Сотрудники современных станций кузовного ремонта имеют большой опыт и квалификацию в своей области. В их распоряжении находится широкая номенклатура современного оборудования и оснастки для измерения и восстановления геометрии кузова, устранения повреждений разной степени сложности, покрасочных работ и др.
Однако для полноценного удовлетворения потребностей клиента необходимо также непрерывно совершенствовать процесс обслуживания, неразрывно связанный с процессом приема, выдачи и ремонта автомобиля.
При этом необходимо также учитывать сложное психо-эмоциональное состояние клиентов, так как в большинстве случаев потребность в кузовном ремонте возникает вследствие дорожно-транспортного происшествия, участником которого стал клиент.
Для совершенствования процесса обслуживания клиентов необходимо разработать четкий детальный алгоритм этого процесса.
Процесс обслуживания клиентов в процессе кузовного ремонта состоит из следующих этапов:
прием автомобиля в ремонт;
выполнение работ;
выдача автомобиля.
На схемах представлены алгоритмы процесса приема автомобиля в ремонт при обслуживании по направлению страховой компании и за наличный расчет (рисунки 1 и 2 соответственно).
Рисунок 1 – Алгоритм процесса приема автомобиля (по направлению СК)
Рисунок 2 – Алгоритм процесса приема автомобиля (наличный расчет)
На следующих схемах представлены алгоритмы процесса выполнения работ по ремонту автомобиля за наличный расчет и по направлению СК (рисунки 3 и 4 соответственно).
Рисунок 3 – Алгоритм выполнения работ (наличный расчет)
Рисунок 4 – Алгоритм выполнения работ (по направлению СК)
На схемах представлены алгоритмы процесса выдачи автомобиля после ремонта при обслуживании за наличный расчет и по направлению СК (рисунки 5 и 6 соответственно).
Рисунок 5 – Алгоритм выдачи автомобиля после ремонта (наличный расчет)
Рисунок 6 – Алгоритм выдачи автомобиля после ремонта (по направлению СК)
Как видно из представленных выше схем, процесс обслуживания клиентов при кузовном ремонте автомобилей является длительным и трудоемким. Это является негативным моментом как для самих клиентов, так и для сотрудников станции кузовного ремонта. Четкое и последовательное выполнение всех действий разработанного алгоритма позволяет снизить трудоемкость процесса обслуживания и уменьшить потери полезного времени. Это позволяет снизить время, в течение которого клиент не имеет возможности пользоваться автомобилем, а также повысить число обслуживаемых клиентов за одну рабочую смену.
