Ежедневно операторы колл-центров принимают сотни звонков от клиентов, многие из которых связаны с обычными вопросами или требованиями предоставления стандартной информации. Проблема в том, что значительная часть этих звонков отвлекает операторов от выполнения стратегических задач, связанных с продажей товаров и услуг. Решением данной проблемы может стать внедрение интерактивного голосового меню (IVR).

Классическое IVR-меню: плюсы и минусы

Классическое IVR-меню представляет собой голосовую систему, предлагающую пользователям совершить последовательные действия путем нажатия клавиш или произнесения определенных команд. Среди очевидных преимуществ можно выделить:

✅ Снижение нагрузки на операторов: автоматизация позволяет передать большую часть первичной обработки звонков компьютерной системе, освободив сотрудников для более сложных задач.

✅ Увеличение пропускной способности: возможность одновременного приема сотен звонков позволяет справиться с пиковыми нагрузками.

✅ Возможность круглосуточной работы: IVR доступно круглосуточно, что повышает доступность компании для клиентов.

Но классический IVR имеет и свои недостатки:

⚠️ Инерционность: длинные голосовые инструкции и неудобная навигация приводят к недовольству клиентов.

⚠️ Потеря интереса клиентов: длительное пребывание в IVR нередко заканчивается выходом из системы без завершения операции.

⚠️ Необходимость точной идентификации проблемы: клиенты могут запутываться в большом числе уровней меню и отказаться от дальнейшего взаимодействия.

Пути автоматизации входящего потока звонков

С развитием технологий появились усовершенствованные подходы к использованию IVR, которые позволяют ещё сильнее снизить нагрузку на операторов:

1. Гибридные системы: сочетание IVR с возможностью немедленного перевода на оператора при затруднении клиента.

2. Распознавание естественной речи: системы понимают естественный язык и отвечают на запросы без необходимости нажимать кнопки.

3. ИИ и чат-боты: интеграция голосовых ассистентов с возможностями искусственного интеллекта, которые помогают анализировать запросы и предлагать наилучшее решение.

Улучшение клиентского опыта с помощью IVR

Главное преимущество правильно спроектированного IVR — значительное улучшение клиентского опыта. Чтобы достигнуть этого, рекомендуется придерживаться следующих правил:

• Сделать IVR-механизмы короткими и ясными, избегать чрезмерно длинных меню.

• Использовать короткие и точные инструкции для навигации.

• Включить возможность прямого выхода на оператора, если клиенту это необходимо.

• Применять приятные фоновые звуки и позитивные голосовые уведомления.

Клиенты чаще остаются довольны сервисом, если чувствуют заботу и быстрое разрешение своих вопросов.

Критерии оценки эффективности IVR-меню

Для того чтобы понять, насколько эффективно используется IVR, важно ориентироваться на ряд показателей:

• Среднее время пребывания в IVR: среднее время, которое клиент находится внутри системы до полного завершения операции.

• Доля выходящих из IVR: количество клиентов, покидающих систему раньше положенного срока.

• Процент успешных решений: доля звонков, завершившихся без вмешательства оператора.

• Оценка удовлетворенности клиентов: анкеты или опросы, собирающие мнения клиентов о сервисе.

Постоянный мониторинг этих показателей позволяет своевременно вносить изменения и повышать эффективность работы IVR.