В статье рассмотрено построение коммуникационного процесса в коллективе его сущность и значение. Авторы на примерах раскрывают основные аспекты эффективных коммуникаций, так как умение сотрудников коммуницировать, влияет на качество развития компании в целом.
Ключевые слова: коммуникационный процесс, обратная связь, информация, сотрудники, компания.
«Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (Дж. Рокфеллер) [1].
Не для кого не секрет что уменее коммуницировать, определяет качество взаимоотношений — что в свою очередь так же определяет и качество жизни.
У коммуникации есть всегда — априори обмен информацией, обычная передача информации коммуникацией являться не будет, то есть при передаче информации обязательно присутствует обратная связь, если обратная связь отсутствует, то это никогда коммуникацией являться не будет.
Основой для качественной коммуникации в организации являются элементы и этапы коммуникационного процесса, то есть из чего состоит коммуникационный процесс представленные на рисунке 1.
Рис. 1. Элементы и этапы коммуникационного процесса
К элементам коммуникационного процесса относятся: тот кто «отправляет» информацию → само сообщение → канал, по которому передается сообщение → и получатель сообщения.
Говоря об этапах коммуникационного процесса, необходимо выделить следующее:
- «Идеация — это формирование идеи сообщения (сначала формируется идея сообщения)» [2].
- Затем выбирается канал, по которым это сообщение передается (электронные средства передачи онлайн или офлайн).
- Далее происходит кодировка сообщения, то есть определяется каким образом передается информация, то есть выбирается структура (слова, таблица, рисунок и т. д.) передачи сообщения.
- Далее сообщение непосредственно передается.
- Декодированием занимается человек, который принимает сообщение, и осмысляет его.
- И в завершении процесса коммуникации образуется обратная связь. Следовательно, можно выделяется обязательное условие коммуникации — это наличие обратной связи, если пройти все представленные выше этапы коммуникации и не получить обратной связи, то это говорит о том, что коммуникационный процесс не состоялся.
Причину, по которой не происходит процесса коммуникации, хорошо отражает модель коммуникации Шеннона и Уивера представленная на рисунке 2.
Рис. 2. модель коммуникации Шеннона и Уивера
Модель отражает Отправителя и адресата — это тот, кто отправляет и тот, кто получает, кодировщик — тот, кто отправляет, раскодировщик — тот, кто получает. Модель ясно определяет, то, что разрывает процесс коммуникации — это помехи и барьеры коммуникационного процесса именно они определяют, почему люди сразу не понимают друг друга, и это достаточно часто встречается между коллегами по работе.
Одним из барьеров который мешает сразу понимать друг друга, является внутриличностный барьер, который выражается через ряд таких различий как: разный уровень образования, разный уровень навыков, разное понимание картины мира, разный жизненный опыт и т. д.
Также одним из барьеров является разный психотип человека, так как представители разных психотипов по-разному реагируют на одну и туже ситуацию.
Еще один из барьеров в общении с коллегами — это выборочное восприятие, так как каждый человек по-разному воспринимает и обрабатывает информацию.
Следующий барьер, который может включаться и очень часто включается с коллегами по работе — это семантика. «Семантика — это разная трактовка одних и тех же действий, слов и выражений» [2].
Коммуникации — это всегда обмен информацией — и если не убедиться, что человек все правильно понял, то тем самым обеспечивается низкий уровень качества коммуникации. Ответственность за понимание передаваемого сообщения полностью лежит на лице, передающем информацию. Так как тот, кто организовывает коммуникационный процесс заинтересован в том, чтобы передаваемое сообщение должно быть понято, верно.
Поэтому необходимо грамотно организовывать обратную связь. Так как согласно модели ситуационного лидерства П. Херси и К. Бланшара которая говорит о том, что в зависимости от уровня компетенции и уровня мотивации в компании работают четыре типа сотрудников: первый тип «я хочу, но не могу», второй тип «и не хочу, и не могу», третий тип «я могу, но не хочу» и четвертый тип «я могу и хочу» [3].
У первого типа сотрудников уровень мотивации высокий, а уровень компетенции низкий («я хочу, но не могу»), как правило, к этому типу относятся новые сотрудники компании. В разрезе коммуникаций с данной категорией сотрудников, в том, чтобы убедиться, что информация данным сотрудником понята, применим метода «повтори, что я сказал».
Третий вид сотрудников — это те сотрудники, у которых уровень компетенций высокий, а уровень мотивации низкий («я могу, но не хочу») к данной категории относятся опытные сотрудники, которые знают свою работу, но по какой-то причине потеряли мотивацию. С данным типом сотрудников для организации коммуникационного процесса в части обратной связи рекомендуется сначала озвучить цель задания, и какие задачи необходимо решить, чтобы достичь этой цели, а затем обратится к его мнению об исполнении, то есть спросить у него как это лучше сделать. Данный подход позволяет повысить значимость сотрудника, повысить мотивацию на исполнение и понять правильно ли сотрудник понял переданную ему информацию
Поэтому, то, каким образом в компании выстраиваются коммуникации, и то, каким образом сотрудники общаются, друг с другом прямо пропорционально влияет на качество результата компании в целом.
При процессе коммуникаций так же необходимо помнить о положительной обратной связи для сотрудников при этом, не ограничиваясь одним словом «молодец», так как, согласно опубликованным на Bloomberg результатам одного изисследований, говорится, что положительная обратная связь повышает производительность труда на 37 % [4]. Но следует отметить, что положительную обратную связь необходимо уметь давать. Фраза «молодец хороший отчет» не будет являться мотивацией к еще большему стремлению и старанию, так как она будет воспринята, как дежурная фраза. Поэтому важны правильные формулировки, например, «я наблюдаю твой прогресс, или я вижу, как ты стараешься», и когда сотрудники слышат такие слова, тогда их мотивация на исполнение увеличивается.
Говоря о, эффективной коммуникации, необходимо так же отметить тот факт, что в процессе коммуникации восприятие подразделяется на три канала визуальный, вокальный (тембр голоса, скорость речи) и вербальный (значение слов). Как показывает практика восприятие человеком информации, на слова приходится от 8–12 %, на вокальный канал приходится 32 % и на вербальный 58–60 %, но это при офлайн коммуникации, а когда сотрудники только слышат друг друга, то 80 % приходится на вокальный канал (голос) [5]. Поэтому, важно, чтобы не возникал «конфликт» между вокальным и вербальным каналами. Например: если звучит фраза «я тебя слушаю», то и визуально необходимо продемонстрировать собеседнику, готовность его слушать.
Также для построения процесса качественной коммуникации необходимо учитывать модель Фридеманна Шульц фон Туна «Коммуникационный квадрат». Данная модель говорит о том, что в коммуникационном процессе человек, который передает сообщение, он говорит как будто бы четырьмя языками, а человек, который принимает сообщение, слушает как будто четырьмя ушами. Первый язык передает факт, второй язык говорит о том, что человек сообщает о себе, третий язык выражает отношение передающего к слушающему, и четвертый язык призыв к действию, которое требуется сделать [4].
Таким образом, можно подвести итог — эффективность коммуникации имеет большое значение, для, установления взаимоотношений между сотрудниками компании и их поддержания, так же она, несет непосредственное влияние на формирование корпоративной культуры.
Литература:
- Резник, С. Д. Организационное поведение / С. Д. Резник, М. В. Черниковская. — М.: КНОРУС, 2016. — 192 c.
- Верещагина, Л. А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности / Л. А. Верещагина. — Харьков: Гуман. Центр, 2012. — 212 c.
- Бухалков, М. И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: Учебное пособие / М. И. Бухалков. — М.: НИЦ Инфра-М, 2013. — 192 c.
- Земедлина, Е. А. Этика и психология делового общения: Учебное пособие / Е. А. Земедлина. — М.: Риор, 2017. — 512 c.
- Максимова, Л. В. Управление персоналом: основы теории и деловой практикум: Учебное пособие / Л. В. Максимова. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2009. — 256 c.
