Управление бизнес-процессами как элемент снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 6 ноября, печатный экземпляр отправим 10 ноября.

Опубликовать статью в журнале

Библиографическое описание:

Селиверстов, А. С. Управление бизнес-процессами как элемент снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов / А. С. Селиверстов, В. В. Постнов, А. Р. Семидотченко, Д. Ю. Уткин. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 7 (297). — С. 182-184. — URL: https://moluch.ru/archive/297/67472/ (дата обращения: 23.10.2021).



Актуальность темы определяется тем, что бизнес-процесс затрагивает разные ступени системы общественного воспроизводства и одновременно создает предпосылки для управления в трудные ситуации, что требует поиска эффективных решений по прогнозированию большого количества сценариев на всех уровнях хозяйственной иерархии.

Существует много способов управления бизнес-процессами организации, экономическая теория обладает широким арсеналом средств теоретического и методологического характера. Важно находить упреждающие меры по регулированию бизнес-процессов в организации.

Нет сомнений в том, что, организации ищут способы сэкономить деньги в нестабильные экономические времена и им приходится работать с меньшими ресурсами. Сокращение персонала могут иметь пагубные последствия. Увольнение работников снижает производительность организации и моральный дух персонала, что в свою очередь почувствует клиент [1].

Многие организации помнят рецессию конца 80-х и начала 90-х годов. Однако сегодня ситуация иная. В то время реинжиниринг был стратегией дня, и он был в значительной степени неправильно истолкован и использовался ненадлежащим образом — он использовался главным образом для оправдания увольнений. С тех пор мы стали свидетелями других «стратегий дня», включая Lean Management и Six Sigma. Эти стратегии требуют времени для реализации и не являются «быстрыми решениями».

Сегодняшняя трудность заключается в том, что нам необходимо добиться быстрых улучшений, чтобы справиться с сокращением ресурсов, включая сокращение персонала и снижение продаж. Вероятно, у нас нет времени заниматься дорогостоящим и длительным обучением, которое часто необходимо для программ Lean и Six Sigma. Мы должны увидеть улучшения в течение максимум нескольких недель. Одним из способов устранения пагубных последствий сокращения персонала и немедленной экономии средств является применение Business Process Management (Управление бизнес-процессами) [2].

Управление бизнес-процессами — это системный подход к улучшению ключевых бизнес-процессов организации, деятельность которого направлена на то, чтобы сделать бизнес-процессы более эффективными и способными адаптироваться к постоянно меняющимся условиям. Это процесс, который направлен на то, чтобы вывести организации на тот уровень, который соответствует потребностям клиентов, также он способствует повышению эффективности и результативности бизнеса, одновременно стремясь к инновациям, гибкости и интеграции с технологиями. Управление бизнес-процессами стремится постоянно улучшать процессы. Поэтому его можно описать как «оптимизация процесса».

Управление бизнес-процессами помогает снизить затраты и сократить время цикла (количество времени, необходимое для прохождения рабочего процесса от начала до конца). Это поможет компании компенсировать пагубные последствия сегодняшней неопределенной экономической ситуации и остаться конкурентоспособными, инновационными и прибыльными [3].

Управление бизнес-процессами сочетает в себе лучшие из эффективных инструментов качества с принципами Lean Management для быстрого анализа ключевых бизнес-процессов с целью немедленного повышения эффективности и результативности.

Основными элементами управления бизнес-процессами являются следующие виды деятельности:

1. Определить ключевые бизнес-процессы

Ключевыми бизнес-процессами являются те процессы, которые оказывают максимальное влияние на успех организации, поскольку эти процессы обеспечивают результаты, направленные на конкретные и измеримые бизнес-цели. Это бизнес-процессы, в которых организация должна преуспеть, чтобы оставаться конкурентоспособной в отрасли — как сейчас, так и в будущем. Другими словами, это реальные процессы создания стоимости в организации, которые интересуют клиентов и акционеров. Команда высшего руководства должна иметь глубокие знания и понимание ключевых бизнес-процессов, чтобы стимулировать улучшения посредством планирования и распределения ресурсов, так как эти улучшения окажут наибольшее влияние.

В основном, организации имеют от 12 до 15 ключевых бизнес-процессов. Некоторые из этих ключевых процессов могут быть общими для отрасли, в которой организация конкурирует, — как правило, те, которые появляются вдоль карты потока создания ценности.

Интуитивно люди знают действия или процессы, которые важны для организации. Например, для производственной компании все заинтересованные стороны высоко ценят важность производственного процесса и процесса продаж. Но есть и другие процессы, которые оказывают такое же или большее влияние на организацию, но очень часто эти процессы не получают заслуженного внимания. Идентификация ключевых процессов, согласование их результатов для достижения целей, разработка соответствующих мер и выделение достаточных ресурсов для их улучшения ключ к успеху компании на рынке.

2. Определить «Голос Клиента»

«Голос Клиента» — это систематический способ сбора, интеграции и анализа данных для понимания потребностей клиента. В частности, это метод исследования рынка, который производит подробный анализ требований клиентов, расставленных по приоритетам с точки зрения относительной важности.

Голос клиента может быть получен различными способами и состоит из качественных и количественных этапов исследования, таких как: прямое обсуждение или интервью, опросы, фокус-группы, наблюдение и т. д. Некоторые из этих данные доступны через внутренние механизмы обратной связи. Важно понимать, что клиенты каждого ключевого бизнес-процесса, вероятно, будут включать как внутренних, так и внешних клиентов.

3. Разработать текущую карту потока создания ценности

Карта потока создания ценности позволяет организации выявлять и устранять отходы, оптимизируя тем самым рабочие процессы, сокращая сроки выполнения работ, сокращая расходы и повышая качество.

Сопоставление потоков документов, начиная с конечных точек ключевых бизнес-процессов. Он выходит за рамки задач, рабочих мест и организационных структур, чтобы сосредоточиться на отображении наборов процессов, которые могут пересекать функциональные границы и которые принимают информацию, материалы, рабочую силу и дают результаты, разработанные для удовлетворения потребностей клиентов.

Для всех предметных экспертов это отличная возможность определить, что входит в завершение каждой части ключевого бизнес-процесса. Результатом является создание подробной блок-схемы. Этот процесс фокусируется на том, что делается и почему [4].

4. Измерить процесс

Измерение процесса включает определение прямых затрат, затрат на персонал, накладных расходов и альтернативных затрат, связанных с ключевым бизнес-процессом. Сбор данных о производительности откроет немедленные возможности для улучшения. Они устранят любые несоответствия или конфликты в текущем процессе, а после завершения также предоставят возможность сравнить с идеальным потоком создания ценности.

5. Завершить анализ основных причин ключевых бизнес-процессов

Анализ первопричин — это подход к решению проблем, которые, мешают ключевому бизнес-процессу достичь идеального состояния. Это помогает раскрыть, что мешает процессу реализовать требования клиента.

Анализ первопричин является одним из наиболее интересных этапов управления бизнес-процессами. Команда аналитиков выявляет все барьеры, мешающие бизнес-процессу немедленно достичь своих определенных требований.

6. Разработайте идеальный поток создания ценности

Разработка идеального потока создания ценности является связующим звеном с реинжинирингом и привлекает команду аналитиков для того, чтобы отложить то, что они знают о текущем ключевом бизнес-процессе, и разработать новый улучшенный процесс, который будет устранять коренные причины всех выявленных проблем с текущим процессом. Идеальный поток ценности должен также учитывать «голос клиента» и данные измерений.

7. Разработать решения

После того, как вы определили существующий поток создания ценности и разработали идеальный поток, необходимо будет найти способы сократить разрыв между текущим и идеальным. Решение проблем часто используется для генерации списка возможных вариантов и решений, которые могут быть реализованы для устранения разрыва.

8. Разработать план реализации

Этот заключительный этап управления бизнес-процессами включает разработку подробного плана внедрения для обеспечения успешной реализации решений. Этот план должен содержать подробную информацию о действиях, необходимых для достижения идеального потока создания ценности. Он будет включать в себя список необходимых действий, график выполнения и список тех, кто будет отвечать за выполнение запланированных действий, объяснение того, как будет отслеживаться прогресс, систему мониторинга с вехами для измерения прогресса и график сроков [5].

Управление бизнес-процессами состоит из мощных инструментов для своевременного создания значительных улучшений ключевых бизнес-процессов. Это может помочь сэкономить средства и повысить удовлетворенность клиентов за счет повышения эффективности и сокращения времени цикла процессов. Однако необходимо заранее анализировать свои бизнес-процессы, для того чтобы сохранить производительность и моральный дух персонала.

Литература:

  1. Ю. Ф. Тельнов, И. Г. Фёдоров. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология. Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 2017. — 208 с.
  2. Рыбаков М. Ю. Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. —: Михаил Рыбаков, 2017. — 394 с.
  3. Громов А. И., Флайшман А., Шмидт В. Управление бизнес-процессами: современные методы. — М.: Юрайт, 2017. — 367 с.
  4. Михеев А. Г. Системы управления бизнес-процессами и административными регламентами. — М.: ДМК Пресс, 2016. — 336 с.
  5. Джон Джестон, Йохан Нелис. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов. — М.: Альпина Диджитал, 2016. — 640 с.
Основные термины (генерируются автоматически): управление бизнес-процессами, идеальный поток создания ценности, ключевой бизнес-процесс, процесс, анализ первопричин, карт потока создания ценности, команда аналитиков, моральный дух персонала, решение проблем, сокращение персонала.


Похожие статьи

«Карта потока создания ценности» как ключевой элемент...

Карта потока создания ценности (таблица 1) является одним из ключевых элементов методологии «бережливого производства» с точки зрения основы(фундамента), на котором строится процесс по сокращению потерь времени и оптимизации затрат [1].

Карта потока создания ценности будущего(желаемого)...

Особенно острая проблема «потока создания ценности» возникает на складе черного металла и готовой продукции.

8. Панина Ф. Ю., Федоськина Л. А. Построение карты потока создания ценности в системе

Промышленная автоматизация в России: проблемы и их решения.

Инструментарий современного процессного менеджмента

Реинжиниринг бизнес-процессов - «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для

· Анализ (analyze) - выявляются основные причины проблем в обеспечении качества, после чего правильность выбора этих причин...

Использование инструментов бережливого производства на...

Карта потока создания ценности позволяет сразу увидеть узкие места потока и на основе его анализа выявить все непроизводительные затраты и процессы, разработать план улучшения. Сокращение потерь, избыточных запасов, перепроизводства. Замечено, что при работающей...

Совершенствование деятельности предприятия в рамках...

Статья посвящена анализу проблем, с которыми сталкиваются

Рассмотрена система организации управления производством, направленная на непрерывное совершенствование деятельности предприятия, с целью повышения результативности потока создания ценности...

Концепция бережливого производства: неуклонное сокращение...

Разработка руководителями карт потоков создания ценности по всем без исключения процессам. Ревизия всех процессов, состояния оборудования, рабочих мест, материальных и информационных потоков. Оценка всех видов потерь и причин их возникновения.

Вытягивание производственного процесса в «бережливом...»

«Карта потока создания ценности» как ключевой элемент процесса... Целью исследовательской работы является разработка комплекса мероприятий по сокращению длительности производственного цикла изготовления.

Система оценки эффективности бизнес-процессов...

Бизнес-процессы с целью оценки их воздействия на эффективность работы фирмы

Большая часть ученых и исследователей в области бизнес-процессов экономической науки выявляют их

Главной задачей бизнес-процессов считается создание потребительской ценности...

Анализ бизнес-процессов как один из элементов управления

Их усилия по решению проблемы процессов в современном бизнесе рассматривались как коллективный

Постнов В. В., Селиверстов А. С., Митрофанов Д. Е., Уткин Д. Ю. Анализ бизнес-процессов как один

Процессы обеспечивают вероятное решение той или иной цели.

Похожие статьи

«Карта потока создания ценности» как ключевой элемент...

Карта потока создания ценности (таблица 1) является одним из ключевых элементов методологии «бережливого производства» с точки зрения основы(фундамента), на котором строится процесс по сокращению потерь времени и оптимизации затрат [1].

Карта потока создания ценности будущего(желаемого)...

Особенно острая проблема «потока создания ценности» возникает на складе черного металла и готовой продукции.

8. Панина Ф. Ю., Федоськина Л. А. Построение карты потока создания ценности в системе

Промышленная автоматизация в России: проблемы и их решения.

Инструментарий современного процессного менеджмента

Реинжиниринг бизнес-процессов - «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для

· Анализ (analyze) - выявляются основные причины проблем в обеспечении качества, после чего правильность выбора этих причин...

Использование инструментов бережливого производства на...

Карта потока создания ценности позволяет сразу увидеть узкие места потока и на основе его анализа выявить все непроизводительные затраты и процессы, разработать план улучшения. Сокращение потерь, избыточных запасов, перепроизводства. Замечено, что при работающей...

Совершенствование деятельности предприятия в рамках...

Статья посвящена анализу проблем, с которыми сталкиваются

Рассмотрена система организации управления производством, направленная на непрерывное совершенствование деятельности предприятия, с целью повышения результативности потока создания ценности...

Концепция бережливого производства: неуклонное сокращение...

Разработка руководителями карт потоков создания ценности по всем без исключения процессам. Ревизия всех процессов, состояния оборудования, рабочих мест, материальных и информационных потоков. Оценка всех видов потерь и причин их возникновения.

Вытягивание производственного процесса в «бережливом...»

«Карта потока создания ценности» как ключевой элемент процесса... Целью исследовательской работы является разработка комплекса мероприятий по сокращению длительности производственного цикла изготовления.

Система оценки эффективности бизнес-процессов...

Бизнес-процессы с целью оценки их воздействия на эффективность работы фирмы

Большая часть ученых и исследователей в области бизнес-процессов экономической науки выявляют их

Главной задачей бизнес-процессов считается создание потребительской ценности...

Анализ бизнес-процессов как один из элементов управления

Их усилия по решению проблемы процессов в современном бизнесе рассматривались как коллективный

Постнов В. В., Селиверстов А. С., Митрофанов Д. Е., Уткин Д. Ю. Анализ бизнес-процессов как один

Процессы обеспечивают вероятное решение той или иной цели.

Задать вопрос