В статье исследуется феномен качества социальных услуг в методологическом и теоретическом контексте с учетом современных проблем управления социальной сферой.
Ключевые слова: социальная услуга, социальная сфера, рынок платных услуг, управление качеством социальных услуг.
Услуги социальной сферы являются важным инфраструктурным компонентом реализации социальной политики и повышения качества жизни населения.
В настоящее время и в Российской Федерации управление социальной сферой все больше становится предметом внимания и ответственности органов власти регионального уровня. Со стороны Правительства Российской Федерации в силу долгой стагнации и инерционного характера развития длительное время социальной сфере уделялось мало внимания, обусловленное принципом остаточного финансирования и сильной централизацией системы регионального управления социальной сферой. В результате в стране отмечается слабость системы управления услугами социальной сферы, пришли в упадок многие объекты социальной сферы.
Главная закономерность современного экономического развития — опережающий рост сферы услуг по сравнению с производственным сектором. За два с лишним века менялись не только производственные результаты, связанные со сферой услуг, но и воззрения ученых, специалистов на природу услуги.
Взгляды различных авторов на природу социальной услуги в исследованиях большей степени касаются ее свойств и качеств в аспектах использования […].
При этом немногие исследователи рассматривают родовую природу услуги с учетом системного подхода и в контексте разрабатываемых механизмов управления ее качеством. Так, по мнению, Куркиной М. П. [2], родовая природа социальной услуги как феномена и как научной категории представляет собой системное образование свойств, присущих качественной сущности трех сфер человеческой деятельности и жизнедеятельности: материальной, социальной, социально-культурной (духовной). Материализация и трансформация неосязаемых (энергетических, информационных или других) свойств предметов деятельности в процессе обмена, способствующие удовлетворению потребностей выступает как экономическая форма услуги. С социальной точки зрения, услуга — это взаимодействие заказчика, имеющего конкретную потребность и субъекта деятельности посредством социального заказа. В сфере духовного производства, услуга выступает в качестве реализации знаний, умений, навыков субъектов социально-экономической сферы как функция воспроизводства человеческого потенциала, несущих качественные характеристики и свойства культурного характера, ценностные основания в процессе обмена ресурсами и удовлетворения потребностей.
Однако важен еще управленческий аспект в исследовании феномена услуги, особенно актуальный на современном этапе. Как управленческая категория услуга представляет собой результат деятельности субъекта, ее предоставляющего и форму ее материализации, которой свойственны объективные характеристики как доступность, качество, своевременность и другие, а также субъективные характеристики в форме представлений потребителя о результате, удовлетворяющем его потребность [2].
Основными параметрами управления социальными услугами является качество и доступность. Поэтому необходима действенная система оценки и управления социальными услугами. В качестве объекта оценки должны выступать:
- государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие услуги населению в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения, социального обслуживания;
- организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в рамках выполнения государственного (муниципального) задания (заказа), а также за счет средств иных источников финансирования, вправе предоставить информацию о своей деятельности для включения их в перечень учреждений для проведения оценки качества работы организаций и формирования рейтингов их деятельности.
Независимость оценки, как правило, обеспечивается через разделение ролей, участвующих в ней субъектов. Так, общественные организации и профессиональные сообщества участвуют в формировании независимой системы оценки качества работы организаций: определение типов учреждений, показателей оценки, способов получения информации и подведение итогов оценки, включая анализ публичных рейтингов.
Потребители услуг и независимые эксперты участвуют в оценке при проведении опросов, онлайн-голосования в сети Интернет и иными способами, определенными общественными организациями и профессиональными сообществами.
Участие государственных органов и органов местного самоуправления ограничиваются обеспечением раскрытия информации. Однако в режиме ведомственного и государственного контроля сложность процедур оценки достаточно многогранная.
В развитых странах также сталкивались с недостаточностью ресурсов у государственного сектора и неэффективной координацией между национальным и местным уровнем управления в системе предоставляющей социальные услуги. Однако имеющаяся модель законодательной базы для административного надзора и контроля качества социальных услуг, оказываемых местными органами власти и неправительственными организациями в отдельных зарубежных странах отличается от российской модели управления в лучшую строну [3].
Организация предоставления социальных услуг в России предполагает установление государственного задания автономным, бюджетным и казенным государственным учреждениям социального обслуживания. Организационно-правовые формы этих учреждений регионы определяют сами. Те объемы, что не вошли в государственное задание, но являются ответственностью региональной власти, составляет предмет формирования государственного заказа на предоставление социальных услуг. В его исполнении на конкурсной основе могут участвовать организации всех организационно-правовых форм, в том числе и частные предприниматели [1].
В настоящее время разрабатываются и реализуются меры, направленные на расширение участия негосударственного сектора экономики в оказании социальных услуг: формируются условия для расширения доступа негосударственных организаций к бюджетному финансированию; определяются механизмы поддержки негосударственных организаций, предоставляющих услуги в социальной сфере; развиваются формы государственно-частного партнерства в социальной сфере. Этот процесс сопряжен с рядом проблем и рисков, касающихся каждого из элементов системы: заказчика, поставщика и потребителя.
С целью определения степени готовности бизнеса как субъекта управления и участника на рынке социальных услуг Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации совместно с Российским управленческим сообществом участников президентской программы подготовки управленческих кадров (РУС) с 11 по 18 декабря 2015 года был проведен экспертный опрос по вопросу готовности их участия в процессе разгосударствления сферы социальных услуг (рис 1).
Очевидно, что для бизнеса как субъекта управления существуют выгоды для участия как поставщика социальных услуг:
- быстрое реагирование на потребности рынка;
- коммерческая заинтересованность в развитии инновационных подходов, динамичность, гибкость;
- стремление к повышению качества и конкурентоспособности.
Рис. Результаты опроса предпринимателей о готовности их участия в процессе разгосударствления сферы социальных услуг, %
Однако пока не проработаны нормативно-правовые основы управления услугами социальной сферы в полисубъектной среде, существуют следующие риски передачи их в сектор бизнеса:
- необоснованное ценообразование, недоверие населения к бизнесу,
- незащищенность социальной сферы от рисков недобросовестных исполнителей,
- неконтролируемость качества исполнения услуг,
- риски образование теневого сектора,
- отсутствие готовых баз данных о потребителях социальных услуг,
- низкая культура социальной ответственности,
- отсутствие адекватной поддержки со стороны государства.
В то же время бизнес как полноправный и статусный субъект регионального управления играет значительную роль в социально-экономическом развитии региона. Средний бизнес в большей мере зависит от внутренней экономической конъюнктуры и вынужден вести конкурентную борьбу внутри своей группы, а также с крупным отечественным и иностранным капиталом. Это и определяет заинтересованность среднего предпринимательства в защите на внутреннем рынке путём проведения протекционистской государственной экономической политики и формирования, определённых правил рыночных отношений, что предопределяет более тесную связь среднего предпринимательства с национальными интересами [4].
Дальнейшая модернизация системы управления социальной сферой требует выработки региональных подходов к процессу управления с точки зрения формирования, реализации, контроля состояния функционирования механизмов управления социальными услугами. Под механизмом понимается устойчивая структура взаимодействия субъектов управления по поводу использования ресурсов при формировании и реализации социальной политики, предоставлении социальных услуг. Оценка нормативно-правового механизма управления системой социальных услуг Курской области показала, что основное количество нормативно-правовых актов, действующих в социально сфере, выработаны и приняты в рамках реализации федеральной социальной политики. Имеющиеся диспропорции в развитии социальной сферы привели к необходимости принятия нового федерального закона о социальном обслуживании граждан, сильной стороной которого является использование индивидуального подхода к получателям социальных услуг. Одной из ключевых проблем социальной сферы региона выступает отсутствие закона о социальном заказе, который позволит частным структурам оказывать услуги гражданам и более эффективно использовать бюджетные средства, выделяемые для данных целей [5].
Принципиальная и неизбежная ориентация бизнеса на прибыль при предоставлении социальных услуг, иногда идущая в разрез интересам заказчика (государства, общества, частного лица) также является дополнительным риском. Поэтому крайне важно внедрение дополнительных стандартов для контроля качества услуг.
Литература:
1. Куркина М. П. Уровень и качество жизни в условиях старения населения / Куркина М. П./ — Курск: КГМУ, 2013–252 с.
2. Положительный опыт предоставления социальных услуг в странах Юго-Восточной Европы. Под ред. Илэйн Фулц, Мартин Трейси. Международная организация труда, 2008, 135 с.
3. Куркина М. П. Оценка социального потенциала региона // Казанская наука. 2014. № 7. С. 194–196.
4. Куркина М. П. Бизнес как субъект региональной системы управления // Экономика и предпринимательство. 2014. № 10. С. 347–351.
5. Куркина М. П. Концептуальные основы управления качеством социальных услуг в условиях модернизации // Экономика и предпринимательство, 2013, № 9 (38). С. 124–128.
