Библиографическое описание:
Тушавин, В. А. Использование теории ограничений для совершенствования менеджмента инцидентов / В. А. Тушавин. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2011. — № 6 (29). — Т. 1. — С. 110-112. — URL: https://moluch.ru/archive/29/3374/ (дата обращения: 17.12.2024).
- Значительное увеличение объема потребляемой и производимой
информации предприятиями в процессе решения операционных задач, а
также рост влияния этой информации на рыночную позицию предприятия и
повышением динамичности экономических процессов, диктует потребность
в разработке и внедрении новых, более эффективных методик и
применении лучших мировых практик управления ИТ-службой компании.
Иными словами, критический уровень зависимости деятельности
современных предприятий от информационных технологий (ИТ), с одной
стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых
технологий, а с другой стороны, их сложность и комплексность создает
трудности в четком определении критериев их качества, прежде всего,
с точки зрения потребителя. В то же время, в связи с высокой
зависимостью бизнеса от ИТ, важнейшими повседневными задачами
ИТ-службы является обеспечение доступности систем и своевременное (в
разумный срок) разрешение инцидентов. Согласно общепринятой в ИТ
терминологии, инцидент – это любое событие, не являющееся
частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое
привело или может привести к нарушению или снижению качества этой
услуги [1, c. 47].
-
Следует отметить, что в настоящее время в методологии управления
ИТ-процессами под инцидентами понимаются не только ошибки
аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на
обслуживание. Запрос на обслуживание (Service Request) – это
запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации,
консультации или документации, не являющийся сбоем
ИТ-инфраструктуры. Соответственно, на передний план выходят вопросы
управления информационно-коммуникационными технологиями, как
услугами. Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических
и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или
нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются
потребителями как единое целое.
-
Эффективное управление качеством ИТ-услуг в целом, и управление
инцидентами, в частности, возможно только в рамках эффективно
функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь,
эффективно и результативно функционирующая система управления
ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов
управления качеством процессов управления ИТ-услугами.
-
Важность современных информационно-коммуникационных технологий в
операционной деятельности предприятий всех отраслей подтверждает и
то, что к управление информационно-коммуникационными технологиями
выделяется в одну из групп процессов управления и поддержки,
согласно отрасленезависимой модели APQC Process Classification
Framework, подразделяющей все существующие бизнес-процессы
предприятия на 12 категорий. Менеджмент инцидентов в этой модели
идёт под пунктом 7.7.5.5, имеет номер 10712 и относится к процессу
поддержки ИТ-услуг и решений (10599), группы процессов получения и
поддержки услуг в области ИТ (10568) [2].
- Среди лучших практик в области информационных технологий особое
место занимает Control Objectives
for Information
and related
Technology (CobIT)
– подход к управлению информационными технологиями, созданный
Ассоциацией контроля и аудита систем (Information Systems Audit and
Control Association – ISACA) и Институтом руководства ИТ (IT
Governance Institute – ITGI) в 1992 году. Он предоставляет
менеджерам, аудиторам и ИТ пользователям набор утверждённых метрик,
процессов и лучших практик с целью помочь им в извлечении
максимальной выгоды от использования информационных технологий и для
разработки соответствующего руководства и контроля ИТ в компании.
Согласно CobIT 4.1. процесс управления
службой технической поддержки и инцидентами (DS 8) относится к
домену эксплуатация и сопровождения. Управление этим процессом
удовлетворяет таким бизнес-требованиям к ИТ, как эффективное
использование ИТ-систем путем анализа и решения проблем
пользователей, вопросов и инцидентов. Оно сосредоточено на создании
профессиональной службы поддержки с быстрой реакцией на запросы
пользователей, чёткими процедурами информирования и разрешения
инцидентов и анализом тенденций. Эти результаты достигаются с
помощью:
-
– создания и функционирования службы поддержки пользователей;
-
– мониторинга и отчетности по выявленным тенденциям;
-
– определения четких критериев и процедур разрешения
инцидентов.
-
Результаты оцениваются с помощью следующих показателей:
-
– доля пользователей, удовлетворенных службой поддержки
<<первой линии>>;
-
– доля инцидентов, разрешенных в течение согласованного или
приемлимого срока;
-
– доля запросов, оставшихся без ответа [3, с. 174].
-
Как явствует из изложенного, необходимо таким образом оптимизировать
поток движения инцидентов внутри сервисной компании в соответствии с
их жизненным циклом, чтобы минимизировать время их нахождения в
системе. Задачи такого рода впервые начали решаться в работах
датского ученого А. К. Эрланга (1978-1929), положившие начало теории
массового обслуживания, в настоящее время эти задачи можно решать
различными способами. При наличии собранных статистических данных о
процессе возможно использовать методы имитационного моделирования. В
практической деятельности чаще используются более простые подходы,
например, бережливое производство. Бережливое производство позволяет
с помощью инструментов визуализации, не прибегая к решению системы
дифференциальных уравнений оптимизировать параметры системы за счет
повышения уровня её идеальности. Помимо этого решаются задачи
повышения скорости и гибкости процесса, а также устраняются или
уменьшаются такие нежелательные явления, как: перепроизводство, брак
и последующая переделка, задержки и ошибки коммуникаций в процессе,
потери ресурсов.
-
Основная идея бережливого производства – устранение работы не
добавляющей ценности – практически совпадает с подходом ТРИЗ
(Теория Решения Изобретательских Задач):
-
– при анализе ситуации необходимо четко определить основную
функцию (ОФ) системы, состав системы и элементы, обеспечивающие
выполнение основной функции;
-
– для получения идеального решения нужно стремиться устранить
элементы, выполняющие вспомогательные функции [4, c. 78].
-
Несколько иной взгляд на проблему рассматривается в теории
ограничений (Theory of
Constraints, TOC).
Голдратт предлагает пять последовательных шагов, помогающих
сфокусировать усилия именно на том, что позволит скорейшим образом
реорганизовать всю систему:
-
– найти ограничения системы;
-
– ослабить влияние ограничения системы;
-
– сосредоточить все усилия на ограничителе системы;
-
– снять ограничение;
-
– вернуться к первому шагу, помня об инерционности мышления
[5, с. 424-425].
-
Важнейшей задачей, которую позволяет решить TOC
– определение того, на чем следует сосредоточить усилия.
Голдратт приводит пример, что для 21 предприятия группы компаний SCI
применение методик бережливого производства, шести сигм и теории
ограничений, конечно, позволило достичь экономии затрат, но, если
рассматривать эту экономию как 100%, то 4 предприятия, которые
использовали только методы бережливого производства, суммарно
сэкономили 4% (по 1% экономии затрат на каждое предприятие), 11
предприятий, которые использовали инструменты методики Шесть Сигма,
получили экономию 7% от общего результата (т.е. менее 1% на
предприятие), шесть предприятий, который использовали совместно
теорию ограничений, для определения объекта совершенствования, а
также бережливые шесть сигма, достигли 89% экономии затрат, что
означает около 15% на предприятие. Из чего следует, что ответ на
вопрос: «что следует изменить?» – является
важнейшим вопросом в управлении качеством [6].
-
На рисунке показан возможный бизнес-процесс решения инцидентов
(третья линия поддержки аналогична второй и, поэтому, опущена).
-
Из приведенного рисунка видно, что с точки зрения теории ограничения
необходимо сосредоточиться на решении нескольких задач. На первом
этапе необходимо провести анализ потока инцидентов и найти
подразделение с самой низкой пропускной способностью исходя из
формулы Литтла: N = λT, где N – среднее число
инцидентов в обслуживании, λ – интенсивность
поступлений инцидентов в систему, T — среднее время нахождения
инцидента в системе.
-
На втором этапе возможно ослабить влияние ограничения системы путем
повышения доли инцидентов, решенных сразу при обращении в службу
поддержки. Для чего необходимо проанализировать возникающие
инциденты, и, для наиболее простых, написать одностраничные
инструкции. Возможным ограничением может служить узкая специализация
в подразделении, в таком случае необходимо провести обучение
персонала и повысить его взаимозаменяемость. Не следует также
забывать про повышение трудовой дисциплины, возможно, проблема
кроется именно в ней.
- На третьем этапе целесообразно применение инструментов
бережливого производства и шести сигм для оптимизации процесса в
подразделении. В случае, если предыдущие шаги не дали результата, то
для снятия ограничения системы на четвертом этапе потребуется, как
вариант, ротация или наём дополнительного персонала.
- Поскольку
менеджмент инцидентов подразумевает их приоритезацию в зависимости
от степени воздействия и необходимой срочность разрешения, то
необходимо предусмотреть в инструкциях специалистам порядок
разрешения инцидентов начиная с инцидентов с наибольшим приоритетом
и наименьшим номером. Названные меры позволят не допустить рост
среднего времени разрешения инцидентов, который неизбежно возникает
в противном случае.
-
Следует отметить, что мониторинг таких показателей, как среднее
число зарегистрированных инцидентов и среднее число инцидентов в
системе в разрезе подразделений позволяет принимать оперативные меры
в случае роста нагрузки по отдельным направлениям на службу
поддержки и избежать снижение качества сервиса. Использование
рассмотренного подхода оптимизирует процесс прохождения инцидентов
по всем стадиям их жизненного цикла, что позволяет повысить
удовлетворенность заказчика и уменьшить негативные последствия для
бизнеса, вызванные ими.
-
- Литература:
-
ИТ Сервис – менеджмент. Вводный курс на основе ITIL.
2-е изд. Amersfoort,NL: Van Haren Publishing,
2005. 292 с.
- Process Classification Framework. Version
5.2.0-en-XI. 2010.—December. URL:
http://www.apqc.org (дата обращения:
11.05.2011).
-
CobIT 4.1. Аудит и контроль информационных систем, 2008. 240 с.
-
Меерович М., Шрагина Л. Технология творческого мышления. М.: Альпина
Бизнес Букс, 2008. 495 с.
-
Голдратт Э. М., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного
совершенствования. 2-е изд. Минск: «Попурри», 2009. 496
с.
-
Goldratt E. QuickTalks: Eli Goldratt: The Theory
of Constraints – What to Change.
Books24x7. 2008. URL:
http://common.books24x7.com/book/id_28528/book.aspx
(дата обращения: 16.05.2011)
Основные термины (генерируются автоматически): бережливое производство, TOC, предприятие, служба поддержки, теория ограничений, управление ИТ-услугами, экономия затрат, APQC, жизненный цикл, основная функция.