В статье авторы пытаются проанализировать услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах.
Ключевые слова: услуга, пассажир, аэропорт, стандартный набор, приятный отдых.
Цель: анализ услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах. Задача: рассмотреть виды оказываемых услуг на примере аэропортов. Актуальность исследования обусловлена тем, что в настоящее время уровень оказания сервисных услуг является важнейшим критерием для рейтинга аэропортов, залогом безопасности полётов. Приоритетной задачей аэропорта является повышение уровня обслуживания авиапассажиров до и после рейса. Метод научного исследования: анализ. Товары, предлагаемые аэропортами и авиакомпаниями на рынке — это услуги, создаваемые ими в процессе авиаперевозок пассажиров и грузов, сопровождающие транспортный процесс. Объем этих услуг достаточно велик и должен учитываться при оценке спроса на рынке.
Введение
Обслуживание пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе перевозки. Пассажиры являются основным субъектом труда, поэтому для обеспечения конкурентоспособности аэропорта и авиакомпаний каждый перевозчик постоянно работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг. Качество пассажирского обслуживания воздушных судов и воздушного транспорта в целом зависит от технического и технологического обеспечения. Деятельность аэропортового предприятия невозможна без использования передовых информационных технологий, в том числе систем бронирования, регистрации в аэропорту, веб-сайтов, мобильных технологий и других процессов технического обслуживания, охватывающих все сферы производственной и коммерческой деятельности авиакомпании. Опыт отечественного и зарубежного применения информационных технологий показал, что многофункциональная интенсивность информационных технологий, качество их функционирования в текущем режиме напрямую влияет на коммерческую загрузку рейсов, занятость кресел. Почти все крупные зарубежные аэропорты и авиакомпании тратят около 13 % своих доходов на формирование новых технологий, в том числе мобильных, в связи с необходимостью удовлетворения требований. В каждом аэропорту может быть свой набор платных и бесплатных услуг, но есть стандартный набор, который одинаков во всех. В последнее время конкуренция подталкивает менеджеров аэровокзалов к внедрению новых сервисов и функций, которые превращают утомительное ожидание рейса для своих клиентов в приятный отдых.
Основная часть
Многочасовое пребывание в аэропорту, связанное с отменами и задержками рейсов, которое знакомо пассажирам, удручает, поскольку развлекательные возможности обычно ограничиваются шопингом, кафе и трансляцией телевизионных программ на мониторах. В последнее время конкуренция подталкивает менеджеров аэровокзалов к внедрению новых сервисов и функций, которые превращают утомительное ожидание рейса для своих клиентов в приятный отдых. В каждом аэропорту может быть свой набор платных и бесплатных услуг, но есть стандартный набор, который одинаков во всех. Бесплатные услуги: комната матери и ребёнка, игровая комната для детей, медпункт, зарядка для гаджетов, Wi-Fi, комнаты для молитв. Платные услуги рознятся в зависимости от аэропорта: упаковка багажа, Fast-track, камеры хранения, бизнес — залы авиакомпаний, услуги грузчиков. [1]
Приведу пример необычных услуг зарубежных аэропортов (Схипхол, Мюнхенский аэропорт имени Франца-Иосифа Штрауса, Нарита), в отличие, например, от Московского аэропорта Домодедово — одного из крупнейших воздушных гаваней России.
В амстердамском аэропорту Схипхол, помимо традиционных аэропортовых развлечений в виде кафе и ресторанов, магазинов и бутиков, есть: ЗАГС, где можно пожениться в ожидании своего рейса, кроме того, аэропорт предлагает само планирование свадьбы и изготовление торта в виде самолета; музей. Это не просто выставка, это филиал Государственного художественного музея Амстердама. Выставки меняются ежемесячно, и вход в музей бесплатный. Пассажиры, ожидая своего рейса, могут присоединиться к прекрасному; библиотека. Это первая в мире постоянная библиотека аэропорта. Здесь вы можете найти литературу на более чем 20 языках, просмотреть глянцевый журнал в спокойной и комфортной обстановке, посидеть в кресле у камина, послушать музыку и посмотреть фильмы на своем IPad. Вход в библиотеку бесплатный, в любое время суток; смотровая площадка. Из окон открывается панорамный вид на взлетное поле и окрестности аэропорта. Вы можете наблюдать за взлетающими и садящимися самолетами в бинокль, специально установленный на террасе. Дети всегда в восторге; комната для медитации. Доступно в будние дни с 9 утра до 5 вечера. Если Вам повезет, вы сможете попасть в класс. Вы также можете почитать здесь религиозную литературу. Богослужения здесь тоже проводятся, правда, на английском языке; зал ожидания для несопровождаемых детей. Здесь может весело провести время ребенок от 5 до 17 лет, читая книги, слушая музыку, играя в компьютерные игры. Персонал лаунджа строго следит за тем, чтобы дети не покидали стены зала до тех пор, пока их не заберет сопровождающий.
Аэропорт в Мюнхене имени Франца-Иосифа Штрауса предлагает своим пассажирам следующие услуги: пивной ресторан, где пиво варится на собственной пивоварне аэропорта; NAPCABS — кабины отдыха для трансферных пассажиров, ожидающих своего следующего рейса. Кабина напоминает небольшой киоск площадью 3,5 квадратных метра, внутри которого есть кровать, телевизор, стол для размещения ноутбука, розетки и доступ в интернет. Пассажир салона может выбрать фильмы или музыкальные клипы для просмотра. На территории аэропорта расположена первая в Европе клиника в аэропорту «AirportClinic M». Он предлагает высококачественные медицинские услуги с первоклассным оборудованием. Профиль клиники обширен: офтальмология, пластическая хирургия, гинекология, кардиология и многие другие направления современной традиционной медицины. Клиника включает в себя консультационный центр, операционные и больничные палаты. В целом аэропорт Мюнхена — это небольшой город, где есть офисы, магазины, рестораны и другая инфраструктура, характерная для центральных районов большого города. Если повезет, то можно попасть на рождественскую ярмарку или блошиный рынок, которые регулярно организуются. Летом можно поиграть в волейбол, а зимой — покататься на коньках на открытом катке [2].
В японском аэропорту Нарита есть все для приятного отдыха и спокойной атмосферы. Если рейс задерживается или есть «окно» между пересадками, можно воспользоваться индивидуальной комнатой отдыха с душем, ее можно арендовать даже на час. Вы можете скоротать время за сеансом рефлексотерапии, заказав массаж или просто расслабившись в массажном кресле, которое находится в залах ожидания; восстановиться после долгого полета в кислородном баре. Вдыхая смесь кислорода, сидя на мягких уютных креслах, оформленных в пастельных тонах, невозможно не расслабиться; весело провести время в фотостудии: просто выберите нужный фон, и костюм может превратиться в Японского Самурая или гейшу; также кроме многочисленных удобных лаунджей, Нарита предлагает так называемую «комнату тишины», где можно помолиться, помедитировать или просто отдохнуть. Вашего питомца также можно разместить, но только в специальном отеле для животных, который открыт 24 часа в сутки. Прямо оттуда собаку или кошку можно отправить в полет, а также предложить услуги ветеринара. [3]
Заключение
Подводя итоги проведенного исследования, можно отметить следующее: развитие услуг выгодно как аэропортам, так и авиакомпаниям, процесс развития таких перевозок взаимозависим — аэропорт должен обеспечивать пассажиров соответствующей инфраструктурой и услугами, а авиаперевозчик должен привозить пассажиров в аэропорт. Сотрудничество между аэропортами и авиакомпаниями по формированию трансферных пассажирских потоков может осуществляться в рамках специально разработанных программ.
Крупнейшие аэропорты мира, такие как Схипхол, Нарита, аэропорт Франца-Иосифа Штрауса предлагает пассажирам огромный перечень услуг — отели, кинотеатры, спа-салоны, фитнес-залы, библиотеки, музеи, не говоря уже об обычных ресторанах и магазинах.
Специфической особенностью рынка авиатранспортной продукции является то, что, в отличие от рынков товаров, имеющих физическую форму, сделки заключаются по услуге, которая еще не произведена и будет потребляться одновременно с производством.
Литература:
- Петров А. Н. Менеджмент в 2 ч. Часть 1: учебник / А. Н. Петров; отв. ред. А. Н. Петров. Москва: Юрайт, 2018. — 349 с.;
- Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. — Москва: Инфра-М, 2018. — 256 c.;
- Серикова Д. В. Анализ услуг, предоставляемых транзитным и трансферным пассажирам в аэропортах // Студенческий: научн. журн. — 2020. — № 13(99). — 51 с.
