Сфера услуг является одной из ключевых частей экономики. По ряду макроэкономических показателей она превосходит промышленность и сельское хозяйство [4]. В настоящее время существует тенденция связанная с цифровизацией отраслей хозяйства. Благодаря этому появляются новые виды услуг, а традиционные услуги модернизируются и начинают интегрировать информационные технологии. Если рассматривать цифровые услуги, то они проникают во все сферы экономики. Это связано с тем, что в настоящее время активно распространяется высокоскоростной интернет, измеряется поведение потребителей, которые хотят дистанционного получения услуг.

Цифровые услуги являются сложным объектом управления. Это связано с тем, что они значительно отличаются от традиционных видов услуг. В настоящее время в не существует четкого определения цифровой услуги. Однако, благодаря анализу, выполненному в данном исследовании, можно выявить ряд существенных признаков цифровой услуги.

В контексте исследования цифровая услуга представляет собой деятельность или ее результат, которые направлены на удовлетворение потребностей потребителей. Данная услуга реализуется с использованием цифровых технологий, а также реализуется с применением электронных каналов взаимодействия. Для реализации услуги требуется использование специализированной информационной системы [2].

Помимо указанных выше характеристик цифровых услуг можно выделить наличие цифрового следа. Благодаря этому можно выполнить сбор данных о качестве предоставления услуги и проанализировать поведение пользователей. Основные требования состоят в аналитике и выявление проблемных зон.

Также цифровые услуги могут быть классифицированы по нескольким основным основаниям (рисунок 1).

Рис. 1. Классификация цифровых услуг [3]

Помимо указанных классификаций на рисунке 1 можно выделить классификацию услуг по уровню их цифровизации. Отсюда можно выделить цифровые услуги первого поколения. Здесь услуги уже переведены в электронный формат, но при этом бизнес-процессы существенно не модернизируются. Второе поколение цифровизации характеризуется использованием онлайн-банкинга и интеграцией цифровых сервисов. Третье поколение цифровых услуг существует исключительно в цифровое среде (криптовалюта)

Если рассматривать цифровые услуги в плане управления качеством, то можно выделить следующие подходы к их управлению (рисунок 2).

Рис. 2. Цифровые услуги как объект управления качеством

Можно сделать вывод, что управление качеством цифровых услуг — это сложная задача, которая реализуется благодаря внедрению специализированной информационной системы. Благодаря ней реализуется сбор, обработка и анализ данных из различных источников. При этом здесь учитываются интересы всех заинтересованных лиц. Системы должны быть адаптированы под изменения в цифровой сфере.

Управление качеством услуг прошло несколько этапов развития, представленных на рисунке 3.

Рис. 3. Подходы к управлению качеством услуг

Можно сделать вывод, что современное управление качеством цифровых услуг включает в себя совокупность предшествующих подходов, но с применением современных технологий. Для этого необходимо создание информационной системы, которая позволит обеспечить сбор данных, их анализ с помощью методов машинного обучения. На современном этапе происходит объединение процессов управления качеством и безопасностью, приспособление к меняющимся условиям в цифровой среде.

Для эффективного управления качеством цифровых услуг необходимо соблюдение нескольких ключевых принципов. Первый из них — это цифровая доступность. Данный принцип состоит в том, чтобы к услуге имели доступ различные категории пользователей. Второй принцип — качественное взаимодействие с пользователем через цифровой интерфейс и реализация обратной связи. Адаптивность является третьим ключевым принципом. Он реализует через то, что услуга адаптируется к меняющимся условиям и потребностям пользователей.

Можно сделать вывод, что цифровые услуги представляют собой объект управления, который требует использование специальных методов и инструментов, на основе которых обеспечивается эффективное взаимодействие с клиентами. Для того, чтобы обеспечить корректное выполнение услуги необходимо создать систему, которая обеспечит контроль качества, а также будет служить способом адаптации к цифровой среде. Для этих целей необходимо рассмотреть нормативно-правовую и методическую информацию по управлению качеством цифровых услуг.

Литература:

1. Зинина О. В., Ступина А. А., Оленцова Ю. А., Бояринова С. П. Повышение качества услуг на основе внедрения цифровых технологий // E-Management. 2025. № 2.
2. Митяков Е. С., Сибирская Е. В., Владыко И. Ю., Зеленая Е. А., Поздняков М. С. Цифровой продукт: противоречия, взаимосвязь с традиционными товарами и новая роль в экономике // Региональная и отраслевая экономика. 2025. № 1.
3. Селиванова М. В. Особенности структуры сферы услуг в США, Китае и России: сравнительный анализ // ЭПП. 2024. № 8.
4. Селиванова М. В. Развитие рынка услуг в Российской Федерации // Российский внешнеэкономический вестник. 2024. № 1.