Анализ качества услуг аэровокзалов, предоставляемых авиапассажирам и посетителям | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 13 марта, печатный экземпляр отправим 17 марта.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №6 (348) февраль 2021 г.

Дата публикации: 05.02.2021

Статья просмотрена: 9 раз

Библиографическое описание:

Инчина, Е. А. Анализ качества услуг аэровокзалов, предоставляемых авиапассажирам и посетителям / Е. А. Инчина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 6 (348). — С. 340-342. — URL: https://moluch.ru/archive/348/78392/ (дата обращения: 01.03.2021).



В данной статье рассматриваются теоретические аспекты процесса оказания услуг в аэровокзалах, предоставляемых пассажирам и посетителям.

Ключевые слова: наземное обслуживание, качество обслуживания, аэровокзал, авиационная безопасность, уровень качества.

Наземное обслуживание в аэровокзалах является одним из немногих видов деятельности в сфере воздушного транспорта, в котором совместно участвуют службы аэровокзалов, подразделения авиакомпаний и независимые подрядчики.

От организации наземного обслуживания зависит не только регулярность вылетов самолетов, но и от качества обслуживания в аэровокзалах. И, конечно, любая авиакомпания, которая серьезно заботится о своей репутации, знает, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажирами.

Актуальность темы обусловлена тем, что от качества предоставляемого сервиса и уровня обслуживания зависит отношение людей к конкретным аэровокзалам и к данной сфере обслуживания в целом, что в свою очередь оказывает влияние на экономические показатель организаций.

Целью работы является повышение качества услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям.

Стандарты предоставления аэропортовых услуг существовали всегда. Однако, современные требования, обусловленные переходом к рыночной экономике, обеспечили создание дополнительной ценности понятию «качество».

Высокое качество обслуживания авиакомпании, пассажиров, встречающих и провожающих, означает удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание преимущества перед конкурентами, которое является залогом долгосрочного партнерства. [1]

Учитывая, что проблема повышения эффективности деятельности, с которой сталкивается любой аэровокзал, независимо от ситуации на рынке, в настоящее время одним из наиболее эффективных способов решения этих проблем является ориентация на повышение качества обслуживания аэровокзала.

В таких условиях для эффективного функционирования и оценки перспектив на будущее руководство должно располагать информацией об уровне качества услуг, что позволит выявить их преимущества и узкие места, выбрать оптимальное направление развития. Это определяет необходимость оценки качества услуг, предоставляемых аэровокзалом.

Однако в настоящее время не разработаны централизованные правила, регламентирующие качество обслуживания аэровокзалах, а также система контроля качества обслуживания инфраструктуры аэропорта: основными регуляторами в области качества ИИ являются стандарты системы менеджмента качества ISO 9001.2008 и требования авиационной безопасности ISAGO. [2]

Алгоритм основан на разработке вопросников, в том числе перечня факторов, влияющих на качество обслуживания в аэровокзале. Коэффициенты разрабатываются отдельно для пассажиров и авиакомпаний с классификацией по группам, чтобы определить основные направления улучшения аэропортового сервиса.

Задача пассажиров и авиакомпаний оценить степень значимости каждого фактора по пятибалльной шкале (от 1 — «не важно» до 5 «очень важно») и оценить его качество по конкретной авиакомпании (от 1 — «плохо или отсутствует» до 5 — «отлично»). Факторы, предложенные для оценки в рамках алгоритма, представлены в таблице.

Таблица 1

Факторы, влияющие на уровень качества аэровокзальных услуг

Для пассажиров

Для авиакомпаний

1. Пользование аэровокзалом

1. Качество обеспечения взлетно-посадочных операций

уровень комфорта в терминале (обстановка, дизайн, чистота);

достаточность личного пространства (отсутствие скученности в терминале);

комфортность зон ожидания;

простота ориентации в терминале;

услуги комнат отдыха;

услуги комнаты матери и ребенка;

услуги для пассажиров с ограниченными возможностями;

услуги медпункта;

услуги пункта потери багажа;

услуги парковки на привокзальной площади; справочно-информационные услуги; качество работы службы безопасности;

доступность беспроводного Интернета в аэровокзале;

разнообразие торговых точек; наличие пункта обмена валют;

предоставление телевизора в зоне ожидания и других развлечений;

светотехническое обеспечение аэродрома;

аэронавигационное обеспечение полетов; орнитологическое обеспечение безопасности полетов в районе аэродрома; наземное поисково-спасательное обеспечение в районе аэродрома;

аварийно-спасательное и противопожарное обеспечение в районе аэродрома; наземное штурманское обеспечение; качество услуг по метеорологическому обеспечению

2. Обслуживание пассажиров, затраченное на регистрацию на рейс, взвешивание и оформление багажа; профессионализм работника, осуществляющего регистрацию на рейс;

время, затраченное на прохождение процедур проверки пограничного контроля;

время, затраченное на прохождение процедур проверки санитарного и таможенного контроля; выдача багажа;

встреча и сопровождение прибывающих пассажиров до аэровокзала;

сопровождение убывающих пассажиров от аэровокзала до воздушного судна

2.Качество наземного обслуживания воздушных судов

техническое обслуживание воздушного судна;

обеспечение приемки и выпуска воздушного судна;

техническое обслуживание встречи и вылета воздушного судна; буксировка воздушного судна; очистка воздушного судна от снега и льда;

доставка экипажа;

заправка авиадвигателей маслом; заправка системы кислородом / азотом / сжатым воздухом;

заправка гидросистемы судна; внутренняя уборка судна;

3. Предоставление дополнительных услуг

3. Обслуживание пассажиров,

грузов, багажа

предоставление бортового питания; услуги гостиницы;

услуги камеры хранения;

персональное сопровождение пассажиров; услуги VIP-залов

составление центровочного графика; предварительное и окончательное составление сводной загрузочной ведомости;

оформление рейсовой документации;

4. Услуги по обеспечению авиационной безопасности

осуществление пропускного и внутриобъектового режима в аэровокзале; охрана контролируемой территории аэровокзала, включая охрану воздушных судов на стоянках и объектов жизнеобеспечения аэровокзала;

В результате мы получаем итоговые балльные оценки факторов, определяющих уровень качества аэровокзальных услуг, с учетом уровня значимости.

Полученные оценки выявят те области деятельности, работу которых необходимо усовершенствовать для повышения степени удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами. [3]

Применение данного алгоритма целесообразно при разработке стратегии развития аэропорта, в процессе планирования его деятельности и разработке бюджета, при внедрении на авиапредприятии системы менеджмента качества, при подготовке отчетов перед собственниками и высшим руководством, а также на любом этапе функционирования предприятия с целью выявления узких мест и контроля уровня качества аэровокзального обслуживания. [4]

Таким образом, можно сделать вывод, что к значительному повышению эффективности и качества наземного обслуживания в аэровокзалах может привести:

− Внедрение системы контроля качества (СКК) наземного обслуживания (внедряется в дополнение к классической СМК по стандарту ИСО 9001:2008).

− Стратегический подход к управлению наземным обслуживанием, с учетом лучших практик.

Литература:

  1. Герасимов, Б. Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. — М.: Вузовский учебник, 2018. — 320 c.
  2. Гродзенский, С. Управление качеством: Учебник / С. Гродзенский. — М.: Проспект, 2018. — 320 c.
  3. Заика, И. Т. Системное управление качеством: Уч. / И. Т. Заика, В. М. Смоленцев, Ю. П. Федулов. — М.: Вузовский учебник, 2017. — 320 c.
  4. Зайцев, Г. Н. Управление качеством в процессе производства: Учебное пособие / Г. Н. Зайцев. — М.: Риор, 2015. — 63 c.
Основные термины (генерируются автоматически): наземное обслуживание, аэровокзал, качество обслуживания, авиационная безопасность, пассажир, район аэродрома, уровень качества, услуга, ISAGO, ISO.


Задать вопрос