Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота» | Статья в журнале «Молодой ученый»

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №24 (104) декабрь-2 2015 г.

Дата публикации: 22.12.2015

Статья просмотрена: 658 раз

Библиографическое описание:

Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота» // Молодой ученый. — 2015. — №24. — С. 408-412. — URL https://moluch.ru/archive/104/24353/ (дата обращения: 17.08.2018).

 

Цель статьи — выявить условия формирования гостиничного качества в России, рассмотреть процесс создания и распространения системы качества в гостиницах, с последующей апробацией основных ее элементов в деятельность гостиничного предприятия «Ворота» в г. Москва и, анализом изменений, произошедших, в результате внедрения нововведений.

Ключевые слова: качество, система качества, гостиничное предприятие, совершенствование, Москва.

 

Современные тенденции на мировом рынке гостиничных бизнеса диктуют свои требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам. Качество услуг в российских гостиницах, которые не входят в известные гостиничные корпорации в большинстве городов остается на низком уровне и требует незамедлительного преобразования и совершенствования.

Каждый год Россия становится центром мировых спортивных, культурных, политических событий, которые привлекают тысячи туристов и представителей различных организаций. Большинство туристов, въезжающих в нашу страну, предпочитают останавливаться в крупных городах, потому что в них присутствуют гостиницы, входящие в мировые гостиничные сети: Hilton, Marriott, Kempinski, Accor и др.

Гости уверены в качественном сервисе в данных гостиницах и в удовлетворении своих потребностей. Частные гостиничные предприятия, даже если они являются пятизвездочными, на данный момент не внушают доверия иностранным туристам. Связано это, прежде всего, с низким уровнем сервиса, с некачественной обустроенностью самих зданий и номеров.

Для обеспечения качества, согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

          необходимая материальная база (средства размещения);

          квалифицированный персонал, заинтересованный в качественной работе (человеческий фактор);

          продуманная организационная структура и четкое управление предприятием.

Требования к качеству в индустрии гостеприимства в настоящее время задаются национальными стандартами, нормативными документами международных, в том числе профессиональных, организаций, формулируются в рамках систем качества [4, C. 145].

Важно отметить, что система качества не может функционировать в гостиницах, у которых нет категории, так как не определены внутренние стандарты и все услуги не

Система качества — это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного предприятия и оказывающих наибольшее влияние на качество услуг установленными методами с использованием необходимых ресурсов предприятия.

Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, в которых содержатся требования к системе качества и определяются элементы, необходимые для включения в систему качества:

          ИСО 9000–94 (9000:2008) «Стандарты по общему руководству качеством и обеспечению качества». Основное назначение стандарта — помочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о современных системах качества;

          ГОСТ Р ИСО 9001–96 (9001:2008) «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

          ГОСТ Р ИСО 9002–96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании»;

          ГОСТ Р ИСО 9003–96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

          ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Описывает механизм дальнейшего развития таких систем до уровня, превышающего требования стандарта ИСО-9001. Стандарт ИСО-9004 внедряется после установки и сертификации на предприятии системы качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО-9001, и направлен на совершенствование всей деятельности предприятия.

          ГОСТ Р ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования».

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции обеспечения и управления качества установленными методиками. Ее разработка заключается в том, чтобы определить, какие процессы и структуры необходимо включить в систему качества и какие функции они должны выполнять для обеспечения требуемого качества услуг, а в дальнейшем разработать все необходимые нормативные документы для обеспечения этих функций.

Система качества содержит в себе следующие обязательные элементы:

  1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. При усилении воздействия рыночных сил, требуется повышение конкурентоспособности и удовлетворение потребителя, а также обеспечение благополучия предприятия, его работников и владельцев.

  1. Создание корпоративной культуры.

Корпоративная культура — это комплекс ценностей и убеждений, который разделяют все сотрудники. Это коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с потребителями, руководством, поставщиками и т. д.

  1. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

  1. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Данный этап включает в себя внедрение квалификационных требований работников, разработку технологии производственных процессов, введение нормирования труда, его оценку и мотивацию.

  1. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

Входной контроль качества предполагает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия.

  1. Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.

Выходной контроль качества предполагает как установление контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия [2].

Для владельцев частных отелей в Москве и других городах России, приоритетной задачей является формирование и внедрение в свои предприятия данной системы качества, на которой будет основана вся работа.

Распространение системы качества в гостиницах предполагает работу всех отелей, не входящих в гостиничные цепи, по единому стандарту, который будет меняться только в зависимости от категории предприятия.

По мнению автора, на базе каждой гостиницы, начиная с двухзвездочных, необходимо создать систему качества, базирующуюся на стандартах серии ИСО-9000. Созданная система должна функционировать на основе элементов, которые она содержит, с возможностью последующего совершенствования.

Для того чтобы система качества была эффективно внедрена в деятельность гостиницы, необходимо создать отдел «Управления и контроля качеством», сотрудники которого буду ежедневно отслеживать и фиксировать нарушения и отклонения от работы по внедренным стандартам. Функция управления системой качества так же может быть возложена на данный отдел.

Внешний контроль может осуществляться органами контроля и надзора за деятельностью гостиничных предприятий, либо органами, аттестующими отели.

Необходимым условием эффективного перехода всех гостиничных предприятий страны на работу с применением системы качества, является обязательное сертифицирование всех предприятий, предоставляющих гостиничные услуги. В случае отказа руководства от данной процедуры, необходимо исключить отель из «Федерального перечня туристических объектов» России.

Система качества в гостиничных предприятиях должна постоянно совершенствоваться и развиваться, в зависимости от меняющихся условий рынка, а также потребителей. Руководство каждой гостиницы может модернизировать систему, добавляя в нее новые элементы (не влияющие на ее работу) и улучшая старые.

Таким образом, в течение 3–5 лет после внедрения единой системы качества в гостиничные предприятия РФ, можно рассчитывать на положительные изменения, которые коснутся не только качества услуг, но и всей деятельности предприятия. Частные российские гостиницы смогут конкурировать с мировыми гостиничными корпорациями и предоставлять сервис, согласно мировым стандартам.

Для того, чтобы доказать эффективность системы качества, автором была произведена ее апробация в деятельности трехзвездочного гостиничного предприятия «Ворота».

Московская гостиница «Ворота», находящаяся по адресу: ул. Старообрядческая, дом 12, является востребованной бизнес-туристами, преимущественно из российских городов, останавливающихся в ней от 2 до 7 дней.

В данной гостинице отсутствовала система качества, и все услуги предоставлялись с учетом «звездности» гостиницы, а также в соответствии с должностными инструкциями и внутрифирменными стандартами. Последние, по мнению автора, не могли в полной мере повлиять на уровень сервиса в гостинице.

В феврале 2015 года, после согласования всех условий с руководством гостиницы, автором была произведена апробация системы качества, а именно нескольких ее элементов, отвечающих за выходной контроль качества: трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей и карты качества. Данные нововведения позволяют в полной мере оценить удовлетворенность гостей от пребывания в отеле, а также выявить недостатки в той или иной службе или на предприятие в целом.

Так, «Карта качества обслуживания» (табл.1), позволяет произвести оценку качества гостиничного обслуживания потребителем, которая основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

 

Таблица 1

Пример карты качества обслуживания

Содержание и характеристика элементов обслуживания

Оценка восприятия элементов обслуживания

Отсутствует УС

Исполнен неправильно УН

Исполнен правильно УП

Раздел I. Критические элементы обслуживания

1.1. Безопасность проживания

 

-5

5

1.2. Здоровая пища

 

-5

5

Раздел II. Нейтральные элементы обслуживания

 

2.1. Цвет униформ

-2

0

 

2.2. Цветовая гамма интерьера в номере

-2

-1

 

Раздел III. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение

3.1. Цветы и конфеты в номере бесплатно

0

-1

2

3.2. Живая музыка в холле

0

-1

1

Раздел IV. Элементы обслуживания, приносящие разочарование

4.1. Общественные туалеты в холле

-3

-1

0

4.2. Культура персонала

 

-3

0

 

Первый параметр (УСi) — уровень сожалений, т. е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНi) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения i-го элемента.

Третий параметр (УПi) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах [1].

В течение трехмесячного применения карт качеств в гостинице «Ворота», было выявлено, что из 152 гостей, проживавших за это время в отеле, только 12 человек осталось полностью удовлетворены всеми элементами обслуживания (рис.1).

Рис. 1. Результаты опроса гостей гостиницы «Ворота», с применением «Карты качества обслуживания»

 

По всем элементам оценки, отель полностью разочаровал 29 гостей. Кроме того, 20 человек отметило некачественное питание в гостинице, 19 проживающих поставили низкие оценки за номера и их внутреннее обустройство. Не удовлетворены работой персонала и его культурой — 22 % гостей. Еще 35 % человек, принявших участие в заполнение «Карт качества обслуживания» низко оценили уровень дополнительных услуг в гостинице, либо на их отсутствие в зависимости от своих потребностей.

Для более полного понимания уровня качества обслуживания в гостинице «Ворота», в совокупности с «Картой качества обслуживании», гостям предлагалось оценить различные элементы и этапы в отеле. Полученные данные заносились в «Трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей».

Как известно, впечатление человека об одном и том же предмете, ситуации могут меняться из-за их собственной переоценки, а также влияния каких-либо факторов, произошедших изменений в определенный промежуток времени. Сущность Трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей состоит в том, чтобы оценить впечатления клиентов на разных этапах пребывания в гостинице (во время заезда, на 3–4 день пребывания, во время выписки). Руководством гостиницы выбираются интересующие их, и нуждающиеся в оценке этапы работы предприятия, его отдельные элементы, которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их важности для отеля. В течение месяца сотрудниками (под контролем менеджеров) проходит сбор данных от гостей, останавливающихся в гостинице на срок не меньше недели. Оценка происходит по пятибалльной шкале, во время предоставления гостиничных услуг, общения сотрудника с гостем, а также по средствам анкетного опроса [1, C. 395].

Далее оценки по каждому фактору в каждом столбце (этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных. Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая изучаемый фактор.

Руководством гостиницы «Ворота» для оценки была выбрана работа службы приема и размещения, а также общее состояние холла гостиницы (табл.2). В опросе приняло участие 23 человека.

 

Таблица 2

Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостя во время пребывания в гостинице «Ворота» г. Москва

Область оценки

ПВ (первое впечатление)

СВ (впечатление на 3–4 день пребывания)

ЗВ (впечатления перед выпиской)

I ступень (важные показатели)

Обслуживание на стойке ресепшен

5

4

4

5

3

4

4

4

3

Средняя оценка

3,9

3,9

3,9

Обустройство холла гостиницы

3

3

3

4

4

3

5

 

4

5

Средняя оценка

3,7

3,5

3,2

II ступень (показатели средней важности)

Внешний вид сотрудника

5

4

4

4

4

3

5

5

5

Средняя оценка

4,1

4,2

4,2

III ступень (менее важные показатели)

Картины и музыка в холле гостиницы

5

5

5

4

5

5

5

4

5

Средняя оценка

4,1

4,1

4

ИТОГО

15,8

15,7

15,3

 

Проанализировав таблицу, можно сделать вывод, что анализируемые элементы гостиницы оценены гостями на оценку «хорошо». Непосредственное понижение оценки выявлено в элементе «Обустройство холла гостиницы». Если на этапе заселения гости, более-менее, положительно оценивали данный элемент, то в момент выселения оценка снизилась в среднем на балл.

Руководству гостиницы необходимо выявить причины снижения оценки: связано ли это с самим холлом гостиницы или сказалась общие отрицательные эмоции во время проживания гостей. Также будет полезным определить причины низких оценок по другим элементам и постараться произвести улучшения.

Полученные данные были доведены до руководства гостиничного предприятия и некоторые данные вызвали недоумение. Оказалось, что некачественная уборка номеров и неэффективное обслуживание на стойке приема и размещения скрывалось от руководства менеджерами. Важно также отметить, что в ряде случаев гостям не выдавалась по их требованию «Книга жалоб и предложений».

Директором отеля «Ворота» и его заместителями был проведен тщательный анализ сложившейся с ситуации и проведены меры, которые бы позволили максимально эффективно и быстро разрешить выявленные проблемы. Были произведены увольнения в ряде служб, добавлены некоторые дополнительные услуги, которые не сильно повлияли на расходы гостиницы, а также произведен ремонт некоторых номеров, где были зафиксированы те или иные недочеты.

Кроме того, можно порекомендовать следующие методы совершенствования качества обслуживания руководству данной гостиницы, в целях дальнейшей эффективной работы и поэтапного внедрения комплексной системы качества в деятельность своего предприятия:

  1.      Диаграмма Ишикавы — инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем в организации обслуживания и качестве гостиничных услуг.
  2.      Пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери, позволяющая определять качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий потребителей.
  3.      Бенчмаркинг — метод позволяющий руководству гостиничного предприятия разрабатывать управленческие решения в области совершенствования качества обслуживания, путем сравнения параметров собственной гостиницы с достижениями ведущих гостиничных предприятий в отрасли или в регионе.
  4.      Кружки качества — процесс объединения в небольшие группы (до 10 чел.), сотрудников одного производственного участка или отдела. Они собираются, как правило, раз в неделю и в течение часа обсуждают такие производственные проблемы как качество работы, производительность труда, обеспечение безопасности и т. д.
  5.      «Менеджмент претензий гостей отеля» в рамках которого осуществляется создание основы для улучшения процессов реализации услуг и продуктов, развитие и поддерживание ориентированного на клиента имиджа отеля, изучение проблем отеля.
  6.      «Электронная база гостей» — программа, которая позволяет хранить информацию о госте, включая его вероисповедание, привычки, вкусовые пристрастия, неприятные ситуации, произошедшие во время его проживания и другую информацию.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение в работу гостиницы хотя бы одного элемента системы качества положительно отражается на всей деятельности предприятия. Появляется возможность выявить срытые ранее недостатки в обслуживание, подготовке персонала, обустройстве номеров, ресторанов, а также не озвученные ранее жалобы и недовольства гостей.

С применением системы качества в гостиничных предприятиях, руководство может грамотно и рационально распределять ресурсы, производить модификацию и модернизацию оборудования, совершенствовать навыки сотрудников и качество предоставляемых услуг.

 

Литература:

 

  1. Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2011. — № 4. — С. 394–398.
  2. Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Гареев Р. Р. // РИСК -2014. — № 2. — С. 209–212.
  3. Гареев Р. Р. Формирование системы управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях: автореферат диссертации на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05)/ Гареев Роман Робертович. — Москва, 2012. — 24 с.
  4. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице — М.: Магистр, 2012. — 511 с.
Основные термины (генерируются автоматически): система качества, гостиничное предприятие, гостиница, оценка, ГОСТ Р, москва, III, предприятие, качество услуг, услуга.


Ключевые слова

качество, совершенствование, гостиничное предприятие, система качества, Москва.

Похожие статьи

Анализ качества гостиничных услуг на предприятиях...

услуга, качество услуг, гостиница, качественное обслуживание, предприятие, качество, гостиничный бизнес, гостиничное предприятие, гостиничное дело, Оренбургская область.

Система классификации гостиниц, как основа создания...

Формирование системы управления качеством и процесс классификации средств размещения являются взаимосвязанными процессами. В зависимости о того, какую категорию имеет гостиничное предприятие, формируется система управления качеством.

Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

Для оценки качества работы предприятий, оказывающих услуги по проживанию автор предлагает использовать следующую схему оценки качества предоставления услуг (рис.1)...

Особенности системы управления качеством в гостиничных...

Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг.

Повышение конкурентоспособности гостиничных предприятий...

3. Несоответствие цены и качества гостиничных услуг — проведение оценки и аттестация гостиницы на «звездность». Формирование системы контроля качества обслуживания в гостинице.

Основы функционирования и рычаги управления качеством...

Качество гостиничных услуг в Российской Федерации (РФ) обеспечивается контролем и надзором за этим качеством со стороны государства и международных корпоративных объединений (сетей) гостиниц, а также их собственными системами менеджмента качества...

Влияние систем менеджмента качества на финансовые...

Проблема качества производимых услуг и повышения конкурентоспособности становится одной из основных проблем для гостиничных предприятий, способствуя очевидному росту интереса к подходам и методам их решения [2, c.850].

Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии...

гостиница, отельпредприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [8] к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание.

Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по...

Основные термины (генерируются автоматически): гостиница, корпорация, сотрудник, ситуация, BIV, гостиничное предприятие, гость, программа обучения

Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота».

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Анализ качества гостиничных услуг на предприятиях...

услуга, качество услуг, гостиница, качественное обслуживание, предприятие, качество, гостиничный бизнес, гостиничное предприятие, гостиничное дело, Оренбургская область.

Система классификации гостиниц, как основа создания...

Формирование системы управления качеством и процесс классификации средств размещения являются взаимосвязанными процессами. В зависимости о того, какую категорию имеет гостиничное предприятие, формируется система управления качеством.

Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

Для оценки качества работы предприятий, оказывающих услуги по проживанию автор предлагает использовать следующую схему оценки качества предоставления услуг (рис.1)...

Особенности системы управления качеством в гостиничных...

Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг.

Повышение конкурентоспособности гостиничных предприятий...

3. Несоответствие цены и качества гостиничных услуг — проведение оценки и аттестация гостиницы на «звездность». Формирование системы контроля качества обслуживания в гостинице.

Основы функционирования и рычаги управления качеством...

Качество гостиничных услуг в Российской Федерации (РФ) обеспечивается контролем и надзором за этим качеством со стороны государства и международных корпоративных объединений (сетей) гостиниц, а также их собственными системами менеджмента качества...

Влияние систем менеджмента качества на финансовые...

Проблема качества производимых услуг и повышения конкурентоспособности становится одной из основных проблем для гостиничных предприятий, способствуя очевидному росту интереса к подходам и методам их решения [2, c.850].

Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии...

гостиница, отельпредприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [8] к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание.

Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по...

Основные термины (генерируются автоматически): гостиница, корпорация, сотрудник, ситуация, BIV, гостиничное предприятие, гость, программа обучения

Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота».

Задать вопрос