Цель статьи — выявить условия формирования гостиничного качества в России, рассмотреть процесс создания и распространения системы качества в гостиницах, с последующей апробацией основных ее элементов в деятельность гостиничного предприятия «Ворота» в г. Москва и, анализом изменений, произошедших, в результате внедрения нововведений.
Ключевые слова: качество, система качества, гостиничное предприятие, совершенствование, Москва.
Современные тенденции на мировом рынке гостиничных бизнеса диктуют свои требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам. Качество услуг в российских гостиницах, которые не входят в известные гостиничные корпорации в большинстве городов остается на низком уровне и требует незамедлительного преобразования и совершенствования.
Каждый год Россия становится центром мировых спортивных, культурных, политических событий, которые привлекают тысячи туристов и представителей различных организаций. Большинство туристов, въезжающих в нашу страну, предпочитают останавливаться в крупных городах, потому что в них присутствуют гостиницы, входящие в мировые гостиничные сети: Hilton, Marriott, Kempinski, Accor и др.
Гости уверены в качественном сервисе в данных гостиницах и в удовлетворении своих потребностей. Частные гостиничные предприятия, даже если они являются пятизвездочными, на данный момент не внушают доверия иностранным туристам. Связано это, прежде всего, с низким уровнем сервиса, с некачественной обустроенностью самих зданий и номеров.
Для обеспечения качества, согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:
необходимая материальная база (средства размещения);
квалифицированный персонал, заинтересованный в качественной работе (человеческий фактор);
продуманная организационная структура и четкое управление предприятием.
Требования к качеству в индустрии гостеприимства в настоящее время задаются национальными стандартами, нормативными документами международных, в том числе профессиональных, организаций, формулируются в рамках систем качества [4, C. 145].
Важно отметить, что система качества не может функционировать в гостиницах, у которых нет категории, так как не определены внутренние стандарты и все услуги не
Система качества — это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного предприятия и оказывающих наибольшее влияние на качество услуг установленными методами с использованием необходимых ресурсов предприятия.
Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, в которых содержатся требования к системе качества и определяются элементы, необходимые для включения в систему качества:
ИСО 9000–94 (9000:2008) «Стандарты по общему руководству качеством и обеспечению качества». Основное назначение стандарта — помочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о современных системах качества;
ГОСТ Р ИСО 9001–96 (9001:2008) «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
ГОСТ Р ИСО 9002–96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании»;
ГОСТ Р ИСО 9003–96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Описывает механизм дальнейшего развития таких систем до уровня, превышающего требования стандарта ИСО-9001. Стандарт ИСО-9004 внедряется после установки и сертификации на предприятии системы качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО-9001, и направлен на совершенствование всей деятельности предприятия.
ГОСТ Р ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования».
Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции обеспечения и управления качества установленными методиками. Ее разработка заключается в том, чтобы определить, какие процессы и структуры необходимо включить в систему качества и какие функции они должны выполнять для обеспечения требуемого качества услуг, а в дальнейшем разработать все необходимые нормативные документы для обеспечения этих функций.
Система качества содержит в себе следующие обязательные элементы:
- Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. При усилении воздействия рыночных сил, требуется повышение конкурентоспособности и удовлетворение потребителя, а также обеспечение благополучия предприятия, его работников и владельцев.
- Создание корпоративной культуры.
Корпоративная культура — это комплекс ценностей и убеждений, который разделяют все сотрудники. Это коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с потребителями, руководством, поставщиками и т. д.
- Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
- Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.
Данный этап включает в себя внедрение квалификационных требований работников, разработку технологии производственных процессов, введение нормирования труда, его оценку и мотивацию.
- Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.
Входной контроль качества предполагает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия.
- Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.
Выходной контроль качества предполагает как установление контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия [2].
Для владельцев частных отелей в Москве и других городах России, приоритетной задачей является формирование и внедрение в свои предприятия данной системы качества, на которой будет основана вся работа.
Распространение системы качества в гостиницах предполагает работу всех отелей, не входящих в гостиничные цепи, по единому стандарту, который будет меняться только в зависимости от категории предприятия.
По мнению автора, на базе каждой гостиницы, начиная с двухзвездочных, необходимо создать систему качества, базирующуюся на стандартах серии ИСО-9000. Созданная система должна функционировать на основе элементов, которые она содержит, с возможностью последующего совершенствования.
Для того чтобы система качества была эффективно внедрена в деятельность гостиницы, необходимо создать отдел «Управления и контроля качеством», сотрудники которого буду ежедневно отслеживать и фиксировать нарушения и отклонения от работы по внедренным стандартам. Функция управления системой качества так же может быть возложена на данный отдел.
Внешний контроль может осуществляться органами контроля и надзора за деятельностью гостиничных предприятий, либо органами, аттестующими отели.
Необходимым условием эффективного перехода всех гостиничных предприятий страны на работу с применением системы качества, является обязательное сертифицирование всех предприятий, предоставляющих гостиничные услуги. В случае отказа руководства от данной процедуры, необходимо исключить отель из «Федерального перечня туристических объектов» России.
Система качества в гостиничных предприятиях должна постоянно совершенствоваться и развиваться, в зависимости от меняющихся условий рынка, а также потребителей. Руководство каждой гостиницы может модернизировать систему, добавляя в нее новые элементы (не влияющие на ее работу) и улучшая старые.
Таким образом, в течение 3–5 лет после внедрения единой системы качества в гостиничные предприятия РФ, можно рассчитывать на положительные изменения, которые коснутся не только качества услуг, но и всей деятельности предприятия. Частные российские гостиницы смогут конкурировать с мировыми гостиничными корпорациями и предоставлять сервис, согласно мировым стандартам.
Для того, чтобы доказать эффективность системы качества, автором была произведена ее апробация в деятельности трехзвездочного гостиничного предприятия «Ворота».
Московская гостиница «Ворота», находящаяся по адресу: ул. Старообрядческая, дом 12, является востребованной бизнес-туристами, преимущественно из российских городов, останавливающихся в ней от 2 до 7 дней.
В данной гостинице отсутствовала система качества, и все услуги предоставлялись с учетом «звездности» гостиницы, а также в соответствии с должностными инструкциями и внутрифирменными стандартами. Последние, по мнению автора, не могли в полной мере повлиять на уровень сервиса в гостинице.
В феврале 2015 года, после согласования всех условий с руководством гостиницы, автором была произведена апробация системы качества, а именно нескольких ее элементов, отвечающих за выходной контроль качества: трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей и карты качества. Данные нововведения позволяют в полной мере оценить удовлетворенность гостей от пребывания в отеле, а также выявить недостатки в той или иной службе или на предприятие в целом.
Так, «Карта качества обслуживания» (табл.1), позволяет произвести оценку качества гостиничного обслуживания потребителем, которая основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.
Таблица 1
Пример карты качества обслуживания
|
Содержание и характеристика элементов обслуживания |
Оценка восприятия элементов обслуживания |
||||||
|
Отсутствует УС |
Исполнен неправильно УН |
Исполнен правильно УП |
|||||
|
Раздел I. Критические элементы обслуживания |
|||||||
|
1.1. Безопасность проживания |
|
-5 |
5 |
||||
|
1.2. Здоровая пища |
|
-5 |
5 |
||||
|
Раздел II. Нейтральные элементы обслуживания |
|
||||||
|
2.1. Цвет униформ |
-2 |
0 |
|
||||
|
2.2. Цветовая гамма интерьера в номере |
-2 |
-1 |
|
||||
|
Раздел III. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение |
|||||||
|
3.1. Цветы и конфеты в номере бесплатно |
0 |
-1 |
2 |
||||
|
3.2. Живая музыка в холле |
0 |
-1 |
1 |
||||
|
Раздел IV. Элементы обслуживания, приносящие разочарование |
|||||||
|
4.1. Общественные туалеты в холле |
-3 |
-1 |
0 |
||||
|
4.2. Культура персонала |
|
-3 |
0 |
||||
Первый параметр (УСi) — уровень сожалений, т. е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.
Второй параметр (УНi) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения i-го элемента.
Третий параметр (УПi) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.
Все три характеристики указываются в баллах [1].
В течение трехмесячного применения карт качеств в гостинице «Ворота», было выявлено, что из 152 гостей, проживавших за это время в отеле, только 12 человек осталось полностью удовлетворены всеми элементами обслуживания (рис.1).
Рис. 1. Результаты опроса гостей гостиницы «Ворота», с применением «Карты качества обслуживания»
По всем элементам оценки, отель полностью разочаровал 29 гостей. Кроме того, 20 человек отметило некачественное питание в гостинице, 19 проживающих поставили низкие оценки за номера и их внутреннее обустройство. Не удовлетворены работой персонала и его культурой — 22 % гостей. Еще 35 % человек, принявших участие в заполнение «Карт качества обслуживания» низко оценили уровень дополнительных услуг в гостинице, либо на их отсутствие в зависимости от своих потребностей.
Для более полного понимания уровня качества обслуживания в гостинице «Ворота», в совокупности с «Картой качества обслуживании», гостям предлагалось оценить различные элементы и этапы в отеле. Полученные данные заносились в «Трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей».
Как известно, впечатление человека об одном и том же предмете, ситуации могут меняться из-за их собственной переоценки, а также влияния каких-либо факторов, произошедших изменений в определенный промежуток времени. Сущность Трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей состоит в том, чтобы оценить впечатления клиентов на разных этапах пребывания в гостинице (во время заезда, на 3–4 день пребывания, во время выписки). Руководством гостиницы выбираются интересующие их, и нуждающиеся в оценке этапы работы предприятия, его отдельные элементы, которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их важности для отеля. В течение месяца сотрудниками (под контролем менеджеров) проходит сбор данных от гостей, останавливающихся в гостинице на срок не меньше недели. Оценка происходит по пятибалльной шкале, во время предоставления гостиничных услуг, общения сотрудника с гостем, а также по средствам анкетного опроса [1, C. 395].
Далее оценки по каждому фактору в каждом столбце (этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных. Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая изучаемый фактор.
Руководством гостиницы «Ворота» для оценки была выбрана работа службы приема и размещения, а также общее состояние холла гостиницы (табл.2). В опросе приняло участие 23 человека.
Таблица 2
Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостя во время пребывания в гостинице «Ворота» г. Москва
|
Область оценки |
ПВ (первое впечатление) |
СВ (впечатление на 3–4 день пребывания) |
ЗВ (впечатления перед выпиской) |
|
I ступень (важные показатели) |
|||
|
Обслуживание на стойке ресепшен |
5 |
4 |
4 |
|
5 |
3 |
4 |
|
|
4 |
4 |
3 |
|
|
Средняя оценка |
3,9 |
3,9 |
3,9 |
|
Обустройство холла гостиницы |
3 |
3 |
3 |
|
4 |
4 |
3 |
|
|
5
|
4 |
5 |
|
|
… |
… |
… |
|
|
Средняя оценка |
3,7 |
3,5 |
3,2 |
|
II ступень (показатели средней важности) |
|||
|
Внешний вид сотрудника |
5 |
4 |
4 |
|
4 |
4 |
3 |
|
|
5 |
5 |
5 |
|
|
… |
… |
… |
|
|
Средняя оценка |
4,1 |
4,2 |
4,2 |
|
III ступень (менее важные показатели) |
|||
|
Картины и музыка в холле гостиницы |
5 |
5 |
5 |
|
4 |
5 |
5 |
|
|
5 |
4 |
5 |
|
|
… |
… |
… |
|
|
Средняя оценка |
4,1 |
4,1 |
4 |
|
ИТОГО |
15,8 |
15,7 |
15,3 |
Проанализировав таблицу, можно сделать вывод, что анализируемые элементы гостиницы оценены гостями на оценку «хорошо». Непосредственное понижение оценки выявлено в элементе «Обустройство холла гостиницы». Если на этапе заселения гости, более-менее, положительно оценивали данный элемент, то в момент выселения оценка снизилась в среднем на балл.
Руководству гостиницы необходимо выявить причины снижения оценки: связано ли это с самим холлом гостиницы или сказалась общие отрицательные эмоции во время проживания гостей. Также будет полезным определить причины низких оценок по другим элементам и постараться произвести улучшения.
Полученные данные были доведены до руководства гостиничного предприятия и некоторые данные вызвали недоумение. Оказалось, что некачественная уборка номеров и неэффективное обслуживание на стойке приема и размещения скрывалось от руководства менеджерами. Важно также отметить, что в ряде случаев гостям не выдавалась по их требованию «Книга жалоб и предложений».
Директором отеля «Ворота» и его заместителями был проведен тщательный анализ сложившейся с ситуации и проведены меры, которые бы позволили максимально эффективно и быстро разрешить выявленные проблемы. Были произведены увольнения в ряде служб, добавлены некоторые дополнительные услуги, которые не сильно повлияли на расходы гостиницы, а также произведен ремонт некоторых номеров, где были зафиксированы те или иные недочеты.
Кроме того, можно порекомендовать следующие методы совершенствования качества обслуживания руководству данной гостиницы, в целях дальнейшей эффективной работы и поэтапного внедрения комплексной системы качества в деятельность своего предприятия:
- Диаграмма Ишикавы — инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем в организации обслуживания и качестве гостиничных услуг.
- Пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери, позволяющая определять качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий потребителей.
- Бенчмаркинг — метод позволяющий руководству гостиничного предприятия разрабатывать управленческие решения в области совершенствования качества обслуживания, путем сравнения параметров собственной гостиницы с достижениями ведущих гостиничных предприятий в отрасли или в регионе.
- Кружки качества — процесс объединения в небольшие группы (до 10 чел.), сотрудников одного производственного участка или отдела. Они собираются, как правило, раз в неделю и в течение часа обсуждают такие производственные проблемы как качество работы, производительность труда, обеспечение безопасности и т. д.
- «Менеджмент претензий гостей отеля» в рамках которого осуществляется создание основы для улучшения процессов реализации услуг и продуктов, развитие и поддерживание ориентированного на клиента имиджа отеля, изучение проблем отеля.
- «Электронная база гостей» — программа, которая позволяет хранить информацию о госте, включая его вероисповедание, привычки, вкусовые пристрастия, неприятные ситуации, произошедшие во время его проживания и другую информацию.
Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение в работу гостиницы хотя бы одного элемента системы качества положительно отражается на всей деятельности предприятия. Появляется возможность выявить срытые ранее недостатки в обслуживание, подготовке персонала, обустройстве номеров, ресторанов, а также не озвученные ранее жалобы и недовольства гостей.
С применением системы качества в гостиничных предприятиях, руководство может грамотно и рационально распределять ресурсы, производить модификацию и модернизацию оборудования, совершенствовать навыки сотрудников и качество предоставляемых услуг.
Литература:
- Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2011. — № 4. — С. 394–398.
- Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Гареев Р. Р. // РИСК -2014. — № 2. — С. 209–212.
- Гареев Р. Р. Формирование системы управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях: автореферат диссертации на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05)/ Гареев Роман Робертович. — Москва, 2012. — 24 с.
- Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице — М.: Магистр, 2012. — 511 с.
