В статье раскрывается специфика работы службы отдела гарантии на примере автомашин. Озвучены предложения по работе гарантийной службы с целью привлечения новых клиентов. Гарантия является важнейшей частью сервисной деятельности и преследует цель повышения лояльности бренда перед потребителями. Все гарантийные работы и мероприятия должны выполняться строго согласно гарантийной политике бренда.
Ключевые слова : гарантия, техническое обслуживание, официальный дилер, сервисная книжка, автомобиль, клиент, автоцентры.
Приобретая новую автомашину, клиент автоматически получает на неё гарантию. День продажи автомашины является датой начала гарантии на автомашину. При покупке автомобиля потребитель ставит свою подпись, подтверждающую то, что он ознакомлен с условиями гарантии на приобретённый товар. Гарантия на автомашину — это обязательства завода-изготовителя производить ремонт за свой счёт или замену детали, которая имеет заводской дефект в течение установленного производителем гарантийного периода.
Необходимо знать и представлять, что если на автомашину присутствует гарантия — это не означает, что при любой, даже незначительной, поломке или неисправности, завод-изготовитель незамедлительно устранит дефект. Требуется учитывать всю неимоверность и трудность различных узлов и механизмов и период их неисправностей. Поэтому завод-изготовитель, защищая себя от возможных затрат по замене бракованных деталей, вводит различные ограничения и условия, о которых клиенту необходимо знать заранее.
Гарантия предусмотрена на следующие пункты:
- На ремонт, устранение неисправностей или замену узла или агрегаты, которые вышли из строя по вине завода-изготовителя.
- На возмещение расходов при устранении поломки автомашины, включая стоимость эвакуации автомашины до ближайшей дилерской станции технического обслуживания на километраж не более обозначенного в гарантийной книжке или талоне.
- На оригинальные аксессуары, купленные и установленные на станции официального дилера, также предоставляется гарантия.
Для того, чтобы автомашина была на гарантии, автовладельцу необходимо использовать автомобиль согласно инструкции по эксплуатации и сервисной книжке, а именно: обслуживать автомобиль именно на станции у официального дилера, производить ТО в полном объёме, по рекомендациям завода-изготовителя. Как производить обслуживание и что менять по регламенту технического обслуживания подскажет мастер – консультант станции, также информацию можно найти в сервисной книжке, в руководстве по эксплуатации и на сайте завода-изготовителя.
Также для поддержания гарантии на ЛКП при проведении технического обслуживания, мастер должен производить осмотр кузова и ставить в сервисной книжке отметку о том, что есть коррозия на кузове или нет. Если дефект, найденный при осмотре оставлен путём механического воздействия (царапина или скол), то данный случай не будет подлежать гарантии. Если дефект лакокрасочного покрытия будет по вине завода-изготовителя, то ремонт будет производиться по гарантии за счёт завода-изготовителя.
Отдельным пунктом нужно выделить гарантию на кузовные элементы автомашины, восстановленной после дорожно-транспортного происшествия. Ремонтные процедуры кузовных панелей в условиях автосервиса серьёзно отличаются от производственных процессов на заводе-изготовителе, дилерские станции ТО, как правило, принимают на себя гарантийные обязательства на отремонтированные части кузова. При этом важно помнить, что условия этих обязательств могут серьёзно отличаться от завода-изготовителя.
В случае, если клиент нарушает условия эксплуатации автомобиля (не проходит вовремя ТО), вносит изменения в устройство автомобиля, изменяет показания одометра, то автомобиль будет ограничен в гарантии или полностью снят с неё.
Гарантии не подлежат следующие пункты:
– Техническое обслуживание автомашины (ТО)
– Замена узлов и агрегатов, износ, возникший в результате эксплуатации автомашины
– Повреждения, возникшие вследствие природных явлений и катаклизмов (падение снега, льда, град, наводнение)
– Повреждения при ДТП
– Косвенные или случайные убытки, связанные с поломкой автомашины.
Чтобы воспользоваться гарантией на автомобиль, клиенту необходимо предварительно записаться на официальную станцию ТО для проведения диагностики транспортного средства. При передаче мастеру-приёмщику автомобиля клиент должен при себе иметь необходимый пакет документов, а именно: гарантийную книжку, сервисную книжку, свидетельство о регистрации автомобиля и документы, которые могут подтверждать право управлять автомашиной (если это требуется, например, юридическому лицу).
В ходе диагностики автомобиля диагност или механик устанавливает причину неисправности автомобиля. Если таковой причиной послужил производственный дефект, то инженеру по гарантии отправляется очная ведомость. Инженер по гарантии пишет запрос на завод-изготовитель и принимает решение о гарантийном ремонте. Затем инженер по гарантии подбирает и заказывает необходимые для ремонта запасные части. Мастер-приёмщик по приходу запасных частей на склад станции официального дилера вызывает клиента на проведение гарантийного ремонта. Клиент приезжает на ремонт в назначенное время и ему делают ремонт автомашины по гарантии. Гарантийный срок на запасную часть, заменённую в ходе гарантийного ремонта, дается до конца периода гарантии на запасную часть или автомобиль. После завершения ремонта инженер по гарантии высылает сведения о ремонте на завод-изготовитель. На этом проведение ремонта можно считать завершённым.
Если автовладелец обратился по гарантии на автомашине, ремонт которой был произведён на коммерческой основе и виной стала деталь (при условии, что она оригинальная и приобреталась и устанавливалась на станции у официального дилера), то завод-изготовитель в этом случае оплачивает клиенту замену детали по гарантии.
У большинства производителей помимо основных параметров гарантии, к примеру, на автомобиль, гарантийный период составляет 3 года или 100000 километров, действуют ограничения на некоторые узлы и агрегаты. Эти ограничения могут касаться как пробега, так и срока действия гарантии. К примеру, гарантия на амортизационные стойки может составлять 70000 километров, а на аудиосистему гарантия составляет 3 года (36 месяцев).
Кроме того, завод-изготовитель может вносить различные улучшения по технической части, производя на автомобилях различные отзывные компании. Цель данных отзывных компаний – убрать производственный недостаток, выявленный на очень большом количестве автомобилей. Данную отзывную компанию клиенту необходимо пройти в обязательном порядке, т.к. в случае ее непрохождения, это может плохо сказаться на автомобиле в плане технической части и безопасности в целом.
Также завод-изготовитель может отзывать детали, которые подлежали замене. Цель данных мероприятий —улучшение деталей с целью меньшего числа поломок в дальнейшем. Производитель отзывает деталь и анализирует поломки, чтобы данные детали впоследствии не выходили из строя из-за обнаруженного дефекта. Также на основе отзывов деталей, производитель выпускает ремкомплекты, которые помогают уменьшить стоимость ремонта и имеют улучшенные свойства или характеристики.
Большинство производителей, показывая свою лояльность и борясь за клиентов, предоставляют различные программы постгарантии. Для большинства постгарантийных автомобилей многие производители, при условии, что покупатель производил обслуживание на официальной станции, берут на себя часть расходов при ремонте. Например, компания Фольксваген имеет в своём функционале постгарантийную программу «Куланс», благодаря которой клиент при поломке, к примеру, роботизированной коробки передач с двумя сцеплениями оплачивает лишь часть расходов на ремонт агрегата.
Помимо той гарантии, которую даёт изготовитель, можно докупить расширенную гарантию дополнительно к основному периоду на 1 или 2 года (зависит от условий производителя). В зависимости от условий, предлагаемых производителем, данный пакет может содержать гарантию на двигатель внутреннего сгорания и коробку переключения передач либо на всю автомашину целиком. Приобрести данный пакет можно исключительно лишь у официального дилера марки.
В целом гарантия нужная для того, чтобы привлекать клиентов к маркам автомобиля, показывая уверенность производителя и лояльное отношение к клиентам. Благодаря гарантии автовладельцы приобретают новые автомашины, чем и создают прибыли для автосалонов и производителей.
Литература:
- Федотов А. И. Технология и организация диагностики при сервисном сопровождении. М.: Издательский центр «Академия»,2015.347с.
- URL:https://www.volkswagen.ru/ru/service/manufacturer-warranty.html (дата обращения: 17.04.2021)
- URL:https://www.lada.ru/service/about/warranty.html (дата обращения: 17.04.2021)
