Организация процесса обучения персонала ресторанов | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 6 июля, печатный экземпляр отправим 10 июля.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №25 (367) июнь 2021 г.

Дата публикации: 13.06.2021

Статья просмотрена: 2248 раз

Библиографическое описание:

Ермакова, С. П. Организация процесса обучения персонала ресторанов / С. П. Ермакова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 25 (367). — С. 161-163. — URL: https://moluch.ru/archive/367/82413/ (дата обращения: 24.06.2024).



В статье автор описывает ситуацию на рынке труда компаний ресторанного бизнеса, обосновывает необходимость обучения персонала на местах и раскрывает основные направления обучения персонала ресторана.

Ключевые слова: обучение персонала, ресторанный бизнес, тренинг, корпоративная культура.

Пандемия COVID-19 оказала влияние на многие сферы жизни общества, в том числе и на ресторанный бизнес, независимо были ли это крупные сетевые рестораны или небольшое кафе. Резко сократился приток Гостей, выручка стремительно упала. Некоторые точки общественного питания в Москве и регионах переориентировались на обслуживание «на вынос» и доставку еды. Другие же были вынуждены закрыться во избежание убытков. Сотрудники увольнялись, находя для себя более актуальную и выгодную работу в условиях распространения коронавирусной инфекции (курьеры, комплектовщики заказов и т.д.). В Москве произошел отток рабочей силы, люди уезжали из центра России в свои родные города без намерений вернуться.

После снятия ограничений ресторанный бизнес постепенно реанимировался. Возобновился приток гостей, обусловленный отложенным спросом. У людей появилась возможность вновь посещать рестораны, наслаждаться вкусной едой, сервисом и атмосферой. Восстановлению индустрии также поспособствовал и постепенный рост деловой активности, выход сотрудников офисов с «удаленки». В ресторанах все чаще стали появляться люди в костюмах, активно обсуждающие новые идеи со своими партнерами за бизнес-завтраком.

Для полного восстановления ресторанного бизнеса потребуется время, но ситуацию осложняет кадровый голод, с которым столкнулись участники рынка после снятия ограничений. Многие сотрудники ушли из сферы, работодатели вынуждены искать новый персонал. Ситуацию несколько осложнило наступление летнего сезона, который предполагает открытие веранд и увеличение штата. Вопрос, где найти столько квалифицированных специалистов, особенно на руководящие позиции (менеджеров, су-шефов и т.д.) в сегменте fine-dining, остается без ответа.

Не стоит забывать, что успех любого ресторана напрямую зависит от персонала, обладающего определенным набором профессиональных навыков и умений. Именно сотрудники создают ту неповторимую атмосферу и развивающие впечатления, обеспечивают конкретный уровень сервиса и качества блюд, за которыми приходят Гости.

Все вышесказанное обуславливает актуальность изучения темы организации процесса обучения персонала в ресторане. Грамотно выстроенная система обучения и правильно подобранные методы позволяют не только управлять корпоративным обучением и развитием сотрудников, но и формировать кадровый резерв на руководящие позиции, способствуют созданию благоприятного климата внутри компании, повышают мотивацию сотрудников и их лояльность к организации.

В отечественной практике обучение персонала в сфере общественного питания существовало еще в XIX веке. «Сначала мальчика ставили на год в судомойки. Потом, если найдут его понятливым, переводят в кухню – ознакомить с подачей кушаний…В полгода мальчик навострится под опытным руководством поваров, и тогда на него надевают белую рубаху», – писал о подготовке официантов В.А. Гиляровский, русский журналист и писатель конца XIX – начала XX века, в своем произведении «Москва и Москвичи». «После этого не менее четырех лет мальчик состоит в подручных, приносит с кухни блюда, убирает со стола посуду, учится принимать от гостей заказы и, наконец, на пятом году своего учения…мальчик служит в зале» [1]. Таким образом, система обучения персонала того времени была представлена в основном наставничеством. Сотрудник начинал обучение с самых низов и продвигался по карьерной лестнице поэтапно, причем каждый этап мог занимать по несколько лет.

Современные рестораторы не имеют возможности так долго растить квалифицированные кадры, особенно в условиях кадрового голода. Время является главным ресурсом, поэтому системы обучения ориентированы на получение высоких результатов в максимально короткие сроки. Но чтобы вырастить сильные кадры необходимо затратить гораздо больше усилий, поэтому работодатели активно инвестируют в развитие персонала с первого дня работы сотрудника, увеличивая ценность человеческого капитала своей компании.

Рестораны выбирают и адаптируют для себя наиболее подходящие формы и методы обучения сотрудников, из которых формируется единый непрерывный процесс развития персонала. В его основе лежит определение потребности в обучении, то есть определение соответствия имеющихся профессиональных знаний и навыков сотрудника тем, какими он должен обладать для реализации поставленных целей.

Определение потребности в обучении осуществляется на различных уровнях:

 организационном (например, внедрение новой кассовой системы предполагает обучение всего персонала правилам ее использования);

 по подразделениям (например, набор большой группы новых сотрудников для открытия веранды, которых необходимо познакомить друг с другом, корпоративной культурой компании и правилами поведения на рабочем месте и в коллективе);

 по сотрудникам (например, потребность в обучении вызвана перемещением сотрудника с должности су-шефа на позицию шеф-повара, ему необходимо более глубокое изучение управленческих навыков).

Определение потребности в обучении в компаниях ресторанного бизнеса осуществляется еще на первичных этапах собеседования с кандидатом, а затем в течение нескольких стажировочных дней. Как правило, за три дня можно понять обладает ли кандидат достаточным количеством знаний и навыков для должности, обучаем ли он, эффективны ли будут инвестиции компании в его развитие. Или же кандидат не способен качественно выполнять свои будущие трудовые обязанности, не разделяет ценности компании и не готов следовать принятой корпоративной культуре.

Традиционным методом определения потребности в обучении уже работающих в ресторане сотрудников является оценка персонала. Ее результаты становятся основой для составления плана развития каждого отдельного работника, подразделения или персонала всего ресторана.

Следующий шаг в выстраивании структуры обучения персонала ресторана – это бюджетирование. Бюджет формируется исходя из запланированных расходов по этой статье затрат, составленного плана обучения персонала.

Владельцы и управляющие ресторанов используют различные методы обучения сотрудников на и вне рабочего места: наставничество, инструктажи, лекции, моделирование, деловые игры и т.д. Но наиболее часто в ресторанах проводятся тренинги. В ходе таких занятий у сотрудников появляется возможность не только прослушать теоретический материал по теме, но и научиться применять полученные знания на практике.

Большую популярность среди компаний ресторанного бизнеса набирают Welcome-тренинги, которые проводятся на постоянной основе для новых сотрудников. На этих тренингах рассказывают о ресторане, основателях и их других проектах, освещают такие ключевые элементы корпоративной культуры, как миссия компании, цели и ценности, обсуждают основные правила деловой коммуникации и карьерного роста.

Тренинг дает сотруднику возможность понять основные правила поведения в компании, вдохновиться на эффективную работу, стать носителем истинной корпоративной культуры и верно транслировать ее в коллективе. Кроме того, проходя это первичное обучение, новичок сможет определиться готов ли он двигаться вперед с этой компанией или нет. Аналогичные выводы о сотруднике делает и тренинг-менеджер в ходе обучения.

Знание корпоративной культуры помогает сотрудникам делать правильный выбор в критических ситуациях, помогает каждому раскрыть и развить самопознание, креативную уверенность и независимую волю. Корпоративная культура создает единое ментальное поле, в котором люди с разными взглядами, мышлением, привычками могут общаться на одном и том же языке. Именно поэтому на Welcome-тренинге могут присутствовать сотрудники занимающие абсолютно разные должности в ресторане. Их объединяет лишь то, что все они в начале своего пути на новом рабочем месте. Они общаются друг с другом, взаимодействуют, выполняя различные задания в группах и индивидуально, раскрываются, рассказывают о себе и делятся опытом. Так формируются внутренние личные связи между сотрудниками ресторанов и постепенно снимается психологическое напряжение у новичков, связанное с новым местом работы.

Таким образом, Welcome-тренинг является одной из неотъемлемых составляющих процесса адаптации.

Основная группа тренингов должна быть направлена на обеспечение персонала ресторанов знаниями и навыками, необходимыми для работы в соответствии с установленными нормами и стандартами.

Тренинг по санитарным нормам должен проводиться на постоянной основе и быть обязательным для всех сотрудников кухни, так как ресторанная сфера относится к эпидемиологически значимой. Это обучение – часть системы контроля качества в ресторане, на нем подробно объясняется порядок проведения мероприятий, обеспечивающих безопасность питания Гостей. Цель тренинга – научить сотрудников соблюдать правила работы с пищевыми продуктами, а также самостоятельно организовывать процессы приемки продукции, хранения, поддержания чистоты и дезинфекции.

Тренинги, направленные на развитие навыков «чтения» гостя, проводятся для персонала, работающего в зале ресторана. На них рассказывают про психологические типы Гостей и виды их восприятия, говорят о вербальной и паравербальной коммуникации. Цель тренинга – научить сотрудников зала ресторана чувствовать Гостя и определять особенности его психики и характера, научить сотрудников грамотно коммуницировать с Гостями, разобрать типичные ошибки при взаимодействии с Гостями.

Часто после изучения теоретической части участники выполняют ролевые задания, которые позволяют применить на практике и закрепить полученные знания, проводится рефлексия, подводятся итоги.

Отдельно для официантов проводят обучение по продажам, на котором рассказывают о классических техниках (красочное описание, кивок Салливана, метод Штирлица, альтернативное предложение, воронка вопросов, личная рекомендация, cross-selling, up-selling). Данный тренинг всегда сопровождается практикой – разбором кейсов, реальных случаев, происходивших в ресторане. На тренинге для примеров всегда используют реальное актуальное меню. Цель тренинга – помочь официантам освоить системный подход к продажам, научить их использовать классические техники в работе.

Для хостес также проводят отдельный тренинг по гостеприимству. На нем изучают взаимодействие с Гостем, разбирают типичные ошибки, отрабатывают этапы сервиса и дают речевые скрипты. Но не стоит забывать, что гостеприимству в чистом виде нельзя научиться, так как оно является искренним желанием сделать Гостя счастливым.

С помощью постоянных тренингов компании ресторанного бизнеса формируют корпоративную культуру и культуру обучения, снижают затраты на адаптацию и аттестацию персонала. Обычно вопросами, связанными с обучением, занимается один из менеджеров зала ресторана. Однако иногда привлекаются независимые консультанты и преподаватели для создания инновационной среды и предотвращения стагнации в процессе обучения. Подобные тренинги проводятся в основном для менеджеров высшего и среднего звена.

Таким образом, процесс обучения персонала ресторана представляет собой целенаправленный комплекс информационных и образовательных мер, которые способствуют развитию личных и профессиональных качеств сотрудников в соответствии с задачами развития самого ресторана.

Литература:

1. Гиляровский В. А. Москва и москвичи / В. А. Гиляровский. — Москва: Рабочий, 1979. — 464 c. — Текст: непосредственный.

2. Дейнека А. В. Управление персоналом организации: учебник / А. В. Дейнека. — Москва: Дашков и К°, 2020. — 288 c. — Текст: непосредственный.

3. Маслов В. М. Управление персоналом: учебник и практикум для вузов / В. М. Маслов. — 4-е изд. — Москва: Юрайт, 2020. — 431 c. — Текст: непосредственный.

4. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: учебник / А. Я. Кибанов. — 4-е изд. — Москва: ИНФРА-М, 2020. — 695 c. — Текст: непосредственный.

5. Варфоломеева И. В. Как сформировать бюджет на обучение и развитие персонала / И. В. Варфоломеева. — Текст: электронный // CABINET: [сайт]. — URL: https://sdo-regional.ru/prof-post/kak-sformirovat-byudzhet-na-obuchenie-i-razvitie-personala (дата обращения: 12.06.2021).

Основные термины (генерируются автоматически): ресторанный бизнес, корпоративная культура, ресторан, сотрудник, тренинг, Москва, обучение, рабочее место, кадровый голод, общественное питание.


Похожие статьи

Состояние текучести кадров в ресторанном бизнесе г. Уфа...

ресторанный бизнес, Москва, ресторан, клиент, Россия, ресторанная критика, Книжное меню, Ресторанный синдикат, быстрое питание, защитный. Состояние текучести кадров в ресторанном бизнесе г. Уфа и пути ее устранения.

Организация процесса обучения в ресторане на примере ООО...

ресторанный бизнес, обучение персонала, ресторан ООО, управляющая компания, адаптация новых сотрудников, дополнительная аттестация, корпоративный чат, общественное питание, подготовка персонала, Российская...

Ресторанный бизнес как составная часть общественного...

ресторанный бизнес, общественное питание, организованное питание, предприятие, Россия, сфера, предприятие сферы, рыночная инфраструктура, туристская инфраструктура, широкий ассортимент. Похожие статьи.

Корпоративное питание: тенденции развития | Статья в журнале...

Ключевые слова: общественное питание, корпоративное питание, предприятие

Даже известные на всю страну крупные ресторанные холдинги и дома, пытаются войти сейчас в

Корпоративное питание — это своего рода наука и принципиально другой вид бизнеса, чем...

Стратегический анализ системы управления персоналом...

общественное питание, управление персоналом, обучение сотрудников, профильное образование, QSR, Динамик продаж, ресторанная индустрия, ресторанный бизнес, российский рынок, стоимостное выражение.

Основные факторы, влияющие на успешный имидж и деловую...

Ключевые слова: имидж, деловая репутация, ресторан, ресторанный бизнес, посетитель.

Во-первых, качественное обслуживание и сильная корпоративная культура, которая позволяет обслуживать

«Рестораны — это одни из немногих мест, где работают все органы чувств...

Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по...

Цель статьи — показать современные программы обучения персонала гостиничных предприятий и минимизации конфликтных ситуаций. Представлены некоторые специализированные программы обучения персонала, проведен сравнительный анализ...

Особенности системы обучения персонала в высококлассных...

Обучение и тренинги персонала представляют собой направление корпоративной политики, которое занимает ключевое место в развитии высококлассных гостиничных комплексов. Необходимо отметить то, что программы обучения сотрудников должны быть понятными и...

Аспекты формирования стратегии ресторанного бизнеса...

Определение ресторанного бизнеса экономиста В. В. Тымчука звучит так: «Ресторанный бизнес — это организация такого вида обслуживания, которое удовлетворяет потребности клиента в качественном питании в специально отведенном для этого месте, а также...

Похожие статьи

Состояние текучести кадров в ресторанном бизнесе г. Уфа...

ресторанный бизнес, Москва, ресторан, клиент, Россия, ресторанная критика, Книжное меню, Ресторанный синдикат, быстрое питание, защитный. Состояние текучести кадров в ресторанном бизнесе г. Уфа и пути ее устранения.

Организация процесса обучения в ресторане на примере ООО...

ресторанный бизнес, обучение персонала, ресторан ООО, управляющая компания, адаптация новых сотрудников, дополнительная аттестация, корпоративный чат, общественное питание, подготовка персонала, Российская...

Ресторанный бизнес как составная часть общественного...

ресторанный бизнес, общественное питание, организованное питание, предприятие, Россия, сфера, предприятие сферы, рыночная инфраструктура, туристская инфраструктура, широкий ассортимент. Похожие статьи.

Корпоративное питание: тенденции развития | Статья в журнале...

Ключевые слова: общественное питание, корпоративное питание, предприятие

Даже известные на всю страну крупные ресторанные холдинги и дома, пытаются войти сейчас в

Корпоративное питание — это своего рода наука и принципиально другой вид бизнеса, чем...

Стратегический анализ системы управления персоналом...

общественное питание, управление персоналом, обучение сотрудников, профильное образование, QSR, Динамик продаж, ресторанная индустрия, ресторанный бизнес, российский рынок, стоимостное выражение.

Основные факторы, влияющие на успешный имидж и деловую...

Ключевые слова: имидж, деловая репутация, ресторан, ресторанный бизнес, посетитель.

Во-первых, качественное обслуживание и сильная корпоративная культура, которая позволяет обслуживать

«Рестораны — это одни из немногих мест, где работают все органы чувств...

Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по...

Цель статьи — показать современные программы обучения персонала гостиничных предприятий и минимизации конфликтных ситуаций. Представлены некоторые специализированные программы обучения персонала, проведен сравнительный анализ...

Особенности системы обучения персонала в высококлассных...

Обучение и тренинги персонала представляют собой направление корпоративной политики, которое занимает ключевое место в развитии высококлассных гостиничных комплексов. Необходимо отметить то, что программы обучения сотрудников должны быть понятными и...

Аспекты формирования стратегии ресторанного бизнеса...

Определение ресторанного бизнеса экономиста В. В. Тымчука звучит так: «Ресторанный бизнес — это организация такого вида обслуживания, которое удовлетворяет потребности клиента в качественном питании в специально отведенном для этого месте, а также...

Задать вопрос