Процессы документирования системы менеджмента качества в вузе: разработка и основные этапы

В типовой схеме организации учебной деятельности важным звеном является процесс оценки качества образовательных услуг, включающий: а) внутренний аудит кафедр и подразделений ВУЗа на соответствие требованиям СМК; б) самоконтроль на кафедрах и в подразделениях; в) рейтинг-контроль, аттестацию, государственные экзамены, государственную аттестацию, опрос мнения потребителей; процесс управления системой качества образовательных услуг, который регламентирует структуру управления образовательным процессом в вузе и структуру документооборота СМК.

Среда СМК является источником ин­формации, совокупностью содержа­ния всего объема информации, необ­ходимой для документирования системы менеджмента качества. Среда СМК включа­ет не только структурные компоненты - организационную структуру кафедр, факультетов и вуза в целом, но и ре­сурсные — человеческие (руководите­ли, преподаватели, учебно-вспомога­тельный персонал), технико-технологи­ческие (комплекс программных и аппа­ратных средств), материальные (здания и сооружения) и др.

Актуальность настоящей работы обусловлена требованиями к построению и содержанию СМК, вопросами согласования и непротиворечивости существующей системы документации организации и вновь разрабатываемой документации СМК.

Документирование сопровождает процесс проектирования и внедрения СМК на всем пути и является важным инструментом управления качеством. Документы требуются уже на этапе создания систем качества и обеспечения их функционирования. Например, управление несоот­ветствующей (бракованной) продукцией требует следующих документов:

• стандарта по анализу, учету и изоляции брака;

• стандарта по удовлетворению претензий потребителей;

• стандарта по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Согласно п. 4.2 стандарта ИСО 9001 документация системы качества, кроме политики качества, руководства по качеству и конкретных документированных процедур, должна включать документы, необходимые для обеспечения эф­фективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Для служб качества, разрабатывающих и внедряющих СМК в вузе, важно дифференцировать документы. Одни должны быть отнесены к системе качества, другие - к системам управления (производством, персоналом и др.), которые реально существуют и действуют наряду с системой качества. Это необходимо для закрепления определенных документов за определенными структурными подразделениями.

При внедрении СМК важно определиться, что есть система качества и сущность управления. Система качества как субъект управления представляет собой совокупность структур, каждая из которых выполняет свои функции по управлению качеством определенными методами, воздействуя на процесс создания продукции, который является объектом управления. Значит, докумен­тация системы качества, кроме описания самой системы, должна содержать документы, которые регламентируют выполнение функций системы качества, которыми она воздействует на процесс создания продукции. В состав этой документации не могут входить документы, относящиеся к производству — объекту, которым управляют в интересах обеспечения качества. Иными словами, необходимо отделить субъект управления и его воздействие от объекта управления.

Среди документов системы качества есть действующие и те, которые нужно будет разработать дополнительно. Не исключено также, что может потребоваться доработка, объединение или отмена неко­торых действующих документов. Это позволит определить не только полный состав документации системы качества, но и ее состояние, когда потребуется разрабатывать новые или дорабатывать существующие документы, приводя документацию в соответствие с требованиями ИСО 9001 и конкретными условиями предприятия.

После определения функций системы качества и структурных подразделений, которые будут их выполнять, следует определение состава и состояния документации системы качества. Определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно распределить как, какими методами это должно делаться, по какой документации. Этот вид работы – один из наиболее сложных при разработке системы качества. Для этого отделу управления качеством совместно со службой стандартизации и соответствующими подразделениями - авторами документов - необходимо рассмотреть состав всей имеющейся нормативной документации и определить те докумен­ты, которые служат для выполнения подразделениями своих функций в системе качества.

Методы выполнения функций системы качества должны быть изложены в нормативных документах. Это этап наполнения сис­темы качества внутренним содержанием. Основная трудность данного этапа заключается в том, чтобы приспособить не всегда понятные, а порой и весьма специфические рекомендации ИСО к реалиям учебного заведения, упорядочить и систематизировать применяемые методы и документы по управлению качеством в соответствии с перечнем эле­ментов, рекомендуемых ИСО. Для разработки и корректировки нормативных документов отделу управления качеством потребуется составить, утвердить у руководства и отслеживать соответствующий план-график с указанием исполнителей.

Для окончательного формирования документации системы ка­чества, кроме нормативных документов по выполнению отдельных функций управления качеством, необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривается стандартом ИСО 9001 в виде «Руководства по качеству».

«Руководство» служит как для внутреннего использования, так и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также — не­зависимым аудиторам при проверках системы качества с целью ее сертификации. Методические указания по разработке «Руководства...» приведены в стандарте ИСО 9001:2000 (п. 4,2.2) и в международном стандарте ИСО/ТО 10013:2001. Технический отчет. Руководящие ука­зания для документации системы менеджмента качества.

В соответствии с этими указаниями «Руководство...» должно со­держать:

• краткую характеристику организации и выпускаемой продук­ции (качество оказываемых образовательных услуг, требования к модели выпускника, квалификационную характеристику молодого специалиста);

• ответственность, полномочия и взаимоотношения ру­ководителей вуза в области качества;

• описание системы качества и ее внедрение в вузе с ука­занием области применения системы качества и обоснование любых исключений;

• структуру системы, структуру и функции службы качества;

• описание функций (процессов) с указанием исполнителей и их взаимодействий, документированные процедуры или ссылки на них. Этот раздел составляет основной объем «Руководства».

Описание элементов рекомендуется давать в той же последовательности, в какой они изложены в стандарте ИСО 9001-2000 года. Это облегчит работу при представлении системы качества заказчикам, а также аудиторам при сертификации системы на соответствие стандарту ИСО 9001. Если же из-за особенностей вуза в Руководстве по качеству невозможно соблюсти последовательность элементов по ИСО 9000, то необходимо привести переходную таблицу с указанием соответствия номеров элементов стандарта ИСО и «Руководства по качеству». Кроме этого, в Руководство может быть включено заявление о политике и целях в области качества.

В Руководстве должно быть приведено также свидетельство его утверждения и даты пересмотра. При внесении изменений должна быть осуществлена их регистрация.

Руководство также должно содержать список документов, упомя­нутых, но не включенных в руководство.

В качестве иллюстрационного материала в «Руководстве» необходи­мо привести структурную схему системы качества. При условии разработки в вузе функциональной схемы ее целесообразно включить в «Руководство», что поможет наглядно показать не только «устройство», но и «работу» системы качества.

Иерархия документации системы качества отражена на Рисунке 1. Эта иерархия описывает систему качества, включая политику качества, стандарт организации, программы качества.

Рис. 1. Иерархия документации системы качества

Одной из составных частей СМК является система документации (СД), описывающая и учитывающая все виды деятельности вуза, влияющие не качество профессионального обучения. Об этом пишут исследователи В.А. Кечин, М.В. Латышев, А.К. Сущев [1] Исследователи указывают такие задачи создания СД: адресного доступа к нормативной документации (НД); оперативного внесения изменений в НТД; систематического учета результатов работы СМК.

Создание СД с использованием бумажных или электронных носителей информации без системы поиска и обработки информации не позволяет выполнить в полном объеме ни одну из этих задач, решить которые можно лишь с применением компьютеризированной СД, что требует разработки специального программного обеспечения.
Для решения этих задач упомянутыми исследователями был разработан программный комплекс (ПК) системы качества, предназначенный для компьютерного сопровождения разработки и функционирования СК и реализующий методику комплексного объединения НД, регламентирующих алгоритмы работы СК и подразделений вуза на основе компьютерного ведения документации. Данная программа была написана на языках программирования НТМL 4.0, PERL и JavaScript. Программный комплекс состоит из пяти разделов.

Раздел «Руководство по качеству» содержит стандартный перечень пунктов, соответствующий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Каждый пункт содержит нормативные документы различных уровней. В разделе можно обратиться к требуемому документу и создать новый документ, относящийся к выбранному пункту руководства.

Раздел «Схема управления» содержит визуальное изображение оперативной схемы управления качеством образовательных услуг. При нажатии на любой из элементов схемы открывается меню, содержащее состав, задачи в системе качества, документы, процессы, основные показатели. Раздел «Внутренний аудит» позволяет осуществить планирование, учет результатов и составить сводный перечень мероприятий по устранению выявленных несоответствий.

Обработка статистических данных ведется рядом функций, позволяющих проводить их первичный анализ: построение графиков, гистограмм, диаграмм Парето, анализ протекания процессов путем построения карт Шухарта.

Раздел «Процессы» предоставляет возможность создавать модели процессов вуза. С этой целью заполняются исходные таблицы на входные и выходные параметры процесса. Процесс представляется в виде блочной структуры.

Пользовательский интерфейс программы выполнен в виде фреймовой структуры окон с расположенными в них кнопками, пояснениями и оригинальной графикой. Выбор раздела осуществляется на главной странице.

Областью применения ПК могут являться учебные заведения, а также производственные предприятия любой формы собственности, в том числе малые и средние, не имеющие собственных компьютерных служб, создавшие или начинающие разрабатывать СМК в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Программный комплекс позволяет классифицировать НД СМК вуза; обеспечить адресный доступ к НД СМК; осуществить статистический учет показателей работы подразделений предприятия по внедрению СМК.

Для применения ПК необходимо наличие I ВМ PC совместимых компьютеров с базовым программным обеспечением М S Windows, MS Office . Для пользователя ПК достаточно знания общих правил работы с персональным компьютером. Для внесения в программу новых НТД от оператора требуется знание основ работы с MS Windows и MS Office.

Внедрение данного программного комплекса позволяет запустить процесс создания СМК, способствует обучению работников методам работы в новых условиях, организует учет и контроль результатов работы подразделений по внедрению СМК [2].

Сегодня для системы профессионального высшего образования становится актуальной проблема подготовки документоведов для системы внедрения СМК в вузе. В основе данной проблемы лежат сохраняющиеся противоречия между возрастающими потребностями в построении СМК (в вузах, на предприятиях и в организа­циях) и наличием квалифицированных специа­листах в области ДСМК, отсутствием системы подготовки документоведов (специалистов по ДСМК) и недостаточ­ной теоретико-практической и методи­ческой разработанностью подготовки студентов к ДСМК [3]. Проблема подготовки студентов к документированию системы менеджмента качества в рамках специаль­ности 032001 (350800) «Документоведение и документационное обеспече­ние управления» («Документоведение и ДОУ») привлекла внимание исследователей.

Интересен подход, основанный на подготовке студентов к ДСМК как процессно-деятельностной системе (ПДС), суть которой заклю­чается в совокупности и целостности взаимосвязанных средств, методов и процессов, необходимых для создания организованного, целенаправленного педагогического воздействия на разви­тие личности студента в среде СМК, т.е. тех средств, методов и процессов, ко­торые используются при внедрении самой СМК. К особенностям ПДС автором отнесены: использование принципов СМК, адаптированных к образователь­ной среде вуза; выдвижение конкрет­ных, четких требований (к минимуму содержания и уровню подготовки, ре­шению документоведческих задач, до­кументированию процессов и др.); осу­ществление системно-процессной дея­тельности (преподавателя и студентов) в среде СМК; целостность ПДС, кото­рая обеспечивается взаимосвязью ее структурных и содержательных компо­нентов. Кроме того, нами выявлены и теоретически обоснованы педагогиче­ские условия, необходимые для реа­лизации разработанной ПДС, а также внедрены научно-методические и прак­тические рекомендации по подготовке студентов специальности 032001 «Документоведение и ДОУ» к ДСМК в про­цессе изучения специальных дисциплин. Документационная деятельность обоснована в статье как деятельность сту­дентов, направленная на решение кон­кретных задач и овладение комплексом.

Проектирование СМК в вузе и разработка структуры управления качеством имеет огромное практическое значение. Во-первых, это формирование следующих умений:

• структурировать, описывать и улучшать основные рабочие процессы;

• устанавливать и измерять характеристики, определяющие качество процессов и результатов образовательной деятельности;

• разрабатывать и внедрять СМК в учебных заведениях, включая их организационную структуру и документацию;

• подготавливать и оформлять необходимую нормативную документацию для сертификации СМК;

• подготавливать и проводить внутренние аудиты СМК организации;

• разрабатывать планы по улучшению процессов;

• планировать и проводить самооценку учебного заведения в соответствии с критериями премий в области качества;

• применять основные инструменты менеджмента качества для контроля и улучшения процессов деятельности образовательных учреждений.

Такой подход требует серьезных знаний: владеть принятой терминологией в области СМК; общими вопросами теории и практики разработки и внедрения СМК организации, обеспечения ее результативного функционирования; иметь представление о национальных стандартах в области СМК, о порядке и правилах проведения сертификации СМК организации.

Литература:

1. Кечин В.А., Латышев М.В., Сущев А.К. Информационное обеспечение системы менеджмента качества высшего образования // http://www.quality.edu.ru/quality/sk/element/384/ 22.09.2006

2. Там же

3. Тельманова Е.Документированные процедуры // Стандарты и качество. – 2007. - №2. – С.4