В данной статье рассмотрена и апробирована методика оценки уровня качества жилищно-коммунальных услуг А. А. Чалиева.
Ключевые слова: качество, качество услуг, оценка уровня качества услуг, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги
В настоящее время проблема повышения уровня качества является актуальной для любого сектора современной экономики. Особую важность проблема уровня качества приобрела в сегменте жилищно-коммунального хозяйства, основной целью которого является обеспечение благосостояния и высокий уровень жизни населения. Доступность и высокое качество услуг жилищно-коммунального хозяйства является первостепенным как на местном, так и государственном уровне.
По результатам исследования, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения, 84 % россиян не удовлетворены жилищно-коммунальными услугами. Наиболее типичными проблемами в сфере ЖКХ для российских городов остаются следующие: неудовлетворительная работа в области тепло- и водоснабжения микрорайонов, плохое качество водопроводной воды, неблагоустроенные и не освещенные в вечернее время дворы и улицы, низкое качество обслуживания внутридомовых сетей. Более трети населения страны (37 %) недовольны сроками оказания жилищно-коммунальных услуг: 17 % — своевременностью ремонта ветхого жилья, 9 % — сроками реагирования на заявку жильцов, 11 % — сроками устранения неисправностей [1, с. 127].
Существуют различные подходы к измерению уровня качества услуг ЖКХ. Одной из доступных и эффективных методик по измерению уровня качества жилищно-коммунальных услуг является методика, разработанная А. А. Чалиевым. В ее основе лежит принцип «жалобоотдачи», который рассчитывается по формуле:
(1)
где Кпотр — количество потребителей ЖКУ;
КЖА — количество «жалоб» за анализируемый период (год) [2].
В данном случае под жалобами понимаются зафиксированные обращения от потребителей жилищно-коммунальных услуг, связанных с неисправностями, перебоями, авариями или низким уровнем качества предоставляемых услуг. Как утверждает А. А. Чалиев, «данный метод достаточно эффективен, поскольку чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ, тем качественней они предоставляются».
Таким образом, «жалобоотдача» показывает какое количество потребителей жилищно-коммунальных услуг приходится на одну жалобу. Коэффициент «жалобоотдачи» будет увеличиваться в том случае, если будет сокращаться количество поступаемых жалоб. Таким образом, можно выявить закономерность: чем выше коэффициент «жалобоотдачи», тем качественнее предоставляются жилищно-коммунальные услуги их потребителям.
Однако предприятия, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, изначально находятся в неравных условиях. В первую очередь это связано со степенью износа зданий и оборудования. Поэтому А. А. Чалиев вводит «выравнивающий коэффициент» (Кв), который учитывает разную степень износа объектов жилого фонда.
В настоящее время единственным источником о степени износа объектов жилого фонда являются материалы технической инвентаризации. Так как износ зданий неоднороден, на практике используют среднее значение степени износа жилого фонда, которое рассчитывается следующим образом:
(2)
где Иi — износ i-го объекта;
di — доля i-го объекта жилого фонда.
В качестве выравнивающего коэффициента используют повышающую шкалу, представленную ниже:
|
Средний износ,% |
до 20 |
20–40 |
40- 60 |
60–80 |
более 80 |
|
Кв |
1 |
1,5 |
2 |
3 |
5 |
Таким образом, для определения уровня качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг А. А. Чалиев предлагает использовать спроектированный, т. е. выровненный по величине износа показатель «жалобоотдачи»:
(3)
Как утверждает автор методики, «скорректированный показатель жалобоотдачи достаточно скупо иллюстрирует качество предоставляемых ЖКУ, но его несомненным преимуществом является его универсальность — независимо от характера и вида предоставляемых ЖКУ, размеров ЖКП данный показатель будет «работать» [2].
На следующем этапе является взаимосогласование таких факторов как уровень предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и их стоимость. При оценки стоимости жилищно-коммунальных услуг ведущим критерием является их относительная дешевизна: чем ниже стоимость, тем выгоднее это для потребителя. Однако низкая стоимость оказываемых услуг может свидетельствовать и о низком уровне качества. Поэтому необходимо комплексно рассматривать скорректированный коэффициент «жалобоотдачи» и стоимость услуг ЖКХ.
Стоимость (тарифы) на каждый вид жилищно-коммунальных услуг потребитель должен оценивать отдельно, как и отдавать предпочтение поставщику, который предлагает наиболее выгодные условия. Но, как правило, более высокие тарифы свидетельствуют о более высоком уровне качества предоставляемых услуг. Поэтому, для более объективных результатов потребитель должен сравнивать поставщиков жилищно-коммунальных услуг по соотношению «цена/ качество»:
(4)
Подставив формулу (3) в формулу (4), можно получить соотношение цены и качества жилищно-коммунальных услуг (5):
(5)
Подводя итоги, чем больше получаемое значение, тем более качественные услуги жилищно-коммунального хозяйства предоставляет поставщик за определенную цену, и наоборот. Рассчитав значения показателя «цена/ качество» для различных поставщиков жилищно-коммунальных услуг заинтересованные стороны (потребители услуг, контролирующие органы и т. д.) могут сделать соответствующие выводы о качестве услуг жилищно-коммунального хозяйства различных поставщиков, сравнивая полученные значения.
Рассмотрим данную методику на конкретном примере. В качестве объекта эмпирического исследования было выбрано ТСЖ «Тухачевского 28» г. Владивостока. Проведем оценку качества услуг ТСЖ «Тухачевского 28» по имеющимся данным. За 2015 год поступило 204 обращения и жалоб от жителей, проживающих по данному адресу. Результаты представлены в таблице 1.
Таблица 1
Статистика жалоб от жителей, проживающих по адресу Тухаческого 28, г. Владивостока за 2015г.
|
№п/ п |
Тематика жалоб |
2015г. |
|
|
Количество, (шт.) |
Структура, (%) |
||
|
1 |
Ремонт и замена сантехоборудования. |
17 |
8 |
|
2 |
Теплоснабжение и горячее водоснабжение |
10 |
4,9 |
|
3 |
Холодное водоснабжение |
6 |
3 |
|
4 |
Благоустройство |
58 |
28 |
|
5 |
Санитарное содержание |
37 |
18 |
|
6 |
Косметический ремонт после протечек |
30 |
14,7 |
|
7 |
Ремонт лестничных клеток |
5 |
2.4 |
|
8 |
Ремонт полов, дверей, окон |
6 |
3 |
|
9 |
Ремонт и замена кровли |
35 |
17 |
|
10 |
Электроснабжение и освещение |
25 |
13 |
|
Итого |
204 |
100,0 |
|
Анализ тематики жалоб жителей показал, что большинство обращений поступило по вопросам благоустройства придомовой территории.
Далее проведем расчет качества предоставляемых услуг ТСЖ «Тухачевского 28» за 2013–2015 гг. по формулам, представленным выше (1–5). Данные оформим в виде таблице 2.
Таблица 2
Показатели качества услуг ТСЖ «Тухачевского 28», г. Владивостока за 2013–2015гг.
|
№п/п |
Показатели |
2013 |
2014 |
2015 |
Отклонение 2015г. от 2013г. |
|
1 |
Количество потребителей ЖКУ, чел. |
366 |
366 |
366 |
|
|
2 |
Количество жалоб за анализируемый период |
327 |
285 |
204 |
- 123 |
|
3 |
Жалобоотдача |
1,119 |
1,284 |
1,794 |
+ 0,675 |
|
4 |
Выравнивающий коэффициент (Кв) |
1,5 |
1,5 |
1,5 |
|
|
5 |
Жалобоотдача выровненная по величине износа |
1,679 |
1,923 |
2,691 |
+ 1,012 |
|
6 |
Средняя цена услуг, руб. |
2100 |
2780 |
3500 |
+ 1400 |
|
Отношение цены к жалобоотдаче (коэффициент цена) |
1 250,74 |
1 445,65 |
1300,63 |
- 49,89 |
|
|
7 |
Коэффициент цена-качество |
1250,74=125 |
1445,65= 1443,16 |
1300,63= 1300,54 |
|
|
8 |
Вывод |
Качество соответствует цене |
Качество ниже, чем цена |
Качество ниже, чем цена |
- |
Данные таблицы 2 показывают, что количество потребителей на протяжении анализируемого периода неизменно и составляет 366 человек. Цена средняя на услуги жилищно-коммунального хозяйства на протяжении 2013–2015 гг. увеличилась на 720 руб. и на конец анализируемого периода составила 3500,0 руб. Для расчета показателей цены и качества услуг предприятия необходим выравнивающий коэффициент (Кв), который составляет на протяжении 2013–2015 гг. 1,5. Это связано с тем, что износ жилищного фонда составляет 20–40 %, а, согласно приведенной выше таблице 1, выравнивающий коэффициент составляет 1,5.
Проведенный анализ показывает, что за 2013–2015 гг. произошло увеличение коэффициента «жалобоотдачи» на 0,23 по сравнению с показателем 2015 г., а коэффициент «жалобоотдачи» выровненный по величине износа увеличился на 3,04 и составил 16,18 (рисунок 1). Это свидетельствует о том, что количество жалоб за анализируемый период снизилось.
Рис. 1. Динамика показателя «жалобоотдачи» ТСЖ «Тухачевского 28», г. Владивостока за 2013–2015 гг.
Важно отметить, что в связи с ростом показателя «цена» и снижением жалоб потребителей, к 2015 г. наблюдается понижение качества по сравнению с ценой, т. е. Товарищество не стало предоставлять услуги более высокого качества, однако цена возросла. В начале анализируемого периода наблюдается подобная ситуация, так в частности в 2013 г. и в 2014 г. цена услуг примерно равна качеству услуг, однако, работу Товарищества нельзя оценить положительно (рисунок 2).
Рис. 2. Динамика соотношения показателей цены и качества жилищно-коммунальных услуг за 2013–2015 гг.
В целом деятельность ТСЖ «Тухачевского 28» можно оценить, как удовлетворительное, имеется ряд недостатков, которые необходимо устранить, так как это в целом влияет на улучшение показателей качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, на конкретном примере можно увидеть, как работает данная методика. Конечно, она имеет ряд недостатков, и для более объективного результата необходимо использовать комплекс методик по оценке уровня качества предоставляемых услуг. Однако методика А. А. Чалиева имеет и ряд преимуществ, таких как доступность (не нужны специализированные программы и компьютерное обеспечение), информативность, легкость в обращении.
Библиографический список
- Семеркова Л. Н. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг / Л. Н. Семеркова, Т. Н. Дмитриева // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. — 2011. — № 4 (20).
- 2. Чалиев А. А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://xn--80aeilo4e.xn--p1ai/articles/kachestvo-uslug-gkh.html (дата обращения: 27.04.2016).
