На рынке оказания услуг городского такси существует специфическая ниша VIP-такси, оказывающая услуги перевозки VIP-клиентов. В статье описание специфических особенностей VIP-такси, а также проводится анализ существующего предложения на рынке услуг VIPO-транспорта на примере нескольких компаний.
Ключевые слова: VIP-такси, бизнес-услуги, сервис, клиентоцентризм.
Very Important Person или VIP (в переводе с английского — «очень важная персона») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала.
VIP-клиенты – это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки.
Для успешного взаимодействия с клиентами данной категории необходимо выделить основные особенности VIP-клиентов (что именно отличает их от обычных клиентов), ознакомиться с их психологическими характеристиками. Следует понять, какого обслуживания ожидает VIP-клиент, а также выявить и предотвратить возможные ошибки в общении с ним. [2, с.78]
Компетенции VIP-клиента:
Профессиональные компетенции: Лидерство, Ответственность (за мной люди), Результативность и ориентация на результат (цифры, факты – вот реальность), Структурность мышления (всё по полочкам, всё показательно и ясно), Последовательность (наращивая обороты), Планирование (всё по плану), Решительность (надо – сделаем), Принципиальность (принципы неизменны).
Личностные компетенции: Уверенность в себе, Управление своими мыслями и эмоциями, Немногословность (меньше слов - больше дела), Прагматичность (трезвый взгляд на всё), Осторожность (только разумный риск), Недоверчивость (не в чём нельзя быть уверенным наверняка), Закрытость, жёсткий фильтр общения (в кругу только избранные), Тревожность (провал может быть в любую секунду), Властолюбие(быть сильным дано не всем), Оптимистичность (всё будет отлично), Дальновидность (опережая на 3 шага), Соревновательный дух (сделаем всех!), Консерватизм – Новаторство (не смеши меня - почему бы и нет), Стресс-Депрессия (я должен успеть всё – зачем мне всё это нужно?).
Условия жизни VIP-клиента: Успех (и как будто нет проблем), Высокий материальный достаток, Высокая занятость, Публичность, Дисгармоничность профессиональной и личной жизни.
У VIP-клиентов реакции часто приобретают резкие формы: Критика, Гнев, Разочарование, Игнорирование, Насмешки, Резкое прощание, Эмоционально негативный разговор, оскорбления. [4, с.15]
Для успеха в деятельности компании, осуществляющие перевозку пассажиров категории VIP необходимо придерживаться следующих правил:
– Вступление в контакт.
– Выявить потребности клиента.
– Проявлять постоянную внимательность, но при этом не навязываться
– Оставаться вежливым и обходительным специалистом, но при этом придерживаться высокой культуры обслуживания (избегать излишней суеты, заискивания).
– Уметь хорошо владеть своей речью (Звуковая организация речи – громкость, интонация, тембр, темп, паузы).
– Иметь ухоженный вид и деловой стиль одежды
– Постоянно превосходить ожидания VIP-клиента (ориентировка на стандарты обслуживания лучших мировых брендов)
– Предоставлять бонусы, скидки.
Наиболее распространённые и роковые ошибки допускаемые сотрудниками при обслуживании VIP-клиентов:
– Глухота к запросу и потребности клиента;
– Сотрудник пытается реализовать нереальные желания VIP-клиента;
– Говорит и ведёт себя стандартно;
– При возникновении недовольства со стороны клиента проявляет: контратаку, игнорирование, оправдания или подкуп;
– Своё внимание фиксирует на собственном гонораре;
– Завершает взаимодействие с VIP-клиентом, без планов и действий к дальнейшему сотрудничеству (недальновидная позиция). [8, с.102]
По приставке «VIP» уже можно сказать, что такое такси отличается от обычного высоким уровнем обслуживания. Сотрудники VIP-такси помогают клиенту определиться со временем поездки, подберут оптимальный маршрут.
На автомобилях VIP-класса отсутствует символика компании, предоставляющей транспортные услуги, таким образом, при аренде автомобиля, ничто не будет напоминать пассажирам о том, что они едут в такси. Отдельно стоит отметить, что водители VIP-такси имеют высокий уровень квалификации, что подтверждает гарантию безопасности пассажиров.
В случае если пассажиры не говорят по-русски, услуги предусматривают предоставление англоговорящих водителей. Это значительно упрощает общение с иностранными партнерами, т.к. принимающей стороне не нужно лишний раз беспокоиться поиском переводчика для встречи гостей.
Зачастую иностранные компаньоны посещают Россию в составе многочисленных делегаций – на этот случай в дополнительные услуги бизнес-такси включена возможность заказа нескольких автомобилей одной модели.
По желанию пассажира бизнес-автомобили могут комплектоваться детскими креслами для детей от 3 лет, возможен прием оплаты по пластиковым картам.
Выбирая авто на любой вкус, на различных участках дороги клиенты будут чувствовать себя комфортно. Автомобили, предоставляемые бизнес-такси, имеют удобные кресла с передними откидываемыми подголовниками, складывающиеся задние сиденья, кондиционеры в салоне. Безопасность всех предоставляемых автомобилей находится на высоком уровне: антиблокировочная система (ABS) обеспечит эффективное торможение, машины оснащены подушками безопасности и имеют интеллектуальную систему защиты пассажира (защита при столкновении, значительно снижающая риск травмирования). А при помощи бортового компьютера водитель всегда будет в курсе параметров работы своего автомобиля. Кроме того, автомобили, предоставляемые бизнес-такси, застрахованы по рискам ОСАГО (обязательное страхование автогражданской ответственности) и АВТОКАСКО (страхование включает в себя совокупность страховых рисков - «Ущерб» и «Хищение»). Полную ответственность за все повреждения берет на себя перевозчик.
Автомобили для торжественных мероприятий.
VIP-такси подходит не только для деловых встреч, но и для обслуживания торжественных мероприятий: свадеб, дней рождений и т.д.
Клиент может выбрать стильный автомобиль для торжественных целей и заказать украшение кортежа.
Сотрудники VIP-такси позаботятся о передвижениях пассажиров по дорогам города с высочайшим комфортом и безопасностью. Предоставляемые авто подчеркнут высокий статус, а дополнительный сервис поможет организации встреч и сэкономит ценное время, что немаловажно для деловых людей. [10, с.158]
Мы оценивали конкурентоспособность трех компаний действующих на территории России, с целью определить плюсы и минусы обслуживания VIP-клиентов в нашей стране, а также дать рекомендации по улучшению его качества.
«3G Studio (Студия 3 Джи)» Хабаровск
Адрес: г.Хабаровск, Уссурийский бульвар, 18
АБВ-авто. Служба Заказа пассажирского транспорта.
Адрес: Новосибирск, ул. Ленина, 53
Компания «Allegro»
Адрес: г. Самара, ул. Новоурицкая 13
Для анализа я выбрала следующие показатели:
1) Автопарк (широта ассортимента автомобилей);
2) Ассортимент услуг;
3) Оформление сайта:
– информативность;
– дизайн и реклама предоставляемых услуг;
– удобство использования сайта
4) Профессионализм персонала;
5) Цена на услуги;
6) Удобство режима работы
Сравнение производится относительно конкурентов.
«3G Studio (Студия 3 Джи)» (г. Хабаровск)
Автопарк этой компании самый обширный среди конкурентов (почти в 2 раза больше), что, несомненно, является преимуществом.
Ассортимент услуг средний, аренда возможна только с водителем. Дополнительные услуги: украшение автомобиля на свадьбу и междугородние поездки.
Оформление сайта. Сайт оформлен красиво, в благородных тонах, привлекает внимание. На сайте много информации, среди которой имеются правила поведения в автомобиле, техника безопасности и история создания лимузина (чего нет на сайтах конкурентов). Но, к сожалению, не хватает информации касаемо самих услуг – рекламы услуг. То есть, предоставлено много «воды», информации которой могло бы не быть и при этом действительно важных сведений о компании недостаточно. На сайте имеется рубрика вопрос-ответ, но при этом 1/3 вопросов клиента остается без ответа.
Цена на услугу прокат лимузинов выше чем у конкурента, в среднем на 1000 рублей.
Режим работы достаточно удобный, без выходных, но доступен не круглосуточно.
Рекомендации по улучшению конкурентоспособности:
Ввести услугу «аренда автомобиля без водителя». Изучив запросы потребителей в рубрике вопрос-ответ, я пришла к выводу, что эта услуга была бы очень популярна среди клиентов, и приносила бы предприятию дополнительный доход.
Разработать систему скидок для постоянных клиентов и организовать сезонные акции для привлечения потребителей. Тем самым сбалансировать высокие цены на услуги.
Сделать сайт более информативным. Проконтролировать работу операторов, чтобы они отвечали на все вопросы посетителей сайта.
По возможности организовать круглосуточный прием заказов.
АБВ-авто. Служба Заказа пассажирского транспорта (г Новосибирск).
Данная компания имеет самый узкий выбор автомобилей среди конкурентов, лимузинов в ее ассортименте нет.
Среди услуг: аренда автомобиля с водителем, междугородние поездки, свадебный кортеж, встреча в аэропорту.
Оформление сайта. Дизайн сайта довольно простой, не привлекает внимание. Информативность высокая. Информация, предоставленная на сайте, детально раскрывает особенности и преимущества услуг предоставляемых компанией. Есть раздел, где можно оставлять отзывы.
Проанализировав отзывы, я сделала вывод, что культура сервиса высокая, многие отмечали своевременное прибытие и вежливое общение персонала, музыка в салоне приятная, ненавязчивая. Среди всех имеющихся только один негативный отзыв.
Цены на услуги средние.
Режим работы самый удобный из всех представленных компаний – круглосуточный.
Рекомендации по улучшению конкурентоспособности:
Расширить автопарк, включить в прокат лимузины.
Ввести услугу «украшение автомобиля на свадьбу» и аренду автомобиля без водителя.
Сделать дизайн сайта более привлекательным для зрительного восприятия, для привлечения внимания клиентов.
Компания «Allegro» (г. Самара)
Средний автопарк, в наличии ретро-автомобили, что является конкурентным преимуществом.
Самый широкий ассортимент услуг среди конкурентов, любой автомобиль можно арендовать с водителем или без него на выбор клиента, гибкая система скидок для постоянных клиентов, а также выгодные сезонные акции.
Цены на услуги самые низкие среди представленных конкурентов.
Оформление сайта. Вся необходимая информация на сайте есть. Дизайн сайта привлекающий внимание, но ненавязчивый. Но нет рубрики вопросов и ответов или графы «отзывы».
Режим работы: шесть дней в неделю до шести часов, в воскресенье выходной.
Рекомендации по улучшению конкурентоспособности:
Принимать заявки круглосуточно
Дать клиентам возможность оставлять на сайте свои отзывы.
Литература:
1. Community.Terrasoft [Электронный ресурс] Как сохранить лояльность VIP-клиентов не прибегая к ценовым уступкам - Режим доступа: http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/6104
2. treko.ru [Электронный ресурс] Эффективное обслуживание VIP-клиентов: психологические аспекты взаимодействия и специфика продаж - Режим доступа: http://treko.ru/show_mer_102575
3. Соционика, астатическое типирование, технология точного типирования. Управление VIP-клиентом. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.denisenkov.org/dionika/upravlenie-vip-klientom.php
4. Triumph academy РАБОТА С VIP-КЛИЕНТАМИ, ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ - Режим доступа: http://www.triumph-academy.ru/rabota-s-vip-klientami.html
5. Компания «Городское Такси» [Электронный ресурс] Современные такси и технические новинки Режим доступа: http://www.500-0-500.ru/press/taxi-v-japan.php
6. MurmanTaxi [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.murmantaxi.ru/index.html
7. Allegro VIP-такси в Самаре [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://samara-limousine.ru/about
8. taxilife Жизнь такси. Новости регионов России и всемирный обзор жизни такси [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://taxilife.ru/
9. АБВ-авто. Служба Заказа пассажирского транспорта. - Режим доступа: http://abv-auto.com/vip-taksi-novosibirsk
10. Аренда лимузинов в Хабаровске [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://xabarovsk.fis.ru/Arenda-limuzinov
11. Меттью Доус. Такси в современной жизни, обеспечение безопасности и качества услуг при условии распространения новых технологий [электронный ресурс] : доклад / Портал НКП Таксомоторные перевозчики Сибири. Новосибирск, 2014 - Режим доступа: http://taxi-54.ru/doklady/metyu-v-dous.php
