Границы между различными отраслями постепенно размываются. Это означает, что у банков появились новые конкуренты. Среди них как перспективные финтех-стартапы, так и экосистемы, объединяющие финансовых и нефинансовых игроков. В таких условиях развитие банковской инфраструктуры и ее цифровая трансформация становится необходимой для тех, кто хочет укрепить свои позиции на рынке.
Ключевые слова: цифровая экономика, трансформация, цифровая трансформация экономики, банковская инфраструктура.
The boundaries between different industries are gradually blurring. This means that banks have new competitors. Among them are both promising fintech startups and ecosystems that bring together financial and non-financial players. Under such conditions, the development of banking infrastructure and its digital transformation becomes necessary for those who want to strengthen their position in the market.
Keywords: digital economy, transformation, digital transformation of the economy, banking infrastructure.
Согласно опросу IBM Institute of Business Value, 60 % представителей мировых банков считают, что границы между различными отраслями постепенно размываются. Это означает, что у банков появились новые конкуренты. Среди них как перспективные финтех-стартапы, так и экосистемы, объединяющие финансовых и нефинансовых игроков.
В таких условиях цифровая трансформация становится необходимой для тех, кто хочет укрепить свои позиции на рынке.
Цифровая трансформация в банковской сфере, в условиях цифровой экономики — это не только использование современного оборудования и программного обеспечения, но и пересмотр подходов к управлению, коммуникациям и корпоративной культуре.
Цифровизация как явление возникла в результате развития информационно-коммуникационных технологий. Экономический сектор одним из первых почувствовал свое влияние, с активным развитием индустрии FinTech, начавшейся еще в 2008 году. В результате экономического кризиса финансовые структуры были вынуждены искать новые пути снижения издержек при сохранении качества услуг.
Тогда же начался рост рынка мобильных технологий, а также продвижение концепции интернета вещей и блокчейна, что ускорило процесс. Именно здесь началась цифровая трансформация в банковском деле.
Это, прежде всего, переосмысление клиентского опыта, которое лежит в основе клиентоориентированной стратегии. Необходимо автоматизировать и персонализировать весь путь клиента к покупке, чтобы обеспечить удержание клиентов, удовлетворенность и устойчивость бизнеса.
Для банка цифровая трансформация может означать пересмотр операционной модели, создание новых направлений и объединение в партнерскую экосистему, которая выведет сервис на принципиально новый уровень.
Ведущие эксперты в области консалтинга и аналитики, такие как McKinsey, Deloitte, Accenture, Gartner и Forrester, рекомендуют банкам применять клиентоориентированный подход к ведению бизнеса для повышения эффективности.
Поддержание надежной стратегии удержания клиентов помогает снизить затраты на привлечение новых клиентов более чем на 30 %, ускорить процесс примерно в 1,5 раза, а также увеличить выручку более чем на 80 % за 18–24 месяца.
Повторные клиенты уже доверяют компании, а потому их конверсия составляет не менее 60 %, а вот для новых клиентов это может составлять 5-20 %.
Важность цифровизации в удержании клиентов подчеркивается опытом DBS. Вероятно, это был первый банк, который позиционировал себя как технологическая компания, предлагающая банковские продукты. По данным The Banker, Euromoney и Global Finance, он был цифровым лидером среди мировых банков в течение последних 3 лет.
Руководители DBS говорят, что цифровой бизнес сделал клиентский опыт «невидимым» и даже «радостным». «Сделать банковское дело радостным» ориентировано на клиентов и держать их в центре бизнеса. Все началось с цифровизации внутренних процессов, которая оптимизировала штатное расписание до 50 %, сократилась и переросла в расширение возможностей для бесшовного обслуживания клиентов.
Задача No1 для банка: разработать практическую стратегию удержания клиентов.
Цифровая трансформация предполагает переход от традиционных методов работы к совершенно новым, построенным на основе современных технологических решений.
По словам Блейка Моргана, автора книги «Клиент будущего», этот процесс влияет на многие важные аспекты бизнеса, включая обслуживание клиентов, организационную структуру, интеграцию данных, конфиденциальность, логистику и продажи.
Компоненты цифровой трансформации можно сгруппировать в 3 категории:
1. Отношения с клиентами
Улучшение качества обслуживания клиентов является наиболее заметным результатом трансформации. С внедрением цифровых технологий не только упрощаются внешние коммуникации, аналитика, маркетинг и продажи также выходят на новый уровень.
Это позволяет организации знать, что происходит с их клиентами в любое время, связываться с ними в нужный момент и делать их предложения более персонализированными. Более глубокое понимание аудитории помогает выстроить эффективную маркетинговую стратегию и корректировать цены в зависимости от спроса. Все это приводит к улучшению отношений с клиентами как количественно, так и качественно.
2. Процессы внутри организации
Ожидается, что изменения в инфраструктуре компании приведут к появлению новых процессов. Например, обмен данными по электронной почте — это не новый процесс, а просто более современный способ выполнения повседневных задач. Другое дело — внедрение системы ЭОД для обмена цифровой информацией.
При этом банк получает колоссальные преимущества: ускорение коммуникаций с партнерами, повышение производительности труда, отказ от бумажной волокиты. И все это связано с изменением модели обмена данными, то есть цифровизацией документооборота.
В результате цифровизации повышается и уровень информированности. Он изменяет процесс планирования и принятия решений, позволяя компании разумно распределять ресурсы и делегировать задачи — экономя на ресурсах и бюджете.
Внедрение сетевых средств и инструментов обмена знаниями виртуализирует рабочий процесс, и даже может упростить переход к формату дом-офис, что является современной необходимостью для любой организации.
Результат трансформации отношений с клиентами и внутренних процессов может быть настолько сильным, что может кардинально изменить жизнь организации и ее позиционирование на рынке.
3. Политическая воля руководства
Исследование BCG показывает, что цифровая трансформация терпит неудачу в 70 % случаев. Но почему это происходит и, что более важно, что может сделать организация для достижения успеха?
Одной из главных причин неудачи является страх руководства перед изменениями. Это подводит нас к следующему компоненту — политической воле руководства.
Подход «давайте попробуем и посмотрим, что произойдет» в корне неправильный. Цель всегда должна быть четкой и лаконичной.
Эффект от инноваций зависит от готовности руководящей команды переосмыслить стиль и процессы управления бизнесом, и, в частности, клиентский опыт. Обладая самосознанием, команда сможет установить четкий путь к цифровой трансформации и с большей вероятностью будет работать над ее успехом.
Финансовый бизнес можно трансформировать по-разному: радикально с нуля или постепенно, набирая обороты.
К методам внедрения цифровых технологий в финансовый бизнес относятся:
1. Радикальный. Создание бизнес-модели с нуля.
Минусы : высокий риск и отсутствие гарантии, что планы сбудутся.
Плюсы : высокая скорость и привлечение в команду более молодых и амбициозных сотрудников. Этот вариант подходит для банков с незначительными подразделениями, готовыми к значительным инвестициям, включая экспертизу и консалтинг.
2. Последовательность. Создание отдельного бизнес-направления.
Минусы : низкая скорость внедрения технологии.
Плюсы : оптимизация управления, возможность протестировать подход на более глобальные инновации. Данный вид цифровой трансформации является трендом для банков, независимо от размера и капитала, так как предполагает постепенное увеличение оборота и, соответственно, инвестиций.
Для банков мораль цифровой трансформации заключается в том, чтобы «мыслить масштабно, но начинать с малого».
С точки зрения отдела развития бизнеса, цифровая трансформация в организациях — это больше, чем просто чат-бот. Стандартизация и автоматизация рабочих процессов учитывают фундаментальные изменения в поведении сотрудников.
Цифровизация не может полностью заменить ручной труд, но она может трансформировать модель корпоративных взаимодействий.
Часто в банке непонятные расчеты идут в отдел рисков. Или во многих небанковских организациях с плохо проработанными процессами ИТ-отдел получает все небизнес-задачи.
ИТ-отдел выходит на первый план, потому что совершенствование цифровых ресурсов, автоматизация и техническая поддержка программного обеспечения для управления кредитами становится постоянной и актуальной задачей.
Сфера риск-менеджмента расширяется до увеличения прибыли.
Если раньше было 3 важных звена: ИТ, риски, бизнес; теперь границы размываются. Риск-менеджеры заботятся о бизнесе; отдел развития бизнеса помогает ИТ; и ИТ поддерживает всю работу банка.
Цифровая трансформация организации — это не только модернизация корпоративного дизайна, но и налаживание отношений между людьми, которые могут привести к ускорению развития в будущем.
Проанализировав опыт крупных финансовых корпораций, мы предполагаем, что цифровой банк — это банк будущего. Цифровизация всего бизнеса может повысить лояльность клиентов, что влияет на другие бизнес-процессы с положительной корреляцией.
Как цифровая трансформация решает проблемы бизнеса:
1. Проблема: фрагментация в процессе принятия решений.
Решение: планирование на основе актуальных аналитических данных о ситуации на рынке и потребностях аудитории.
2. Проблема: пассивность и нерегулярное общение с клиентами.
Решение: перевод контактов в онлайн-систему, где банк может оставаться на связи 24/7, в том числе путем внедрения чат-ботов.
3. Вопрос: стандартный подход к услугам.
Решение: создание персональных предложений на основе потребностей клиента и его истории взаимодействия с банком.
4. Проблема: статическая связь.
Решение: привлечение нескольких цифровых каналов для динамической коммуникации с клиентом именно там, где ему удобно на данный момент.
5. Проблема: несвоевременная сдача отчетов.
Решение: Автоматический расчет показателей продаж и маркетинга для мгновенного создания и отправки цифровых отчетов.
6. Проблема: Отсутствие четких целей и задач.
Решение: внедрение инструментов для корпоративных коммуникаций и планирования, дифференциация доступа к данным для каждого отдела.
Трансформация выходит за пределы бизнеса. Во время пандемии это стало более важным, чем когда-либо прежде, и поскольку удаленная работа не показывает никаких признаков ухода, она остается на переднем крае бизнес-решений.
Исследование BCG подтверждает это: в 2020 году 80 % руководителей высшего звена планировали активизировать свои усилия по цифровой трансформации, а 65 % выразили намерение увеличить инвестиции, несмотря на финансовый кризис.
Цифровой банкинг — возможно, впервые — может способствовать общей удовлетворенности банками, которая по-прежнему остается довольно устойчивой в целом.
Банки имеют уникальную возможность влиять на предпочтения клиентов в отношении цифровых каналов, повышать липкость, и в то же время укреплять отношения. Банки должны извлечь выгоду из импульса в использовании цифровых каналов и каналов самообслуживания и попытаться повысить качество обслуживания клиентов с помощью инновационного сочетания человеческих и цифровых функций.
Литература:
- Миронова, Д.Д., Шершова. Е. В. Развитие современных банковских технологий в условиях цифровой трансформации экономики // Вестник Алтайской академии экономики и права. — 2020. — № 4 (ч. 3). — С. 378–384. — Текст: электронный.
- Щербакова. Н. В. Цифровые технологии в банковском секторе РФ: особенности и сопутствующие угрозы // Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. — 2021. — С. 136–146.
