В статье представлены результаты кабинетного исследования аналитических обзоров, позволивших автору обосновать выбор платформы для создания чат-бота для отеля.
Ключевые слова: гостиница, чат-бот, виртуальный собеседник, платформа, пользователь, технологии, гостиничный бизнес.
Сегодня без интернет-технологий невозможно представить ни одну сферу нашей жизни. Они стремительно развиваются по многим направлениям и, в частности, в области слабого искусственного интеллекта. Например, в сфере интернет-коммуникаций на смену живому виртуальному собеседнику приходят программы. Их функции достаточно широки от простого развлечения и создания иллюзии интеллектуального общения, до надежного помощника бизнесу в рутинной и повседневной работе [3]. Именно для этого и были созданы чат-боты — одна из перспективных форм коммуникации на рынке, прогрессивная и развивающаяся технология в мире интернета.
Первый создал и использовал чат-бот американец Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического университета. В далеком 1966 году он написал своего первого бота, — «Элиза». Этот бот стал первым виртуальным собеседником, который сразу задал высокую планку. После этого идею подхватили, значительно улучшивши самые первые разработки. Больше всего чат-ботами заинтересовались, когда появился интернет, а именно в конце 90-х. Уже тогда многие понимали, что электронный собеседник гораздо удобнее и надежнее. С конца 90-х американцы, японцы и китайцы соревновались за лучший искусственный интеллект, и теперь мы имеем массу вариаций чат-ботов, которые постоянно совершенствуются [7].
Для того, чтобы оценить значение чат-ботов для современного гостиничного бизнеса и обосновать выбор платформы для его разработки, было проведено соответствующее кабинетное исследование.
Сегодня чат-боты набирают всё большую популярность в гостиничном бизнесе и индустрии туризма, они стали важной составляющей многих сайтов гостиниц, ускоряя бизнес-процессы и помогая налаживать коммуникацию между сотрудниками отеля и гостями [2]. Чат-боты способствуют [6]:
– повышению дохода;
– повышению показателя удовлетворенности клиента;
– вовлеченности клиента в бизнес-процесс.
Сегодня чат-боты в отелях позволяют:
– упростить бронирование, бронировать через чаты;
– контролировать отзывы гостей (гостю гораздо удобнее ответить одним щелчком на вопрос, что улучшит количество позитивных отзывов);
– производить мониторинг чатов, экономя кадровые ресурсы;
– упростить и ускорить процесс коммуникаций, что повышает лояльность гостей [2] и др.
Чат-боты могут быть созданы на различных платформах, таких как Telegram, What’s up, Facebook. Каждый предприниматель выбирает платформу самостоятельно и исходя из своих финансов. Каждая платформа уникальна, и дает абсолютно разный результат. Стоимость разработки чат-бота на той или иной платформе зависит от наполняемости бота информацией, количеством действий, выполняемых чат-ботом.
Для того, чтобы выбрать платформу для создания бота, необходимо понять, какое приложение пользуется большей популярностью. Для этого нами было проведено кабинетное исследование аналитических обзоров по изучаемой проблеме. В частности, в международной компании, оказывающей услуги в области консалтинга и аудита Deloitt», которая провела опрос «Самое популярное приложение на телефоне» представлены результаты опроса, который был проведен в двухсот населенных пунктах в восьми регионах России, в нем приняли участие тысяча шестьсот человек [5].
Рис. 1. Использование мессенджеров в 2019 и 2020 годах (составлено автором на основе [5])
На основе результатов опроса можно сделать вывод, что по состоянию на начало 2021 года лидерство за WhatsApp: он установлен у 88 % респондентов, за ним следуют Viber (62 %) и Telegram (50 %). При этом проникновение Telegram за год выросло на 10 п.п. и по прогнозам международной компании, оказывающей услуги в области консалтинга и аудита Deloitte, к 2021 году, станет самым популярным мессенджером в мире.
С учетом перспектив развития мессенджеров, нами была выбрана платформа Telegram, был проведен опрос и изучен портрет российской аудитории Telegram, а также пользователей ближнего зарубежья.
В ходе данного исследования было опрошено 82 000 пользователей, 73 % из которых проживают в России, 16 % — в Украине, 4 % — в Беларуси, 2 % — в Узбекистане и 5 % — в еще 85 странах мира.
Ниже представлена статистика проникновения Telegram в города России.
Рис. 2. Статистика проникновения Telegram в города России (составлено автором на основе [1])
Исходя из представленной выше статистики можно сделать вывод, что основная часть аудитории аккумулируется в больших городах (рис. 2). В лидерах — Москва и Санкт-Петербург, далее следуют другие города- миллионники: Екатеринбург, Новосибирск, Казань, Краснодар, Нижний Новгород и т. д. Проникновение Telegram в малые города слабое.
Среди пользователей Telegram, мужчин оказалось больше (67 %), чем женщин (33 %) (рис. 3).
Рис. 3. Пользователи Telegram (составлено автором на основе [1])
Что касается возрастного распределения, наиболее многочисленная группа пользователей мессенджера — люди от 25 до 34 (38 %) и от 18 до 24 (27 %).
Изучим, как часто пользователи скачивают данное приложение, для использования ботов (рис. 4).
Рис. 4. Цели использования мессенджера (составлено автором на основе [1])
Результаты анализа наглядно демонстрируют, что Telegram очень удобен, в первую очередь, для личных сообщений, а также для использования чат-бота потенциальными гостями отеля.
Проведенное исследование, позволило автору сформировать портрет российской аудитории Telegram и сделать вывод, что данная платформа подходит для создания чат бота для отеля.
Литература:
- Аудитория Telegram и каналы // Информационный портал. URL: https://exlibris.ru/news/telegram-2020-auditoriya-i-kanaly/ (дата обращения 05.04.2021).
- Коновалова Е. Е. Интеграция чат-ботов и телеграмм в маркетинговые кампании российских гостиниц для повышения их конкурентоспособности // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2018. № 1. С. 199–204.
- Chatbots in Hospitality Industry // Blog «Medium». URL: https://chatbotslife.com/how-chatbots-are-transforming-the-hospitality-industry-7631089dcc09 (дата обращения 08.04.2021).
- Показатели Telegram // Информационный портал. URL: https://www.likeni.ru/events/auditoriya-telegram-priblizilas-k-rekordnym-pokazatelyam/ (дата обращения 05.04.2021).
- Статистика пользования Telegram платформой // Информационный портал. URL: https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2020/10/26/844646-rossii-virosla (дата обращения 05.04.2021).
- Провотар А. И., Клочко К. А. Особенности и проблемы виртуального общения с помощью чат-ботов // Научные труды винницкого национального технического университета. 2013. № 3. С. 1–2.
- Чат-боты // Блог Promdevelop. Искусственный интеллект. URL: https://promdevelop.ru/chat-boty-nastoyashhee-budushhee-iskusstvennogo-intellekta/ (дата обращения 07.04.2021).
