Конфликтогены как триггер конфликтов выгорания в учреждениях первичного звена детского здравоохранения

 

Модернизация системы здравоохранения, социально — экономическая нестабильность, интенсификация жизни в целом, предъявляют к медицинским работникам требования максимального использования профессиональных, интеллектуальных, эмоциональных, соматических ресурсов. Такие ежедневные энергоемкие морально — эмоциональные и психофизические затраты в сочетании с традиционными профессиональными факторами, связаны со спецификой трудового процесса и рабочей средой врачей. Повседневная ответственность за жизнь и здоровье маленьких пациентов, повышенная эмоциональное возбуждение негативного характера и физическая напряженность, высокая степень стрессогенности и низкий престиж профессии, активные межличностные коммуникации, недостаточная самооценка и снижение стремления к самореализации и многое другое, приводят к развитию хронического профессионального стресса, дебютом которого является профессиональное выгорание. Профессиональное выгорание является следствием длительной кумуляции негативных эмоций и отсутствия «выхода», освобождения от таковых, что приводит к развитию так называемых конфликтов выгорания.

В генезе развития конфликтов в условиях детской поликлиники триггером являются конфликтогены.Конфликтоген в детской поликлинике — это любое слово или действие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Особенно мощным триггером является «ассорти» конфликтогенов.

Что же возможно провоцирует развитие конфликтов в детской поликлинике, именно изучению конфликтогенов и было посвящено наше исследование. Мы провели эмпирическое исследование конфликтологической сферы в одной из детских городских поликлиник г. Энгельса. Исследование проводилось в форме фокусированного интервью. Гид интервью предполагал 3 блока вопросов:

1.                  понятие конфликтогенов;

2.                  описательная часть конфликтогенов — действий (12 позиций);

3.                  описательная часть слов — конфликтогенов (6 позиций).

В исследовании принимали участие 32 информатора, которые были разделены на две целевые группы по 16 человек соответственно: I группа — законные представители пациентов; II группа — медицинские работники. Средний возраст, принимавших участие в исследовании медицинских работников составил 47 лет; законных представителей пациентов — 37 лет, все 16 — мамы, из которых — 5 домохозяек и 11 служащих.

В фокусированном интервью были перечислены следующие конфликтогены — действия: стремление к превосходству; проявление агрессии; нарушение правил этики и деонтологии; неблагоприятное стечение обстоятельств; перебивание собеседника; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки; заниженная оценка; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность в суждениях; резкое ускорение темпа беседы и неожиданное ее окончание; неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и конфликтогены — слова: слова, выражающие недоверие; слова — оскорбления; слова — угрозы; слова — насмешки: слова — отрицания; слова — долженствования; слова — обвинения; слова — ссылки; слова, выражающие категоричность.

По значимости конфликтогены были поделены на три группы: конфликтогены высокой степени риска (от 10 до 16 баллов), средней (от 5 до 9 баллов) и низкой (менее 4 баллов). Каждый критерий (конфликтоген) был оценен в 1 балл (от 0 до 16 баллов).

Количественный анализ структуры конфликтогенов представлен в таблице (таб.1).

 

Таблица 1

Структура конфликтогенов

Конфликтогены	Представители пациентов		Медицинские работники
I. Конфликтогены — действия	Абс/ %	Ранг	Абс/ %	Ранг
1. проявление агрессии	15/93,7	I	12/75	II
2. нарушения правил этики и деонтологии	7/44	II	13/81	I
3.неумение выслушивать и понять точку зрения собеседника	6/37,5	III	6/37,5	IV
4. стремление к превосходству	2/12,5	V	2/12,5	VIII
5. неблагоприятное стечение обстоятельств	1/6,25	VI	5/31,2	VII
6. перебивание собеседника	4/25	IV	2/12,5	VII
7. подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу	2/12,5	V	2/12,5	VII
8. устойчивое нежелание признавать свои ошибки	4/25	IV	10/62,5	III
9. постоянное навязывание своей точки зрения	2/12,5	V	2/12,5	VIII
10. резкое ускорение темпа беседы и неожиданное ее окончание	-		-
11. заниженная оценка	-		4/25	VII
12. неискренность в суждениях	2/12,5	V	4/25	VII
II Конфликтогены — слова
1. слова, выражающие недоверие	6/37,5	IV	6/37,5	III
2. слова — оскорбления	11/68,75	I	7/44	II
3. слова — угрозы	10/62,5	II	12/75	I
4. слова — насмешки	4/25	VI	3/18,75	VI
5. слова — отрицания	3/18,75	VII	1/6,2	VII
6. слова — долженствования	5/31,2	V	7/44	II
7. слова — обвинения	8/50	III	5/31,2	IV
8. слова, выражающие категоричность	1/6,2	VIII	4/25	V
9.слова — ссылки	3/18,75	VII	-	-

 

Качественный анализ фокусированного интервью показал, что результаты в каждой целевой группе оказались различными друг от друга.

В целевой группе «представители пациентов» к конфликтогенам — действиям высокой степени риска 15 информаторов из 16 отнесли проявление агрессии (15 баллов). Все остальные конфликтогены были расценены родителями, как конфликтогены средней и низкой степени риска. А в группе «медицинские работники» — 13 из 16 отметили, что наиболее часто к развитию конфликтов в детской поликлинике приводит нарушение правил медицинской этики и деонтологии (13 баллов). Врачи так же отмечали среди конфликтогенов высокой степени риска: проявление агрессии (12 баллов) и устойчивое нежелание признавать свои ошибки (10 баллов). К группе конфликтогенов со средней степенью риска, родители пациентов отнесли: нарушение правил этики и деонтологии — 7 баллов, неумение выслушивать и понять точку зрения собеседника — 6 баллов; медики выделили не только неумение выслушивать и понять точку зрения собеседника (6 баллов), но и неблагоприятное стечение обстоятельств (5 баллов), тогда как родители последнему конфликтогену не придали важного значения. Только единственный информатор из группы «представители пациентов» отметил неблагоприятное стечение обстоятельств. Все остальные конфликтогены — действия, по мнению информаторов, были отнесены к малозначимым конфликтогенам, причем только 4 представителя пациентов признали устойчивое нежелание признавать свои ошибки, как конфликтоген с низкой степенью риска, тогда как медицинские работники отнесли его к конфликтогенам высокой степени риска (10 баллов). Однако и родители пациентов, и медицинские сотрудники в равной степени оценили малозначительным постоянное навязывание своей точки зрения и подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу.

Анализ результатов исследования слов — конфликтогенов привел к интересным результатам. На первое ранговое место родители пациентов поставили слова — оскорбления (68,75 %), тогда как медицинские работники приоритет отдали словам — угрозам (75 %). На втором ранговом месте в целевых группах выше указанные конфликтогены поменялись ранговостью, слова оскорбления и слова — долженствования отметили 44 % из информаторов — медицинских работников; 62,5 % составили слова — угрозы по мнению представителей пациентов. На третьем месте коллеги поставили слова, выражающие недоверие, а родители — слова — обвинения.

Качественно — количественный анализ выявленных конфликтогенов бесспорно показал, что отмеченные информаторами конфликтогены, могут привести к развитию конфликтов выгорания между двумя сторонами: представителями пациентов с одной стороны и медицинскими сотрудниками с другой стороны. Родители акцентуировали конфликтогены, носящие в первую очередь эмоциональный характер, об этом свидетельствует лидерство конфликтогена действия — проявление агрессии и слов — оскорблений среди слов — конфликтогенов, тогда как медицинские сотрудники в первую очередь отмечали конфликтогены — действия, характеризующие профессиональную сферу, поскольку деонтологические вопросы носят сугубо профессиональный медицинский характер. Закономерно, что первая целевая группа отметила приоритетно конфликтоген — проявление агрессии, ведь агрессия — это поведение, направленное на распределение и перераспределение ресурсов. Здесь в качестве ресурсов может выступать не только качество оказываемой медицинской помощи, но и психологический комфорт при оказании этой помощи, в меньшей степени социальный статус, однако профессиональное неравенство подразумевает «бедность» медицинских компетенций именно у представителей пациентов, нельзя забывать и о том, что профессия врача относится к категории властных профессий, т.к родители не имеют тех специальных знаний (ресурсов), которыми владеют медицинские работники. Среди агрессивных реакций у родителей преобладают: раздражительность, обида и как наивысшая степень конфликтности — вербальная агрессия, когда негативные эмоции уже не сдерживаются и пенетрируют во внешнюю среду в форме крика, визга, проклятий и угроз. Проявлению агрессии с любой стороны могут способствовать личностные особенности, как у родителей, так и врачей — это и эмоциональная восприимчивость, и так называемая инструментальная агрессия, которая проявляется в виде вдумчивости, но особенно опасна в коммуникации «родители пациента — медицинский работник», так называемая враждебная атрибуция, когда одни и те же стимулы, факты и факторы интерпретируются как враждебные, возможно из-за своей неоднозначности. Столкновение сторон в борьбе за ресурсы побуждают развитие конфликтов в детской поликлинике. Эти конфликты можно назвать конфликтами профессионального выгорания, генезу которых способствуют высокий уровень эмоциональной лабильности, несоответствие внутреннего психологического эталона внешней системе взглядов, в том числе и профессиональной, стагнации в себе негативных переживаний.

Детская поликлиника, как и иной субъект сферы здравоохранения, имеет свою организационную культуру. Противоречия здесь происходят каждодневно и на разных точках коммуникативного поля, вот почему так важно в контексте управленческой деятельности заблаговременно распознавать конфликты, своевременно выявлять конфликтогены и ослаблять их, тем самым уметь конструктивно разрешать предконфликтные ситуации. Безусловно, «статус — кво» современной медицины позволяет не всем медицинским организациям иметь штатного медицинского психолога и тем более конфликтолога, по — этому вопросами профилактики конфликтов должны заниматься первостепенно руководители медицинских организаций, как менеджеры субъектов здравоохранения,задачей которых является — управление организацией на разных ее уровнях, включающее планирование, организацию, мотивацию и, безусловно, контроль. Какие же ресурсы профилактики конфликтов есть в арсенале главного врача? В первую очередь — создание объективных условий для минимизации количества и действий конфликтогенов. К числу таковых условий относятся:

                    создание комфортной рабочей атмосферы, условий благоприятных для жизнедеятельности работников в организации (благоустроенные комнаты отдыха, комнат для приема пищи, оснащение рабочих кабинетов удобной мебелью);

                    создание «зон комфорта» для пациентов; в условиях детской поликлиники — оснащение детских зон комфорта удобной детской мебелью, атрибутами для творчества, трансляция специализированных мультфильмов, направленных на профилактику здорового образа жизни.

                    прозрачность и открытость правовых и других нормативных процедур, защищающих права медицинских работников, возможность юридического консультирования в вопросах не только трудового законодательства, но и чести и достоинства медицинских работников, а также Коллективного договора, как главного гаранта социального трехстороннего партнерства;

                    доступность правового регулирования в сфере коммуникации «врач — пациент»;

                    доступная межличностная коммуникация, в том числе в системе триединства «пациент — медицинский работник — руководитель»; ситуационно включение в предконфликтное поле всех субъектов для публичного обсуждения создавшийся проблемной ситуации и коллегиального решения по выходу из нее;

                    создание личного формата «руководитель — медиатор»;

                    использование в повседневной работе инструментов информационного медиа (ежедневное мониторирование страницы — форума сайта организации, телефонная «горячая линия» руководителя в режиме «он — лайн» и пр.)

                    успокаивающая материальная среда, окружающая человека, совместные спортивные культмассовые мероприятия и пр.

Вторым не менее важным аспектом системы профилактики является оптимизация организационной структуры, грамотное перераспределение ресурсов и резервов, особенно в условиях жесткого кадрового дефицита, ротация кадрового потенциала, — справедливое распределение материальных ресурсов,предоставление возможности медицинским работникам совершенствовать профессиональные компетенции, грамотная оценка результатов деятельности работников. Не менее важными являются устранение социально-психологических причин конфликтов и стагнация личностных причин возникновения конфликтов. Комплайнс в достижении результата в системе профилактики конфликтов в детской поликлинике может быть достигнут только при условии понимания всеми субьектами коммуникации не только значимости профилактики, но и личной заинтересованности предотвратить формирование конфликта, ведь предупредить конфликт, как и болезнь легче, чем лечить.