожаными диванами в клиентской зоне, всего лишь один из стандартов. Современный автосервис — это предприятие, направленное на удовлетворение потребностей клиентов! В автосервис приезжают, чтобы отремонтировать автомобиль, а получают сервис. Ремонт автомобиля это не цель, а задача, целью является предоставление качественного сервиса клиенту. Одним из самых главных инструментов качественного автосервиса, является прямая приемка. Впервые прямая приемка появилась у дилеров Мерседес в середине прошлого века в Германии, позже появились разновидности интерактивная и диалоговая приемка, в нашем случае она и интерактивная и диалоговая, потому как применяются и тот и другой метод. В нашем сервисе прошла сложная и продуктивная работа по внедрению данного инструмента, что в свою очередь дало свой результат, прямая приемка работает.
В нашем небольшом городе с населением менее полумиллиона жителей, «Автоцентр на Шаляпина» является одним из самых крупных автосервисов, насчитывает 18 постов по слесарному цеху и 10 постов по кузовному. Наш город насыщен автомобилями с правым рулем, и мы не понаслышке знакомы с японским качеством, любовь к японским автомобилям практически повсеместна, Мы 20 лет занимаемся ремонтом и обслуживанием автомобилей японского производства, и наработали обширную базу клиентов, к нам едут за качественным ремонтом. В месяц пропускная способность составляет порядка 1500 автомобиле-заездов, и только 180–210 автомобилей Mitsubishi официально завезенных в Россию.
В 2009 году мы подписали дилерский договор на продажу и обслуживание автомобилей марки Mitsubishi, с тех самых пор мы внедряем стандарты обслуживания мирового уровня, одним из которых является прямая приемка. Самым сложным периодом оказался момент подготовки персонала, люди занимающиеся ремонтом автомобилей более 10 лет не могли привыкнуть и перестроиться к новому формату работы, каждый раз, невольно проводя привычную работу, мастера упускали работу с клиентами, чем вызывали недовольство. Прямую приемку начали вводить с 2011г.
Далее приведен график количества автомобилей посетивших сервис, без учета автомобилей обратившиеся для установки дополнительных опции и аксессуаров.
При сравнении количества автомобилей заезжающих автомобилей видно, что при внедрении прямой приемки мы потеряли 8–16 % клиентов. Мы потеряли тех клиентов, которые не были удовлетворены процессом приема автомобилей, в момент внедрения прямой приемки. Фактически инструмент, при неверном использовании, превратился в барьер, который клиенты не в силах преодолеть. При этом, когда инструмент стал работать появились первые результаты, валовая выручка выросла значительно (график валовая выручка с одного поста в день). Рост составил 50 % от показателей 2009 года.
Цель прямой приемки: достижение высокого качества выполняемых работ и повышение общего уровня удовлетворенности клиентов предоставленными услугами.
Основная задача: вовлеченность клиента в технический осмотр автомобиля, возможность для клиента увидеть техническое состояние элементов и систем и определить необходимый объем ремонтных работ, повышение уровня доверия клиента к результатам выполненной диагностики и увеличение объема оказываемых клиенту услуг.
Внедрение новых инструментов в бизнес-процессы, всегда чреваты последствиями, они могут быть как негативные, как потеря клиентов, а так же эффективными, такие как рост валовой выручки. Главное в момент внедрения, внедрять так, чтоб не пострадал клиент, самый главный человек оплачивающий зарплату всему персоналу.
Литература:
1. Service management Руководство дилера по обслуживанию. Mitsubishi
2. Service shop. Mitsubishi
3. Mitsubishi Motors Service. Mitsubishi
