Оценка и управление качеством оказываемых услуг является неотъемлемой частью управления организацией, от эффективности которой зависит конкурентоспособность компании. Для успешного решения проблем в этой сфере, необходимо определить наиболее эффективный инструмент определения качества и основных факторов, которые оказывают наибольшее влияние, а также перспективные направления и методики в данной сфере. Особенно данный вопрос актуален для авиационной техники, в частности гражданской авиации.
Одна из главных компетенций компании Boeing — детальное знание клиентов и постоянный фокус на качестве. Подразделение компании, отвечающее за направление Commercial Airplanes всегда отличалось своим постоянным вниманием к запросам покупателей и стабильными рабочими отношениями. Но всегда есть возможности для улучшения.
Для начала нужно понять, что такое качественный продукт или услуга — это продукт или услуга, отвечающие всем требованиям заказчика и действующим нормам и правилам, поставленные в обозначенный момент времени. Знание и понимание всех требований становится критическим параметром, способствующим созданию конкурентоспособного продукта, как в плане качества, так и производственных затрат.
И целью любой производственной системы становится обеспечение качества, изначально закладываемое в продукт. Вдоль потоков создания ценности есть возможности для сокращения затрат и повышения эффективности. От рабочих и до поставщиков и инженеров, от вспомогательных услуг и до маркетинга, а также отдела продаж — все должны понимать и следовать целям и видению организации. Разбив все аспекты производства самолета на управляемые фрагменты или потоки деятельности, становится легче определить области, требующие улучшения. Это, в свою очередь, помогает сосредоточить внимание на том, что является добавленной стоимостью, а что нет, существенно сокращая затраты и улучшая качество.
Необходимо понимать, что любая работа, не отвечающая требованиям, считается дефектом. Все дефекты можно отнести к требованиям, которые не были полностью поняты или выполнены.
Поэтому у каждого сотрудника должно быть четкое понимание того, что считается дефектом в вашей рабочей среде, что поможет ему лучше понять, где, как и почему возникают дефекты, а также что делать при обнаружении дефекта.
Вопросы, на которые необходимо давать ответ в своей ежедневной работе:
— полностью ли вы понимаете требования к продукту или услуге, над которыми работаете на этой неделе?
— где документируются требования?
— что можно сделать, чтобы лучше понять требования?
— насколько важны требования для тех, кто получает ваш продукт или услугу?
Для достижения лучшего результата, необходимо обобщить те действия, которые команда определила на данный момент, и определить следующие шаги. Необходимо ставить четкие цели или задачи в области качества. Каждый должен иметь возможность высказаться и принять меры для достижения нулевого уровня дефектов. Нужно подумать, как сделать качество приоритетом в рабочем ритме команды, а также определить навыки и знания, которые могут при этом понадобиться.
Основными препятствиями на пути достижения поставленных целей становится недостаток компетенции, недостаток опыта, а также незнание специфики определенных направлений работы, которые нельзя формализовать. Главная задача любой организации — минимизировать влияние этих факторов на итоговое качество продукции.
Одним из направлений, которое может стать основным инструментом повышения качества и оптимизации всего производственного процесса является система перспективного планирования качества продукции — Advanced Product Quality Planning (APQP).
APQP — это структурированный и комплексный подход к проектированию как продуктов, так и процессов. Эта структура представляет собой стандартизованный набор требований к качеству, которые позволяют поставщикам разрабатывать продукт, удовлетворяющий потребителя.
Основной метод этой системы — обеспечить и облегчить взаимодействие и сотрудничество между инженерной частью команды и остальными участниками производства. В процессе APQP используется кросс-функциональная группа (CFT), включающая представителей отделов маркетинга, дизайна, закупок и производства. APQP обеспечивает четкое понимание голоса клиента (VOC), перевод его в конкретные требования, технические и особые характеристики. Преимущества продукта или процесса достигаются путем предупреждения и предотвращения возможных дефектов. Основными инструментами этого метода являются:
– Анализ видов и последствий отказов (FMEA)
– Анализ систем измерения (MSA)
– Статистический контроль процессов (SPC)
– Процесс утверждения производственной части (PPAP)
Анализ видов и последствий отказов (FMEA) включает перечисление дефектов, которые были или могут быть обнаружены в процессе, а также их влияние на следующее звено в производственной цепочке. В случае технологов, которые отвечают за разработку техпроцессов для цеха, самым очевидным последствием будет остановка работы механика в связи с невозможностью выполнения работы, ввиду недостаточности документации, ее нечетким требованиям, либо невозможности выполнения работы в указанном порядке. Очевидно, что это приводит к задержкам и срывам сроков производства, а также нарушению дальнейшего производственного плана.
Во избежание такой ситуации, необходимо прописать процесс, которому следуют при выполнении работы, чтобы определить, где, как часто и почему возникают дефекты. В ходе проведенного анализа текущей ситуации, было выявлено, что основные ошибки приходятся на недостаточное понимание существующих требований контроля техпроцессов. Это позволило разработать и внедрить мероприятия по более углубленному рассмотрению данной темы. Одним из используемых инструментов стало развитие менторских программ, позволяющих повысить технические знания сотрудников в различных областях.
Анализ систем измерения (MSA) помогает подробнее остановиться на рассмотрении действующих метрик, на основании которых оценивается качество выполняемых работ, а также разработать новые подходы и методы оценки, основанные не только на непосредственных отзывах заказчика, но и анализе данных, поступающих непосредственно с производства.
Статистический контроль процессов (SPC) используется для оценки, отслеживания и контроля. Он позволяет выявить и сосредоточиться на наиболее уязвимых местах, а также сократить издержки на проверку в случаях с минимальным риском дефектов.
Процесс утверждения производственной части (PPAP) является критичным инструментом при работе с поставщиками и также подразумевает помощь в организации производственного процесса на их стороне, что в свою очередь положительно сказывается на стабильности и качестве поставок. Этот процесс определяет порядок согласования производства новых деталей, либо значительное изменение техпроцесса уже существующих и обычно включает в себя детальное описание, а также подтверждение того, что поставщик полностью понимает и поддерживает требования заказчика.
APQP основано на итерационном подходе и поддерживает раннее выявление несоответствий и изменений, как преднамеренных, так и случайных. В случае контролируемости эти изменения могут привести к появлению интересных инноваций, повышающих конкурентоспособность продукта. Однако, когда ими не удается управлять, они приводят к неудачам и неудовлетворенности клиентов. В центре внимания APQP — использование инструментов и методов для снижения рисков, связанных с изменениями при внедрении нового продукта или процесса. Но это не значит, что подход нельзя применить к уже существующим производственным циклам или давно выпускаемой продукции.
