В статье рассматриваются вопросы тенденции российского образования, формирования и развитие рынка образовательных услуг, что приводит к необходимости образовательных учреждений разрабатывать и предоставлять образовательные услуги, а так же представлен опыт разработки и реализации образовательной услуги на базе частной образовательной структуры.
Ключевые слова: особенности сферы образовательных услуг, специфика услуги в сфере образования, разработка и реализация образовательной услуги, рыночные механизмы, работа с клиентом, частная образовательная структура, создание и организация мест для совместной деятельности.
Система российского образования за последние 10 лет претерпела значительные изменения в русле общих процессов экономических и политических преобразований, происходящих в обществе. Законы Российской Федерации: «Об образовании», «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», Национальная доктрина образования в Российской Федерации, охватывающая период до 2025 года, — все эти документы стали важнейшей законодательной базой в сфере образования.
В концепции модернизации российского образования, развитие рынка образовательных услуг является одним из приоритетных направлений на пути к качественным изменениям. После перехода к рыночной экономике в России начал формироваться и рынок образовательных услуг. В последние годы наблюдается тенденция — формирование образования, как сферы услуг. Характеризуется и выражается в появлении рыночных механизмов, в появлении несвойственных для образования позиций: «клиент», «заказчик», «потребитель», «производитель» и само понятие «предоставление услуги» — является необычной функцией образования [3, с. 5].
Сфере образовательных услуг принадлежит приоритетное место во всех национальных и международных проектах формирования и дальнейшего созревания информационного общества. Учитывая состояние образовательной системы, ее специфических возможностей и способностей удовлетворять потребности индивидуума и общества в качественных образовательных услугах, определяются направления и перспективы общественного развития.
Согласно Указу Президента Российской Федерации от 9 марта 2004г. № 314 (в редакции от 25 декабря 2008г.) «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти»: «…Под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами» и других нормативно-правовых актов [1, с. 8].
По мнению Ф. Котлера: «Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к завладению чем-либо» [4, с. 5]. Согласно классической теории маркетинга, услугам присущи специфические характеристики, отличающие их от товара и учитываемые при разработке маркетинговых программ:
- — неосязаемость заключается в невозможности увидеть услугу, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения;
- — неотделимость от субъекта производства;
- — непостоянство качества зависит от их производителей, а также от времени и места их оказания;
- — несохраняемость физических характеристик для дальнейшего использования или перепродажи [6, с. 9].
До настоящего времени отсутствует единая трактовка понятия «услуга в сфере образования».
Выделим наиболее характерные трактовки:
- — услуги направлены непосредственно на потребителя;
- — услуги представляют собой виды деятельности, не создающие новых товаров, а лишь изменяющие их качество;
- — услуги — это конкретные виды благ, получаемые в процессе выполнения определенных действий или определенной деятельности.
- — услуги рассматриваются в качестве товаров, производимых, передаваемых и потребляемых одновременно и характеризующихся неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.
Основным видом деятельности учреждений сферы образования является оказание образовательных услуг, при этом отсутствует конкретное видение, в какой именно форме она должна быть осуществлена и что конкретно понимать под товаром, предоставляемым учебным заведением. Образовательные услуги являются интеллектуальным продуктом учреждения сферы образования. Следовательно, образовательная услуга представляет собой благо, предоставляющее возможность развития, самореализации и само актуализации индивида, обеспечения карьерного и профессионального роста, а также повышения уровня его благосостояния и качества жизни в целом [6, с. 25].
Таким образом, даже если образовательная организация обеспечивается из бюджетных и целевых средств, это не означает, что она находится в устойчивом положении. Если организация не стремиться исследовать среду и, в конечном счете, усовершенствовать свой продукт, удовлетворить растущие потребности клиентов, — она обречена.
В ситуации постоянных изменений на рынке образовательных услуг, для того чтобы организация не топталась на месте, постоянно развивалась и самосовершенствовалась, необходимо анализировать и фиксировать определенные моменты в образовательном процессе, которые позволят ей выходить на новый уровень и предлагать на рынок образовательных услуг что-то новое или усовершенствованное.
Анализ и оценка деятельности особенно требуется в организациях, где изменения становятся постоянными факторами и влияют на развитие организации. К таким организациям относится и образовательная организация, в которой я работаю. Родительский центр «Филиппок» г. Томска — это небольшая частная структура, оказывающая дополнительное образование детям дошкольного возраста. Ситуация в нашей организации была такова, что мы достаточно давно находимся на рынке образовательных услуг (на рынке дополнительного образования) и предлагаем большой спектр услуг нашим клиентам, все это и подтолкнуло нас к необходимости систематизации и конкретизации работы, как педагогов, так и организации в целом.
Проработав в своей организации в течение 5 лет, я наблюдала складывающуюся ситуацию с оказанием образовательных услуг, она была не такой “радужной”, как хотелось бы. Появление нового педагога в нашем центре ознаменовалось, появлением новой услуги в центре, в большой степени, мы ориентировались в работе с новым человеком, на его идеи и интерес. Мы пробовали запускать услугу, в помощь ему мы предлагали старшего педагога центра, который оказывал посильную помощь, ведь основная нагрузка в его работе шла от педагогов групп кратковременного пребывания, так как именно эти группы более многочисленны и прибыльны в организации. Все это приводило к тому, что педагог не долго оставался в нашем центре, его идея, интерес уходила в «не бытие», не получив поддержку и сопровождение со стороны более опытного педагога.
Начался сбор эмпирического материала и его анализ. В своей работе мы использовали феноменологическое описание ситуации, прецедента; методика исследования личностного пространства педагогов: “Мой родительский центр «Филиппок»”; SWOT — анализ, для анализа сильных и слабых сторон организации в системе управления персоналом, а также благоприятных возможностей и угроз внешней среды.
Феноменологическое описание ситуации, позволило выявить, что данная ситуация или прецедент был необходим для дальнейшего развития нашей организации, и ценность ее в том, что, с ее помощью мы создали место для выявления инициативы и потенциала педагогического коллектива: мы их увидели, услышали, а теперь необходимо правильно организовать работу с потенциалом и превращение его в ресурс разработки и реализации образовательной услуги, а для этого нам необходимо создавать места самостоятельных проб, совместного обсуждения, рефлексии и т. д.
Для нас ценным было увидеть результатом методики исследования личностного пространства педагогов, своеобразное “единение”, которое выражается в схожести большинства ответов, что мы все движемся в унисон, в одном направлении. Важно, что мы не теряем и оставляем главным субъектом образовательного процесса — ребенка, и делаем все для его развития, создаем ситуации успешности для него. Осталось только сделать так, чтобы, нас “педагогов — единомышленников” стало больше.
Потенциал педагогического коллектива, мы увидели в желание и инициативе проявить себя, организацию они считают местом для самореализации, необходимо только поддерживать и выстраивать планомерный процесс поддержки и сопровождения индивидуальной траектории педагога. На первом месте у педагогов стоит ребенок, ради которого весь образовательный процесс и организован. Психологический климат в организации благоприятный, носит семейный характер, не смотря на этот не маловажный фактор, наблюдается текучка педагогического коллектива, значит необходимо создавать определенные “точки роста”. В нашу организацию приходит молодой “педагог”, не имеющий опыта, нам необходимо ему помочь. Педагогу необходимо развиваться, двигаться вперед и реализовывать свой потенциал, что непременно приведет к его развитию и организации в целом. В нашем случае, необходимо только создать условия для “взращивания” педагогов, создавать ситуации “успеха” для педагога, возможность посещения научных образовательных мероприятий и других инновационных площадок.
По результатам проведения SWOT — анализ можно сделать выводы о том, что организация надежно защищена от угроз внешней среды (например: трудности набора квалифицированного персонала; снижение потребительского спроса; конкуренция и т. д.), при том, что, именно сильные стороны организации (например: квалифицированный персонал; направленность на развитие и внедрение инноваций; тесное взаимодействие с потребителями (родителями) и т. д.) позволяют защищаться от этих угроз, но не способствуют использованию возможностей, упускают их. Нельзя не отметить, тот факт, что сотрудники осознают, какое большое влияние, благоприятные возможности (например: специализированное обучение в различных направлениях; благоприятный сдвиг отношения у “власти” к коммерческим дошкольным организациям (сотрудничество с законодательными органами); сотрудничество с другими образовательными сообществами; участие в научно — образовательных событиях и т. д.) могут принести для совершенствования своей деятельности, развития персонала и организации в целом. Кроме того, слабые стороны организации (например: слабая политика продвижения услуг (реклама); текучка кадров; отсутствие анализа информации о потребителях; перевод ресурса педагога в образовательную услугу и т. д.) заметно мешают использованию благоприятных возможностей и развитию организации, они ее тормозят, причем эти слабые стороны имеют ярко выраженный характер.
Таким образом, областью нашего интереса, является превращение человеческого потенциала организации в ресурс разработки и реализации образовательной услуги. Нами были изучены следующие концепции, они раскрывают перед нами представление о человеческом ресурсе: что с ним делать, как им управлять и какой при этом использовать подход:
1. социального и человеческого капитала (Г. Беккер, Т. Дж. Коулмен, Дж. Минсер, Т. Шульц и др.);
2. управления знаниями (Э. Тоффлер, Питер Сенге, Девенпорт и Прусак, Икуджиро Нонака);
3. гуманитарное управление образовательными инновациями (Г. Н. Прозументова и др.)
В связи с этим мною была проявлена инициатива по созданию модельной ситуации: проведение МО (методическое объединение) по знакомству с образовательной технологией “Портфолио”, т. е. создание места совместной работы, взаимодействия и обсуждения. На МО необходимо присутствие не только самих педагогов образовательных услуг, а также менеджера клубных групп (руководитель, управляющий за определенное направление в организации), который обязательно будут использовать будущий продукт в виде портфолио в работе с клиентами, где они могут выступать в качестве эксперта.
В модельной ситуации были созданы следующие условия:
- Создание потенциала совместной деятельности;
- Осмысление перспектив этой деятельности;
- Предоставление выбора (в целях, структуре, субъекта и материала);
- Сопровождение процесса конструирования своего исследовательского опыта (создание мест для совместного обсуждения);
- Использование потенциала педагогического коллектива, с осмыслением смыслы своей деятельности;
- Получение инновационного продукта.
Эта ситуация позволила нам выявить следующие проблемы: нет возможности для привлечения всех педагогов, для решения нашей задачи сообща и на это есть объективные причины (учеба, другая работа и т. д.), нет условий для привлечения к совместной деятельности всего педагогического коллектива. Нам необходимо продолжать работу с человеческим ресурсом, активно привлекать педагога в инновационную деятельность, создавать все условия для этого. В очередной раз эта ситуация нам показывает, что в нашей организации есть человеческий ресурс и если правильно организовать работу с ним, создать необходимые условия, организовать процесс сопровождения, возможна обратная положительная связь. После совместно проведенного МО, педагоги положительно отзывались о данном событии: «Здорово, что мы все вместе собрались, сообща лучше думается и получается……»., «В совместной деятельности лучше думается и результат становится более качественным…»... Для нас было очень важно услышать это и понять, что не нам одним все это важно, но и всему педагогическому коллективу. Значит, мы и дальше будем двигаться в этом же направлении.
Таким образом, мы выделили три главные управленческие позиции при разработке и реализации образовательной услуги: методист, педагог и менеджер. Каждая из них должна быть наделена определенными функциями:
Методист работает с опытом, ресурсом и инициативой педагога, совместно с педагогом разрабатывает экспериментальные занятия и программы, организует процесс сопровождения, создает места обучения, места совместного обсуждения и рефлексии, создает ситуации наблюдения и самостоятельных проб, моделирования опыта, создает совместно с педагогом разработки и их реализует.
Педагог разрабатывает авторские занятия программы, участвует в совместном обсуждении, рефлексии в обучении, получает и накапливает опыт в ситуациях проб и наблюдения, совместно создает программы, разработки и их реализует.
Менеджер формирует спрос, заказ на услугу, дает рекламу, осуществляет набор клиентов, производит анализ заинтересованности.
Образовательная слуга может рождаться от заказа клиента, от его потребностей (нужда, голод); а так же от ресурса педагога (знания, опыт, интерес).
Проанализировав полученные данные, мы пришли к следующему результату, который вылился в технологизацию процесса разработки и реализации образовательной услуги, с позиции методиста. Это можно увидеть, рассмотрев следующую схему (Приложение № 1).
На изображенной схеме можно увидеть, что работа методиста с педагогом по разработке и реализации услуги, двигается в трех направлениях:
- построение содержания услуги (опыта и самостоятельных проб), где педагог совместно с педагогом, разрабатывает, пробует, обсуждает, рефлексирует, наблюдает, т. е. иными словами приобретает и моделирует собственный опыт;
- дать представление педагогу о работе с клиентом, через организацию: специальных мест, по презентации и трансляции разных форм работы с клиентом, которые будут необходимы педагогу во время общения со своим клиентом; маркетинговых тренингов из участия в которых педагог может узнать, кто такой клиент, конкурент, в чем специфика образовательной услуги;
- совместная деятельность методиста, педагога, менеджера направленная на продвижение услуги, здесь методист и педагог дают общее представление о будущей услуге, предоставляют информацию необходимую для ее рекламы и набору клиентов, менеджеру.
Последовательность этих направлений может быть разной они не привязаны друг к другу. Результатом первого направления может быть продукт, который представлен двумя видами: портфолио услуги, программа. А результатом всех трех направлений является появление образовательной услуги.
Таким образом, на данный момент в нашем центре мы используем данную технологию в работе с педагогами. Что, на наш взгляд, позволит нам разнообразить услуги центра, дать более полное представление о содержании и качестве предлагаемых нами услуг нашему клиенту, заказчику, а также осмыслить и проанализировать деятельность педагогов в рамках “услуги” и найти их точки роста.
Литература:
1. Борисова, Н. Российское образование в системе рыночных отношений [Текст]/ Н.Борисова // Труды российских ученых.- 2008.- № 3.- С. 7–11.
2. Восколович, Н. А. Экономика платных услуг [Текст]/ Н. А. Восколович.- М.: Юнити-Дана, 2009.- 399с.
3. Вульфсон Б. Л. Мировое образовательное пространство на рубеже ХХ и ХХ1 веков // Педагогика. 2002. № 10. С. 3–14.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга — М. «Бизнес книга», 1996г.- 669 с.
5. Обручникова А. А. Образовательные услуги общественной организации как объект организационно-педагогического проектирования:автореф. дис. канд. пед. наук: 13.00.01 / А. А. Обручникова. — М., 2012. — 25 с.
6. Панкрухин А. П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании// Альма Матер.-1997. — № 3. — С. 3–28.
7. Панкрухин А. П. Маркетинг. Учебное пособие.- М.: BRA Омега — Л, -2002. — 656 с.
