Управление качеством логистического сервиса

В этой статье анализируется удовлетворенность клиентов логистическими услугами; однако значительное внимание уделяется их качеству. Эта деятельность является частью индустрии услуг, основной функцией которой является то, что происхождение услуги вызвано потребительским спросом и его признанием — удовлетворенностью клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов очень важно для логистических компаний, стремящихся получить конкурентные преимущества, поскольку они понимают, что, если они не удовлетворяют ожиданиям клиентов, их место будут занимать другие компании, деятельность которых будет более сосредоточена на предпочтениях клиентов. Поэтому логистические компании должны качественно обеспечить каждый аспект, связанный с обслуживанием, независимо от того, что он в себя включает: принятие заказов, их исполнение или решение проблем. Клиент логистической компании должен быть уверен, что выбранная компания понимает его потребности.

Ключевые слова: управление качеством, логистика, потребитель, сфера услуг, контроль качества, конкуренция, потребность, потребительская удовлетворенность.

This article analyzes customer satisfaction with logistic services; however, much attention is paid to their quality. This activity is part of the service industry, the main function of which is that the origin of the service is caused by consumer demand and its recognition — customer satisfaction. Customer satisfaction is very important for logistics companies seeking to gain competitive advantage, as they understand that if they do not meet the expectations of customers, their place will be occupied by other companies whose activities will be more focused on customer preferences. Therefore, logistics companies must provide every aspect of service that is quality, regardless of what it includes: accepting orders, executing them, or solving problems. The client of the logistics company should be sure that the selected company understands its needs.

Key words: quality management, logistics, consumer, service sector, quality control, competition, demand, consumer satisfaction.

Контроль качества — это один из аспектов управления логистикой, который редко применяется, частично применяется или полностью игнорируется несмотря на то, что управление качеством играет важную роль в логистике.

Почему управление качеством имеет немалое значение в логистике? Одной из причин является необходимость продемонстрировать способность предоставлять продукты, услуги, которые отвечают требованиям потребителя, а также нормативным требованиям. Логистика отнюдь не является измерителем количественной и пропускной способности предприятия, она является механизмом, обеспечивающим удовлетворение потребителя, именно поэтому управление качеством играет одну из ключевых ролей в логистике.

Неизбежно, что при отсутствии управления качеством многие системы могут функционировать некорректно, так же, как и некоторые операционные системы могут попросту отсутствовать. Очевидно, что управление качеством логистического сервиса применяется для эффективной работы и повышения производительности. Там, где все стандартные процедуры логистики работают правильно, существует меньше вероятности в сбоях. Управление качеством логистического сервиса позволяет быстро определить слабые области, требующие немедленных корректировок. [4]

Поскольку конкуренция в сфере услуг постоянно растет, способность компаний отвечать на потребности клиентов и обеспечить их удовлетворенность становится все более значимой. Удовлетворенность клиентов зависит от различных факторов, таких как воспринимаемое качество обслуживания, настроение клиента, эмоции, социальное взаимодействие, отзывы окружающих и другие специфические субъективные факторы. Удовлетворение потребностей клиентов обычно рассматривается как положительное мнение об услуге после её выполнения. Другими словами, это оценка результатов процесса. Таким образом, можно сказать, что в целом качество обслуживания можно определить, как услуги, которые должны соответствовать ожиданиям и удовлетворять требования клиентов.

«Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в Международном стандарте системы качества ISO 9000 трактуется как «совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В данном стандарте также приводятся общие методы построения системы качества, гарантирующей удовлетворение потребностей клиента, и дается определение понятия система качества — это «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

Поскольку качество услуг определяется как соответствие их требованиям потребителей, то эти требования должны быть сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Тогда их отклонение в худшую сторону от требуемых значений будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество.

Для логистической оптимизации сервиса необходимо по возможности точно оценивать качество услуг с помощью системы показателей, ранжированных в соответствии с их значимостью для потребителей, и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг». [1].

К счастью, статистическое программное обеспечение помогает изучить процессы, улучшить количественную оценку и дают возможность прогнозировать.

Внедрение и поддержание программы управления качеством может быть сложным процессом. Сторонний поставщик с опытом в повышении качества может быть ценным союзником. Адаптируясь, к изменениям потребности работы с партнерами, получится определить основные приоритеты на рынке. Культурная совместимость имеет решающее значение, так как важно тесно сотрудничать. Программы управления качеством наиболее эффективны, когда есть коллективное стремление к улучшению и готовность инвестировать в этот процесс. Имеют ли ваши партнеры, необходимые ресурсы для прогресса (технологии, оборудование, и квалифицированный персонал)? Если нет, готовы ли они инвестировать в них? Успешная программа управления качеством логистического сервиса требует значительного внимания руководства, но возврат инвестиций послужит вознаграждением. [5]

Наряду с использованием инструментов логист должен помнить ключевые вещи, необходимые в нормальных логистических процессах, которые поддерживают систему контроля. Документацию, требуемую от поставщика: сертификат соответствия, сертификат происхождения, накладные и т. д., которые поставщик должен предоставить. Инспекция поставки: в договоре указывается место инспекции места доставки, лицо или компания, которые проведут инспекцию (если это не будет сделано сотрудниками организаций) и компоненты проверки (документация, количество и качество);

принятие продуктов: контракт должен включать в себя условия приема продуктов, штрафы в случае несоблюдения технических условий. В случае несоблюдения поставщик должен заменить продукты и должен будет поддерживать все расходы, связанные с этой заменой.

В заключение стоит сказать, что во избежание отходов и использования ресурсов экономически эффективным и устойчивым способом и для обеспечения высокой потребительской ценности в виде наилучшего качества при минимально возможных затратах становится все более важным для большинства организаций и применяется как к промышленным компаниям, так и к отраслям услуг. Поэтому важно объединять логистику и управление качеством, чтобы организации могли наилучшим образом решать все более сложные задачи для производства и общества сегодня и в будущем. [2]

1. Управление качеством логистического сервиса // Studme.org URL: https://studme.org/1209061314290/logistika/upravlenie_kachestvom_logisticheskogo_servisa (Дата обращения 23.02.18)
2. Дыбская В. В. Формирование системы логистического сервиса и управление качеством сервиса в сети распределения // Научно аналитический журнал ЛОГИСТИКА и управление цепями поставок № 4(51) август 2012 (Дата обращения 23.02.18)
3. Вохмянина А. В. Организация и управление качеством логистического сервиса // CYBERLENINKA URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-i-upravlenie-kachestvom-logisticheskogo-servisa (Дата обращения 23.02.18)
4. Сергеев В. И. Управление качеством логистического сервиса // Grebennikon URL: https://grebennikon.ru/article-4nw0.html (Дата обращения 23.02.18)
5. Управление качеством потребительского сервиса // sinceportal URL: https://students-library.com/library/read/4504-upravlenie-kacestvom-potrebitelskogo-servisa (Дата обращения 23.02.18)