Маркетинг гостиничного бизнеса



С начала XXI века гостиничный бизнес начал набирать обороты во всех странах мира из-за повышения качества жизни людей и смещения мировых трендов в сторону путешествий. К тому же, немаловажную роль в этом процессе сыграл маркетинг, став одним из ключевых факторов успеха гостиничного дела.

Поэтому для понимания роди маркетинга необходимо дать определение гостиничного дела: это вид коммерческой деятельности, связанный с предоставлением временного размещения и обслуживания гостей в гостиницах, отелях, мотелях, курортных комплексах и других аналогичных учреждениях. Гостиничный бизнес является частью туристической отрасли и играет важную роль в развитии экономики многих стран.

Такой вид бизнеса может быть ориентирован на различные категории гостей: от бюджетных отелей и хостелов для молодежи до элитных гостиниц и курортов высшего класса. Кроме того, гостиничный бизнес может быть ориентирован на различные виды туризма, например, на деловой туризм, туризм массового отдыха, медицинский туризм и т. д.

В гостиничном бизнесе важную роль играют многие факторы, такие как качество обслуживания, уровень комфорта и безопасности, доступность и стоимость. Поэтому успешные гостиничные предприятия должны постоянно совершенствовать свои услуги, соблюдать высокие стандарты качества и безопасности, а также развивать эффективные маркетинговые стратегии для увеличения числа клиентов и повышения конкурентоспособности на рынке.

Маркетинг гостиничного бизнеса — это процесс продвижения и рекламы гостиничных услуг и продуктов, с целью привлечения и удержания клиентов.

В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг разработка эффективной маркетинговой стратегии становится ключевым фактором успеха для бизнеса в данной сфере. Это означает, что гостиничные предприятия должны уметь адаптироваться к изменяющимся потребностям и предпочтениям потребителей, а также использовать современные инструменты рекламы и продвижения.

Ключевыми целями маркетинга в гостиничном бизнесе являются привлечение новых клиентов, удержание существующих клиентов, повышение уровня удовлетворенности гостей и увеличение дохода от продаж.

Для достижения этих целей маркетинг в гостиничном бизнесе ставит перед собой следующие задачи:

— Изучение потребностей и предпочтений целевой аудитории. (Что именно ищут клиенты в гостинице? Что им важно?)

— Разработка эффективной маркетинговой стратегии. (конкурентное преимущество и ценовая политика, позиционирование и УТП)

— Продвижение услуг гостиничного бизнеса. (сотрудничество с туристическими агентствами, SEO-реклама и Email-маркетинг)

— Управление репутацией. (управление отзывами и работа с конфликтами и недопониманиями для формирование лояльной аудитории и репутации)

— Оценка эффективности маркетинговых мероприятий. (Оценка мероприятий и их эффективности перед внесением в маркетинговую стратегию)

Анализ рынка гостиничного бизнеса в РФ показывает, что этот рынок находится в стадии активного развития. Согласно отчету Федеральной службы государственной статистики РФ, в 2020 году в России было зарегистрировано более 28 тысяч гостиниц, санаториев, кемпингов и других объектов размещения туристов, общая численность номерного фонда которых составила около 1,5 миллиона номеров.

В течение последних нескольких лет наблюдается рост спроса на гостиничные услуги, как среди россиян, так и среди иностранных туристов. Это связано, в частности, с улучшением экономической ситуации в стране и увеличением покупательной способности населения, а также с ростом внутреннего туризма и привлечением иностранных туристов.

Однако, на рынке гостиничного бизнеса в РФ наблюдается неравномерность в развитии отдельных сегментов. Например, сегмент эконом-класса, представленный преимущественно малыми и средними гостиницами, развивается более интенсивно, чем сегмент премиум-класса, представленный крупными отелями мировых брендов.

Еще одной особенностью рынка гостиничного бизнеса в РФ является большая конкуренция среди игроков этого рынка. Конкуренция сказывается на уровне цен на гостиничные услуги, которые в среднем ниже, чем в развитых странах Европы и Америки.

Также следует отметить, что на рынке гостиничного бизнеса в РФ существует значительная доля неформальных гостиниц, которые не имеют соответствующей лицензии и сертификатов качества. Это может негативно сказываться на общей репутации рынка и уровне качества гостиничных услуг.

Одним из ключевых факторов, влияющих на спрос на гостиничные услуги в РФ, является рост внутреннего туризма и привлечение иностранных туристов. Для того чтобы привлечь больше туристов, гостиничные компании должны предложить высокое качество услуг, разнообразие номеров и дополнительных сервисов, а также активно продвигать свои услуги на рынке.

Кроме того, важным фактором для успешной работы на рынке гостиничного бизнеса является понимание потребностей и предпочтений различных сегментов клиентов. Например, среди российских туристов популярными являются гостиницы, которые предлагают разнообразные услуги для детей, например, игровые комнаты или анимационные программы.

Также важно учитывать конкурентную среду на рынке гостиничного бизнеса в РФ и предлагать цены на гостиничные услуги, которые будут конкурентоспособными. Это может быть достигнуто за счет сокращения затрат на услуги и инфраструктуру, оптимизации бизнес-процессов, увеличения оборота клиентов и привлечения новых клиентов через акции и специальные предложения.

Таким образом, для успешной работы в гостиничном бизнесе в РФ необходимо иметь четкую стратегию, учитывать особенности рынка и конкурентную среду, понимать потребности и предпочтения клиентов, а также предлагать высокое качество услуг.

Если говорить об оценке потребностей и предпочтений целевой аудитории — это можно назвать важным шагом для гостиничного бизнеса, поскольку это поможет определить, какие услуги и удобства необходимо предоставить, чтобы привлечь и удержать клиентов.

При оценке потребностей клиентов необходимо учитывать 5 важнейших факторов:

1. Бюджет — путешественники могут иметь разные уровни доходов, и поэтому бюджет является важным фактором. Некоторые люди готовы заплатить больше за комфортабельные номера и эксклюзивные услуги, в то время как другие могут искать более доступные варианты проживания и развлечений.
2. Цель поездки — целевая аудитория может путешествовать по разным причинам и в зависимости от мотивов поездки потребители могут искать разные уровни комфорта и различные услуги.
3. Возраст — молодые путешественники могут искать более дешевые варианты и больше возможностей для социальной активности, в то время как более старшие путешественники могут искать более тихие и уютные места.
4. Демография — пол, семейное положение и национальность, могут также влиять на потребности и предпочтения целевой аудитории. Например, семьи с детьми могут искать отели с семейными номерами и детскими игровыми площадками, а иностранные туристы могут предпочитать отели, которые предлагают переводческие услуги.
5. Требования к комфорту и удобствам — разные клиенты ищут разные удобства, для кого-то лучшим решением окажется наличие спортзала, а для другого — доступ к круглосуточному шведскому столу.

Крупные гостиничные компании обычно используют множество маркетинговых стратегий и методов для продвижения своих услуг. Некоторые примеры:

— Marriott International: Компания использует программу лояльности Marriott Bonvoy, чтобы привлечь и удержать клиентов. Через эту программу клиенты могут накапливать баллы за проживание в гостиницах Marriott и обменивать их на бесплатные проживания и другие бонусы. Также компания активно использует социальные сети для продвижения своих гостиниц и проводит рекламные кампании на телевидении и в других медиа.

— Hilton Worldwide: Компания активно использует цифровые каналы, включая свой сайт и социальные сети, для продвижения своих услуг. Кроме того, она разработала программу лояльности Hilton Honors, которая предоставляет клиентам бонусы и привилегии, включая бесплатные номера и обновления.

— Airbnb: Компания использует модель разделенной экономики, предоставляя возможность частным лицам сдавать свои жилье в аренду. Airbnb активно использует социальные сети и цифровые каналы для продвижения своей услуги и создала платформу, где пользователи могут оставлять отзывы и рекомендации.

— AccorHotels: Компания использует цифровые каналы, такие как свой сайт и мобильное приложение, для продвижения своих гостиниц и услуг. Она также разработала программу лояльности Le Club AccorHotels, которая предоставляет клиентам бонусы и привилегии, включая бесплатные ночи и скидки на дополнительные услуги.

Эти компании используют различные маркетинговые стратегии, такие как программы лояльности, цифровые каналы, рекламные кампании и модели разделенной экономики, чтобы привлечь и удержать клиентов в сфере гостиничных услуг.

Кроме того, российский рынок имеет примеры успешных маркетинговых стратегий гостиничного дела, одним из таких примеров является компания Azimut Hotels.

Гостиничная компания «Азимут Отели» проводит маркетинговую кампанию, направленную на привлечение молодых и активных туристов. Они используют различные каналы маркетинга, такие как социальные сети, контекстную рекламу и поисковую оптимизацию, чтобы привлечь внимание своей целевой аудитории

В рамках кампании отели предлагают своим клиентам специальные условия размещения, например, бесплатный завтрак или скидки на дополнительные услуги в отеле. Они также организуют различные мероприятия внутри отеля, чтобы привлечь гостей, например, коктейльные вечера и специальные предложения на рестораны и бары в отеле.

Компания также использует программу лояльности и повторные продажи, предлагая своим клиентам бонусные программы и скидки на будущие бронирования. Они также поддерживают связь с клиентами через электронную почту, CRM и социальные сети, чтобы информировать их о новых предложениях и акциях.

Литература:

1. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — Текст: электронный // elibrary: [сайт]. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=37645739 (дата обращения: 01.04.2023).
2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия / Л. В. Баумгартен. — Текст: электронный // elibrary: [сайт]. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41250620 (дата обращения: 01.04.2023).
3. Турковский, Марек Маркетинг гостиничных услуг / Марек Турковский. — Текст: электронный // elibrary: [сайт]. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=15414430 (дата обращения: 01.04.2023).
4. Овчаренко, Н. П, Костенко, К. И. Павленко, И. Цифровые технологии и диджитал-маркетинг: новые возможности для гостиничного бизнеса / Н. П. Костенко, К. И. Павленко, И. Овчаренко. — Текст: электронный // КиберЛенинка: [сайт]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-tehnologii-i-didzhital-marketing-novye-vozmozhnosti-dlya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 01.04.2023).
5. Семенова, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия / Л. В. Семенова. — Текст: электронный // elibrary: [сайт]. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42817146 (дата обращения: 01.04.2023).
6. Леонид, Баумгартен Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник для академического бакалавриата / Баумгартен Леонид. — Текст: электронный // books.google: [сайт]. — URL: https://books.google.ru/books?hl=ru&lr=&id=KBgkEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA6&dq= %D0 %BC %D0 %B0 %D1 %80 %D0 %BA %D0 %B5 %D1 %82 %D0 %B8 %D0 %BD %D0 %B3+ %D0 %B3 %D0 %BE %D1 %81 %D1 %82 %D0 %B8 %D0 %BD %D0 %B8 %D1 %87 %D0 %BD %D0 %BE %D0 %B3 %D0 %BE+ %D0 %B1 %D0 %B8 %D0 %B7 %D0 %BD %D0 %B5 %D1 %81 %D0 %B0&ots=CMpFI7KSo5&sig=5wuxPSE1C1mtZEufzQDChXD86tk&redir_esc=y#v=onepage&q= %D0 %BC %D0 %B0 %D1 %80 %D0 %BA %D0 %B5 %D1 %82 %D0 %B8 %D0 %BD %D0 %B3 %20 %D0 %B3 %D0 %BE %D1 %81 %D1 %82 %D0 %B8 %D0 %BD %D0 %B8 %D1 %87 %D0 %BD %D0 %BE %D0 %B3 %D0 %BE %20 %D0 %B1 %D0 %B8 %D0 %B7 %D0 %BD %D0 %B5 %D1 %81 %D0 %B0&f=false (дата обращения: 01.04.2023).
7. Корнеевец, В. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Практикум / В. С. Корнеевец. — Текст: электронный // elibrary: [сайт]. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=20242036 (дата обращения: 01.04.2023).