Автор: Кустанаев Игорь Валерьевич

Рубрика: Психология

Опубликовано в Молодой учёный №4 (108) февраль-2 2016 г.

Дата публикации: 15.02.2016

Статья просмотрена: 339 раз

Библиографическое описание:

Кустанаев И. В. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях Москвы и Московской области и их причины // Молодой ученый. — 2016. — №4. — С. 697-700.



Цель данной статьи — показать сезонность возникновения конфликтных ситуаций на гостиничных предприятиях с целью их предвидения и предварительной подготовки сотрудников. Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы и Московской области, выявлены наиболее и наименее конфликтные месяцы, а также указаны цели приезда конфликтующих гостей. В статье также приведены возможные методики контролирования конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником, факторы, влияющие на увеличение или снижение количества конфликтных ситуаций.

Ключевые слова: конфликт, гостиница, Москва, сезонность, причины.

Конфликты с гостями — часто встречаемое явление в работе любого гостиничного предприятия. Особенно конфликт с гостем часто встречается в работе гостиничных служб приёма и размещения, эксплуатации номерного фонда и службы питания, т. е. там, где происходит визуальный и физический контакт между работником и гостем. Подобные конфликтные ситуации могут негативно отразиться на работе гостиничного предприятия и вызвать у его гостей отрицательные эмоции, которые в дальнейшем скажутся на престиже гостиницы [2, c.332]. Конфликты — это также и большой стресс для персонала гостиницы, который в дальнейшем может работать менее эффективно и плохо обслуживать гостей.

Главная задача данной статьи показать важность анализа причин возникновения конфликтов, их фиксирования и минимизации.

Для любой гостиницы очень важно анализировать «пики» конфликтов в течение года, т. е. их сезонность. Данный анализ позволяет морально подготовить персонал к возможным неприятностям в ходе работы, а также выработать комплекс мер по избеганию конфликтов и их минимизированию. Данные для составления сезонного отчета по конфликтам с гостями собираются статистическим отделом или отделом по работе с клиентами. Любой конфликт с гостем должен фиксироваться сотрудником службы и гостем (по желанию) в специальном бланке, и, по окончанию месяца, передаваться в вышеуказанный отдел. Все конфликты, произошедшие за месяц должны суммироваться по их причинам, дате и участникам, в результате чего можно выявить «пики» конфликтных ситуаций относительно сезона, основные проблемы в работе гостиницы и ее сотрудников, а также «конфликтных» гостей, в зависимости от цели их приезда. Это также хорошая возможность выявить плохо работающих или не справляющихся со своей работой сотрудников, для принятия дальнейших мер по отношению к ним, с целью улучшить работу той или иной службы.

Для того чтобы исключить вариант сокрытия конфликтной ситуации сотрудником, менеджер службы может вводить санкции, включающие в себя штрафы, выговоры и т. д. Для выявления подобных ситуаций менеджеру достаточно неожиданно в процессе проживания или выписки того или иного гостя поинтересоваться, как на его взгляд работают сотрудники данной службы, были ли у него проблемы во время проживания. Конечно, невозможно опросить каждого проживающего в гостинице человека, но именно момент неожиданности подобного опроса позволит сотруднику понять, насколько важно быть честным и соблюдать правила. Здесь стоит заметить, что менеджеру не всегда обязательно наказывать сотрудника, делать ему замечания, даже если конфликт выявлен и доказана вина работника. Руководителю важно выяснить причину случившегося, показать, в чем состояла ошибка сотрудника, и как надо было ее избежать. Уже в случае повторения подобной ситуации, работник должен получить первое предупреждение и, при дальнейшем игнорирование, — штраф.

К сожалению, подобная методика выявления конфликтов и их фиксирование плохо организована на большинстве гостиничных предприятий Москвы и Московской области, что, несомненно, негативно отражается на их работе, так как идет процесс повторения старых ошибок, без их исправления. Данная проблема, прежде всего, связана с нежеланием руководства гостиничных предприятий тратить время и дополнительные деньги на внедрение, и использование прогнозной системы, считая это излишним и неэффективным. Данная проблема особенно характерна для малых гостиниц, с небольшим номерным фондом и количеством персонала, руководство которых считает, что все происходящее на предприятии, в том числе и конфликтные ситуации, находятся под их контролем. На практике же все проблемы могут быть скрыты персоналом, работающего в тесной связи и прикрывающего друг друга, что негативно отразится на дальнейшей работе гостиницы.

В 2015 году прогнозными отделами и службами по работе с клиентами некоторых гостиниц Москвы и Московской области был проведен общий подсчет недовольств и жалоб гостей в течение года, и составлен график, отображающий «пиковые» конфликтные месяцы. Полученные данные отображены на рисунке 1.

Видно, что максимальное количество конфликтных ситуаций приходится на летние месяцы, в период заездов больших групп отдыхающих, после чего происходит резкий спад, с постепенным возрастанием в начале года, в зимний период, во время заездов бизнес-делегаций и других групп.

Рис. 1. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций (составлено автором)

Подобная ситуация связана с тем, что в столицу и ее область большинство гостей (как иностранцев, так и россиян из других городов) пребывают провести отпуск или навестить родственников в период с мая по октябрь. В это время гостиница может просто не справиться с потоком гостей и в работе ее служб появляются недочеты и сбои, в результате чего возрастает недовольство проживающих. Конфликтные ситуации продолжают сохраняться с октября до конца декабря, во время заездов иностранцев, предпочитающих отдыхать в России осенью. Начиная с января и вплоть до конца апреля ситуация с конфликтами в гостиницах идет на спад в связи с невысокой загрузкой гостиниц иностранными туристами.

Таким образом, основной «пиковой» точкой конфликтности в гостиницах Москвы и Московской области может считаться летний период, как максимально привлекательный для туристов из России и заграницы [3, c.192].

Все конфликты с гостями можно поделить на группы в соответствии с целью их приезда и временем пребывания (рис.2).

Большинство конфликтных ситуаций, происходящих в гостиницах вызваны недовольством со стороны проживающих, цель которых в любое время года — деловые встречи и бизнес-конференции. Требования со стороны этой группы гостей к качеству своего обслуживания и уровню своего проживания являются очень высокими. Помимо комфортабельного номера, бизнес-гостям необходим современный конференц-зал, оборудованный различной электроникой и канцелярскими принадлежностями для полноценной работы. Возможность выхода в интернет прямо из номера, а также услуги секретаря или переводчика также являются необходимыми условиями проживания бизнесменов в гостинице.

Рис. 2. Конфликты, связанные с целью визита гостей (составлено автором)

Категория гостей, чья цель визита туризм также предъявляют высокие требования к своему проживанию и услугам, особенно это важно для иностранных гостей, часто путешествующих и привыкших к качественному и полноценному обслуживанию. Так как туристы приезжают в Москву ежедневно, конфликты с ними становятся обыденным делом, хотя все их потребности и пожелание уже давно известны, но почему-то игнорируются персоналом и высшим руководством [1, c. 328].

В данном случае можно привести пример решения данной ситуации на примере некоторых европейских гостиниц, активно практикующих использование электронную базу «скандальных туристов». Это база, где храниться информация со всех служб гостиницы о поведение и требованиях того или иного гостя. Это очень эффективный шаг для исключения проблем с проживающими. Требовательный гость, приехав в гостиницу в очередной раз, заранее забронировавший номер, будет принят подобающим образом, и персонал будет знать, как с ним работать и чего от него ожидать. Конфликтная ситуация будет уже не стрессовой для работника, а предугадываемой и разрешаемая в максимально малые сроки. Такая же система может быть предложена для деления туристов из разных стран на группы, где будут отражены основные характеристики англичан, немцев, нигерийцев, индусов и т. д., с указанием обычаев, вероисповедания, менталитета и ценностей [4, c.152].

В отношении категории гостей, проживающих семьей (с одним или более ребенком) можно сказать о не столь высокой конфликтности, сколько о большом внимании и требованиях родителей в отношении своих детей со стороны персонала. Любая четырех-пятизвездочная гостиница должна предоставлять гостям с детьми специальные зоны, где за ребенком смог бы присмотреть специализированный специалист в отсутствии родителей. В ресторане, если он находится на территории гостиницы, должно быть предусмотрено детское меню, детские сидения и т. д. [5, c. 98–99].

Для гостей, которые проживают в гостинице не более одного дня, иногда важно не просто поспать и принять душ, но и получить все те услуги, которые входят в стоимость их проживания. Такие гости стараются получить «все и сразу», поэтому персоналу необходимо уделить им максимальное внимание и выполнить все просьбы, во избежание конфликтов.

Наконец, для организованных групп гостей, чья цель приезда спортивные соревнования, либо концертная деятельность, все обслуживание должно предоставляться своевременно и качественно. Здесь есть и свой плюс, так как подобные группы заранее, еще при бронировании, выражают свои предпочтения относительно дополнительных услуг в номерах, ресторанного питания и т. д. То есть у сотрудников служб есть время подготовиться к выполнению требований гостя и возможность максимально четко их выполнить [2, c.333].

Таким образом, при анализе конфликтных ситуаций на предприятии и составление графиков сезонности, руководство гостиницы может предвидеть увеличение конфликтов и принимать меры по их минимизации. Это позволит предприятию работать более эффективно и в минимальные сроки корректировать работу своих подразделений, в соответствии с пожеланиями и требованиями гостей.

Однако стоит заметить, что сезонность конфликтов в гостиницах может меняться и зависит это от следующих факторов:

1) Увеличение интереса к стране со стороны туристов или, наоборот (в соответствии с этим количество конфликтов будет увеличиваться, либо уменьшаться);

2) Увеличение количества гостиниц, входящих в мировые гостиничные сети (большинство таких гостиниц Hilton, Radisson и т. д. уже зарекомендовали себя, как предприятия с безупречным сервисом и высоким уровнем обслуживания, что, несомненно, говорит о минимальных проблемах в их работе. Соответственно, можно говорить о возможном снижении конфликтов на данных предприятиях.);

3) Погодные условия, катаклизмы (в связи с последними природными катаклизмами трудно предположить, что будет с туристическим потоком в следующем году. Даже отмена одного рейса может сказаться на количестве конфликтов в гостинице.);

4) Изменение экономической ситуации в России (данный фактор может отразиться на цене проживания и услугах в гостиницах Москвы и Московской области, что, в результате, скажется на требованиях гостей к своему обустройству и комфорту, и послужит толчком к увеличению конфликтов из-за малейшей неудовлетворенности).

5) Изменение звездности гостиницы или вхождение ее в крупную гостиничную сеть (данные изменения обязывают руководство и персонал гостиничного предприятия совершенствовать работу и соблюдать стандарты при оказании услуг, что послужит возможным «рычагом» по минимизации конфликтных ситуаций).

Учитывая данные факторы, опираясь на статистические данные за прошлые годы, прогнозные отделы гостиниц могут с довольно большой точностью предвидеть время (сезон) максимального количества конфликтов и позволить персоналу и менеджменту выработать антиконфликтное поведение и порядок действий в случае появления проблемных ситуаций.

Литература:

  1. Гареев Р. Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2012. — № 4. — С. 326–329.
  2. Гареев Р. Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения / Гареев Р. Р. // РИСК -2010. — № 4. — С. 331–335.
  3. Кобяк М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / Кобяк М. В. // Микроэкономика -2011. — № 2. — С. 192–196.
  4. Никольская Е. Ю., Жорж Джарруж Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в отеле / Никольская Е. Ю. // Сборник статей Международной научно практической конференции: «Общество, наука и инновации» — 2015. — С. 149–154
  5. Сорокина Т. В. Мотивационный менеджмент в управлении гостинично-ресторанным комплексом / Сорокина Т. В. // Маркетинг-2007. — № 6. — С. 97–103.
Основные термины (генерируются автоматически): конфликтных ситуаций, Московской области, возникновения конфликтных ситуаций, Сезонность возникновения конфликтных, гостиницах Москвы, количества конфликтных ситуаций, контролирования конфликтных ситуаций, гостиничного предприятия, «пики» конфликтных ситуаций, сезонность возникновения конфликтных, количество конфликтных ситуаций, работе гостиницы, Большинство конфликтных ситуаций, минимизации конфликтных ситуаций, анализе конфликтных ситуаций, гостиничных предприятиях, гостиничных предприятиях Москвы, гостей отрицательные эмоции, целью визита гостей, конфликтные ситуации.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос