Система менеджмента качества как основа эффективного управления медицинским учреждением



Данное исследование посвящено изучению повышения эффективности работы медицинского учреждения. В статье анализируется система менеджмента качества (СМК), которая является одним из основных инструментов для повышения конкурентоспособности компании. Целью данного исследования является выявление особенностей развития организации здравоохранения, управление которой осуществляется инструментами системы управления качеством. Исследование показывает, что выгоды от применения системы менеджмента качества в области здравоохранения способствуют достижению операционного совершенства. Данное исследование может стать основой для дальнейшего совершенствования организации здравоохранения.

Ключевые слова: система менеджмента качества, бизнес-процессы, медицинское учреждение

Здравоохранение является одной из важнейших сфер социальной политики всего мирового сообщества. На сегодняшний день в области здравоохранения идет постоянный поиск инновационных решений, как в области управленческих методов, так и в области поиска новых технологий. Однако, наряду с этим проблема обеспечения качества медицинской помощи все так же остается одной из основных проблем современного здравоохранения. Это звучит довольно парадоксально, так как по специфике решаемых проблем медицинская сфера должна быть особенно внимательна к качеству своей работы и более того подавать пример другим отраслям. Таким образом, главной задачей медицинской отрасли является преодоление управленческого отставания и активное освоение опыта других отраслей, формируя при этом собственную методологию управления, присущую специфике здравоохранения.

Проблема качества медицинской помощи на сегодняшний момент рассматривается как комплекс различных проблем. Для решения таких проблем необходимо проведение большого количества мероприятий, например, в системе медицинского образования, государственного регулирования, разработки и внедрения новых технологий и т. д. Но наряду с такими мероприятиями следует выделить внутриорганизационное управление медицинским учреждением. Как известно, качество медицинского обслуживания зависит от организованных и скоординированных действий, которые постоянно анализируются и контролируются.

Таким образом, целью данного исследования является выявление особенностей развития организации здравоохранения, управление которой осуществляется инструментами системы управления качеством. Актуальность данного исследования подтверждает государственная программа Российской Федерации «Развитие здравоохранения» от 15 апреля 2014 г., где регламентируется, что доля медицинских организаций, внедривших систему управления качеством медицинских услуг к 2020 г. должна достичь 95 %.

Объектом исследования является медицинский центр г. Нижнего Новгорода.

В современных экономических условиях становится целесообразным внедрение новых форм управления в российское здравоохранение, которые гарантировали бы максимальную эффективность деятельности лечебно-профилактических учреждений при минимальных затратах и высоком качестве оказания медицинской помощи.

Как известно, в России проблема обеспечения качества медицинской помощи в основном решается через контроль и оценку качества. Это подтверждается наличием огромного числа научных исследований и публикаций по данной теме, а также практическими применениями. Вместе с тем, из опыта как зарубежного, так и отечественного известно, что качество возникает не в процессе контроля, а планируется и создается на каждом этапе оказания медицинской услуги. Данная концепция предусматривает деятельность, которая направлена на совершенствование процессов, в которых качество требуемого уровня достигается на каждом этапе создания медицинской услуги. Таким образом, выходит, что контроль и оценка качества являются лишь отдельным звеном из целого комплекса элементов.

Кроме того, система управления качеством все чаще рассматривается как подсистема, а не как целостная система управления медицинской организацией, функционирование которой направлено на повышение удовлетворенности потребителей, результативности технологических процессов и всей многообразной деятельности медицинской организации.

Одним из ярких примеров внедрения СМК в учреждение здравоохранения является ФГБУ «Новосибирский НИИ травматологии и ортопедии им. Я. Л. Цивьяна» (ННИИТО). При реформировании здравоохранения перед руководством встал вопрос о выборе направления для дальнейшего развития. На тот момент данному учреждению, оказывающему высокотехнологичную медицинскую помощь, был необходим механизм, который бы позволил не только выжить на конкурентном рынке медицинских услуг, но и также повысить эффективность деятельности. [1]

Беря во внимание данный пример, на базе медицинского центра г. Нижнего Новгорода было положено начало в разработке проекта повышения эффективности учреждения на основе внедрения СМК.

Средством достижения необходимого уровня качества медицинской услуги и, как следствие, повышения эффективности деятельности компании может служить разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая СМК, которая, в свою очередь, будет соответствовать требованиям международных стандартов ISO серии 9000.

Стоит отметить, что принципы международных стандартов могут быть применены к компаниям любой отрасли, в том числе и отрасли здравоохранения. Это связано с тем, что главный принцип стандарта — принцип удовлетворения требований потребителя — является основной целью любого учреждения здравоохранения.

При изучении Федерального закона от 21.11.2012 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» было выявлено, что финансовое обеспечение оказания гражданам специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи подразделяется на два вида:

первый вид включает в себя:

– по направлению ОМС (обязательного медицинского страхования);

– по направлению СМП (скорой медицинской помощи);

– по направлению ВМП (высокотехнологичной медицинской помощи).

второй вид включает в себя:

– финансовые средства юридических или физических лиц;

– средства ДМС (Добровольное Медицинское Страхование);

– средства ФСС (Фонда Социального Страхования).

Данное исследование было проведено по циклу оказания медицинских услуг гражданам с финансовым обеспечением второго вида на примере подразделения ортопедии взрослых (см. рисунок 1).

Рис. 1. Цикл оказания медицинских услуг гражданам с финансовым обеспечением второго вида

Исследование по изучению существующей системы управления состояло из двух этапов.

Первый этап включал анализ существующей системы управления процессом оказания медицинских услуг. Для сбора данных были изучены мнения внутренних потребителей — сотрудников учреждения. В результате была выявлена низкая эффективность существующей системы управления, что было подтверждено низкими показателями удовлетворенности потребителей.

Для анализа оценки удовлетворенности сотрудников было проведено анкетирование. Были опрошены сотрудники подразделений изучаемого цикла в количестве 20-и человек.

В организации существуют анкеты оценки удовлетворенности внешних потребителей, но информация является закрытой. Анализом анкет занимается главная медицинская сестра, но информация по общей статистике анализа анкет также находится в закрытом доступе.

После обработки результатов анкетирования сотрудников было выявлено следующее:

– сотрудники располагают недостаточным объемом информации о деятельности организации, что подтверждается средней оценкой высказывания «я располагаю достаточным объемом информации о деятельности организации» равной 3,2. Вследствие этого, респонденты не смогли выявить преимуществ относительно деятельности данного учреждения — 28 % респондентов на вопрос открытого типа «почему Ваша организация, по Вашему мнению, лучше подобных?» ответили «не знаю».

– респонденты оценили высказывание «сотрудники имеют равные перспективы карьерного и профессионального роста», в среднем, на 2,6, то есть большинство считают, что в данной организации трудно подниматься по карьерной лестнице. Причин такой ситуации может быть множество, руководству необходимо провести дополнительное исследование для выявления конкретных причин.

– сотрудники, в среднем, оценили эффективность работы своего подразделения на твердую 3, это говорит о том, что существуют некоторые причины, которые мешают комфортной работе, возможно, к таким причинам относится неправильная организация рабочего места, неотлаженная работа сотрудников или проблемы в организации рабочего процесса.

– микроклимат в организации оставляет желать лучшего. Респонденты, в среднем, оценили высказывание «у нас дружелюбные взаимоотношения в коллективе» на 2,6. Также на вопрос «существует ли что-нибудь, что мешает Вам на работе и что Вы бы хотели изменить» 10 % респондентов ответили, что мешает микроклимат в коллективе.

Для решения выявленных проблем необходимо принять во внимание один из принципов всеобщего управления на основе качества (TQM) — принцип вовлеченности персонала. Руководству была дана рекомендация составить план развития персонала в сферах образования, профессиональной подготовки, обучения необходимым навыкам и получение опыта, возможно, при программах обмена с другими организациями. Также необходимо разработать программу, ориентированную на мотивацию персонала.

При изучении документации организации было выявлено, что из всех процессов по данному циклу прописан только процесс «Плановая госпитализация» (см. рисунок 2.).

При изучении деятельности организации внутри заданного цикла было выделено 3 главных процесса, которые нигде не прописаны и не имеют четкой структуры:

1. Поликлинический приём;
2. Консультативный приём;
3. Хирургическое лечение (на примере подразделения ортопедии взрослых).

Для дальнейшей разработки проекта внедрения разработки СМК была дана рекомендация руководству центра изучить и прописать данные процессы и взаимосвязанные с ними подпроцессы.

Применение базовых принципов менеджмента при построении системы управления качеством внесет вклад в повышение качества медицинской помощи и эффективности деятельности учреждении здравоохранения путем улучшения внутреннего взаимодействия процессов, четкого распределения ответственности и полномочий персонала, снижения длительности цикла выполнения работ и внутренних затрат учреждения, повышения конкурентоспособности учреждения на рынке медицинских услуг, внедрения системы, позволяющей проводить улучшения. Помимо этого в число наиболее ожидаемых результатов можно отнести и следующие:

– уменьшение финансовых и моральных потерь для медицинского центра;

– повышение дисциплины в производстве и финансах;

– укрепление имиджа высоконадежной медицинской организации;

– повышение авторитета центра у населения и среди коллег;

Сертифицированная СМК также сможет показать общественности, страховым организациям и другим заинтересованным лицам, что медицинский центр г. Нижнего Новгорода предоставляет эффективную и безопасную медицинскую помощь.

Рис. 2 Процесс «Плановая госпитализация»

Литература:

1. Бедорева И. Ю. Роль принципов всеобщего менеджмента качества в управлении федеральным учреждением здравоохранения // Хирургия позвоночника. — 2006. -№ 4.-С. 75–83.

2. Брескина, Т. М. Обеспечение качества медицинских услуг и конкурентоспособности медицинской организации на основе внедрения принципов концепции TQM (Всеобщего управления на основе качества) / Т.М Брескина // Система менеджмента качества на службе здравоохранения: Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. — Курган, 2007. — С. 14–15.

3. Коростелев С. А. Обеспечение качества медицинской помощи в условиях глобализации и гармонизации требований к медицинским услугам / С. А. Коростелев, А. И. Иванов, П. М. Исмаилова, Л. В. Удалова // Медицинский бизнес. «Медтехника. Лекарства. Дезсредства. Изделия медназначения». 2009. № 9 (183). С. 76–78.

4. Лапидус В. А. Всеобщее управление качеством (TQM) в Российских компаниях. М.: Типография «Новости», 2000.

5. Михайлова Ю. В. Стратегическое управление здравоохранением.- Новосибирск, 2011.

6. Садовой М. А. Система менеджмента качества в учреждении здравоохранения / М. А. Садовой, И. Ю. Бедорева — Новосибирск, 2007.-320 с.