Исследование взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов | Статья в сборнике международной научной конференции

Автор:

Рубрика: 7. Прикладная психология

Опубликовано в

III международная научная конференция «Современная психология» (Казань, октябрь 2014)

Дата публикации: 03.10.2014

Статья просмотрена: 517 раз

Библиографическое описание:

Туран Н. К. Исследование взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов [Текст] // Современная психология: материалы III Междунар. науч. конф. (г. Казань, октябрь 2014 г.). — Казань: Бук, 2014. — С. 76-78. — URL https://moluch.ru/conf/psy/archive/156/6292/ (дата обращения: 16.08.2018).

В работе представлены результаты исследования взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов.

Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания,профессиональное выгорание, эмпатия, ориентация на клиента, профессиография.

В процессе выполнения своей профессиональной деятельности, продавец сталкивается с трудностями, касающимися социального характера работы. Постоянные и многочисленные контакты, как с клиентами, так и с коллегами могут выступать перманентным стрессовым фактором.

В течение рабочего дня продавец может сталкиваться с негативным отношением со стороны клиентов, отрицательными отзывами по отношению к продаваемому товару, физическими нагрузками, недовольством руководителей и коллег, недостаточная заработная плата.

При этом консультанту необходимо оставаться вежливым и эмпатичным, уметь создать благоприятный эмоциональный фон для общения с клиентом. Все это может приводить к проявлению таких симптомов, как циничность, незаинтересованность, ощущение неполноценности и неудовлетворенности выполняемой профессиональной деятельностью. Такие признаки свидетельствуют о синдроме эмоционального и профессионального выгорания, т. е. возрастающее эмоциональное истощение, влекущее глубокие личностные изменения, вплоть до развития когнитивных искажений.

В этом случае механизм эмпатии может выступать в качестве защитного механизма, оберегающего сознание человека от большего эмоционального напряжения. Кроме того, описанные феномены не могут не отражаться на поведении продавца, а, следовательно, и его взаимодействии с клиентами.

В связи с этим мы считаем необходимым проанализировать и оценить степень эмоционального выгорания и эмпатии у продавцов, изучив при этом клиенториентированность консультантов, а также выявить возможна ли взаимосвязь этих явлений.

Итак, под эмпатией подразумевают понимание чувств, потребностей другого. Существует несколько научных подходов, изучающих ее содержания, функций и структуры. Среди представителей этих школ такие ученые, как В. МакДауголл, Д. Мид, Е. Н. Козлова и проч. В структуре эмпатии выделяют три компонента: эмоциональный, когнитивный и поведенческий.

Эмпатия — важное коммуникативное умение, помогающее создать благоприятную атмосферу в процессе общения, что особенно важно в работе продавца-консультанта. Кроме того, еще одно существенное качество для продавца клиенториентация. Ориентация на клиента в продажах предполагает не только учет психологических особенностей клиента, его эмоционального состояния, но и определение компетенции и поведенческих ориентаций самого продавца.

В течение рабочего дня продавец может сталкиваться с негативным отношением со стороны клиентов, отрицательными отзывами по отношению к продаваемому товару, физическими нагрузками, недовольством руководителей и коллег, недостаточная заработная плата. Все это способствует развитию синдрома профессионального выгорания, представляющего собой процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личностной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы [5, 6, 7].

Исследованию взаимосвязи эмпатии и профессионального выгорания посвящено много работ как отечественных, так и зарубежных ученых. Водопьяновой обнаружен факт меньшей предрасположенности к выгоранию лиц с высокой эмпатичностью. Также риск развития эмоционального выгорания и снижения эмпатии высок у людей, зацикленных на своей работе. Факторами риска профессионального выгорания также являются переживание несправедливости, т. е. недостаточная обратная связь от клиента, неудовлетворенность работой, кроме того, возраст, стаж работы и карьерные устремления также оказывают влияние на протекание синдрома эмоционального выгорания [2, 3, 4, 7].

Профессия продавца — одна из древнейших и ценных для общества, потому что у человека всегда будет потребность в производстве, продаже и покупке каких-либо ценных предметов. Данная профессия относится к типу «Человек—Человек», цель труда — преобразующая, его деятельность состоит из определенных этапов. Продавец использует внешние и внутренние средства и орудия труда. Степень проблемности трудовых ситуаций средняя

Санитарно-гигиеническим) условиям среды профессиональной деятельности продавца предполагают работу в помещении, к специфическим условиям рабочей среды можно отнести шум. Степень коллективности труда высокая, продавец является исполнителем. Количество контактов продавца — многочисленное, круг партнеров постоянный и меняющийся, тип партнеров — клиенты и сотрудники. Режим труда продавца регулируется Трудовым законодательством. Характер ответственности — высокая материальная и моральная. Факторы, вызывающие физическую напряженность: четко заданный ритм и темп работы, физические нагрузки и длительное пребывание в одном положении.

Для продавца-профессионала важными являются многие качества от индивидуально-типологических особенностей до имажинативных свойств и коммуникативных умений.

В исследовании взаимосвязи эмпатии и ориентации на клиента с эмоциональным выгоранием у продавцов-консультантов приняли участие 55 человек, все респонденты являются женщинами. Возрастной диапазон испытуемых составляет 25–50 лет. Все респонденты являются продавцами. Проведение исследования прошло в три этапа: подготовительный, полевой и заключительный.

В научном исследовании были использованы следующие методы: теоретический анализ литературы, эмпирические методы (психодиагностическое тестирование). Кроме того, нами были применены методы математико-статистической обработки вычисление первичных статистик, корреляционный анализ.

В качестве методик исследования использовались диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии И. М. Юсупова, методика диагностики уровня эмпатических способностей В. В. Бойко, методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко и опросник на выгорание (MBI) (К. Маслач и С. Джексон, адаптация Н. Е. Водопьяновой, Е. С. Старченковой). По мимо этого использовались методика диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») (Е. В. Дворцовой) и ситуационный тест «Ориентация на клиента» в профессиональной деятельности продавца (Е. В. Дворцовой) [1].

Перейдем к результатам исследования, полученным с помощью означенного инструментария. С помощью методики И. М. Юсупова мы выявили, что преобладающим уровнем выраженности эмпатии у продавцов является средний (52 % респондентов), у 32 % опрошенных проявляется низкий уровень эмпатических способностей, тогда как высокий зафиксирован лишь у 16 % испытуемых.

Диагностика эмпатических способностей по методике по методике В. В. Бойко дали следующие результаты: у продавцов наиболее выражен средний уровень эмпатии, у 20 % выборочной совокупности зафиксирован заниженный уровень эмпатии, а у 16 % — очень высокий.

Диагностика ориентации на клиента с помощью методики диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») Е. В. Дворцовой дала следующие результаты: у испытуемых преобладают ориентации на продажу и на клиента, на среднем уровне выражена ориентация на товар, а наименьшее проявление по шкале «Ориентация на себя».

Ситуационный тест «Ориентация на клиента» в профессиональной деятельности продавца (Е. В. Дворцовой) выявил, что преобладающим является выраженный уровень ориентированности на клиента, он сложился у 52 % испытуемых. У 36 % консультантов присутствует средний уровень ориентации на клиента, тогда как высокая степень развитости исследуемого феномена выявлена лишь у 12 % респондентов. Низкий уровень ориентации на клиента в выборке не была обнаружена.

Диагностика уровня синдрома эмоционального выгорания у продавцов с помощью методики В. В. Бойко показала, что высокий уровень выраженности присутствует у симптомов фаза СЭВ Напряжение (40 % респондентов), расширение сферы экономии эмоций (у 52 % испытуемых) и эмоциональная отстраненность (у 52 % опрошенных). Средний уровень выраженности получили показатели, как тревога и депрессия (48 % продавцов) и «загнанность в клетку»(36 % диагностируемых). Наименьшее проявление у таких симптомов, как фаза истощения,переживание психотравмирующих обстоятельств, психосоматические и психовегетативные нарушения, редукция профессиональных обязанностей, эмоциональная дезориентация, неадекватное эмоциональное избирательное реагирование, фаза Резистенция, неудовлетворенность собой, эмоциональный дефицит, деперсонализация.

Результаты диагностики уровня синдрома эмоционального выгорания у продавцов с помощью методики MBI показали, что симптомом СЭВ у респондентов является эмоциональное истощение, в средней степени выражен показатель деперсонализации, а наименее — редукция личностных достижений.

По итогам кореляционного анализа по критерию Пирсона нами было выявлено, что способности создавать атмосферу открытости и доверительности в процессе коммуникативного акта, видеть поведение партнеров и действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, входить в эмоциональный резонанс с окружающими, а также направленность внимания, восприятия и мышления эмпатирующего на сущность любого другого человека способствуют профессиональному выгоранию. Может препятствовать развитию СЭВ такой аспект эмпатии как эмпатия к художественным героям, который показывает увлеченность и внимание людей к судьбам вымышленных персонажей (героев книг, фильмов, песен и т. п.), что помогает на некоторое время отвлечься от забот и проблем реального мира, также снижает риск развития выгорания средний уровень эмпатии к пожилым людям, т. е. способность сочувствовать людям пожилого и старого возраста, внимательности к их нуждам и беспокойстве о судьбе.

Таким образом, подтверждено наличие взаимосвязи профессионального выгорания с такими феноменами как клиенториентация и эмпатия. Полученные результаты могут использовать психологи, работающие с продавцами, т. к. зная особенности деятельности работников, их уровни эмпатии и эмоционального выгорания, можно помочь профессионалу скорректировать свое поведение, и снизив выгорание и повысив продуктивность деятельности. Также возможно предоставление рекомендаций продавцам и упражнений для самостоятельного выполнения и облегчения протекания синдрома эмоционального выгорания. Кроме того, получив информацию о выраженности исследуемых феноменов можно сформулировать критерии профессионального отбора при принятии в организацию кандидата на должность продавца-консультанта.

Литература:

1.      Бодалев А. А., Столин В. В., Аванесов В. С. Общая психодиагностика [Текст] / А. А. Бодалев, В. В. Столин, В. С. Аванесов — СПб.: «Речь», 2000.

2.      Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Текст] / В. В. Бусаркина // Проблемы современной экономики, № 4 (24), 2008.

3.      Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении [Текст] / В. В. Бойко. — СПб.: Питер, 1999.

4.      Водопьянова Н. В., Старченкова Е. С. «Синдром эмоционального выгорания». [Текст] / Н. В. Водопьянова, Е. С. Старченкова — СпБ., Питер, 2009. — 440 с.

5.      Гаврилова Т. П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии (Исторический обзор и современное состояние проблемы) // Вопросы психологии. ‒ 1975. ‒ № 2. ‒ С. 145–158.

6.      Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон, А. Херрманн // Проблемы теории и практики управления. — 1999. — № 2.

7.      Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли [Текст] / Э. Э. Линчевский. — М.: «Экономика», 1981.

Основные термины (генерируются автоматически): эмоциональное выгорание, профессиональное выгорание, клиент, продавец, MBI, Ориентация, уровень эмпатии, помощь методики, профессиональная деятельность продавца, эмпатия.

Похожие статьи

Влияние уровня эмпатии на формирование синдрома...

Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания,эмпатия, педагогическая деятельность, профилактика синдрома эмоционального выгорания.

эмоциональное выгорание, профессиональный стресс...

профессиональное выгорание, психическое выгорание, выгорание, профессиональная деятельность, профессия, эмоциональное выгорание, эмоциональное истощение, компонент выгорания, клиент...

О взаимосвязи эмоционального выгорания...

Ключевые слова: профессиональная мотивация, эмоциональное выгорание,психологические аспекты деятельности врача.

Согласно данным теста MBI, преобладающий симптом синдрома эмоционального выгорания у докторов — редукция личных достижений, чуть...

Синдром эмоционального выгорания как пример дезадаптации...

профессиональное выгорание, психическое выгорание, выгорание, профессиональная деятельность, профессия, эмоциональное выгорание, эмоциональное истощение, компонент выгорания, клиент...

Исследование синдрома эмоционального выгорания...

эмоциональное истощение, эмоциональное выгорание, профессиональная деятельность, синдром, стаж работы, преподаватель ВУЗа, группа специалистов, психическое выгорание, Медицинский

Похожие статьи. Влияние уровня эмпатии на формирование синдрома...

Роль эмпатии личности в формировании склонности...

эмоциональное выгорание, педагог, формирование синдрома, уровень эмпатии, синдром, уровень, высокий уровень, педагогическая деятельность, фаза, выраженность эмпатии. Содержание коммуникативной потребности подростков...

Взаимосвязь профессионального выгорания с показателем...

профессиональный путь, MBI, профессиональная деятельность, профессиональная деформация личности, педагог, тип, рисунок, этап, интегральный показатель, выгорание.

Эмоциональное выгорание: причины, последствия

Изучены типы и уровни эмпатии... Эмоциональное выгорание в профессиональной... Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности педагогов дошкольного образовательного учреждения.

Профессиональное выгорание педагога вуза | Статья в журнале...

Статья посвящена исследованию особенностям профессионального выгорания учителей в ВУЗЕ. Она раскрывает особенности самоактуализации, ценностей, смысложизненных ориентаций и аспектов самоотношения педагогов с разными уровнями выраженности...

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Влияние уровня эмпатии на формирование синдрома...

Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания,эмпатия, педагогическая деятельность, профилактика синдрома эмоционального выгорания.

эмоциональное выгорание, профессиональный стресс...

профессиональное выгорание, психическое выгорание, выгорание, профессиональная деятельность, профессия, эмоциональное выгорание, эмоциональное истощение, компонент выгорания, клиент...

О взаимосвязи эмоционального выгорания...

Ключевые слова: профессиональная мотивация, эмоциональное выгорание,психологические аспекты деятельности врача.

Согласно данным теста MBI, преобладающий симптом синдрома эмоционального выгорания у докторов — редукция личных достижений, чуть...

Синдром эмоционального выгорания как пример дезадаптации...

профессиональное выгорание, психическое выгорание, выгорание, профессиональная деятельность, профессия, эмоциональное выгорание, эмоциональное истощение, компонент выгорания, клиент...

Исследование синдрома эмоционального выгорания...

эмоциональное истощение, эмоциональное выгорание, профессиональная деятельность, синдром, стаж работы, преподаватель ВУЗа, группа специалистов, психическое выгорание, Медицинский

Похожие статьи. Влияние уровня эмпатии на формирование синдрома...

Роль эмпатии личности в формировании склонности...

эмоциональное выгорание, педагог, формирование синдрома, уровень эмпатии, синдром, уровень, высокий уровень, педагогическая деятельность, фаза, выраженность эмпатии. Содержание коммуникативной потребности подростков...

Взаимосвязь профессионального выгорания с показателем...

профессиональный путь, MBI, профессиональная деятельность, профессиональная деформация личности, педагог, тип, рисунок, этап, интегральный показатель, выгорание.

Эмоциональное выгорание: причины, последствия

Изучены типы и уровни эмпатии... Эмоциональное выгорание в профессиональной... Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности педагогов дошкольного образовательного учреждения.

Профессиональное выгорание педагога вуза | Статья в журнале...

Статья посвящена исследованию особенностям профессионального выгорания учителей в ВУЗЕ. Она раскрывает особенности самоактуализации, ценностей, смысложизненных ориентаций и аспектов самоотношения педагогов с разными уровнями выраженности...

Задать вопрос