Анализ функциональной части информационной системы ERP в отделе сбыта



В статье проведен анализ бизнес-процессов, сопряженных с функциональной частью информационной ERP-системы.

Ключевые слова: информационный менеджмент, информационная система, состав информационной системы.

Управление информацией в компаниях осуществляется на основе ИС вида ERP (Enterprise resources planning) или CRM (Customer relationship management). Для компаний, осуществляющих преимущественно реализацию клиентам, работающих на базе дистрибьюторского договора актуально применение ERP систем. [1, c. 10]

Информационная система — инфраструктура предприятия (фирмы, организации), задействованная в процессе управления и обеспечивающая сбор, хранение, обработку, и представление информации, необходимой для выполнения функций управления. В дальнейшем вся работа сфокусирована на сбытовой деятельности с применением информационных систем. Важность внедрения и эксплуатации ИС обуславливается динамичностью внешней среды, в условиях которой функционирует компания. Для принятия управленческого решения компании необходимо создать информационное пространство. Информационное пространство, в котором представлены точные, достоверные и своевременные данные позволить принимать эффективные решения. В современных условиях информационное пространство обеспечивается с привлечением средств в автоматизации. Одним из средств автоматизации является информационная система. [1, c. 52]

Задача ИС состоит в обеспечении процессов автоматизации рутинных процессов и предоставления качественной аналитической информации, являющаяся важным компонентом при принятии управленческих решений. Классификация ИС возможна по следующим признакам:

– параметры объекта управления (сфера деятельности, масштаб, состав функции управления)

– организационная структура ИС

– степень интеграции ИС

– информационно — технологическая архитектура ИС

– технологические процессы обработки данных

– методология разработки ИС и др.

Вне зависимости от видов ИС, состав их не различается. В составе ИС есть функциональная и обеспечивающая части. [2, c. 70] Под функциональной частью ИС подразумевается содержательная основа ИС, которую составляют модели, методы и алгоритмы получения управленческой информации, программно-реализованные в виде отдельных модулей или подсистем. Функционально ИС компании рассматривается по определенным модулям, стоит выделить производство, маркетинг, логистика и финансы. Таким образом функциональная часть ИС представляет собой работу функциональных подсистем. При этом в подсистемах рассматривается решение на всех уровнях управления: стратегический, тактический и оперативный. [1, c. 60] В рамках уровня управления задачи на каждом из уровней управления можно разделить на выполнение оперативных процессов (обработка запросов); анализ или планирование и разработка стратегий.

Таблица 1

Задачи функциональной подсистемы

Уровень управления	Функциональные подсистемы
	Маркетинг	Производство	Логистика	Финансы
Стратегич.	Новые продукты и услуги. Исследования и разработки	Производственные мощности. Выбор технологии	Материальные источники	Финансовые источники. Выбор модели уплаты налогов
Тактический	Анализ и планирование объемов сбыта	Анализ и планирование производственных программ	Анализ и планирование объемов закупок	Анализ и планирование денежных потоков
Оперативный	Обработка заказов клиентов. Выписка со счетов и накладных	Обработка производственных заказов	Складские операции. Заказы на закупку	Ведение бухгалтерских книг

В составе обеспечивающей подсистемы включаются области, не зависящие от области действия, в которой выделяют информационное, математическое, техническое, организационное, кадровое, правовое, лингвистическое, технологическое и методологическое обеспечения. [3]

На основе теоретических данных по теме информационных систем и в целом по информационному менеджменту рассмотрим процессы и обеспечения ERP систем. Отдел сбыта состоит из сотрудников логистики и дистрибуции. В отделе логистики работают три сотрудника и также как и в отделе дистрибуции. Схема приведена на рис. 1. В данном разделе производился анализ по части кадрового обеспечения, организационного обеспечения.

С позиции функциональной части системы стоит отметить для сбытового отдела активное применение модуля Sales and Distribution (SD). Исходя из таблицы 1, где приведены задачи функциональной подсистемы релевантными для SD будут задачи маркетинга и логистики. ТОО «Фарма» не осуществляет производство лекарственных средств, а значит основная цель компании — реализация. Перед тем как рассмотреть, как соотносятся задачи сотрудников отдела сбыта с системой, приведем организационную структуру отдела сбыта.

Из рис. 1 видно, что специалист по работе с клиентами не находится в подчинении у менеджера по работе с клиентами. Основное различие во взаимодействии с партнерами специалист принимает запросы и от пациентов (третьих лиц) и от дистрибьюторов. Менеджер по работе с клиентами взаимодействует только с дистрибьюторами и отвечает за загрузку электронных счетов-фактур в систему ЭСФ. При этом с ИС работают все сотрудники отдела, но в большей мере с системой ERP взаимодействуют Специалисты отдела дистрибуции и менеджер по работе с клиентами. Половину рабочего дня или целый день специалисты используют системы для обработки запросов клиентов такие как создание счетов, создание дополнительных счетов-фактур, выгрузка и обработка отчетов по продажам и остаткам на складе ТОО «Фарма».

Рис. 1. Организационная структура отдела сбыта

Как видно в таблице 2 приведены задачи в соответствии с основными обязанностями сотрудников отдела сбыта. На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что к задачам отдела сбыта будут релевантны задачи функциональных подсистем маркетинга и логистики.

Выполнение перечисленных процессов и задач частично возможны с помощью ERP систем. Так формирование достоверной отчетности, обработка/ распечатка клиентских счетов будут являться прерогативой ERP системы. Обработка клиентских запросов, кросс-функциональные запросы/ коммуникации, коммуникации с клиентами, прием звонков также не всегда означает решить вопрос с помощью ERP системы. Большой объем операционной работы приходится на функциональную подсистему маркетинга по сравнению с логистикой, при этом большинство операций сложно интегрировать с ERP. Разберем по порядку бизнес — процессы.

Таблица 2

Задачи функциональной подсистемы сбытового отдела ТОО «Фарма»

Функциональная подсистема— Логистика
	Оперативный	Тактический	Стратегический
Директор отдела логистики	Кросс-функциональная коммуникация	Анализ и сопоставление отчетностей для планирования поставок	Мотивация команды к обучению при изменении процессов Переговоры с основным поставщиком
Менеджер по работе с поставками	Формирование отчетности и расчёт суммы закупа Кросс-функциональные запросы		Переговоры с транспортными компаниями
Менеджер по работе с клиентами	Формирование отчетности(по приходам товара, наличию товара, отказных количеств с заявки) Распечатка клиентских счетов Работа с порталом ЭСФ на регулярной основе Кросс функциональная коммуникация	Проведение встреч с целью улучшения возможностей продвижения товара.	Переговоры с глобальной командой ERP competence center по возможностям улучшения
Функциональная подсистема — Маркетинг
	Оперативный	Тактический	Стратегический
Менеджер отдела дистрибуции	Коммуникация с дистрибьюторами Кросс функциональная коммуникация Проверка документов		Переговоры с клиентами Формирование стратегии Мотивация сотрудников отдела
Специалист по работе с клиентами	Коммуникация с дистрибьюторами и конечными потребителями Обработка запросов клиентов Формирование отчетности Прием звонков Кросс функциональная коммуникация Согласование договора	Анализ продаж и подготовка краткого отчета
Специалист по работе с тендерами	Обработка запросов Коммуникация с организатором тендера Кросс функциональная коммуникация Подготовка документов для тендера Согласование договора	Анализ запросов по тендерам

Коммуникация с дистрибьюторами — процесс в ходе которого используется электронная почта, звонки, отправка официальных уведомлений. При этом инициатором коммуникации является как компания, так и ее клиент.

Коммуникация с конечными потребителями — в данном процессе конечный клиент обращается с запросом к компании с целью выяснить возможность сотрудничества, если звонящий юридическое лицо; доступность определенного лекарственного средства на территории Казахстана. Если запрос требует дополнительного уточнения специалист по работе с клиентами просит инициатор телефонного разговора оставить свои контактные данные.

Кросс функциональная коммуникация — вид коммуникации при котором специалисту требуется дополнительная информация, чтобы подготовить официальное письмо, уведомление или предоставить ответ клиенту на запрос. Примером такого вида коммуникации является обращение специалиста по работе с клиентами или тендерного специалиста к менеджеру по планированию поставок по вопросу даты доступности лекарственного средства.

Проверка документов — данный процесс связан непосредственно с видами коммерческих условий. В договоре дистрибуции предусмотрен такой вид скидки, где имеется отсрочка, к примеру, в 100 дней и в случае оплаты 50 дней, выдается скидка в размере 5 % от суммы в счет — фактуре. Данная скидка выдается в виде дополнительной счет фактуры, которая позволяет уменьшить задолженность клиента. Объем запросов по таким скидкам приличный, соответственно перед выпуском такой дополнительной счет- фактуры важно проверять на постоянной основе прошла ли оплата в полном объеме вовремя для выдачи такой скидки и корректны ли везде цены. Такой пакет документов проверяет менеджер отдела дистрибуции. То есть, если от лица ТОО «Фарма» отправлена дополнительная к условиям договора официальная коммуникация, где ТОО «Фарма» обязуется выпустить дополнительные счета фактуры, менеджер по работе дистрибуции проверяет пакет документов собранных к выпуску дополнительных счетов фактур.

Согласование договора — отправка договора в формате ворд клиентам и консолидация комментариев в протокол согласования разногласий. Далее протокол отправляется на рассмотрение юристу. После ответа юриста специалист отправляет протокол клиентам. В случае невозможности согласовать протокол в онлайн режиме, назначается встреча с клиентом.

Обработка запросов клиентов — данный процесс означает ответ клиенту на отправленный им запрос. В первую очередь это включает в себя отправка счетов, где с клиентом предварительно согласовываются сроки годности, цены, наличие и возможное дополнение к заказу. Дополнительно сюда уже можно отнести отправку актов рекламаций на лекарственные средства, запрос и отправка клиентом документов по выпуску дополнительных счетов фактур, запрос на отправку документов таких как регистрационное удостоверение и сертификаты безопасности на лекарственные средства.

Формирование отчетности — в процессе введения заявок в систему, есть возможность получить отчеты из системы по продажам за определенный период, отказы или отсутствие в наличии лекарственного средства на период заявки. Из системы возможно сформировать отчеты, относящиеся только к первичным продажам ТОО «Фарма» клиентам. Отчеты же клиентов по их продажам и наличию направляются специалисту по работе с клиентами, который и формирует консолидированный отчет по вторичным продажам и остатков. Формирование отчета по вторичным продажам происходит два раза в месяц, при этом форматы отчетов клиентов имеют разрозненный формат, ввиду разных используемых программного обеспечения ERP — систем.

Расписанные выше бизнес — процессы отдела обеспечивают получение управленческой информации. При этом как можно заметить основная загруженность приходится на операционные уровни. Стратегические уровни задач представляют собой решение в виде личных встреч, темой которых выступает возможности долгосрочного сотрудничества, обсуждение тенденций на рынке фармацевтики, сложности в продвижении и вопросы покрытия регионов.

Литература:

1. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. В 2 ч. Часть 1: учебник для академического бакалавриата / отв. ред. В. В. Трофимов. — 5-е изд. перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018
2. Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для академического бакалавриата / Г. П. Кожевникова, Б. Е Одинцов.- М.: Издательство Юрайт, 2018
3. Данилаев Д. П. Методология организации и информационная система подготовки кадрового обеспечения предприятий ОПК // Организатор производства. 2017. Т.25. № 4. С. 5–17.