This article is devoted to examining the features of the “patient online review” genre. Based on the analysis of 1,000 online reviews published on the websites prodoctorov.ru, docdoc.ru, doctu.ru and yandex.ru, the most frequent discursive roles implemented by the authors in relation to agents of medical discourse (medical professionals) have been identified. The analysis of discursive roles has shown that the presence of evaluative opposition towards medical professionals, combined with the distanced nature of communication, leads to the disinhibition of communicative behavior of review authors, as a result of which even an expression of gratitude and appreciation does not always serve as a guarantee of subsequent adherence to the norms of institutional communication. From our point of view, identifying the repertoire of discursive roles makes it possible to predict the communicative behavior of potential review authors and to take the necessary measures to prevent the deinstitutionalization of the interaction between doctor and patient.

Keywords: patient online review, agents of medical discourse, discursive role, communicative behavior, linguistic personality.

Введение

Современные информационные технологии повлекли за собой появление новых дискурсивных практик. Потребность населения в обмене информацией о качестве медицинского обслуживания существовала всегда. Однако если раньше подобная информация распространялась среди пациентов в условиях межличностной коммуникации (например, при разговорах в больничной палате, в очереди к врачу в поликлинике и т. д.), а обратная связь, адресованная медицинским работникам, передавалась через книги отзывов и предложений, фактически не выходя за рамки институционального общения, то с наступлением эпохи цифровизации мнения пациентов о врачах и клиниках стали выражаться публично. Результатом переноса традиционных форм обратной связи в виртуальную среду стало возникновение жанра «интернет-отзыв пациента».

Интернет-отзывы пациентов обладают высоким прагматическим потенциалом. Они формируют репутацию медицинских работников, в связи с чем часто выступают ключевым критерием при выборе врачей и клиник для многих пациентов. Однако данное обстоятельство создает весьма противоречивую ситуацию: с одной стороны, представители клиник и заинтересованных интернет-площадок всячески побуждают пациентов к написанию отзывов; с другой стороны, в условиях отсутствия цензуры агенты медицинского дискурса частично или полностью утрачивают контроль за соблюдением жанровых границ в адресованном им же контенте, что становится одной из причин деинституционализации взаимодействия врача и пациента в онлайн-среде.

Обозначенная проблема обусловливает актуальность научных исследований в данном направлении. В настоящее время имеется немало лингвистических работ, посвященных анализу жанра интернет-отзыва. Вклад в изучение функционирования жанра отзыва в коммуникативном пространстве интернета внесли Е. Э. Былина, Л. Ю. Говорунова, Э. С. Денисова, М. А. Еремина, О. С. Иссерс, И. В. Погорелова, Т. В. Шмелева и др. Так, в работах О. С. Иссерс подробно рассмотрены история возникновения и жанровые характеристики интернет-отзыва о врачах и медицинских услугах [10; 11]. В частности, исследовательница уделяет особое внимание анализу структуры интернет-отзывов пациентов, развивая мысль о том, что положительные отзывы по своему строению близки к продающим текстам, а негативные, наоборот, содержат элементы, стимулирующие отказ адресата-пациента от услуг конкретного специалиста или клиники. Однако до настоящего времени еще не рассматривался вопрос о вариативности коммуникативного поведения авторов интернет-отзывов, что, с нашей точки зрения, затрудняет понимание его дискурсивно-жанровой детерминации, а также прогнозирование ожидаемых паттернов обратной связи при непосредственном взаимодействии пациента с врачом.

Цель нашего исследования — выявление репертуара дискурсивных ролей, реализуемых авторами отзывов по отношению к агентам медицинского дискурса (медицинским работникам). Выбор данной категории адресата обусловлен институциональным характером медицинского дискурса и наличием в нем коммуникативных ограничений, необходимых для комфортного взаимодействия всех участников лечебно-диагностического процесса. Также следует отметить, что достижение поставленной цели предполагает не вычленение типов авторов с присущими им инвариантами речевого поведения, а определение диапазона дискурсивных проявлений языковой личности в рамках определенного жанра. Подтверждением вариативности коммуникативного поведения авторов жанра «интернет-отзыв пациента» служит как смена дискурсивных ролей в пределах одного отзыва, так и принадлежность отзывов разной модальности одним и тем же авторам. С точки зрения И. В. Силантьева, понятие дискурсивной роли тяготеет к концепту «языковая игра», содержание которого несколько шире представлений о речевом жанре в традиционном лингвистическом понимании [22]. Подобный подход позволяет исследователю в ходе интерпретации наблюдаемых фактов обращаться к смежным дисциплинам: педагогике, психологии, этике и др., что оправдано высокой социальной значимостью изучаемой проблемы.

Эмпирическим материалом послужили 1000 отзывов пациентов, опубликованных на сайтах prodoctorov.ru, docdoc.ru, doctu.ru и yandex.ru. В выборку не включались отзывы родственников и иных представителей несовершеннолетних пациентов: с нашей точки зрения, коммуникативное поведение данной категории авторов отличается качественным своеобразием, в соответствии с чем должно изучаться и интерпретироваться отдельно. В работе использованы методы контент- и дискурс-анализа, наблюдения, классификации и интерпретации, а также метод количественной обработки данных.

Степень научной разработанности проблемы

Опираясь на мнения исследователей, данные лексикографических источников и собранный эмпирический материал, предлагаем определить жанр «интернет-отзыв пациента» как разновидность сетевой публичной коммуникации, представленную преимущественно в виде текста и выражающую отношение автора к процессу получения им или его родственником медицинской помощи в соответствии со значимыми для него критериями. В число значимых критериев могут входить действия медицинского персонала, условия пребывания в лечебном учреждении, эффективность назначаемой терапии и т. д. Обращение к понятию «отношение» связано с его высокой категориальной значимостью. В работе О. В. Луневой показано, что содержание данного понятия раскрывается при помощи следующих существительных: взаимопричастность, взаимосвязь, расположение, взаимозависимость, мнение, оценка и т. п. [15]. Такой подход к определению изучаемого жанра, на наш взгляд, не преуменьшает важность его оценочной составляющей, но при этом позволяет охватить широкий спектр речевых практик, реализуемых авторами.

Значимым для нашего исследования также является положение о том, что речевой жанр не может функционировать вне дискурсивного пространства, в равной степени как и любой дискурс всегда представлен определенным набором речевых жанров. При этом, согласно В. Е. Чернявской, один и тот же дискурс может конструироваться текстами различных жанров, а тексты одного жанра, в свою очередь, могут входить в пространство разных дискурсов [24]. В соответствии со схемой, предложенной в диссертационном исследовании Л. Ю. Говоруновой, мы относим речевой жанр «интернет-отзыв пациента» к трем типам дискурса: медицинскому (по предмету и участникам коммуникации), сетевому (по каналу коммуникации) и оценочному (по коммуникативной интенции) [7].

Перечисленные дискурсы влияют на исследуемый жанр следующим образом. Медицинский дискурс определяет статусные роли коммуникантов, предметную область их взаимодействия, общие ценности, связанные прежде всего с сохранением и поддержанием здоровья, а также тематику жанра [2; 12]. Интернет-отзыв подразумевает монолог автора, содержащий редуцированные (порой свернутые до уровня концептов) фрагменты диалогического взаимодействия врача и пациента. При этом аутентичные жанры медицинского дискурса (жалоба, постановка диагноза, рекомендация и др.) в речи пишущего трансформируются в жанры обыденной медицинской коммуникации (рассказ о заболевании, обсуждение качества медицинского обслуживания и т. д.) [6; 19]. Однако в отличие от естественного бытового общения, где подобные речевые практики могут реализовываться изолированно друг от друга, в интернет-отзывах пациентов они подчиняются единой коммуникативной интенции автора — выражению положительного или отрицательного отношения к процессу получения медицинской помощи.

В свою очередь, сетевой дискурс наделяет жанр «интернет-отзыв пациента» такими признаками, как анонимность, дистантный характер коммуникации, адресная открытость и др. [5]. Однако следует отметить, что анонимность в рассматриваемом жанре носит условный характер, поскольку не создает иллюзии равностатусного общения коммуникантов, как это наблюдается, например, в жанре интернет-комментария [9]. Профессиональная позиция врача и непрофессиональная позиция пациента изначально предопределены конститутивными признаками жанра.

Результатом медиатизации медицины стало возникновение сетевого медицинского дискурса, к которому принято относить официальные сайты учреждений системы здравоохранения, персональные сайты и блоги врачей, страницы медицинских организаций в социальных сетях, тематические электронные СМИ, справочно-поисковые ресурсы для врачей и пациентов и т. п. [1]. Характерной особенностью сетевого медицинского дискурса является высокая коммуникативная активность его клиентов. Вовлекаясь в продуцирование и распространение информации на медицинские темы, рядовые пользователи получают возможность влиять на целевую аудиторию практически наравне с профессионалами [18; 20]. Следствием этого часто становятся пренебрежение статусной иерархией, канонизация ненормативного употребления медицинских терминов, обесценивание профессиональной позиции специалиста в сознании широкой аудитории и другие неблагоприятные тенденции.

И наконец, в пространстве оценочного дискурса речевой жанр «интернет-отзыв пациента» соотносится с жанрами других потребительских интернет-отзывов, с которыми его объединяют следующие признаки: 1) общая интенция и схожие речевые тактики (оценка качества обслуживания, передача эмоционального состояния автора, рекомендации для потенциальных потребителей и т. д.); 2) непрофессиональный характер исполнения (авторы не являются специалистами в оцениваемой области); 3) наличие факта взаимодействия автора отзыва и каузатора оценки в той или иной сфере (образование, медицина, торговля, туризм и пр.) [4; 7; 11]. Фактически институциональные дискурсы, включая в свое пространство оценочный жанр потребительского интернет-отзыва, распространяют на него свое тематическое содержание, ценности и пресуппозиции, сохраняя при этом присущие ему интенциональную и модальную составляющие [16].

Таким образом, коммуникативные нормы, гласно или негласно присутствующие в каждом из рассмотренных дискурсов, в исследуемом жанре наслаиваются друг на друга, в результате чего у авторов появляется возможность управления их приоритетностью. Это предопределяет выбор дискурсивной роли, максимально способствующей достижению стоящих перед автором прагматических задач. И. В. Силантьев развивает идею о том, что субъектам дискурсов свойственны различные роли. Так, преподаватель вуза в процессе общения со студентами может чередовать роли всезнающего самоуверенного или, напротив, солидарного и готового к диалогу со студентами специалиста; для студентов же, в свою очередь, характерны такие роли, как ботаник; ленивый, но знающий ответы на все вопросы; живущий своей жизнью и непричастный к предмету курса и т. п. [22]. Е. А. Костяшина соотносит понятие дискурсивной роли с определенным типом поведения, подчеркивая, что каждый участник дискурса может выступать в различных ролях. При этом дискурсивные роли могут реализовываться как в пространстве дискурса в целом (где каждая роль будет ассоциироваться с определенным набором речевых жанров), так и в рамках отдельного жанра (где роли коммуникантов будут проявляться в реализуемых ими коммуникативных ходах или тактиках) [13]. Принимая во внимание то, что интернет-отзыв пациента относится к сложным речевым жанрам, состоящим из серии элементарных жанров (благодарность, жалоба, просьба, рекомендация и т. д.), считаем допустимым и целесообразным выделение дискурсивных ролей в его структуре [7].

Анализ эмпирического материала

Обратимся к рассмотрению результатов эмпирического исследования. Перед тем как перейти к описанию выявленных дискурсивных ролей, кратко охарактеризуем образ автора и адресата рассматриваемого жанра. Согласно общепринятой этике, в отзывах не приветствуется авторство третьих лиц, однако применительно к жанру «интернет-отзыв пациента» предусмотрены исключения из данного правила. В случае, если пациентом является маленький ребенок, пожилой родитель и т. п., допускается написание отзыва его родственником, при этом из текста отзыва должно быть понятно, кто был на приеме (проходил лечение) и кем пациенту приходится автор [14]. Так, на основании анализа выборки, состоящей из 1000 интернет-отзывов пациентов, нами установлены следующие типы авторов:

1. автор-пациент (85 %);
2. автор-родственник (8 %);
3. неэксплицированный автор (7 %).

В отзывах авторов самой многочисленной подгруппы — авторов-пациентов представлен их собственный опыт обращения за медицинской помощью. Идентификация себя в качестве пациента, как правило, осуществляется при помощи личного местоимения я в именительном и косвенных падежах, а также посредством употребления соответствующих глагольных форм: Обратилась с ужасной болью в области поясницы [1]; Я также получил от врача рекомендации ; Спасибо Вам огромное за то, что лечили меня .

Авторы второй подгруппы делятся историей лечения своих близких родственников: супругов, родителей и т. д. Родство автора с пациентом в подобных отзывах обозначается преимущественно путем указания характера родственных связей по отношению к автору: У отца начались приступы боли в почке ; Моя мама обследуется у данного доктора и т. п. Как правило, авторы-родственники излагают в отзывах собственную интерпретацию событий, не апеллируя при этом к позиции самих пациентов. Лишь только в 4 % отзывов, написанных родственниками пациентов, нам встретились отсылки к мнениям последних: Мама очень рада , что оказалась в ваших руках ; Что было важно для бабушки, как для пациента — это послеоперационный период и т. п. При этом практически всегда отсутствует информация о том, сопровождал ли автор своего родственника при обращении за медицинской помощью или же сформировал свое мнение исключительно с его слов.

В свою очередь, в отзывах неэксплицированных авторов не представлена информация о том, кто обращался за медицинской помощью, в соответствии с чем обстоятельства их вхождения в дискурсивное пространство остаются неуточненными. Тексты неэксплицированных авторов отличаются сравнительно небольшим объемом, обусловленным отсутствием или максимальной редукцией личностного начала пишущего, а также категоричностью суждений, усиливаемой за счет непроизвольного или преднамеренного исключения маркеров субъективности из структуры отзыва: Грамотный доктор, отзывчивый и чуткий человек. Лечение всегда адекватное, без лишних препаратов. Один из лучших специалистов нашего города (15.02.2019) ; Врач высшей квалификационной категории, а прием пациентов по «высшему» классу — не скажешь, как-то нелогично получается (14.09.2015).

Согласно результатам исследования, в подавляющем большинстве случаев в качестве авторов интернет-отзывов выступают сами пациенты, что в целом соответствует вышеупомянутым правилам. При этом в случае написания отзыва родственниками пациентов обнаруживается ряд таких этических вопросов, как согласие пациента на написание отзыва его родственником, степень совпадения мнений автора-родственника и пациента, а также готовность автора взять на себя ответственность за психологическое самочувствие родственника при его повторном обращении к данному врачу (в лечебное учреждение), в особенности если предполагается публикация отрицательного отзыва.

Этическая правомерность отзывов неэксплицированных авторов, с нашей точки зрения, определяется доминирующей интенцией и объектом отзыва. Допускаем, что в некоторых отзывах, направленных на оценку инфраструктуры и технического оснащения лечебных учреждений, личная история пациента не всегда является релевантной для аргументации мнения. Однако в отзывах, содержащих оценку профессиональной деятельности конкретных врачей, отсутствие самоидентификации автора, а также хотя бы краткого описания событий, произошедших с пациентом при обращении за медицинской помощью, ставит под сомнение не только достоверность сообщаемой информации, но и нравственно-этическую уместность публикуемых мнений.

Считаем важным сказать несколько слов об агентах медицинского дискурса как об одном из адресатов рассматриваемого жанра. Отметим, что в жанре «интернет-отзыв пациента» также предусмотрено общение авторов с клиентами медицинского дискурса (потенциальными пациентами, их родственниками и т. д.), однако анализ данного вида взаимодействия не входил в задачи настоящего исследования. Итак, к агентам медицинского дискурса мы относим всех представителей лечебных учреждений, участвующих в процессе оказания медицинской помощи. Среди них мы предлагаем выделить облигаторных коммуникантов, являющихся непосредственными каузаторами описываемых в отзыве событий, и факультативных коммуникантов, периодически вовлекаемых в дискурсивное пространство для достижения тех или иных прагматических задач (врачи других специальностей, включая конкурентов каузаторов, средний и младший медицинский персонал, административные работники и т. д.). В роли адресата-каузатора всегда выступает определенное физическое или юридическое лицо (врач или медицинская организация). Справочная информация о каузаторе представлена в его профиле на соответствующем интернет-ресурсе и иерархически соотнесена с блоком идущих друг за другом отзывов пациентов, что, с нашей точки зрения, обусловливает правомерность рассмотрения изучаемого жанра в соответствии с критериями институционального общения [8]. Таким образом, адресат-каузатор не остается анонимным даже при отсутствии указания персональных данных врача или реквизитов клиники непосредственно в тексте отзыва. Это создает особые условия для онлайн-взаимодействия врача и пациента, где институционально ориентированная позиция медицинских работников изначально предопределена, а позиция авторов отзывов зависит по большей части от их дискурсивной интуиции, степени эмоциональной реактивности и уровня коммуникативных компетенций в целом.

Понимание указанного обстоятельства подтолкнуло нас к попытке выявления дискурсивных ролей, реализуемых авторами отзывов по отношению к агентам медицинского дискурса. В ходе анализа эмпирического материала обнаружено, что для реализации своего прагматического замысла авторы, как правило, выбирают одну или несколько дискурсивных ролей, каждая из которых характеризуется определенными паттернами коммуникативного поведения. В основу номинации выделяемых дискурсивных ролей положена концепция о трех типах языковой личности, предложенная известным отечественным филологом и психолингвистом К. Ф. Седовым. В зависимости от уровня коммуникативных компетенций исследователь предлагал различать следующие типы языковой личности: кооперативный (ориентированный на партнера по общению), центрированный (ориентированный на себя) и конфликтный (ориентированный против другого) [21]. В соответствии с представленными в диссертационном исследовании Т. Г. Карымшаковой положениями о комплаенсе пациента, кооперативный тип личности можно рассматривать в качестве одного из важных предикторов согласия с рекомендациями врача [12]. На основании анализа эмпирического материала нами выявлены следующие дискурсивные роли, реализуемые авторами по отношению к агентам медицинского дискурса: «приверженный» , «кооперативный» , «формальный» , «конфликтный» и «враждебный» .Висследуемом материаледанные роли оказались наиболее частотными, однако мы не исключаем возможности существования других дискурсивных ролей, в равной степени как и критериев их выделения. Рассмотрим выявленные дискурсивные роли подробнее.

Дискурсивная роль «приверженный» реализуется исключительно в положительных отзывах и является типичной для пациентов (или их родственников), переживших различные критические ситуации и сложные виды лечения с благоприятным исходом, в связи с чем подобные отзывы часто можно встретить на страницах многопрофильных и специализированных стационаров. В отзывах о деятельности конкретных специалистов данная дискурсивная роль также встречается, но при этом не является самой распространенной.

Доминирующая интенция «приверженных» авторов заключается не столько в оценивании действий медицинских работников, сколько в выражении глубокой признательности и искреннего положительного отношения к ним. Руководствуясь данной целью, авторы, как правило, используют следующие тактики:

— указание на превосходство реальности над ожиданиями: Никогда не встречала таких добрых, отзывчивых врачей! ; Такого великолепного внимания, заботы, уважения, а главное обследования и лечения ни я, ни мой отец еще не видели ;

— усиленные формы благодарности в сочетании с экспрессивной похвалой: Спасибо 1000000 раз, и то мало ; Хочу выразить безмерную благодарность ;

— позиционирование медицинских работников в качестве самоотверженных героев, спасателей, подчеркивание их личной и социальной значимости: Спас мне жизнь, обнаружил у меня оторванный тромб на ноге ; Благодаря его профессионализму теперь я живу полноценной жизнью ; Огромное счастье, что есть неравнодушные люди, работающие там, где они больше всего нужны ;

— выгодное сравнение, как правило основанное на эмоциональной аргументации: Поверьте, мне есть с чем сравнивать ; Если бы все врачи были такими как она ; Побольше бы таких врачей ;

— добрые пожелания: Здоровья вам и вашим близким! Достатка и долгих, счастливых лет жизни!

Для «приверженных» авторов характерно сочетание экспрессивной риторики с клишированными формулировками, придающими высказыванию черты официального обращения: Большое спасибо всему персоналу перепрофилированного отделения неврологии за профессионализм, за доброе и чуткое отношение к больным, за то, что спасали нас от тяжелого недуга. Кроме того, в подобных отзывах часто можно встретить экспликацию каузаторов (путем поименного перечисления тех, кому адресованы добрые слова), а также самого автора (как правило, посредством указания его персональных данных в начале или в конце отзыва): Сблагодарностью, ваш пациент Морозова М. А.

В свою очередь, выбирая дискурсивную роль «кооперативный» , авторы отзывов позиционируют себя как в целом довольных оказанной медицинской помощью. Данная дискурсивная роль чаще реализуется в положительных отзывах о конкретных врачах, а также о лечебных учреждениях (как государственных, так и частных), оказывающих медицинскую помощь в плановом порядке. От отзывов «приверженных» авторов отзывы «кооперативных» авторов отличаются меньшей фатической насыщенностью в сочетании с более выраженным утилитарно-оценочным компонентом, произвольно или непроизвольно способствующим созданию рекламного образа адресата.

Среди наиболее распространенных тактик, используемых «кооперативными» авторами, можно выделить следующие:

— указание на соответствие реальности ожиданиям: Ябыл на повторном приеме, он прошел хорошо ; Обычный прием, которым я полностью довольна ;

— стандартные формы выражения благодарности и/или умеренная похвала: Спасибо Вам большое ; Япоблагодарил ее за помощь мне ; Очень хороший врач, добродушная, спокойная, вежливая, приятная ;

— обращение к критериям высокого качества медицинского обслуживания: чистота в учреждении ; вежливость персонала ; доступность информации ; обоснованность и эффективность рекомендаций и т. д.;

— подчеркивание достигнутого эффекта комплаенса: Мы подобрали лекарственные препараты, врач расписала необходимые дозировки и как их принимать ; Врач… посмотрев мою кардиограмму, сразу сказала, что нет аритмии и этот препарат отменила ;

— выгодное сравнение с рациональной аргументацией: Никакой боли и неприятных ощущений после процедуры. У других врачей ощущала то вздутие ЖКТ, то как будто поцарапали гортань ;

— планирование повторного обращения: Думаю, я нашла своего эндокринолога! ; Подход доктора мне понравился, буду и дальше лечиться у нее.

В некоторых случаях дискурсивная роль «кооперативный» реализуется в нейтральных и отрицательных отзывах, где она служит способом подчеркивания «неоправдавшейся» лояльности автора или используется в качестве тактики уступки: Очередь на час задерживалась, но это не так важно, понимаю, что 15 минут мало на человека ; Я думал, что доктор даст мне рекомендации, что можно и что нельзя. Возможно, сама процедура и не предполагает подобное ; Наверно, единственное за что ему спасибо, что назначил рентген .

Необходимо отметить, что общей тактикой для «приверженных» и «кооперативных» авторов является тактика рекомендации — призыва потенциальных пациентов обратиться за медицинской помощью к данному врачу или в данное лечебное учреждение. В данном случае можно говорить о наличии у автора своего рода метапозиции, при реализации которой он, формально обращаясь к клиентам медицинского дискурса, фактически воздействует также и на его агентов (в частности, управляет их репутацией). Как показывает анализ эмпирического материала, тактика рекомендации чаще встречается в отзывах «кооперативных» авторов, что, по всей видимости, связано с плановостью обращения и допустимостью наличия у целевой аудитории соответствующих показаний: Если по беременности, то советую только к ней не пожалеете ; Всем, у кого проблемы похожего характера, очень рекомендую.

Дискурсивная роль «формальный» проявляется в выражении формально-положительного или нейтрального отношения автора к медицинским работникам. В интенциональном и композиционно-стилевом отношении эта дискурсивная роль схожа с ролью «кооперативный», однако отличается от нее своеобразием лексического наполнения, обусловленным стремлением авторов по тем или иным причинам оставаться за пределами медицинского дискурса. Дискурсивная роль «формальный», как правило, реализуется в отзывах о врачах, ведущих прием в частных лечебных учреждениях, в связи с чем можно предположить, что основной задачей автора является не выражение искреннего отношения к процессу получения медицинской помощи, а приобретение дополнительных преференций от клиники или интернет-площадки (скидки, баллы, бонусы и т. д.). Для отзывов «формальных» авторов характерны следующие особенности:

— указание на соответствие (реже — превосходство) реальности ожиданиям посредством обращения к абстрактным критериям качества, применимым к любой сфере потребления и услуг: Супер ; Классно ; Все хорошо ; По итогу консультации вопросов у меня не осталось ;

— замена аутентичной для медицинского дискурса лексики на полисемантичные лексические единицы и словосочетания: проблема, ситуация — вместо симптома или диагноза; сделал все, что требуется — вместо рассказа о действиях врача и т. д.;

— создание рекламного образа медицинского работника при помощи общеизвестных формулировок без подчеркивания его личной значимости для автора: великолепный специалист ; настоящий профессионал своего дела и т. д.;

— планирование повторного обращения в сочетании с рекомендацией, которая вследствие отсутствия подробной информации о приеме, как правило, обладает слабым перлокутивным эффектом: язапишусь к нему снова ; всем рекомендую.

В свою очередь, дискурсивная роль «конфликтный» реализуется преимущественно в отрицательных отзывах, авторы которых демонстрируют недовольство оказанной медицинской помощью. Частота встречаемости этой дискурсивной роли не зависит от типа лечебного учреждения и причины обращения за медицинской помощью. В целях оказания желаемого воздействия на получателей информации «конфликтные» авторы прибегают к следующим тактикам:

— подчеркивание несоответствия реальности ожиданиям: Яочень разочарована работой диагностического центра в частности и бесплатной медициной в РФ вообще ; Больницу отгрохали шикарную, а черствый, равнодушный медперсонал от санитарок до зав. отделением остался ; Лучше бы не обращалась ;

— обращение к критериям низкого качества медицинского обслуживания: грубость персонала ; равнодушное отношение ; развод на деньги ; некомпетентность и т. д.;

— указание на отсутствие комплаенса: Вобщем впечатление от приема — как будто я отвлекла врача от более важных дел ; А я зачем, спрашивается, деньги заплатила? Чтобы мне просто сказали пить «Смекту»? ; Результат АД озвучивается один, а вносится в протокол другой. Вопросы по лечению или необходимости дополнительного обследования воспринимает в штыки ; …Без УЗИ мне сказал, что надо проводить операцию. Мне это не понравилось и т. д.;

— позиционирование себя в качестве потерпевшего: Ябыла в шоке, в ступоре! ; Такой растерянности я не испытывала никогда ;

— осуждение медицинских работников, часто реализуемое посредством выражения сомнений в правильности их действий: Врач не знает, за что отвечают лейкоциты в крови! ; Причину возникновения заболевания, видимо, в принципе не нужно искать, и обследовать пациентов в ее планы не входит ;

— сравнение качества оказанной медицинской помощи не в пользу каузаторов оценки: Вэтой клинике есть эндоскописты, которые более тактичнее проводят ФКС ; Все это обнаружил другой специалист, так как грудь продолжала болеть и пришлось обратится за другим мнением ;

— отказ от повторного обращения: Ябыла у нее 3 раза и на четвертый нет никакого желания приходить, поэтому буду менять врача ; Больше к этому доктору ни ногой ;

— апелляции к вышестоящим инстанциям: Подобная жалоба будет также направлена в Министерство здравоохранения (повторно).

Для «конфликтных» авторов характерны проявления эмоциональной реактивности, в частности внезапная смена коммуникативной установки с официальной на неофициальную, употребление разговорной и сниженной лексики (хамство, хабалка, отшить, отфутболить, наплевательский) , элементов экспрессивного синтаксиса и т. д.

Дискурсивная роль «конфликтный» периодически может встречаться в отзывах «кооперативных», а в очень редких случаях — и «приверженных» авторов, меняющих тональность при рассказе об обстоятельствах, омрачивших в целом положительное впечатление о приеме или лечении: Но к врачу-травматологу… я буду ходить, несмотря на такое отношение, как понимаю, вашего руководящего персонала.

И наконец, дискурсивная роль «враждебный» характеризуется выраженной негативной установкой автора, направленной на дестабилизацию эмоционального состояния адресата. Авторы, реализующие данную дискурсивную роль, склонны прибегать к оскорблениям, насмешкам, злопожеланиям и другим неприемлемым для институционального общения тактикам, к которым относятся, в частности:

— отсылка к личности каузаторов: Интересно, в полку Азов [2] эта девушка не служила? Настоящая [...], и никому ничего не докажешь и это за свои деньги ;

— оспаривание профессионального статуса посредством иронически-саркастических формулировок: «Врач» ; Так называемый врач ; Горе-врач ;

— прямые или косвенные рекомендации уйти из профессии: Подобных врачей нельзя допускать к пациентам и др.

Кроме того, в подобных отзывах зачастую отсутствует стремление каким-либо образом повлиять на текущую ситуацию (сменить врача, получить направление на диагностику или лечение, улучшить условия пребывания в стационаре и т. д.), в соответствии с чем моральное уничижение медицинского работника, по всей видимости, становится единственной интенцией пишущего: Ужас, а не терапевт. Два раза была на приеме у него, больше в поликлинику не хожу. Ему надо учиться еще. Как такие лечат людей? (04.03.2016). Однако следует отметить, что в изолированном виде дискурсивная роль «враждебный» встречается достаточно редко (менее 2 % от общего количества проанализированных отзывов). В большинстве отрицательных отзывов враждебные установки авторов сочетаются с дискурсивной ролью «конфликтный».

Как показывает анализ эмпирического материала, реализация дискурсивных ролей «конфликтный» и «враждебный» наиболее часто ассоциируется с привнесением в медицинских дискурс периферийных и экстернальных жанров (осуждение, обвинение, оскорбление и т. д.). Данным дискурсивным ролям также присуща тактика антирекомендации — предостережения потенциального пациента от повторения неудачного опыта автора: Даже платно к этому доктору не советую идти ; Обходите эту клинику стороной. В равной степени как и тактика рекомендации, антирекомендация представляется нам инструментом влияния не только на клиентов, но и на агентов медицинского дискурса. Однако антирекомендация может сопровождаться искаженной интерпретацией медицинских фактов, неизбежно связанной с определенными рисками: Делала УЗИ у этого врача, помню, что процедура длилась примерно 5 секунд. В заключении то, чего, я уверена, у меня нет — полип эндометрия, патология эндометрия. На основании УЗИ собиралась делать операцию, переживала два месяца, перед операцией сделала контрольное УЗИ у другого врача, никаких признаков патологии эндометрия не обнаружено. Я чуть не оказалась на операционном столе! Данного врача не рекомендую, сомневаюсь в его компетентности (07.06.2023).

В данном случае нельзя исключить ситуацию, что, прочитав подобный отзыв, потенциальная пациентка откажется от своевременного обследования и лечения, что сможет стать причиной развития серьезных патологических процессов. Искаженная интерпретация медицинских фактов имеет место не только в отзывах с антирекомендацией, однако при наличии последней перлокутивный потенциал сообщаемой информации значительно возрастает.

В ходе анализа эмпирического материала установлено, что рассмотренные дискурсивные роли могут как изолированно встречаться, так и сочетаться между собой в пределах одного отзыва, в особенности в текстах большого объема. При этом сочетаемость дискурсивных ролей зачастую предопределяется модальностью отзыва. Как мы уже отметили выше, для положительных отзывов характерны дискурсивные роли «приверженный» и «кооперативный», а для отрицательных — «конфликтный» и «враждебный». Однако в некоторых отзывах не исключены сочетания дискурсивных ролей противоположной модальности, например «кооперативный» и «конфликтный», реже — «приверженный» и «конфликтный» и т. д. Анализ материала также дает основания полагать, что на выбор авторами дискурсивных ролей определенным образом влияет и тип лечебного учреждения, в котором принимает тот или иной специалист. В частности, дискурсивные роли «приверженный», «конфликтный» и «враждебный» чаще реализуются в отзывах о врачах и лечебных учреждениях системы обязательного медицинского страхования (ОМС), в то время как роли «кооперативный» и «формальный» в большей степени характерны для отзывов о частных клиниках и работающих в них врачах.

В ходе анализа эмпирического материла определены часто реализуемые авторами речевые тактики, модальность которых обеспечивает полярность рассмотренных дискурсивных ролей: восторженная похвала / осуждение и оскорбление; достижение комплаенса / отсутствие комплаенса; планирование повторного приема / отказ от повторного обращения; выгодное сравнение / невыгодное сравнение; рекомендация / антирекомендация и т. д. Обозначенные тенденции подтверждают результаты предыдущих исследований, в которых сообщается о предрасположенности авторов отзывов к крайним формам коммуникативного поведения [17].

В целом выявленный репертуар дискурсивных ролей позволяет расширить представления об особенностях коммуникативного поведения авторов исследуемого жанра. Считаем важным обратить внимание на замечание И. В. Силантьева о несвободе дискурсивных проявлений личности. По мнению ученого, даже при повседневно-бытовом общении использование тех или иных коммуникативных ходов (в частности, вопросы о самочувствии, погоде и т. д.) зачастую обусловлено не столько личным желанием говорящих, сколько требованиями дискурса. Принадлежность жанра «интернет-отзыв пациента» к оценочному дискурсу априори подразумевает оценочную оппозицию автора по отношению к медицинским работникам, а реализация данной оппозиции в виртуальной среде, в свою очередь, влечет за собой эффект онлайн-растормаживания, заключающийся в том, что в интернет-коммуникациях человек может говорить и делать то, что никогда не позволил бы себе в аналогичной ситуации в формате живого общения [3]. Оценочная оппозиция авторов по отношению к агентам медицинского дискурса характерна для всех выявленных нами дискурсивных ролей, вне зависимости от модальности отзыва. В наименьшей степени она выражена в отзывах «приверженных» авторов, однако и здесь не исключена полностью. Вследствие этого популяризация жанра «интернет-отзыв пациента» способствует формированию такой языковой личности, для которой выражение признательности в адрес медицинских работников не исключает их последующей дискредитации, и наоборот.

В данном контексте было бы интересно провести параллель между жанрами «интернет-отзыв пациента» и «студенческое граффити», в котором коммуниканты, вне зависимости от модальности и содержания высказываний, нарушают запрет на нанесение надписей на материальных объектах (партах, стенах и т. д.) [23]. Применительно к жанру «интернет-отзыв пациента» аналогичное нарушение барьеров институциональной коммуникации заключается в публичном оценивании медицинских работников непрофессиональной языковой личностью, часто в сочетании с неформальным стилем обращения, конфликтно-враждебными установками и стремлением к оказанию репутационного влияния. С нашей точки зрения, данное обстоятельство сопряжено с рисками деинституционализации взаимодействия врача и пациента в офлайн-среде, а также снижения авторитета оцениваемого врача в сознании его будущих пациентов. Кроме того, негативные отзывы могут служить источником дополнительного стресса и преждевременного эмоционального выгорания медицинских работников.

Вместе с тем, по справедливому замечанию О. С. Иссерс, отзывы пациентов являются общественно признанной формой контроля качества медицинской помощи, оказываемой населению [10]. В имеющихся условиях представляются целесообразными такие меры, как совершенствование алгоритмов модерации отзывов с обязательным исключением из публикуемого контента любых проявлений враждебных установок (оскорбления, злопожелания, оспаривание профессионального статуса, агрессивные антирекомендации и т. п.), а также актуализация социальной и правовой ответственности потенциальных авторов (к примеру, путем запроса подтверждения ознакомления с правилами написания отзывов перед отправкой их на публикацию). Еще одним способом решения обозначенной проблемы могло бы стать создание независимых инстанций (общественных организаций и т. п), готовых взять на себя миссию по повышению коммуникативных компетенций населения, в частности по проведению краткосрочных онлайн-курсов, направленных на обучение правилам конструктивной обратной связи.

Заключение

В настоящее время «интернет-отзыв пациента» остается одним из речевых жанров с выраженным прагматическим потенциалом, в соответствии с чем требует комплексного междисциплинарного подхода к его изучению. Проведенный анализ эмпирического материала позволил нам выявить наиболее частотные дискурсивные роли, реализуемые авторами по отношению к агентам медицинского дискурса. С нашей точки зрения, принятие во внимание рассмотренных дискурсивных ролей может способствовать выявлению их прямых и/или косвенных признаков в поведении пациентов в офлайн-пространстве медицинского дискурса и предупреждению публикации негативных отзывов посредством достижения комплаенса и актуализации кооперативных установок личности. Однако для более полного понимания факторов, влияющих на коммуникативное поведение авторов жанра «интернет-отзыв пациента», необходимо исследование дискурсивных ролей по отношению к клиентам медицинского дискурса, а также углубленное изучение особенностей взаимодействия и иерархической соотнесенности дискурсов в рассматриваемом жанре. Проведение исследований в указанных направлениях планируется в ближайшей перспективе.

Литература:

1. Ахнина, К. В. Сетевой медицинский дискурс: сущность, признаки, структура / К. В. Ахнина, В. Б. Куриленко. — Текст : непосредственный // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Вопросы образования: языки и специальность. — 2015. — № 1. — С. 76–84.
2. Бейлинсон, Л. С. Медицинский дискурс / Л. С. Бейлинсон. — Текст : непосредственный // Языковая личность: институциональный и персональный дискурс. — Волгоград : Перемена, 2000. — С. 103–117.
3. Бовина, И. Б. Поведение онлайн и офлайн: к вопросу о возможности прогноза / И. Б. Бовина, Н. В. Дворянчиков. — Текст : непосредственный // Культурно-историческая психология. — 2020. — № 16 (4). — С. 98–108.
4. Былина, Е. Э. Коммуникативно-прагматические аспекты жанра интернет-отзыва / Е. Э. Былина. — Текст : непосредственный // Балтийский гуманитарный журнал. — 2021. — Т. 10, № 4 (37). — С. 215–220.
5. Галичкина, Е. Н. Интернет-дискурс: основные направления изучения и тенденции развития / Е. Н. Галичкина. — Текст : непосредственный // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. — 2021. — № 7 (160). — С. 94–101.
6. Голев, Н. Д. Обыденная медицинская коммуникация (виды дискурсивных практик) / Н. Д. Голев, Н. Н. Шпильная. — Текст : непосредственный // Вестник Кемеровского государственного университета. — 2012. — № 1 (49). — С. 128–137.
7. Говорунова, Л. Ю. Речевой жанр «интернет-отзыв туриста» в русской и итальянской лингвокультурах : дис. … канд. филол. наук / Говорунова Людмила Юрьевна. — Волгоград, 2014. — 221 с. — Текст : непосредственный.
8. Горина, Е. В. Конституирующие признаки дискурса Интернета : автореф. дис. … д-ра филол. наук / Горина Евгения Владимировна. — Екатеринбург, 2016. — 55 с. — Текст : непосредственный.
9. Гриценко, Л. М. Особенности виртуального дискурса / Л. М. Гриценко. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2011. — Т. 2, № 6 (29). — С. 17–20.
10. Иссерс, О. С. Отзывы о медицинских услугах и их конфликтогенный потенциал в эпоху цифровизации / О. С. Иссерс. — Текст : непосредственный // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 2, Языкознание. — 2022. — Т. 21, № 3. — С. 66–76. — DOI: https://doi.org/10.15688/jvolsu2.2022.3.6
11. Иссерс, О. С. Речевой жанр отзыва потребителя и его трансформация в цифровую эпоху (на материале отзывов о докторах) / О. С. Иссерс. — Текст : непосредственный // Жанры речи. — 2023. — Т. 18, № 4 (40). — С. 375–385.
12. Карымшакова, Т. Г. Лингвистические технологии речевого воздействия в медицинском дискурсе : дис. … канд. филол. наук / Карымшакова Татьяна Геннадьевна. — Улан-Удэ, 2015. — 199 с. — Текст : непосредственный.
13. Костяшина, Е. А. Дискурсивное взаимодействие в текстовом пространстве научно-популярного медицинского журнала : дис. … канд. филол. наук / Костяшина Екатерина Аркадьевна. — Томск, 2009. — 230 с. — Текст : непосредственный.
14. Кто может написать отзыв. — Текст : электронный // ПроДокторов : база знаний. — URL: https://help.prodoctorov.ru/kto-mozhet-napisat-otzyv/ (дата обращения: 23.08.2026).
15. Лунева, О. В. Отношение / О. В. Лунева. — Текст : непосредственный // Знание. Понимание. Умение. — 2019. — № 3. — С. 231–236.
16. Миронова, Н. Н. Структура оценочного дискурса : дис. … д-ра филол. наук / Миронова Надежда Николаевна. — М., 1998. — 355 с. — Текст : непосредственный.
17. Орлова, Н. В. Коммуникативная ситуация — речевой жанр — языковая личность (на материале «Книги отзывов и предложений») / Н. В. Орлова. — Текст : непосредственный // Жанры речи : сборник научных статей. Вып. 2. — Саратов : Изд-во Гос. учеб.-науч. центра «Колледж», 1999. — С. 227–235.
18. Пивоварчик, Т. А. Сетевой медицинский дискурс: коммуникативные практики тематических интернет-сообществ / Т. А. Пивоварчик. — Текст : непосредственный // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Филология. Журналистика. — 2018. — № 4. — С. 148–155.
19. Пономаренко, Е. А. Классификация речевых жанров институционального (медицинского) дискурса (на материале произведений русских писателей-врачей) / Е. А. Пономаренко. — Текст : непосредственный // Жанры речи. — 2015. — № 1 (11). — С. 117–121.
20. Shutova, M. V. Digital Mediatization in Medicine: New Models of Clinic-to-Doctor-to-Patient Interaction. — Text : unmediated / M. V. Shutova, Ya. S. Rocheva // RUDN Journal of Studies in Literature and Journalism. — 2021. — Vol. 26, № 4. — P. 722–729.
21. Седов, К. Ф. Дискурс и личность: эволюция коммуникативной компетенции : монография / К. Ф. Седов. — М. : Лабиринт, 2004. — 317 с. — Текст : непосредственный.
22. Силантьев, И. В. Текст в системе дискурсных взаимодействий / И. В. Силантьев. — Текст : непосредственный // Критика и семиотика. — 2004. — Вып. 7. — С. 98–123.
23. Тюкаева, Н. И. Студенческое граффити как жанр естественной письменной русской речи : дис. … канд. филол. наук / Тюкаева Надежда Ивановна. — Барнаул, 2005. — 227 с. — Текст : непосредственный.
24. Чернявская, В. Е. Дискурс власти и власть дискурса / В. Е. Чернявская. — М. : ФЛИНТА : Наука, 2006. — 136 с. — Текст : непосредственный.

[1] Фрагменты интернет-отзывов пациентов приведены без корректорской правки.

[2] Украинское военизированное националистическое объединение «Азов» внесено в единый перечень организаций и физических лиц, в отношении которых имеются сведения об их причастности к экстремистской деятельности и терроризму. Деятельность данной организации запрещена на территории Российской Федерации.